Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturma ve Optimize Etme Kılavuzu

Bilgili bir pazarlamacı olarak, müşterilerinizin satın alma yolculuğunda nasıl geçiş yaptığını anlamak, iş hayatında başarılı olmak için önemlidir. Bu nedenle pazarlama cephaneliğinizde optimize edilmiş bir Müşteri Yolculuğu Haritasına (CJM) sahip olmak çok önemlidir.

Ama bir CJM'nin neyle ilgili olduğunu biliyor musunuz? Daha önce hiç kullandınız mı?

Peki, merak etmeyin; bu sorular – ve daha pek çok şey – bu kılavuzda yanıtlanacaktır.

Zaten bir tane oluşturduysanız, bu kılavuz size onu nasıl optimize edeceğinizi gösterecektir.

Bu nedenle, tartışacağımız noktalar şunlardır:

• Müşteri yolculuk haritasını anlama
• Neden bir müşteri yolculuk haritasına ihtiyacınız var?
• Müşteri joueney haritası nasıl oluşturulur
• Müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar
• Şablonlarla müşteri yolculuğu haritalama araçları

Müşteri Yolculuğu Haritasını Anlama

Potansiyel bir müşteriyi ödeme yapan bir müşteriye dönüştürmek, markanızı duydukları andan web sitenizden alışveriş yaptıkları ana kadar yeterince güven oluşturmayı içerir.

Ancak, yolun her adımında bir müşterinin markanızla etkileşimini takip etmek nasıl mümkün olabilir? Cevabınız bir müşteri yolculuk haritasıdır.

Müşteri yolculuk haritası nedir? Bunu, sizi tanımadığınız bir arazide yönlendiren bir harita olarak düşünün.

Alıcı yolculuğu olarak da adlandırılan bir müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizin markanızla etkileşime girerken atmaları gereken adımları gösteren bir grafiktir.

Şu soruları yanıtlamanıza yardımcı olur:

• Müşteriler markanızla yolculuklarına nereden başlıyor?
• Şirketinizin hizmeti ve bir bütün olarak markanız hakkında ne düşünüyorlar?
• Eylemlerinden hangileri işinizi doğrudan etkiler?

Temel bir müşteri yolculuğu haritası şöyle görünür:

Orijinal olarak DapperApps tarafından tasarlanmıştır

Müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını tanımak, size bu sıkıntıları giderme şansı vererek şirketinizdeki müşteri deneyimini iyileştirir.

Müşterilerinizin etkileşimlerini ve işlemlerini izleyen araçlara erişiminiz olsa da, bu veriler müşterinizin hayal kırıklıklarını belirtmek veya şirketinizle başından sonuna kadar yaşadıklarının tüm hikayesini anlatmak için yeterli değildir.

Bu nedenle, bir alıcı kişisi kullanarak müşterilerinizin profilini çıkarmak önemlidir. Alıcı kişilikleri, sizin ve ekibinizin müşterinizin satın alma deneyimini derinlemesine anlamasını mümkün kılar.

Bu noktada bir örnekleme yapayım.

Lucidchart'ın bu müşteri yolculuğu haritasına bir göz atın. Bir alıcı kişisi olan “Sarah”a dayanmaktadır. Anlamanın ne kadar kolay olduğuna dikkat edin?

Bu grafiği biraz açıklayayım:

Bu müşteri yolculuğu haritasının her adımı, Sarah tarafından gerçekleştirilen bir dizi eylemden oluşur: karar ver , seyahat et , deneyimle , geri dön . Bu adımlar daha sonra Sarah'nın satın alma yolculuğu boyunca gerçekleştireceği daha küçük eylemlere bölünür.

Bu etkileşimlerin her birine temas noktaları denir. Temas noktaları, bir hedefe ulaşmaya çalışırken müşterinizin markanızla kurduğu temas noktaları veya etkileşimlerdir.

Sarah'nın karar süreci altında listelenen eylemlerden biri, telefonunu kullanarak çevrimiçi bir bilet satın almasıdır. Bu durumda, markanın temas ettiği temas noktası bir web sitesi veya mobil uygulama olacaktır. Her temas noktasındaki tecrübesi, marka hakkında iyi ya da kötü bir izlenim oluşturmasına yardımcı olacaktır.

Bu nedenle, her temas noktası, markanın müşteri deneyimini iyileştirmesi için bir fırsattır. Bu nedenle, marka muhtemelen şu soruları soracaktır: Web sitemiz mobil cihazlarda ne kadar duyarlı? Ödeme işlemini tamamlamak ne kadar sürer? Ödeme sürecini optimize etmemiz gerekiyor mu? vb. Noktayı almak?

Bu görünüşte küçük ayrıntıların derinlemesine bir görünümü, yalnızca müşterilerinizi anlamanıza izin vermekle kalmayacak, aynı zamanda her küçük adımı etkileyerek optimize edilmiş ve sorunsuz bir dönüşüm sürecine yol açacaktır.

Neden Bir Müşteri Yolculuğu Haritasına İhtiyacınız Var?

İşinizi geliştirmenin müşterilerinize sunduğunuz hizmetleri geliştirmekten daha iyi bir yolu var mı?

Bir müşteri yolculuğu haritası, yalnızca müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğini belirlemenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda amaçlarını anlamanıza da yardımcı olur. Bunu bildiğinizde, müşteri deneyiminizi geliştirmek pek sorun olmaz.

Ancak kısa ve öz bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın başka ek faydaları da vardır. Bunlar aşağıdaki gibidir:

1. Müşterilerinizi Daha İyi Anlamak

CJM'nin derinlemesine analizi, tüketicinizin duygularına erişmenize ve markanızın hangi unsurlarının bu duygulara yol açtığını bilmenize olanak tanır. Bir müşterinin yolculuğunun daha net bir resmini sağlar ve bu resmi sizin ve ekibinizin daha net anlayabileceği bir şekilde sağlamlaştırır.

2. Gelişmiş Müşteri Deneyimi

Müşteri yolculuğu haritasının bir diğer önemli yararı, kullanıcının sorunlu noktalarını belirlemenize yardımcı olma yeteneğidir. Müşterilerinizin acı noktalarını bilmek, markanızın beklentileri karşılamadığı gri alanları görmenizi kolaylaştırır.

Bu sıkıntılı noktaları bildiğinizde, müşterilerinizin deneyimini geliştirmek pek sorun olmayacaktır.

3. Optimize Edilmiş Pazarlama Stratejisi

Müşterilerin ödeme yapan müşterilere dönüşmede nasıl bir yol izlediğini bildiğinizde, kullanılacak en iyi pazarlama stratejisini de bileceksiniz. Bu sizi tahmin yürütme ve gereksiz deneme yanılma zahmetinden kurtarır.

4. Verimli Ekip Çalışması

İşinizi başka kişilerden oluşan bir ekiple birlikte yürütüyorsanız, işlerin yürümesi için onların kolektif güçlerine ihtiyacınız olacaktır. Ancak bazen, bu bireylerin sorunların nasıl ele alınacağı konusunda farklı görüşleri vardır.

Bir müşteri yolculuk haritası gerçekleri ortaya koyar ve strateji toplantılarında farklı hipotezleri tartışmak için harcanan zamanı azaltır.

Bir müşteri yolculuk haritası kullanarak müşteri davranışının derinlemesine profilini çıkarmak, aynı zamanda tahminde bulunma ihtiyacını da ortadan kaldırır. Ekibinizin işinin büyük bir kısmını tamamlar ve onları müşteri odaklı çözümler bulmaya odaklanmaya bırakır.

5. Artan Dönüşüm Oranları

Müşterilerinizin satın alma yolculuğunu optimize etmek, aslında dönüşüm oranlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir. Ama tam olarak nasıl?

Müşteri yolculuğu haritanızdan elde ettiğiniz bilgileri uygulamaya başladığınızda, müşterilerinizin markanızla etkileşim kurmasını kolaylaştıracaksınız.

Müşteri yolculuğu haritanızı incelemek, satış dönüşüm huninizi optimize etmenize ve her bir kampanyadan daha fazla dönüşüm elde etmenize de yardımcı olur. Günün sonunda müşterileriniz mükemmel hizmet alıyor ve siz satışlar yapıyorsunuz, her iki taraf için de kazanç.

6. Mevcut Müşterileri Elde Tutun

Yeni müşteriler ve potansiyel müşteriler aramak önemliyken, mevcut müşterileri elde tutmak eşit derecede - daha fazla değilse - önemlidir.

Bir CJM oluşturmak, müşterilerinizin markanızla ilgili yaşayabileceği sorunlu noktalar hakkında size fikir verir. Bu sorunlu noktaları çözerek, müşteriyi elde tutma oranınızı kademeli olarak artıracaksınız.

İyileştirilmiş elde tutma oranı, artan marka sadakatine yol açar. Dahası, mevcut müşterileriniz, siz mükemmel müşteri deneyimiyle ayaklarını yere vurduktan sonra markanızın savunucularına dönüşebilir; Asla bilemezsin!

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Konu bir müşteri yolculuk haritası oluşturmaya geldiğinde, herkese uyan tek bir yöntem yoktur. Müşterileriniz benzersizdir ve sizinle diğer markalardan farklı bir deneyim yaşar.

Aynı şekilde, markanızla ilgili yaşadıkları acı noktaları, rakiplerinizle yaşadıklarından tamamen farklı olabilir.

Bir müşteri yolculuğu asla doğrusal değildir. Bu nedenle akış şemaları, diyagramlar ve hatta infografikler gibi görsel formlarda en iyi şekilde temsil edilir.

Müşteri yolculuk haritası oluşturmak hem sanat hem de bilimdir. Bu konuda atılacak ayrıntılı adımlar şunlardır:

1. Bir Hedef Belirleyin

Belirgin ve net bir hedefe sahip olmak, bir CJM oluşturmanın ilk adımıdır. Tam olarak hangi acı noktasına değinmek istiyorsunuz?

Hedefiniz, haritalama süreciniz için ihtiyaç duyacağınız müşteri kişiliğini belirleyecektir. Birazdan kişiliklerden bahsedeceğiz.

Haritalamanızı kolaylaştırmak için hedefleriniz açık ve net olmalıdır. İşletmelerin bir müşteri yolculuğu haritası oluştururken akıllarında tuttukları bazı ortak hedefler şunlardır:

• İş kusurlarını belirleyin : Örneğin, satış dönüşüm huninizdeki kusurlar.
• Değerli bilgiler edinin : Müşterileriniz ve tercihleri ​​hakkında elinizden gelen her şeyi bilmek isteyeceksiniz.
• Zorlukları çözün : Satış döngünüzdeki boşlukları düzeltin.

Hedefiniz, yolculuk haritanızın kapsamını da belirleyecektir. Üst düzey bir yolculuk haritası, müşterinin uçtan uca deneyimine genel bir bakış sağlarken, daha ayrıntılı bir harita, tüm yolculuğun bir yönüne, örneğin web sitenizdeki ödeme işlemine odaklanır.

Bu ilk yolculuk haritanızsa, haritanızın ne kadar ayrıntılı olması gerektiği konusunda kafanız karışabilir. Müşteri deneyiminize genel bir bakış sağlayan üst düzey bir yolculuk haritası oluşturmak yardımcı olabilir. Daha sonra bir adım seçebilir ve sonraki haritalar için onu yakınlaştırabilirsiniz.

2. Kişilerinizi Oluşturun

Bir persona, tipik bir gerçek müşterinin sergileyeceği tüm tutumların, davranışların ve demografinin somutlaşmış halidir. Onsuz, hiçbir harita oluşturma süreci tamamlanmış sayılmaz.

Ancak mükemmel alıcı kişiliğini nasıl yaratırsınız? Basitçe müşterilerinizle röportaj yapın.

Bunu yapmanın kolay bir yolu, aktif müşterilerinize, potansiyel müşterilerinize, daha önce markanızla etkileşime geçmiş herkese bir anket göndermektir. Hatta rakiplerinizin müşterilerine ulaşacak kadar ileri gidebilirsiniz.

3. Hedef Kişilerinizi Seçin

Bir anket yaptıktan sonra, farklı müşteri türlerine sahip olduğunuzu göreceksiniz. Ancak çok fazla kişiliğe sahip olamazsınız, yoksa haritalama süreciniz kafa karıştırıcı olur.

Bir müşteri yolculuk haritasının, markanızla olan müşteri etkileşimlerini daraltmaya yardımcı olması gerekiyor. Bu nedenle, aynı anda çok fazla kişiyi hedeflemekten kaçınmanız gerekir.

Müşteri yolculuğu haritanız için hedefler belirlemekten bahsettiğimizi hatırlıyor musunuz? Hedefinizi göz önünde bulundurarak, önemli temas noktalarında aynı deneyimleri paylaşan müşteriler için bir kişilik oluşturun. Haritalamanız için bir veya iki kişiden fazlasını seçmemeniz önemlidir.

4. Etkileşimleri, Adımları ve Temas Noktalarını Listeleyin

Bir sonraki adım, hedef kitlenizin markanızla olan tüm önemli etkileşimlerini listelemektir. Bu temas noktalarının web sitenizle sınırlı olmadığını unutmayın. Ayrıca, sosyal medya tanıtıcılarınızı, reklamlarınızı görüntüleyen üçüncü taraf web sitelerini veya bir arkadaşınızın ağızdan ağıza tavsiyesini de içerebilirler.

Bu temas noktalarının listesi, bir müşterinin markanızla ne kadar ilgili olduğuna dair bir genel bakış sunar. Müşterilerinizin markanızı kullanarak karşılamak istediği ihtiyaçları, hangi unsurlarla etkileşime girdiklerini, karşılaştıkları sorunları (acı noktaları) ve bu sorunlara olası çözümlerini hızlı bir şekilde anlamanıza yardımcı olur.

Haritanız için birçok temas noktası bulmakta sorun yok. Aklınıza gelebilecek her birini listeleyin. Yine de orada durma. Bu listeyi gözden geçirin ve müşteriyi gerçekten bir karara yönlendiren önemli temas noktalarını seçin. Bu temas noktaları, yolculuk haritanızın temeli olmalıdır.

5. Mevcut Kaynakların Envanterini Alın

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak kapsamlı bir süreç olabilir. İşinizi oluşturan tüm unsurları kesen küçük ama önemli ayrıntılar içerdiğinden, gerekli hedeflerinize ulaşmak için bazı kaynaklara ihtiyacınız olacaktır.

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmanın bir sonraki önemli adımı, mevcut tüm kaynakların envanterini çıkarmak ve ticari müşteri yolculuk haritanızı oluşturmak için başka neye ihtiyacınız olduğuna karar vermektir.

Bu adım aynı zamanda işinizi hangi sorunların etkilediğini ve bu kusurları düzeltmek için hangi araçlara ihtiyaç duyacağınızı bilmenizi sağlar. Neyse ki, müşteri yolculuğu haritası, iş ilerlemesi ve büyümesi için hangi araçlara yatırım yapmanız gerektiği konusunda sizi aydınlatır, böylece tahmin etmenize veya fazla düşünmenize gerek kalmaz.

6. Değişiklikler Yapın

Bir müşterinin yolculuk haritasının oluşturulması son değildir; daha ziyade, bir amaca yönelik bir araçtır. Haritanızın sonuçlarını analiz etmek ve markanızın gerektirdiği uygun değişiklikleri yapmak önemlidir.

Örneğin, haritanız ödeme akışınızın çok uzun olduğunu gösteriyorsa, bu konuda bir şeyler yapmanız gerektiği açıktır. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın tüm amacı, işinizi optimize etmek ve başarılı olmak için gerekli değişiklikleri yapmaktır.

Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturmak İçin En İyi Uygulamalar

Müşteri yolculuk haritası oluştururken uyulması gereken belirli temizlik kuralları vardır. Bunlar aşağıdaki gibidir:

1. Basit Tutun

Konuları karmaşıklaştırmaya gerek yok. Evet, bir müşteri yolculuğu haritasının ayrıntılı olması gerekir, ancak karmaşık ayrıntılara takılıp kalmayın, böylece kendiniz ve ekibiniz için işleri daha fazla karıştırmazsınız.

Amaç, ekibinizin kolayca anlayabileceği bir müşteri yolculuk haritasına sahip olmaktır. Ekip çalışmasını kolaylaştırır.

2. Tam Donanımlı Olun

Gerekli tüm veri ve araçların elinizin altında olması CJM oluşturma sürecinizi sorunsuz hale getirecektir.

Haritanızı oluşturmak ve her noktada analiz etmek için ihtiyacınız olan her şeye sahip olduğunuzdan emin olun. Bir toplantı odasına, tahtaya, işaretleyicilere, yapışkan notlara vb. ihtiyacınız olacak. Haritanızı sorunsuz bir şekilde dijitalleştirmek için Smaply gibi bir haritalama aracına da ihtiyacınız olacak. Excel gibi bir elektronik tablo aracı kullanmayı seçerseniz bu da işe yarar, ancak özel araçlar size daha sorunsuz bir deneyim sunar.

Şablonlarla Müşteri Yolculuğu Eşleme Araçları

Müşteri yolculuğu haritanıza sıfırdan başlayarak tekerleği yeniden icat etmek istemiyorsanız, gitmeniz gereken yol şablonlardır. Test ve araştırmalarınızı temel alabileceğiniz bir tür temel sağlarlar, böylece size zaman kazandırırlar.

Dahası, oluşturmanız gereken sonraki benzer haritalar için bunları her zaman saklayabilirsiniz. Şablon sağlayan bazı araçlar şunlardır:

1. miro

Miro'nun çok kolay, sezgisel bir kullanıcı arayüzü var. Kolayca benimseyebileceğiniz basit biçimlere, dikkat dağınıklığını azaltmak için minimalist grafiklere ve şablonları kullanma konusunda adım adım basit yönergelere sahiptir. İşte birlikte geldiği şablonlardan biri:

2. Duvar resmi

Mural, yolculuk haritanızı oluştururken size ilham verecek ve size rehberlik edecek yardımcı talimatlar, örnekler ve şablonlar sağlayan, kullanımı kolay başka bir araçtır.

Şablonlarından biri şöyle görünür:

Daha yakından bakmak ister misiniz? İşte şablonun ilk aşaması - ön çalışma aşaması:

3. Küçük

Smaply, yanlış gidemeyeceğiniz başka bir Müşteri Yolculuğu Haritalama aracıdır. Dört tür şablon sunar:

• Hizmet planı haritası
• İletişim yolculuğu haritası
• Empati yolculuk haritası
• Karşılaştırmalı yolculuk haritası

Smaply ayrıca size müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili örnekler ve bilgiler sağlar. İşte onlardan bir müşteri yolculuk haritası şablonunun bir bölümü:

4. Gümrük

Custellence, öncekilerden daha gelişmiş özelliklere sahip, şiddetle tavsiye edilen bir müşteri yolculuğu haritalama aracıdır. Aralarından seçim yapabileceğiniz ve birlikte çalışabileceğiniz çeşitli şablonlar sunar. İşte "Profesyonel Harita Şablonu"nun bir bölümü

Çözüm

İyi bir müşteri yolculuğu haritası empatiyi teşvik eder ve size ve ekibinize müşterilerinizin deneyimini geliştirmek için net bir vizyon verir. Bu net resmi elde ettiğinizde, müşterilerinizin duygularını, acı noktalarını ve markanızın temas noktalarını anlayacaksınız. Daha sonra özel çözümler üretebilirsiniz.

Yolculuk haritanızı oluşturduktan sonra onu bir yere atmayın ve her şeyi unutun. İşletmenizdeki mevcut değişikliklerle ve müşteri davranışındaki ilgili değişikliklerle güncel tutun.

Artık yolculuk haritanızı oluşturmak için ihtiyacınız olan her şeye sahip olduğunuza göre, mümkün olan en kısa sürede ona ulaşın. Ayrıca, elde ettiğiniz bilgileri gerçek kullanıma koymayı unutmayın. Bütün mesele bu, değil mi? Ne kadar erken yaparsanız, dönüşüm oranlarınızı o kadar hızlı yükseltebilirsiniz.

Adoric'i Ücretsiz Deneyin