Yorumları Eyleme Geçirilebilir Hale Getirme: Müşterileri Memnun Etmek İçin Bir Kılavuz

Kabul etmenin gücünü asla hafife almayın.

Duyulmak, sosyal etkileşimimizin temel bir yönüdür. Başkalarının bizi duyduğunu hissettiğimizde, kendimizi değerli, onaylanmış ve daha bağlı hissederiz. Bu ait olma ve anlaşılma duyguları, duygusal esenliğimiz ve hayattaki genel tatminimiz için çok önemlidir.

Markalar müşterilerle etkileşime girdiğinde, onay daha iyi ilişkilere ve gelişmiş iletişime yol açar. Alıcılar ve müşterilerle daha kişisel bağlantılar kurmak, markaların ürünlerinin ve müşterilerinin yanında olduklarını göstermeleri gerektiği anlamına gelir. İncelemeler, müşterilerin hikayelerini paylaştığı anlardan yararlanmak için mükemmel bir fırsattır.

Bir incelemenin genel havasını, içeriğini ve hangi ekip üyelerinin dahil edilmesi gerektiğini düşündüğünüzde, G2'deki incelemelere yanıt vermek söylemekten daha kolaydır. Bu kılavuzda, incelemelere yanıt vermenin önemi, kolayca yanıt vermek için bir işlemin nasıl uygulanacağı ve her tür inceleme için yanıtların nasıl yazılacağı hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz.

SaaS'ta incelemeler neden önemlidir?

İncelemeler, B2B yazılımındaki genel müşteri satın alma yolculuğunda daha da kökleşmiş hale geliyor.

Araştırmalar, alıcıların kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği ve inceleme sitelerini karar vermelerinde daha etkili gördüklerini gösteriyor ve 2 milyon incelemeye giden yolumuz, bu eğilimin önümüzdeki yıllarda nasıl devam edeceğini gösteriyor.

Ancak incelemeler yalnızca yeni alıcılar bulmak için gerekli değildir, aynı zamanda müşteriyi elde tutma ve ürün geliştirme için de inanılmaz derecede önemlidir.

Sessiz olmanın gizli maliyeti

İncelemelerin önemli olduğunu ve müşteri duyguları hakkında çok şey aktarabileceğini biliyoruz. Alıcıların, hangi ürün ve hizmetlerin kendi kriterlerini karşıladığına karar vermelerine ve karar vermelerini etkilemelerine yardımcı olan bir araç haline geldiler.

İncelemeler, markaların üzerinde tam kontrole sahip olmadığı, halka açık bilgilerin bir örneği oldukları için bazen korkutucu gelebilir. Bu nedenle, incelemelere yanıt vermek, markaların hikayede rol almaya devam edebilmeleri için öncelik vermesi gereken bir faaliyettir.

Ancak, tüm markalar incelemelerine yanıt verme fırsatını kaçırmaz. G2 Ürün Yönetimi Kıdemli Direktörü Rachel Bentley ile bu konuda konuştuğumda, sessiz kalan yazılım satıcılarının yüksek bir bedel ödeyeceğini düşündü.

“Hiçbir şey söylemeyerek şirketiniz hakkında bir şeyler söylüyorsunuz. İncelemelere yanıt vermediğinizde istenmeyen sonuçlar doğar. Müşteriler ve alıcılar önemsediğiniz hissine kapılmayacak. Müşterilerinizi seviyorsunuz, onlara gösterin.”

rachel bentley
G2'de Kıdemli Ürün Yönetimi Direktörü

Bir müşteri olumsuz bir yorum bıraktığında, bunu görmezden gelmek ve etkileşimde bulunmamak daha güvenli bir yol gibi görünebilir. Gerçek şu ki, sessizliğiniz bir cevap kadar bir şeyler söylüyor.

Potansiyel alıcılar, insanların bir ürün veya hizmet hakkında neyi sevip neyi sevmediğini görmek için incelemelere bakar. Bu alıcılar, bir işletme iyi ve kötü yorumlara yanıt verdiğinde de bunu fark eder.

İşte müşteri yorumlarına yanıt olarak sessiz kalmanın sakıncalarını gösteren başka bir örnek. Diyelim ki yeni bir kanepe arayışındasınız ve birkaç web sitesine göz atmaya karar verdiniz.

İlk durak: Sandık ve Fıçı.

Bu müşterinin kanepesinden tamamen memnun olmadığını görebiliriz. Crate & Barrel, kötü deneyimi kabul ederek ve onları doğru yapmak için seçeneklerini keşfetmeleri için müşteri hizmetleriyle konuşmaya teşvik ederek umursadıklarını göstermek için zaman ayırıyor.

Sıradaki: Overstock.com.

Diyelim ki Overstock'un web sitesinde benzer bir model buldunuz, ancak birkaç ay içinde birkaç olumsuz yorum fark ettiniz. Buradaki temel fark, Overstock'un hiçbirine yanıt vermemiş olmasıdır. Sessizlikleri nihayetinde müşterileri bazı satın almalar yapmaktan veya hiç satın almaktan caydırabilir.

Olumsuz yorumlara yanıt vermemenin etkilerine odaklanmış olsak da, olumlu eleştiriler de kabul edilmelidir. Bu, bir markanın tüm incelemeleri ne kadar ciddiye aldığını ve sadece memnun olmayan müşterileri memnun etmeye çalışmadığını daha da gösterir.

Olumlu incelemeler heyecan vericidir çünkü nihayetinde mutlu müşterileri sadık savunuculara dönüştürmek için bir fırsattır. Bu incelemelere yanıt vermeyerek, ilişkiler kurabilecek bir diyalog başlatma şansını kaçıracaksınız.

Olağanüstü sonuçlar için tüm incelemeleri memnuniyetle karşılıyoruz

Konu inceleme olduğunda markaların yaptığı bir hata, mükemmelliğin peşinden koşmaktır. Northwestern Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin mükemmel bir 5 yıldız puanına sahip şirketleri 4,2 ila 4,5 yıldız derecesine sahip şirketlere göre daha az güvenilir olarak gördüklerini biliyor muydunuz?

"Olumlu ve olumsuz incelemelerin bir değeri vardır, bu nedenle her ikisine de yanıt vermenin değeri vardır. Her iki durumda da, ürününüzü ve şirketinizi geliştirmenize yardımcı olan farklı geri bildirim biçimleridir.”

rachel bentley
G2'de Kıdemli Ürün Yönetimi Direktörü

Gerçek şu ki, ürününüz sayısız alıcı için ideal çözüm olabilir, ancak herkes için mükemmel çözüm olması neredeyse imkansızdır. Şikayetleri haklı olsun ya da olmasın, hem olumlu hem de olumsuz değerlendirmeleri benimsemek daha büyük sonuçlara yol açabilir.

Özellikle üslubunuz ve niyetiniz bir incelemenin olumlu ya da olumsuz olmasına bağlı olarak değişeceğinden, incelemelere yanıt vermek özel bir özen gerektirir.

Olumlu eleştirilere nasıl yanıt verilir?

Olumlu eleştirilere yanıt vermenin birçok yolu vardır. Genel bir çerçeve olarak, bir dahaki sefere yaptığınızda hatırlamak için aşağıdaki ipuçlarına göz atın.

• Müşteriden adıyla bahsedin
• Gerçek bir teşekkürle başlayın
• Getirdikleri belirli noktaları vurgulayın
• Bahsettikleri ürününüzün belirli özelliklerinden bahsedin
• Geri bildirim döngüsünü kapatın

Ürünü seven ancak belirli bir özelliğin amaçlandığı gibi çalışmadığını deneyimleyen bir müşteri için bunun nasıl görünebileceğine dair bir örneği burada bulabilirsiniz:

“ Merhaba Suzan,

XYZ.io'yu kullandığınız için teşekkür ederiz. Ekibinizin işbirliği zorluklarını optimize etmek için platformumuzu yararlı bulmanıza sevindim. Bu iletişim özelliğinin düzgün çalışmaması ile ilgili olarak, sizi net bir şekilde duyduğumuzu bilmenizi isterim. Bu sorunun farkındayız ve önümüzdeki birkaç hafta içinde yayınlanacak bir güncellemeyle bu sorunu çözmeyi planlıyoruz.

Bu yeni sürümden sonra hala sorun yaşıyorsanız, lütfen doğrudan [email protected] adresinden bana ulaşın.

Cevabınızı sabırsızlıkla bekliyorum. Ve nazik sözler için tekrar teşekkürler!

- Stephen ”

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir?

Şimdi daha zorlu kısım geliyor: Olumsuz yorumlara yanıt vermek. Ya da en azından algı bu.

İyi haber şu ki, bu durumların birçoğunu kolayca olumlu bir müşteri deneyimine dönüştürebilir ve onlarla ilişkinizi derinleştirmek için bir şans daha kazanabilirsiniz. İşlem yapılabilir olumsuz yorumlar, müşteri güveni oluşturmaya ve müşteri kaybını önlemeye yardımcı olabileceğinden markanız için hâlâ değerlidir.

Olumsuz yorumlara yanıt verirken akılda tutulması gereken en iyi uygulamalar listesine göz atın.

Gerekirse yanıt vermek, kabul etmek ve özür dilemek için hızlı olun

• Asla karşı karşıya gelme
• Altta yatan sorunu ele alın
• Müşterinin ne dediğini dinleyin ve özgün olun
• Teşekkür ederim de
• Yüksek zemini tutun ve sorunu çözün
• Takip için iletişim bilgilerini şeffaf bir şekilde paylaşın

Diyelim ki memnun olmayan bir müşteriden gelen bir incelemeyle karşılaştınız, işte yukarıdaki ipuçlarını harekete geçiren bir yanıt örneği.

“ Merhaba Gerald,

Öncelikle XYZ.io müşterisi olduğunuz için teşekkür etmek istiyorum. İşinizi çok takdir ediyoruz ve ürünlerimizi kullanma deneyiminizi takdir etmek istiyoruz. Yeni ürünümüzün beklentilerinizi karşılamadığını duyduğuma üzüldüm. Ürün ekibimiz, karşılaştığımız sorunları çözmek için özenle çalışıyor ve çok yakında önemli bir düzeltme yayınlamayı bekliyor.

Bu arada, bu durumu nasıl düzeltebileceğimizi araştırmak için [email protected] adresinden bana veya atanmış müşteri deneyimi yöneticinize ulaşmanızı tavsiye ederim. Geri bildiriminizin bizim için son derece önemli olduğunu ve başka sorunların ortaya çıkmasını önlemek için gelecekteki ürün güncellemelerinin bu konuyu ele alacağından emin olmak istediğimizi bilmeniz yeterli.

En kısa sürede haber almak dileğiyle.

En iyi,
Stephen ”

Tutarlı eylem incelemeleri için bir süreç oluşturma

Yorumlara yanıt vermenin nedenlerini ve marka algısının ötesinde bir değere sahip olduklarını ele aldığımıza göre, incelemeleri harekete geçirmek için güvenilir bir sürecin nasıl olduğunu inceleyelim. İlk olarak, doğru kişilere ulaştıklarından emin olmak için yeni incelemeleri yönlendirmek isteyebileceğiniz farklı yolları keşfetmeniz önemlidir.

Bir gözden geçirmenin nereye gitmesi gerektiğini belirledikten sonra, sürecinizi optimize etmenin bir sonraki adımı incelemeleri yönlendirmektir. İncelemenin içeriğine göre bir yanıt taslağı hazırlarken dahil edilmesi gereken, katkıda bulunanların ve belirli ekip üyelerinin kapsamlı bir listesini toplamak istiyorsunuz.

Buradan, sahipliği belirlemek isteyeceksiniz. Bunu, incelemeleri kimin izlediğini ve kimin yanıtladığını tanımlayarak yapın.

G2'deki yeni incelemeleri izleme ve yönlendirme açısından, üç özel yöntemi ele alalım. İncelemelere yedi gün içinde yanıt vermenin en iyi uygulama olduğunu unutmamak önemlidir, bu nedenle zaman çok önemlidir.

G2 + Slack entegrasyonu

İş için Slack anlık mesajlaşmasına güvenen kuruluşlar için, G2 + Slack entegrasyonu kesinlikle etkinleştirmek isteyeceğiniz bir entegrasyondur. Bu entegrasyon, yeni incelemeler geldiğinde şirketinizin Slack çalışma alanındaki özel kanalları bilgilendirecektir.

Görünürlüğü artırmak için ürün, mühendislik, destek, pazarlama ve müşteri deneyimi ekiplerinden kişileri eklediğinizden emin olun. Slack'i kullanmak, aynı zamanda bu işlevler arası ekiplerin belirli bir inceleme yanıtına katkıda bulunmaları için güvenilir bir iletişim kanalı oluşturur.

Bu entegrasyonun kullanılması, dahili incelemeleri yönlendirmenin en etkili yoludur. Ek olarak, kuruluşunuz G2 Buyer Intent verilerinden yararlanıyorsa ve gelir ekipleri için vazgeçilmezse, bu entegrasyon inanılmaz derecede yararlıdır.

my.G2'deki bildirimler

Yeni incelemeleri yönlendirmenin başka bir yolu da doğrudan my.G2 panonuz içindendir. Bildirimler, my.G2 girişinizde gerçek zamanlı olarak gerçekleşir ve bu, yeni incelemeler geldikçe hemen harekete geçmenizi sağlar.

Bildirim ayarlarınızı görüntülemenin ve değiştirmenin kuruluşunuzu değil yalnızca oturum açma deneyiminizi etkilediğini unutmayın. Bu, incelemelerinizi kim izlerse, incelemeleri manuel olarak doğru yere yönlendirmek zorunda kalacağı anlamına gelir.

E-posta Bildirimleri

my.G2'deki bildirimlere benzer şekilde, belirli kriterler altında tetiklenecek e-posta bildirimleri oluşturmak için aynı girişi kullanabilirsiniz. G2'de yeni incelemeleri yönlendirmenin tüm yolları arasında bu, en büyük zorluklardan bazılarını sunar çünkü mesajların herhangi birinin gelen kutusunda kaybolması kolaydır.

Teşekkür, daha mutlu müşteriler sağlar

Müşterileriniz onları duymanızı istiyor ve onlarla etkileşim kurma fırsatlarını en üst düzeye çıkaramıyorsanız çok şey kaçırıyorsunuz. Daha iyi ilişkiler geliştirmek, müşteri kaybını azaltmak ve yeni alıcılar çekmek için müşterinin sesinden yararlanma gücüne sahipsiniz.

Seviye atlamaya ve G2'de inceleme yönetimiyle ilgili daha fazla en iyi uygulamayı öğrenmeye hazır mısınız? G2 Üniversitesi'ne bugün kaydolmak için my.G2 panonuza giriş yapın ve kayıtlara geçin.