Müşteri Tutma Oranınızı Artırmanın En İyi 7 Yolu

İnsanlık tarihinin herhangi bir döneminden daha fazla, değişim bugün daha hızlı ve geniş bir şekilde gerçekleşiyor. Ancak değişen dünyada bazı şeyler değiştirilemez. Böyle bir örnek, müşterilerin kurumsal bir girişimde yaptığı çok önemli işlevdir. Bir şirket organizasyonu, ister hizmet sağlayıcı ister mal üreticisi olsun, müşterilerinin parasına ve iyi niyetine bağlıdır.

Her yeni tüketicinin cezbedilmesi gerekir, bu da zaman ve paraya mal olur. Yeni alınan müşteriler için satın alma maliyetleri, bu müşterilerin bir veya iki yıl içinde elde ettikleri gelirden mahsup edilir. Bundan sonra ürünler/hizmetler sonunda yükselecek bir kâr için satılabilir. Yeni müşteriler şirkete bağlı kalırsa ve zamanla duygusal bir bağ kurarsa, sonunda başkalarını da tüketici olarak kendilerine katılmaya ikna edeceklerdir. Müşteriyi elde tutmanın herhangi bir işletme için önemli olmasının nedeni budur.

Her potansiyel müşteri elde tutulabilir mi? Birçok işletme, ihtiyaçlarıyla ilgili bazı özellikleri paylaşan bir müşteri grubunu hedeflemenin tavsiye edilebilir olduğunu keşfeder. Bu, onları tatmin etme olasılığı en yüksek olanı sunmaya odaklanmayı kolaylaştırır. Doğru bir seçim yapmak için tüketici davranışını anlamak ve karlı müşterileri belirlemek çok önemlidir. Ancak, bir şirket bir hizmet kültürü geliştirmeye hazır olmadan önce diğer görevlerin tamamlanması gerekir. Bu, müşterileri çekmek ve uzun vadede elde tutmak için gereken zihniyeti özetlemektedir.

Önce Müşteri – Daima ve Daima

Bu bir beyin fırtınası değil. Modern bir şirketin can damarı tüketicidir. Müşteri sadakatini artırmak isteyen firmalar, seçilen kullanıcı veya müşterinin talep ve tercihlerine yanıt olarak hızlı ve duyarlı davranmalıdır. Satın almayı tercih ettiği ürünler de dahil olmak üzere her birey benzersizdir. Bu nedenle, şirket her zaman en iyi hizmet verebileceği müşteri türlerine odaklanmalıdır. Firmanın büyümesi için yeterince sağlam bir temel sunacaklarını garanti etmelidir. Bunu takiben, her birine bir birey olarak davranarak bu özel müşteri grubunu en iyi nasıl tatmin edeceğine ve elinde tutacağına karar vermelidir. Dikkat ederseniz, tüm bu görevler bir CRM kullanılarak en kısa sürede tamamlanabilir.

Müşteriyi elde tutmayı artırmanın birkaç yoluna bakalım

1. Kişiselleştirin, Kişiselleştirin, Kişiselleştirin

Hiçbir tüketici birbirinin aynı değildir, bu nedenle şirketinizden özel hizmetler talep ediyor olabilirler. Farklı ölçekleri, zaman kısıtlamalarını veya diğer tercihleri ​​dikkate alan mal ve hizmetlere ihtiyaç duyan müşterilere tek bedenli çözümler sunulmamalıdır.

İşletmelerin, kazanmak veya elde tutmak istedikleri müşterilere karşı rekabette öne çıkmak için neler yapabileceklerini anlamaları gerekir. Her işletme müşterilerine bir şeyler sunar. Hemen hemen her işletmenin müşterilerinden çalmak isteyen rakipleri vardır. Çoğu işletme, belirli bir müşteri tabanına hitap ederek kendilerini rekabetten ayırır. Bir şirket tüm insanlar için her şey olmaya çalışabilir. Sunduğunuz şeyin, mevcut veya potansiyel müşterilerinizi kazanma olasılığı en yüksek olan rakibinizden daha arzu edilir olduğunu göstermek çok önemlidir.

Araştırma, pazarlamacıların %78'inin kişiselleştirmenin "güçlü" veya "çok güçlü" bir etkiye sahip olduğunu söylediğini ve pazarlamacıların %99'unun müşteri ilişkilerini geliştirmeye yardımcı olduğunu kabul ettiğini ortaya koyuyor.

Sunulan çözümün yaşadıkları sorunlara en uygun olmasını sağlamak için teklifinizi alakalı ve her bir tüketiciye göre uyarlanmış halde tutun. Şirketinizin sağladığı özen nedeniyle gelecekte işinizden satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

2. Sezgisel Müşteri Analizi – 'Aha' Anlarını Tahmin Etmek Yardımcı Olur

Banka ve kredi kartlarının artan kullanımı ile işletmeler, müşterilerin satın alma alışkanlıklarını izleyebilir ve geri dönen müşterilere özel ürünler sağlayabilir. Pazarlamacılara sunulan veri miktarı, özellikle hedeflenen kampanyalar oluşturmayı kolaylaştırır. Bakkallar, kitapçılar, gazete bayileri, çiçekçiler ve şekerlemeciler bile, müşterilerin ilgi alanlarını birleştirmek ve öğrenmek için fişlerden ve mağaza kredi kartlarından gelen verileri kullanabilir. Doğru yapıldığında bu, müşterilerle bire bir ilişki kurmak ve sürdürmek için yararlı bir yaklaşım olabilir.

Müşterilerinizin şirketiniz hakkında ne düşündüğünü bilmiyorsanız, iyileştirmeler yapmak zordur. Müşterilerinizi elde tutmak için müşteri geri bildirimi toplamanız ve bunu şirketinizin her yerinde kullanıma sunmanız gerekir. Bu durumda bir müşteri geri bildirim döngüsü yararlı olabilir. Müşteri geri bildirimlerini ve anketleri derlemek, değerlendirmek ve dağıtmak için bir yöntem sunar. Bir satış CRM'sinin işi, yalnızca tüm olası satışlarınızı toplamak ve takip etmek ve olası satış dönüşümünü artırmak değil, aynı zamanda bu tür geri bildirimleri kaydetmek ve böylece CRM'nin "Aha" anı için en iyi tetikleyiciyi sezgisel olarak önermesine izin vermektir.

Müşteri geri bildirimi toplamak için çeşitli teknikler vardır. En popüler yöntem bir ankettir, ancak müşterileri odak gruplarına ve kullanıcı testlerine katılmaya da davet edebilirsiniz. Personelinizin çok sayıda ilgili tüketici geri bildirimine erişimi olmalıdır. Bunları topladıktan sonra, anket sonuçlarınızı incelerken kullanıcı deneyimini geliştirmek için tüketici davranışı ve diğer alanlardaki kalıpları aramalısınız. Ardından, bu bilgiyi ondan en iyi şekilde yararlanacak ekiplere dağıtın.

Örneğin ürün incelemelerini dağıtmak, mühendislerin ve geliştirme ekiplerinin ürününüzdeki herhangi bir tasarım sorununu çözmesini sağlayabilir. Şirketiniz, müşteri incelemelerini toplamak ve değiş tokuş etmek için bu sistemi kullanarak şikayetleri etkin bir şekilde çözebilir ve müşteri deneyimini geliştirebilir.

3. Müşterinizi Eğitin - Gelişmiş bilgi birikimi alışveriş keyfini artırır

Mal/hizmet hakkında bilgili ve satın almak isteyen müşteriler, işe açık fikirlilikle yaklaşır ve bütçeleri dahilinde en çekici özelliklere sahip olanı seçerler. Önbilginin yokluğunda kaygı yaşayabilirler.

Satın almadan önce gerilim azaldığında, memnuniyetsizlik engeli yükselir. Beklentileri anlamak daha kolaydır ve hayal kırıklığı ile sonuçlanma olasılığı daha düşüktür.

Bir müşteri eğitim programı, uzun vadede müşteri tabanınıza bağlı olduğunuzu gösterir. Bu programın bir parçası olarak şirketiniz, bir bilgi tabanı ve bir tartışma forumu dahil olmak üzere çeşitli müşteri self servis kaynakları geliştirir. Ardından, destek personelinizle iletişime geçmeden önce müşteriler, hizmetle ilgili sorunlara yanıt bulmak için bu özellikleri kullanır. Bu yöntemin müşteri başarısını artırmak için güvenilir ve denenmiş bir strateji olduğu kanıtlanmıştır.

4. Özür Dileyin, Öğrenin ve İlerleyin

Daha fazla bozulmayı önlemek için müşteri şikayetlerine hızlı ve anlayışlı bir şekilde yanıt verilmelidir. Meşru bir şikayet çözüldüğünde, müşteri eskisinden çok daha sadık olacaktır. Hata yapmanın da bir avantajı vardır. İnsanlara öğrenme şansı veriyorlar ve aynı zamanda işletmelere hata ve şikayetlerin nasıl ele alındığı konusunda mükemmel müşteri hizmeti gösterme şansı veriyorlar. Bu sayede hatalar da azaltılmış olur. Bir müşteri anketi, katılımcıların %96'sının gelecekte özür dileyen ve işleri doğru yapan bir şirketten alışveriş yapacağını ortaya koydu. Bu, sadık müşterilerinizi elde tutmak için, kaçınılmaz hataların yanı sıra bunları nasıl hızlı bir şekilde ele almayı, samimi bir özür dilemeyi ve devam etmeyi planlamanız gerektiği anlamına gelir.

5. Bağlılığı Ödüllendirmek

İşletme sahipleri her müşterinin ne istediğini bilerek daha iyi hizmet verebilir. Örneğin, bankalar, tüketicileri basit işlemler için sırada beklemekten kurtarmak için otomatik vezne makineleri (ATM'ler) kurdular. Bir şirket müşterilerine sunduklarını geliştirmenin bir yolunu her keşfettiğinde, ya mevcut müşterileri sadakatleri için ödüllendiriyor ya da yenilerini cezbediyor. Uçak milleri, hediye kartları, fiyat indirimleri, eve ücretsiz teslimat, bebek bakım odaları, erken satış bildirimi, geniş park yeri, sıcak bir gülümseme ve kusursuz profesyonel hizmet, müşteriler için ödül örnekleridir ve bunların çoğu en etkili ve eğlenceli ödüllerdir. ücretsiz olanlar. Konsept, ürünü müşteriye götürmek, müşteriyi ürüne değil.

Hizmetinizle onları hayal kırıklığına uğratmadıysanız, geri dönen müşterileri çekme olasılığınız daha yüksektir. Mevcut promosyonlarınızdan herhangi birinin onların ilgisini çekip çekmediğini görmek için önceki müşterilerle iletişim kurmayı deneyin. Mevcut müşterileri elde tutmak yenilerini edinmekten çok daha kolaydır, bu nedenle temel müşteri hizmetleri eğitimi önerilerine göre daha fazla potansiyele sahip oldukları için eski müşterilere hizmet vermeye başlamalısınız.

6. Dinle ve Yansıt – Stereo Surround Dinleme

Çoğu durumda, şirketteki önemli alanları yalnızca müşteri belirleyebilir. Bir kurum bu kritik alanların farkında olmadıkça, ölçüt oluşturmak ve kaliteyi sürdürmek için yapılan hiçbir şey başarılı olmayacaktır. Bu yönetimle ilgili. Kritik alanlar belirlendikten sonra, dikkat ve çaba onlara yönlendirilebilir. Herhangi bir şirket müşterilerini dinlemeli ve onlarla bir ilişki kurmalıdır. Stratejinizde neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair ilk elden bilgiler size çok şey öğretebilir. Müşteri geri bildirimleri (iltifatlar, yorumlar ve şikayetler) giderek artan sayıda yolla paylaşıldığı için işletmelerin ayak uydurması daha da zorlaşıyor. İşletmeler gürültüden vazgeçmeden müşteri geri bildirimlerinden nasıl yararlanabilir? Tüketici endişelerini hızlı bir şekilde anlamak ve ele almak için yanıt verirken tek kulakla dinlemeleri gerekir. İleriye dönük olarak, hem olumlu hem de olumsuz müşteri deneyimlerinin temel nedenlerini belirlemek için veri toplayarak diğer kulakla dinlemeleri gerekir.

7. Çalışan Yatırımı

Kurum kültürü ve değer sisteminin kökü çalışanlarıdır. Çalışanlar tüm işi birleştirir ve çabalarını yönlendirir. Çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyetinin hem bir sonucu hem de ona katkıda bulunan bir faktördür. Bir işyerinin "iç kalitesi", bazen atıfta bulunulduğu gibi, çalışan memnuniyeti üzerinde en büyük etkiye sahiptir. Bu özellikle hizmet sektöründe çalışanlar için geçerlidir. Çalışanların işlerine, iş arkadaşlarına ve şirketlere karşı tutumları, iç kalitenin bir barometresi olarak hizmet eder. Kötü hizmet, düşük değer ve düşük fiyat, müşterilerin bir işletmeden ayrılmalarının iyi bilinen nedenleridir. Bu nedenle, her müşteri ayrı ayrı değerlendirildiğinde paranın karşılığını en iyi şekilde alır. Mükemmellik ve karlılık, hem çalışanlar hem de müşteriler için geçerli olan benzer bir yol izler.

Bağlantıların sırası:

1. Mükemmellik Memnuniyete yol açar;
2. Memnuniyet Sadakat'a yol açar;
3. Sadakat Karlılığa yol açar

Kazandığınız müşterileri elde tutmak, şirketinizin uzun vadeli başarısı için çok önemlidir. Bir müşteriyi elde tutmanın maliyetinin, yeni bir müşteri edinme maliyetinden çok daha düşük olduğunu unutmayın. Müşteriyi Elde Tutma, fırtınayı atlatmanın anahtarıdır.