AI: Müşteri Kaybını Tersine Çevirmenin Anahtarı

Artan müşteri talepleri karşısında müşterilerinizi mutlu etmek kolay değil. Sugar'ın yeni araştırması 2022 CRM Etki Raporu, müşteri memnuniyeti ve elde tutma konularını araştırmak için satış ve pazarlama karar vericileriyle bir anket yaptı.

Teknolojinin satış ve pazarlama liderlerinin ve müşterilerinin beklentilerini nasıl dönüştürdüğünü, hangi barikatların ve kör noktaların satış sürtünmesine neden olduğunu ve kesintiye katkıda bulunduğunu, satış ve pazarlama arasındaki uyumsuzluğun etkisini ve bunun kuruluşlar üzerindeki etkisini anlamak istedik.

B2B Pazarlamacılar için Büyük Müşteri İstifası En Büyük Önceliktir

Müşteri kaybının yüksek maliyeti yoğunlaşıyor ve katlanarak artıyor. Müşterileri elde tutmak, örneğin, günümüzün tekrar eden ve abonelik işlerinde özellikle hayati önem taşımaktadır. Araştırma, müşterilerin sürüler halinde ayrıldığını gösteriyor - ABD'de eklenen yaklaşık 2 yeni müşteriden 1'i ve dünya çapındaki 3 yeni müşteriden 1'i. Şirketlerin Büyük Müşteri İstifasını çözme konusunda zirvede kalmaları ve hızlı bir şekilde ayrılmaz bir parçasıdır.

Bu, tutarlı, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi (CX) sunmakla başlar, ancak kötü bir deneyim, marka değerini azaltır ve elde tutma ve gelire zarar verir. Satış ve pazarlama liderleri, yapay zeka odaklı ve amaca yönelik oluşturulmuş bir CRM platformunun sunabileceklerinin faydalarını fark etmekte başarısız oluyor.

Harika Müşteri Deneyimi Sunmak Yapay Zeka ile Kolaylaşıyor

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin birleşik bir görünümü, optimal bir Müşteri Deneyimi sağlamak için kritik öneme sahiptir, ancak böyle bir veri altyapısının olmaması, bir müşteri ilişkileri krizini körükler.

Yapay zeka, akıllı müşteri adayı puanlaması, tahmine dayalı tahmin, kişiselleştirilmiş öneriler, sonraki en iyi eylemler, ilgili çapraz satış fırsatları ve daha da önemlisi, kayıp tahmini ve önleme gibi daha karlı pazarlama sonuçlarının elde edilmesine yardımcı olabilir.

Kuruluşlar için ilk adım, müşterilerin ne zaman kesinti riskiyle karşı karşıya olduğunu belirlemektir ve bunu, kesintiyi önlemek için düzeltici adımları bilmek takip eder. Çalışmamızda, küresel yanıt verenlerin %57'si, kuruluşlarının kayıp oranını etkili bir şekilde ölçmek ve izlemek için mücadele ettiğini kabul ediyor. Müşteri kaçışının üstesinden gelmenin yolu, müşterilerinizin ne istediğine ilişkin görüşünüzü sınırlayan kör noktaları ortadan kaldırmakla başlar, böylece bir sonraki neye ihtiyaçları olduğunu tahmin edebilirsiniz.

Yapay zeka destekli bir CRM platformu, şirketlerin yeni performans ve öngörülebilirlik düzeylerine ulaşmasına ve müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmesine yardımcı olarak şirketlerin müşteriyi elde tutma ve deneyime odaklanmasına olanak tanır. Eşsiz düzeyde tahmin doğruluğu üretebilir. Aynı zamanda, kodsuz/düşük kodlu kullanıcı arayüzleri gibi yenilikler, AI'yı çalışır duruma getirmek için tipik olarak gereken süreyi, maliyeti ve teknik uzmanlığı azaltmaya hazır. Veriye dayalı yeteneği, gelecekteki müşteri kaybını tahmin etmeye yardımcı olabilir ve müşterileri elde tutmak için proaktif eylemleri tetikleyebilir. Otomasyonun satış ve pazarlamanın manuel olarak çalışma ihtiyacını azalttığından, daha iyi, daha hızlı, daha etkili ve daha bilinçli kararlar oluşturduğundan bahsetmiyorum bile.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Müşteriyi elde tutmayı sürdürmek her zamankinden daha hassas (ve zorlayıcı). Müşteriler artık her temas noktasında destek olmak istiyor. Bunu yapmak için ön saflardaki destek temsilcilerinin sorunları hızlı bir şekilde teşhis edip çözmek için doğru teknoloji, kaynaklar ve paylaşılan bilgilerle donanmış olması gerekir. Şirketler birkaç şeye odaklanmalıdır:

• Kişiselleştirilmiş deneyimler. Müşteriler giderek daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimler arıyor. Pandemi nedeniyle birçok etkileşim artık çevrimiçi olarak gerçekleşirken, müşteriler bir zamanlar bizzat aldıkları deneyimlerin aynısını hatta daha iyilerini almak istiyor.
• Dijital deneyimleri geliştirmek. Yapay zekanın faydalarının yanı sıra, dikkate alınması gereken ek bir duygusal katman var. Müşteri hizmetleri ekipleri daha sonra bir sonraki en iyi eylemle gerçek zamanlı olarak yanıt verebilir ve insan duygularına öncelik vermeye odaklanmaya olanak tanır. Pazarlama stratejisinde empatinin ön planda olmasını sağlamak, yeni müşteri neslinin artmasına ve mevcut müşteriler arasında güvenin artmasına neden olur.
• Çevresel, Sosyal ve Yönetişim (ESG) programları. Son yıllarda, kuruluşların ve markaların bir ESG programına sahip olmaları ve ESG raporlamalarıyla tutarlı ve şeffaf olmaları konusunda hesap verebilirliğine daha fazla odaklanıldığını gördük. Müşteri değerlendirmesinde ve marka stratejisinde önemli bir unsur haline geliyor. Gelişmek isteyen kuruluşlar şüphesiz stratejilerinin ne kadar yeşil olduğunu düşünmek zorunda kalacaklar.

Hem Müşterilerinizi Hem Çalışanlarınızı Mutlu Edin

Araştırmamız, satış ve pazarlama ekiplerinin tükenmiş olduğunu açıkça gösteriyor. Teknolojinin işi daha verimli hale getirmesi bekleniyor ve dağıtılmış veya uzak bir işyerinde işbirliği için teknolojiye daha fazla güvendiğimiz için özellikle şimdi hayati önem taşıyor. Satış, pazarlama ve servis ekipleri için zor işleri kolaylaştırmaya yardımcı olmak için CRM erişilebilir ve yapay zekaya dayalı olmalıdır.

CX bugünlerde her şeydir ve bir işletme, çalışanları ve müşterileri arasındaki ilişkiyi tanımlar. Her müşteri etkileşimi belirleyici bir an olduğundan, müşteri beklentileri ile gerçek deneyim arasındaki boşluğu kapatmak kritik derecede önemlidir.

Günümüzde veriler, müşteri deneyimini beslemede büyük bir rol oynamaktadır. Yine de, birçok kuruluş için birincil mücadele, müşteri faaliyetlerine ilişkin eksik bir görüşe sahip olmalarıdır. Araştırmamıza göre, dünya çapında dört satış katılımcısından biri, müşteri yaşam döngüsü boyunca eksik veriler nedeniyle bir kotayı kaçırabileceklerine inanıyor.

Her paydaşı eksiksiz bir gerçek zamanlı müşteri görünümüyle birleştiren paylaşılan bir CRM veri platformu, sağlam bir Müşteri Deneyimi (ve işlem hattı!) oluşturmanın temelidir. Veriler, satış, pazarlama ve servis ekiplerinin müşteri yolculuğu boyunca her kritik temas noktasında kararlı bir şekilde hareket etmesi için ihtiyaç duyduğu eyleme dönüştürülebilir içgörüleri sağlar. Bağlantılı bir CRM sistemi, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran hava geçirmez bir marka-müşteri ilişkisi sağlar.

Kapanış Düşünceleri

Büyük Müşteri İstifasına bir son verebiliriz. 2022 CRM Etki Raporu, satış ve pazarlama ekiplerinin, doğru kaynakları uygularlarsa ve son derece müşteri odaklı bir zihniyet geliştirirlerse müşteri kaybının önüne geçebileceklerini ve ilgili CX üretebileceklerini açıkça göstermektedir.

Her paydaşı aynı verilerle birbirine bağlayan bir CRM platformu ile başlar. Kolayca erişilebilir ve satıcıların ve pazarlamacıların müşterilere tam olarak istediklerini vermelerine yardımcı olan bilgilerle yüklüdür.

Bu makale, başlangıçta B2B Pazarlama'da yayınlanan bir röportaja dayanmaktadır .