Yenilemeleri Artırmak için 4 Basit B2B Müşteri Elde Tutma Stratejisi

Gelire giden daha hızlı yol hangisidir: yeni müşteriler edinmek mi yoksa mevcut hesapları elde tutmak mı?

Hesap saklama dediyseniz, haklısınız. Müşteri sadakati , B2B endüstrisinde her zaman müşteri kazanımı kadar önemsenmedi, ancak şimdi değer yaratmayı kanıtlamak ve gelir hedeflerini aşmak için çok önemli.

Elde tutma (özellikle net geliri elde tutma), 2023'e girerken en önemli B2B pazarlama trendleri arasında yer alıyor. Edinme yerine değer yaratmaya odaklanmak, elinizden gelen her doları elinizde tutmanız gerektiği anlamına gelir. Ancak iyi haber şu: Mevcut müşterileri memnun etmek, yeni müşteriler edinmek kadar karmaşık değil.

Artan müşteri sadakatinin avantajları da vardır. Daha düşük bir kayıp oranının yanı sıra, daha fazla müşteri yönlendirmesinin keyfini çıkarabilirsiniz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını aşarsanız, beş yıldızlı incelemeler bırakmak, satışa yardımcı olmak için referans hesaplar olarak hareket etmek veya belki de bir örnek olay incelemesinde yer almak için istekli olacaklardır.

Etkili B2B Hesap Tutma Stratejileri

En etkili B2B müşteri tutma programı, gösterişli veya teknolojiye bağlı bir program değildir. Bunun yerine, müşteri yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmaya sürekli odaklanan kişiler tarafından desteklenmektedir.

B2B SaaS'taysanız, müşteri yolculuğu boyunca sürtüşmeleri planlamak en iyisidir. Ürün odaklı stratejiler her zaman ideal değildir . Ancak kritik olmayan harcamaları inceleyen yöneticiler olarak buna göre hazırlık yapmalısınız.

İşte sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için dört etkili strateji:

1. Rakipsiz Müşteri Desteği Sunun
2. Havayı Bir Hediyeyle Temizleyin
3. Yenileme Teşvikleri Sunun
4. İlgi Çekici Topluluk Etkinliklerine Ev Sahipliği Yapın

1) Rakipsiz Müşteri Desteği Sunun

Bir pazarlama stratejisi olarak rakipsiz müşteri desteği, kalabalık bir pazarda avantajınız olabilir.

Bunun bir klişe gibi geldiğini biliyorum ama lütfen beni dinleyin. Sorunlar olduğunda iyi şirketler mevcuttur. Büyük şirketler bunları tahmin eder ve sorun çıkmadan önce hesaplara ulaşır.

Hepimiz vasat müşteri hizmetleri yaşadık. Ekibinizi şablon hesap incelemeleri kalıbını kırmaya teşvik edin ve kendinizi net tavsiye puanı (NPS) anketleriyle sınırlamayın.

ACSI web sitesinden alınan bu değiştirilmiş tablo, üstün müşteri hizmetinin fırsat ve önemini acı bir şekilde açıkça ortaya koyuyor.

Müşteri deneyimi, her ikisi de hesap tutmanın can damarı olan müşteri memnuniyetine ayrılmaz bir şekilde bağlıdır. Müşterilerin ihtiyaçları karşılandığında sizinle iş yapmaya devam etme olasılıkları daha yüksektir.

B2B şirketleri müşteri hizmetlerine neden önem vermeli?

• Kullanımı zorsa müşteriler kalmak istemeyecektir. Üzülürlerse, kesinlikle her fırsatta markanızı çöpe atarlar.
• Farklılaştırılmış bir müşteri deneyimi rakipleri savuşturur. Müşteri sayısını artırmaya çalışan tek marka siz değilsiniz. Rakiplerin onları sosyal medyada yakalamaya çalıştığını tahmin edin.
• Kişiselleştirilmiş müşteri desteği, gerçekten önemsediğinizi gösterir. Kıdemli bir müşteri başarı liderinin, sorunların tamamen çözüldüğünü doğrulamak ve müşteri geri bildirimlerini ilk elden toplamak için ulaşmasını sağlayarak bunu standart bir bakım düzeyi haline getirin.

Her sorunu çözmeyi şirketinizin misyonu haline getirin. Bu kulağa mantıksız gelebilir, ancak asıl mesele bu; uzun vadeli bir ilişkiye bağlı olduğunuzu kanıtlıyor. Her sorunu çözemiyorsanız, yapabileceğiniz en az şey sorunu kabul etmek, duyması gereken doğru insanlara yükseltmek ve önemli olduğunu göstermek için bir taviz vermektir.

2) Havayı Bir Hediyeyle Temizleyin

Bir hesabı ihmal mi ettiniz? Yoksa hesap yöneticisi şirketten ayrıldığında hesap sorunsuz bir şekilde devredilmedi mi? Bu çıkmazlar, daha yüksek müşteri kaybı olasılığı olan hesaplarla sonuçlanır.

Yakın zamanda bire bir check-in yapmamış, aksi takdirde sağlıklı hesaplar için kişiselleştirilmiş takdir hediyeleri göndermeyi düşünün. Ürünün nasıl iyileştirileceğine ilişkin girdi ve geri bildirim toplamak için yeni kazanılan ilgiyi kullanın.

Bu müşteri etkileşimi check-in aramaları altın değerindedir. Neden?

• Müşteri başarı ekibiniz, birisinin çözümünüzü nasıl kullandığını gözlemleyebilir. Sürtüşme meydana geldiğinde, müşteri geri bildirimlerini not alabilir ve ürün yönetim ekibinizi bilgilendirebilirsiniz.
• Daha iyi çalışma yöntemleri göstererek ürüne olan güveni aşılayabilirsiniz. Katılım sürecini takiben, mevcut özelliklerin hesabın istenen iş akışına nasıl uyum sağladığını göstermek için mükemmel bir zaman.
• Bitişik araçları (CRM veya pazarlama otomasyonu gibi) not alabilirsiniz. Bu şekilde, yardımcı öğreticiler ve entegrasyonlar önererek müşteriye zaman kazandırabilirsiniz. Bu aynı zamanda daha güçlü marka sadakati sağlar, bu nedenle günlük operasyonlar için kritik öneme sahiptir.

Bu öngörüler, ürün ve hesap yönetimi ekipleri için değerlidir, bu nedenle bunları kaydettiğinizden ve daha sonra dinlediğinizden (veya izlediğinizden) emin olun. Ve bunun size tek maliyeti, düşünceli, ilgili ve kişisel bir hediye olacaktır.

3) Sadakat için Yenileme Teşvikleri Sunun

Bir hesabı elde tutmak, yeni bir hesap edinmeye tercih edilir. Bu nedenle, önümüzdeki bir veya iki yıl boyunca defterlerde kalmak için bir teşvik sunmak teşvik edilir. Benzer şekilde, aynı görüşmede, ek hesap satışlarında veya fiyatlandırma planı yükseltmelerinde indirim sunabilirsiniz ve onlar da bunları kabul edebilir.

Yenileme indirimleri neden iyi bir fikirdir?

• Hesaplar, ilk katılımı zaten tamamladı. Genel olarak, teklif daha düşük bir kayıp riski ile desteklenir. Müşteri katılımının ardından, kurulum sorularının çoğu zaten ele alınmıştır.
• Hesapların başka bir çözüme geçmesi genellikle muazzam bir çaba gerektirir. Rekabetçi bir fiyatla bile, kullanıcı başına birkaç dolar tasarruf etmek için ayrılmayı haklı çıkarmak zordur. Dikkatli olun: Bazı B2B işletmeleri, ilk katılım maliyetlerinden feragat eder ve yeni işler kazanmak için geçiş hizmetlerini dahil eder.
• Bazen sadık hesaplar ara vermeyi hak eder. SaaS satıcıları arasında görülen düzenli fiyat artışlarıyla, müşterinin sadakatine değer verdiğinizi göstermenin zamanı geldi. Bunu yapmanın bir yolu, fiyat planlarının özelliklerini mevcut oranlardan tahsis ederek aynı veya daha düşük bir maliyetle yükseltmektir. Hiçbir fiyat değişikliği onları etkilemese bile, onlara elde ettikleri değeri hatırlatın.

Gelir artışı ölçümlerinde hafif bir düşüş, hesap kaybından ve ARR'de gözle görülür bir düşüşten çok daha iyidir. B2B ödeme platformu Paddle, şu tavsiyeyle ön ödeme için teşvikler sunmayı öneriyor : "Ön ödeme için daha düşük bir fiyat sunmayı veya yıllık bir planı erken yenilemeyi düşünün. Her ikisi de nakit akışı oluşturmak ve geliri sabitlemek için güçlü stratejiler olabilir."

4) İlgi Çekici Topluluk Etkinliklerine Ev Sahipliği Yapın

Satma. Evet, toplantıları ve konferansları değerli kılmanın ilk kuralı budur. Bunun yerine, rock yıldızı müşterilerinizi öne çıkarmaya ve ortalama veya ortalamanın altındaki müşterilerinizi motive etmeye yardımcı olmak için onların coşkusundan yararlanmaya odaklanın.

Örneğin, 6sense Breakthrough müşteri konferansında havada olumlu bir hava olduğu açıktı. En iyi performans gösteren hesaplar, örneklerini sahnede başkalarıyla paylaşmak için can atıyordu. Sonuç olarak, ortalama kullanıcılar, alıcı amacı veri platformunu kullanımlarını genişletmek için ilham alıyor.

Etkinlikler B2B şirketler için neden faydalıdır?

• Ürün kullanımı, hesap kaybıyla ters orantılıdır. Hizmetinizin benimsenmesi ne kadar fazlaysa, müşterilerin bunu bir masraf olarak görme olasılığı o kadar düşüktür.
• Yazılımınızın ek kullanımlarına ilham verir. Biri potansiyel müşteri bulmak için bir hediye platformu kullanabilirken, aynı zamanda müşteri incelemelerini ölçeklendirmek için de kullanabilir.
• Etkinliklerde zengin müşteri içeriği yakalama. Müşteri hikayeleri, röportajlar, referanslar, tüm yıl boyunca dağıtılmak üzere bir kez kaydedilir. Yüz yüze etkinliklerde genellikle en üst düzey içeriği toplamak için yerinde bir AV ekibi bulunur. Her olayı, başka bir potansiyel müşteri yaratma kampanyası veya çapraz satış fırsatı yerine verimli bir deneyim olarak değerlendirin.

Yüz yüze etkinlikler önemli bir yatırım gerektirse de, aynı faydalar çevrimiçi web seminerleri, atölye çalışmaları ve sanal etkinliklerden de elde edilebilir. Kıdemli bir müşteriyi acemi bir müşteriyle eşleştirmek, yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi edinme söz konusu olduğunda gerilimi azaltmaya yardımcı olabilir.

Anlamlı etkinlikler geliştirerek, kullanıcı topluluğu içinde güven oluşturacaksınız, bu da daha yüksek müşteri elde tutma oranları ve pazarda daha fazla marka savunuculuğu ile sonuçlanacak.

Müşteri Başarı Programınızı Hediye Vererek Ölçeklendirin

Müşteri başarı ekiplerinin geleceği, geçmiş yılların müşteri deneyiminin belirsiz tanımlarıyla tanımlanmayacaktır.

Bunun yerine, bu ekipler kurum genelindeki genel gelir hedeflerinden sorumlu olacaktır. Daha sonra, pazarlama ekipleri satış ekipleriyle daha yakın çalıştıkça, doğru hesapları - ortalıkta dolaşıp sizi övecek olanları - işe alacaklardır.

Müşteriler sizi bir satıcı olarak değil, başarılarında bir müttefik olarak gördüklerinde daha derin müşteri ilişkileri oluşur. Hediye verme, etkileşimi KPI'lar ve hesap hedeflerinden, son dağ yürüyüşleri hakkında sohbet etmeye ve fotoğraf alışverişine kaydıran karşılıklı bir bağ oluşturur.

Bu etkili müşteriyi elde tutma stratejilerine bugünden yatırım yapmak, mevcut müşteri ilişkilerinizi genişletmekle ilişkili uzun vadeli kazançlar elde etmenizi sağlayacaktır.