Kötü müşteri deneyimi: Nasıl Önlenir + Ücretsiz Örnekler

Yayınlanan: 2022-06-22

Kötü Müşteri Deneyimi, müşteri sadakati ve geliri üzerinde uzun vadeli bir etkiye sahip olabilir. Sonuçları nelerdir? Sonuç olarak, müşterilerin %39'u iki yıl boyunca bir şirketten uzak duracak.

İşletmeler, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 62 milyar dolar kaybediyor. Kötü müşteri hizmetleri müşterileri uzaklaştırıyor. Öte yandan, müşteriyi elde tutma stratejilerine sahip şirketler kazanıyor.

İçerik tablosu

  1. Kötü Müşteri Deneyimi Nedir?
  2. Kötü Müşteri Deneyimi Nasıl Önlenir?
    1. Müşteri geri bildirimlerini not almak
    2. Müşterilerinize dikkat etmek
    3. Çok fazla vaatte bulunmayı ve teslim etmemeyi bırakın
    4. Müşteriler boğulmamalı
    5. Çalışan güven artırıcı eğitim
    6. Uygun bir kullanıcı arayüzüne sahip olmak
    7. Müşteri odaklı bir kültürü takip etmek
    8. Proaktif bir duruş sergilemek
    9. Sizinle iletişim kurmayı zorlaştırmaktan kaçının
    10. Müşterilerinize en kısa sürede yanıt verin.
  3. Çözüm

Kötü Müşteri Deneyimi Nedir?

Bir şirket müşterilerinin beklentilerini karşılayamadığında buna kötü müşteri deneyimi denir. Hizmet kalitesi, yanıt süresi veya genel müşteri memnuniyeti olabilir.

Kötü müşteri hizmetleri, yalnızca mevcut müşteri ilişkilerini yok etmekle kalmaz. Aynı zamanda geleceğe yönelik beklentileri de riske atıyor. Şirketinizin kârına zarar verebilir. Bir ankete göre, "Müşterilerin yüzde 58'i zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle kuruluş değiştirmeyi tercih ediyor."

Kötü Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Önlenir?

Kuruluşunuzda kötü müşteri deneyimi yaşamamak için atabileceğiniz bazı adımlar şunlardır:

1. Müşteri geri bildirimlerini not almak

Müşteri geri bildirimlerine göre hareket etmemek, şirketinizin büyümesi üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir. Müşteri geri bildirimi alırsanız ancak bununla hiçbir şey yapmazsanız, müşteri deneyimini iyileştirme fırsatını kaçırırsınız. Ayrıca, nerede iyileştirmeniz gerektiğini de göremeyeceksiniz.

Müşteri geri bildirimleri ve yanıtları, herhangi bir şirketin başarısı için önemlidir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için ürün ve hizmetlerinizi değiştirmenize yardımcı olur.

Kötü bir müşteri deneyimi için ne yapmalısınız?

Olumlu davranmadan önce geri bildirim toplamalı ve analiz etmelisiniz. Müşteri geri bildiriminin işletmeniz için önemli olmasının nedenlerinden bazıları burada.

  • Müşteri memnuniyetini ölçmenize ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamanıza yardımcı olur.
  • Ağızdan ağza iletişim yoluyla müşteri tabanınızı artırın.
  • Müşteri geri bildiriminin önemini gösterir.

2. Müşterilerinize dikkat etmek

Müşterilerinizi dinlemek önemlidir. Onlarla iyi bir ilişki geliştirmeye yardımcı olur. Örneğin, bir müşteriyle toplantıdayken, söylediklerine dikkat etmeli ve buna göre tepki vermelisiniz.

Kuruluşların sıklıkla yaptığı en büyük hatalardan biri müşterilerini dinlememektir. Bazı durumlarda kurtarılamayan aşağıdaki etkilere sahip olabilir:

  • Memnun olmayan müşteriler
  • iş kaybı
  • Takip et

Bir diğer önemli şey, her müşterinizi şirketinizin en önemli müşterisi gibi hissettirmektir. Firma bunu gözden kaçırmamalı. Endişe göstermenin bir yolu, her zaman müşteri endişelerini takip etmektir. Bu, müşterilerinizin hizmet tercihleri ​​hakkında bilgi edinmenizi sağlar.

Ayrıca bunları iyileştirmek ve tatmin etmek için gerekli adımları atın. Gecikmiş veya yok sayılan e-postalar, müşterinin sizin için önemsiz olduğuna işaret eder. Takip etmenin en iyi yolu, müşterinize bir e-posta veya anket göndermek ve geri bildirim istemektir. Bu, müşteri hizmetlerinizi farklılaştıracaktır. Ayrıca, gelecekte onlarla iletişim kurmanıza izin verin.

3. Çok fazla söz vermekten ve teslim etmekten vazgeçin

Bazı kuruluşlar müşteri kazanmak için aşırı vaatlerde bulunur. Ondan sonra vaatlerini yerine getirmiyorlar. Bu organizasyon için zararlı olabilir. Aşırı vaatte bulunmak ve başarısız olmak, küçük işletmelere ve büyük işletmelerin itibarına zarar verir.

Sonuç olarak, hiçbir müşteriye gereğinden fazla söz vermeyin. En iyi müşteri deneyimini sunmak için son teslim tarihlerini karşıladığınızdan emin olun. Yetersiz söz vermek ve gereğinden fazla teslim etmek her zaman tercih edilir çünkü bu, müşterilerinizi işletmeniz için marka elçileri haline getirecektir.

4. Müşteriler boğulmamalı

Müşterilerinize minnettarlığınızı göstermek önemlidir. Ancak, çabalarınızla onları rahatsız etmemelisiniz. Doğrudan talep etmedikçe onları bilgiyle karıştırmayın. Sık telefon görüşmelerinin müşterileri rahatsız ettiğini unutmayın, bu nedenle bunları minimumda tutun.

5. Çalışan güven artırıcı eğitim

Her çalışan, en iyi müşteri deneyimini sağlamak için uygun eğitimi almalıdır. Örneğin, bir müşteri ürününüz hakkında soru sorarsa, şirketinizin her çalışanına anında yanıt verilmez. Emin değilim demek yerine, kısa bir aramadan sonra onlara geri döneceğinizi söyleyin.

Müşteriler, yeterli eğitim verilmediği izlenimini almamalıdır. Bir şirketteki her çalışan, müşterilerle etkileşime girerken kendinden emin olmalıdır.

6. Uygun bir kullanıcı arayüzüne sahip olmak

Bir web sitesi, dijital dünyada büyük veya küçük herhangi bir işletme için temel bir gereksinimdir. Bir web sitesini herhangi bir işletme için önemli kılan önemli bir faktör, artan görünürlüktür.

İnsanlar şirketinizi duymuş olsalar bile, sizi daha iyi tanımak için hızlı bir çevrimiçi arama yapacaklardır. Bir web sitesine sahip olmanın bir diğer önemli nedeni de firmanızı temsil etmek ve güvenilirlik sağlamaktır. Müşterinin yorumlarından ve kötü Google incelemelerinden haberdar olmak önemlidir.

Sonuç olarak, bir web siteniz yoksa muhtemelen müşteri kaybediyorsunuzdur. Bu nedenle, bir web sitesine sahip olmak herhangi bir şirket için önemlidir. Bir kullanıcı arayüzü web sitesi tasarlayarak müşterileri çekmek önemlidir. Web sitesi, iletişim, adresler ve telefon numaraları gibi net bir harekete geçirici mesaj içermelidir. Web siteniz ne kadar profesyonel olursa, avantajınız o kadar büyük olur.

7. Müşteri odaklı bir kültürü takip etmek

Müşteri odaklı bir kültür yaratmak göründüğünden daha zordur. Kötü bir müşteri deneyiminden kaçınmak için, müşteriye sunmadan önce bir kuruluş içinde bir kültür oluşturun.

Müşteri odaklı bir kültürü teşvik etmek için liderlik, basit ve hatırlanan bir vizyon sunmalıdır. Vizyonunuzu müşterilerinize iletebilmeniz için önce çalışanlarınıza iletmelisiniz.

Ayrıca yönetim, çalışanları vizyonla uyumlu tutmalıdır. Bu nedenle, bir şirketin iç kültürü, iyi müşteri hizmeti sunmak için önemlidir. Açık bir müşteri hizmetleri vizyonunuz yoksa tüm çabalarınız boşa çıkacaktır. Çünkü şirketinizin kültürüne derinden entegredir.

8. Proaktif bir duruş sergilemek

Tepkisel bir yaklaşım benimseyen işletmeler, aksama süresi, mutsuz müşteriler ve itibar kaybı nedeniyle zarara uğrayacaktır.

Müşteri desteğine proaktif bir yaklaşım benimsemek, şirketinizi daha üretken hale getirir. Ayrıca artan müşteri sadakati ve iş değeri gibi sayısız avantaj da ekledi.

9. Sizinle iletişim kurmayı zorlaştırmaktan kaçının

Bir müşterinin bir soru ile hemen sizinle iletişime geçmesi gerektiğinde ve size ulaşamadığında, müşteri olumsuz bir deneyim yaşar. Sadece kafalarını karıştırır.

Şirketiniz için doğru iletişim bilgilerini sağlayarak onlara yardımcı olabilirsiniz. Tüm web siteleriniz ve e-posta iletişimleriniz, tercih ettikleri iletişim yöntemlerini kullanarak sizinle hemen iletişim kurmalarına yardımcı olur.

10. Müşterilerinize en kısa sürede yanıt verin

İyi müşteri hizmetinin en önemli yönü, zamanında yanıt verilmesidir. Çoğu kişi, bir müşterinin bir sorunu olduğunda veya geri bildirim sağladığında hızlı yanıt vermez. Müşteri sadakatini ve elde tutmayı sürdürmek için müşteri geri bildirimlerine zamanında yanıt vermek önemlidir.

Müşteriler, hızlı bir yanıt alırlarsa kendilerini değerli hissedeceklerdir. Müşterilere hızlı yanıt vermeliyiz. Hava yağmurlu veya güneşliyse müşterinize hızlı yanıt vermeye çalışın. Çünkü onlar bizim için çok önemli.

Çözüm

İster bir müşteri olarak, isterse ekibi içinde sorunu çözmesi gereken bir işletme sahibi olarak, asla kötü müşteri hizmetleriyle uğraşmak zorunda kalmayacağınızı umuyoruz. Ama en kötüsü olursa, bununla nasıl başa çıkacağını bileceksin.

Bunlar, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için her şirketin izlemesi gereken bazı uygulamalardır. Bu uygulamalara uyulursa, şirket bir sadakat temeli kurabilir ve kötü bir müşteri deneyiminden kaçınabilir.

QuestionPro CX, gerçek zamanlı Müşteri Deneyimi verileri sağlar. Kötü müşteri deneyimlerinden kaçınmak ve iyi deneyimler yaratmak için ipuçları ve püf noktaları konusunda size yardımcı olacaktır. QuestionPro'nun üretkenliği artırmanıza, müşteri memnuniyetini artırmanıza ve marka itibarınızı artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bugün bir demo talep edin.

ÖĞRENİN