İşlevsel Olmayan Müşteri İlişkilerinin 5 İşareti

Herhangi bir şirketi yönetmenin en büyük zorluklarından birinin mutlu müşterilere sahip olmanızı sağlamak olduğuna inanıyorum. Ürün ve hizmetleri pazarlamak veya satmak için sürekli bir çaba var gibi görünüyor, ancak müşterileri mutlu etme konusunda ilgi eksikliği var.

Bu yaklaşımın en belirgin kanıtı, yeni müşterilere özel indirimler sunma ihtiyacının ortaya çıkmasıdır.

İşte bu konuda akıllara durgunluk veren bazı istatistikler   müşteri edinme ve müşteriyi elde tutma:

• Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, eski müşteriyi elde tutmaktan 7 kat daha fazladır.
• Müşteriyi elde tutmanın %5 oranında artırılması, kârın %25-95 oranında artmasını sağlar.
• Şirketlerin %44'ü satın almaya, %16'sı elde tutmaya daha fazla odaklanıyor.
• Çoğu sektörde ortalama müşteri tutma oranı %20'nin altındadır.
• Sadık müşteriler yenilere göre %67 daha fazla harcama yapıyor.
• Şirketlerin yalnızca %40'ı ve ajansların %30'u satın alma ve elde tutma konularına eşit derecede odaklanıyor.
• %89'u müşteri deneyimini müşteri bağlılığını ve elde tutmayı artırmada önemli bir faktör olarak görüyor.
• Mevcut müşterilerin yeni ürünleri deneme olasılıkları %50 daha fazla ve yeni müşterilere göre %31 daha fazla harcama yapıyorlar.

HubSpot'un sunduğu neden (ve diğer birçok neden) bu istatistiklerdir.   [Pazarlama] Volanı.

Pazarlama Ajansları Bağışık Değildir

Pazarlama ajanslarının (tüm şirketler arasında) bu sorunla diğer şirketler kadar (daha fazla olmasa da) mücadele etmesi benim için gerçekten şaşırtıcı.

İşte bir pazarlama ajansının müşteri mutluluğunu anlamadığının en önemli beş işaretinden oluşan kısa listem. Bunları kesinlikle çoğu şirkete uygulayabilirsiniz:

• Hayır diyememek
• Proaktif olmaktan ziyade reaktif
• Başkalarını, özellikle de müşterileri suçlamak
• Düşük Net Tavsiye Puanı (NPS)
• Düşük Karlılık

Hayır diyememek

Babam şöyle derdi:

Herkesin her şeyi olmaya çalışırsan, hiç kimsenin hiçbir şeyi olamazsın.

Ajans liderlerinden "Onları mutlu etmek için ne gerekiyorsa yaptığımızdan emin olmak istiyorum!" düşüncesini bu kadar sık ​​duyduğuma gerçekten şaşırdım.

Sorun " ne gerekiyorsa "dır. Sorun olabilmesinin nedeni, çoğu zaman müşterilerinizin onları mutlu etmek için ne gerektiğini gerçekten anlamamasıdır. Hedefleri var ama her insan gibi onlar da odaklarını daha az etkili alanlara kaydıracaklar. Ajanslar, müşterilerini mutlu edecek şeye atladığında, o kadar zayıf bir şekilde yayılırlar ki, müşterileri asla gerçekten mutlu olamaz.

(Ah, eğer bu güzelliğe aşina değilseniz   Yulaf Ezmesi, bir göz atmak için her dakikaya değer)

Hayır diyememenin en büyük sorunu ajansın kendi uzmanlık alanı dışında işler yapmaya çalışmasıdır. Basılı ve geleneksel medya alanında oldukça fazla deneyimim var. Ancak dijital ajansımız bu tür projeleri her üstlendiğinde başarısız oluyoruz ve müşterilerimiz çok mutsuz oluyor.

Bu sorunu çözmek için, neyde iyi olduğunuzu, neden iyi olduğunuzu açıkça anladığınızdan ve bunu müşterileriniz için (sadece bunu) yaptığınızdan emin olmanız gerekir.

Reaktif Proaktif değil

Bu, 'hayır diyememe' ile güçlü bir şekilde ilişkilidir.

Bir arama motoru optimizasyonu (SEO) sözleşmesinin en yaygın süresinin yaklaşık yedi ay olduğunu biliyor muydunuz? Bunun neden doğru olduğuna dair pek çok teori var ama bence bunun nedeni, hedeflerin karşılanmadığının anlaşılmasının yaklaşık altı ay sürmesi ve ajansın 30 günlük bir iptal şartı bulunması.

Hedeflere ulaşılamamasının nedeni ajansın çok tepkisel olmasıdır. Pazarlama reaktif olmanın kolay olduğu bir yerdir. Bir sözleşmenin başlangıcında, "alçakta kalan meyveyi" arayarak meşgul ve üretken görünecek şeyleri bulmak kolaydır. Her zaman düzeltilmesi gereken hatalar vardır… her zaman. Önceki ajansın ne kadar iyi olduğu önemli değil.

Ajanslar tembelleşiyor ve daha iyi olmak için neler yapılabileceğini sabırsızlıkla beklemeyi bırakıyorlar. Gerçekten nasıl test yapılacağını anlayan bir ajans bulun. Anlayan bir ajans   Büyüme Odaklı Tasarım   başlamak için harika bir yer (ipucu, yapıyoruz).

Başkalarını, Özellikle Müşterileri Suçlamak

Bu, çalışmak için gerçekten zehirli bir yer olan bir şirketin ayırt edici özelliğidir. Yanlış bir şey yaptığınızı söylemek her zaman zordur. Görünüşe göre suçu başkasının üzerine atmak kolaydır. Etkin olmayan çalışanlar bunu yapar. Beceriksiz işçiler bunu yapar. Korkan insanlar bunu yapar. Kötü liderler bunu yapar. Bunu siyasetçiler yapıyor.

Kendinizi şöyle şeyler söylerken bulursanız: "John bir çalışandan çok kıdemsiz, bunu asla doğru yapamayacak." veya "Bu müşteri bunu anlamıyor, neden istediğimizi yapmamıza izin vermiyorlar?" O zaman kötü bir yola başlıyorsunuz.

Unutmayın, eğer bir şeyler ters giderse,   her zaman senin hatan . Belki testinde iyi bir seçim yapmamışsındır. Belki bir şeyi iletmediniz. Belki de satış sürecinde doğru beklentiyi belirlememiş olmanız kadar basittir.

Bunun sizin hatanız olduğunu ve yalnızca sizin hatanız olduğunu ne kadar çabuk anlarsanız, o kadar hızlı kalıcı müşteri ilişkileri kurabilirsiniz.

Düşük Net Tavsiye Puanı (NPS)

Müşteri memnuniyetinin bir ölçüsü olarak NPS'yi gerçekten takdir etmeye başladım. Ne olduğu konusunda ayrıntıya girmeyeceğim. Yapabilirsiniz   bunu burada öğrenin. Kısacası, müşterilerinizin sizi yönlendirip yönlendirmeyecekleri konusunda size ne kadar güvendiklerini gösteren bir ölçümdür.

NPS'niz 0 ise, bu, sizi yönlendirmeye istekli (destekleyiciler) müşterilerinizin sayısıyla (karşılayıcılar) aynı sayıda müşteriniz olduğu anlamına gelir. Genel olarak konuşursak, iyi bir şirketin NPS'si nispeten yüksek olacaktır... mesela 70'in üzerinde. Referans olarak,   Tesla Motorları   NPS'si 96'dır.   Facebook   NPS'si -21'dir.

Numaranız düşükse müşterilerinizle ilgilenerek değiştirin. Hayatlarını nasıl daha iyi hale getireceğiniz konusunda kararlı olun.

Düşük Karlılık

Biliyorum, bir şey satın alırken mümkün olan en iyi teklifi almak istersiniz. Ancak gerçek şu ki, satıcılarınızın kârlı olmasına ihtiyacınız var. Satıcılarınızın kanını akıtıyorsanız, o zaman kötü bir müşterisinizdir (ancak bu farklı bir tartışmadır).

Ajansınız karlı olmalı. İnsanlar mali konularda strese girdiklerinde kötü kararlar verirler. Web geliştiricileri, nihai ödemeyi almak için tamamlanmamış bir siteyi başlatacaklardır. Pazarlamacılar doların yayılmasını sağlamak için yarım yamalak bir kampanya yapacaklar.

Eğer müşteriyseniz ajansınızın çok karlı olmasını beklemelisiniz. Ancak harcadığınız paranın çok daha fazlasını da almalısınız. Ajansınız kampanyalarınızda işin kolayına kaçıyorsa, büyük olasılıkla bunu nakit sıkıntısı nedeniyle yapıyordur.

Eğer acente iseniz ve karlılığınız %25-35'in altındaysa ciddi sorunlarınız var demektir. Müşterilerinizle gerektiği gibi ilgilenemezsiniz. Bunu düzeltirseniz heyecanlı müşteriler yaratmanın ne kadar kolay olduğuna şaşıracaksınız.

Müşteri Deneyiminize Odaklanın

"Alıcılar yalancıdır" sözünden her zaman nefret etmişimdir. Bu, müşterilerine genellikle düşman, fethedilecek biri gibi davranan satış elemanlarından geldi.

Müşteriler insandır.

Müşteriler iyi davranılmayı hak ederler. Zorlukla kazandıkları parayı sizin işinizle değiştiriyorlar. Onları mutlu etmek sizin göreviniz. Sizinle harcadıkları dolardan daha fazla değer elde etmelerini sağlamak sizin işiniz.

Müşterileriniz mutsuzsa, bunun sizin hatanız olduğunu unutmayın.

İlgili bir okumayla ilgileniyor musunuz? Müşteri Mutluluğundan Önce Kâr = Felaketin Tarifi başlıklı yazıma bir göz atın.