Bir e-Ticaret Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturmanın 7 Yolu

Müşterilerinizi anlamanın güçlü bir yolunu mu arıyorsunuz? E-Ticaret işinizle meşgul olmak için ne yaptıklarını bilmek ister misiniz?

Elbette her işletme, tüketicilere ve web sitesi ziyaretçilerine mutlak müşteri deneyimi sunmak ister.

Ve şanslısınız çünkü müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenin bir yolu var. Ve bu, müşteri yolculuğu haritalaması yoluyla olur!

Spoiler uyarısı: Bir müşteri yolculuğu haritası, web sitenizde üretken ve sorunsuz bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir.

Yani... onu 7 adıma ayıracağız.

1. Harita hedefini seçin
2. Bir müşteri kişiliği oluşturun
3. Hedef pazarınızın hedeflerini anlayın
4. Temas noktalarını tanımlayın
5. Sınırlamaları listeleyin
6. Eylemleri gerçekleştirin
7. Sonuçları ölçün

Kulağa heyecan verici geliyor, değil mi? Ve daha fazlasını öğrenmek istiyorsan, tartışalım...

• E-Ticaret müşteri yolculuğu eşlemesi nedir?
• Neden müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmanız gerekiyor?
• İlgi çekici bir müşteri yolculuk haritası oluşturmanın 7 yolu.

Peki, müşteri deneyimini iyileştirmeye ve dönüşüm oranınızı artırmaya hazır mısınız? Hadi başlayalım!

Müşteri yolculuğu haritalaması nedir?

Müşteri yolculuğu haritalaması, müşterilerinizin e-Ticaret web sitenizde nasıl hareket ettiğini gösteren görsel bir süreçtir.

Online mağazanızda alışveriş yaparken müşterilerinizin süreçlerini veya eylemlerini tanımlamanın bir yoludur.

Bu, ilgi çekici bir müşteri yolculuğu oluşturmanıza olanak tanıyacak ve onları istediğiniz eylemi gerçekleştirmeye yönlendirecektir.

Genellikle böyle görünüyor.

(Kaynak)

Gördüğünüz gibi, mevcut müşteri ihtiyaçlarına göre çok ayrıntılı ve kategorilere ayrılmıştır. Müşteri bir kurstan diğerine geçtiğinde gereken adımları görebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritanızla da bunu yapacaksınız. Ama önce bir görelim...

Neden müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmalısınız?

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak çok önemlidir çünkü size yardımcı olacaktır...

1. Müşteri deneyimini geliştirin

Müşterinin ihtiyaçlarını ve hedeflerine ulaşmak için yapmaları gereken eylemleri biliyorsanız... onların alışveriş deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Örneğin, ürünlerinizi satın almak istiyorlar. Onlar için kolaylaştırmak için belirli bir müşteri yolculuğu oluşturmalısınız.

Bir diğer faydası da...

2. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinin

İşletmeniz için uzun vadeli planlar oluşturmak için müşterilerinizi daha derinden anlamalısınız. Bunu da bir müşteri yolculuk haritası oluşturarak başarabilirsiniz.

Çünkü müşteri yolculuğunun haritasını çıkarırken, doğru bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için müşterilerinizin kim olduğunu incelemeniz gerekir.

Bu da olabilir...

3. İşinizi geliştirin

Markanızın müşteri yolculuğunun haritasını çıkardığınızda, daha fazla müşteri sorunsuz bir alışveriş deneyimi yaşayacak.

Sonuç olarak, işletmenizin sonuçlarını iyileştirebilirsiniz. Hedefleriniz ne olursa olsun, ulaşılabilir olacaklar çünkü müşterilerinizin bunları gerçekleştirmek için ne yapmaları gerektiğini biliyorsunuz.

Bu faydalar size harika geliyorsa, şimdi bahsedelim...

Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

1. Harita için bir hedef seçin

Yapmanız gereken ilk şey bir hedef seçmektir. Web sitenizi kullanmak için farklı hedefleri olduğundan tüm müşterileriniz için tek bir müşteri haritası oluşturamazsınız.

Bu nedenle, bir hedef seçmeniz gerekir. Bu, her bir müşteri yolculuğu haritasının başlangıç ​​ve bitiş hedefini belirlemenize yardımcı olacaktır.

Örneğin markanızın satışlarını artırmak ve potansiyel müşterilerinizi sadakat aşamasına taşımak istiyorsunuz. Buna odaklanan bir müşteri yolculuk haritası oluşturabilirsiniz.

Unutmayın, farklı müşteri yolculuğu aşamaları vardır. En yaygın aşamalar şunlardır: Farkındalık > İlgi > Üzerinde Düşünme > Satın Alma > Bağlılık

Dolayısıyla, müşteri yolculuk haritanızın da bunu dikkate alması gerekecek. Farkındalık aşamasındalar mı? Düşünce? Yoksa onları sadık müşterilere mi dönüştürmek istiyorsunuz?

Müşteri yolculuğu haritanız için hedefiniz olduğunda, yapmanız gereken...

2. Bir kullanıcı veya müşteri kişiliği oluşturun

Kullanıcı veya müşteri kişiliği nedir? Bir müşteri kişiliği, müşterilerinizin kim olduğunu, ihtiyaçlarını ve neyi başarmaya çalıştıklarını belirlemenize yardımcı olacaktır.

İşletmeniz bir süredir çalışıyorsa, muhtemelen kullanmanız gereken müşteri verileriniz vardır. Google Analytics'inizi de kontrol edebilirsiniz.

Ancak işiniz hala yeniyse, kendi kişiliğinizi oluşturmanız gerekebilir. Bu, hedef müşterinizi temsil eden kurgusal bir karakterdir.

Gördüğünüz gibi, bu müşteri kişiliğine sahiptir:

• (Kurgusal) İsim
• Yaş
• Cinsiyet
• Uzmanlık alanı
• Zorluklar
• Müşteri ağrı noktaları
• Faiz
• Kişilik

Ancak konum, hedefler veya müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaya katkıda bulunacak herhangi bir şey gibi başka bilgiler ekleyerek daha ayrıntılı hale getirebilirsiniz.

Örneğin, X Kuşağı'nı hedefliyorsunuz. Özellikle teknoloji konusunda bilgili değillerse, müşteri yolculuklarının daha zorlu olması gerekir. Z kuşağını hedefliyorsanız, farklı bir müşteri yolculuğu da vardır.

Hedef pazarınızın kim olduğu konusunda daha derin bir anlayışa sahipseniz, onların yolculuğunun haritasını çıkarmak daha kolay olacaktır.

Kişiliğinizi daha fazla tanımanıza yardımcı olabilecek başka bir şey de eğer...

3. Hedef pazarınızın hedeflerini anlayın

Hedef müşterilerinizi tanıyor olabilirsiniz, ancak yine de ne istediklerini bilmek önemlidir. Potansiyel müşteriler aynı müşteri yolculuklarına sahip değildir.

Müşterilerinize web sitenizi ziyaret ederken ortak hedeflerinin ne olduğunu sormak en iyisidir. İşte onlara sorabileceğiniz bazı sorular:

• Web sitenizi ziyaret ettiklerinde ne elde etmeye çalışıyorlar? Müşteri hizmetlerinize başvurmak için mi? Ürünlerinize göz atın?
• Zaten e-ticaret mağazanızdan satın aldılarsa, karar vermelerine ne yardımcı oldu?
• Onlara e-ticaret web sitenizi kullanmanın ne kadar kolay olduğunu sorun.
• Aldıkları müşteri desteği nasıldı?
• Markanızı nasıl duydular?

Bunlar önemli sorulardır çünkü size web sitenizde neyi başarmaya çalıştıkları hakkında bir fikir verecektir.

Bu, neden web sitenizde olduklarını anlamanıza yardımcı olacaktır. Ve daha ayrıntılı bir e-ticaret müşteri yolculuk haritası oluşturabilirsiniz.

Artık müşterinizin amacını, kişiliğini ve hedeflerini bildiğinize göre...

4. Temas noktalarını tanımlayın

Temas noktaları, müşterinizin web sitenizin dışındaki veya içindeki yolculuğuna dayalı eylemlerdir. Bu aynı zamanda önemlidir çünkü markanızla nasıl etkileşim kurdukları hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacaktır.

Farkındalık aşamasında yaptıkları eylemler nelerdir? Satın alma sonrası nasıl olur? Bu temas noktalarını optimize edebilmek için bunu analiz etmeniz gerekir.

Çok fazla temas noktası varsa, bunları azaltmanız gerekebilir. Neden? Niye? Çünkü bu, hedeflerine ulaşmalarının daha uzun sürdüğü anlamına gelir.

Veya birçok müşteri belirli bir temas noktasında durur ve bir sonraki adıma geçmezse ne olur? Bunu da kontrol etmeniz gerekiyor.

Peki nedir bu temas noktaları? Farkındalık aşamasındaki müşteriler için en iyi temas noktaları...

• Sosyal medya platformları
• Ücretli reklamlar
• Arama motoru sonuçları
• tavsiyeler
• Üçüncü taraf web sitelerinden yapılan incelemeler veya diğer medya ifadeleri.

Halihazırda sizden satın almayı düşünen müşteriler için şunlar olabilir:

• Canlı sohbet
• Telefon görüşmesi
• E-posta
• İnternet sitesi
• Bültene üye ol
• Ürün videoları

Müşteriler sizden satın aldıktan sonra, müşteriyi elde tutmak için temas noktaları şunlar olabilir:

• E-posta
• Musteri degerlendirmeleri
• Değerli e-ticaret blogları

Aşağıda, her aşama için temas noktalarını gösteren bir müşteri yolculuğu haritası örneği verilmiştir:

(Kaynak)

Görüldüğü gibi farkındalık aşamasında temas noktaları sosyal medyadandır. Değerlendirme aşamasına geçilirken e-posta ve telefon görüşmeleri yoluyla sorular gelmektedir.

Bu temas noktalarını belirleyerek sorunsuz e-ticaret müşteri yolculuk haritaları oluşturabilirsiniz!

Ayrıca olmazsa olmaz...

5. Sınırlamalara dikkat edin

Listelediğiniz temas noktalarına bağlı olarak, iyi bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanızı engelleyen sınırlamaları da dikkate almalısınız.

Örneğin, e-ticaret mağazanızdan yalnızca birkaç kişinin alışveriş yaptığını fark ettiniz. Ve bu, ürünlerinizi sorduktan sonra bile.

Sorunu tanımlamanız gerekir, çünkü müşteri desteği eksikliğini hissettikleri için olabilir. Bu nedenle, ileriye dönük proaktif müşteri desteği sunmalısınız.

Müşteri davranışına bağlı olarak, hedeflerine ulaşmalarını engelleyen şeyin ne olduğunu görebilirsiniz.

Müşterilerinizi neyin sınırladığını zaten bildikten sonra, zamanı...

6. Harekete geçin

Tüm bulgularınıza dayanarak, onları iyileştirmek için harekete geçmeniz gerekir. Bu, oluşturduğunuz müşteri yolculuğu haritalarına göre değişiklikleri uygulayacağınız anlamına gelir.

Örneğin, dönüşüm oranını artırmak istiyorsunuz. Hedeflerinize ulaşmak için bazı dönüşüm oranı optimizasyon stratejileri uygulamanız gerekir.

Ayrıca müşteri temas noktalarını optimize etmeniz... kaynaklara yatırım yapmanız... ve tüm dijital kanallarınızı geliştirmeniz gerekir.

Ama bekleyin... müşteri yolculuk haritaları tek seferlik bir anlaşma değildir. Müşterilerinizin web sitenizle etkileşim kurma biçimleri değiştiği için bunu sürekli güncellemeniz gerekir.

Ve son olarak şunu unutmayın...

7. Sonuçları ölçün

Genel müşteri yolculuğunun iyileşip iyileşmediğini görmenin yollarından biri sonuçları kontrol etmektir. Bu başarıyı hedeflerinize ulaşıp ulaşmadığınızı ölçmeye dayandırabilirsiniz.

İşte cevaplayabileceğiniz bazı sorular:

• Müşteri memnuniyeti arttı mı?
• Dönüşüm oranında önemli bir artış oldu mu?
• Müşterilerin web sitesinde gezinmesi daha kolay mıydı?
• Bunları başarmanıza yardımcı olan dijital temas noktaları nelerdir?

Dediğim gibi, müşteri yolculuk haritaları tek seferde yapılan bir şey değildir. Sonuçlar sizi tatmin etmezse gerekli işlemleri tekrar yapabilirsiniz.

Ne için bekliyorsun?

Sorunsuz bir deneyim yaratmak için bir e-Ticaret müşteri yolculuk haritası başlatın!

Hedeflerinize ulaşmak için, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak çok önemlidir, çünkü onu alan onlar. Markanız hakkında bilgi edinmekten onları dönüştürmeye kadar her şeyin yerinde olduğundan emin olmanız gerekir.

Ancak yine de, tek bir müşteri yolculuğu haritasında bitmiyor. Müşterilerinizin şu anda neyin peşinde olduğunu veya neye ihtiyaç duyduğunu bilmek için güncellemeniz önemlidir.

Başarılı bir e-ticaret mağazası bu şekilde oluşturabilirsiniz. Ama yeni başlıyorsanız, endişelenmeyin! Çünkü burada nasıl yapılacağını öğrenebilirsiniz...

Sıfırdan yüksek dönüşüm sağlayan bir e-ticaret mağazası oluşturun!