Müşteri Yolculuğunu Haritalandırmanın Önemli Olmasının 5 Nedeni

Şirketlerin, çalışan memnuniyeti , ürün geliştirme veya lojistik olup olmadığını yönetmek için birden fazla önceliği vardır . Çoğu şirketin üzerinde anlaşacağı bir diğer öncelik de müşteridir. Müşteri, bir işi ayakta tutan şeydir ve onlara iyi bakılması önemlidir, aksi takdirde rakiplerinize yönelmeye başlarlar. Müşterinizi anlamanıza ve satış ve pazarlama huniniz için çözümler keşfetmenize yardımcı olmak için müşteri yolculuğu haritalarının devreye girdiği yer burasıdır .

Müşteri Yolculuğu nedir?

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin şirketinizle tanıştırıldığı andan dönüştüğü ana kadar geçtiği dolambaçlı yoldur. Bu metaforik yol, müşterinin deneyimini baştan sona (ve ötesi) anlatırken aynı zamanda herhangi bir sürtüşme veya hayal kırıklığı noktasını da gösterir.

Şirketler, bir müşteri ile marka arasındaki etkileşimleri görselleştirmek için etkili bir yöntem olduğu için müşteri yolculuğu haritalamasına değer verir. Temel olarak, bir müşterinin A noktasından B noktasına gidebileceği sayısız yolu ve yerinde süreçlerin onlara nasıl yardımcı olabileceğini veya caydırabileceğini gösterir. Bu, müşteri deneyimini yakından takip etmeye ve yolculuğu müşteri için daha sezgisel ve kolay hale getirmeye yardımcı olur.

Haritalama Neden Önemlidir?

Pazarlama dönüşüm huninizin başından sonuna kadar müşterilerinizin içinden geçtiği yolculuğu anlamak, hem onlar hem de şirketiniz için deneyimi uygun şekilde optimize etmenize olanak tanır. Bunu haritalandırmak , müşterilerinizin geçtiği adımları nasıl görselleştirip takip ettiğinizdir ve iyileştirme alanlarının yanı sıra engelleri de belirlemenize yardımcı olabilir. Haritalama önemlidir çünkü dönüşümleri bu şekilde kazanırsınız.

1. Müşteri Deneyimini İyileştirin

Müşteri yolculuğu haritasının önerilmesinin ana nedenlerinden biri, satış ve pazarlama deneyiminin müşteri merkezli olmasını istememizdir. Bunu yapmanın en iyi yolu, markanızla tanıştırıldıkları andan ellerinde ürün veya hizmetlerinizle yola çıktıkları ana kadar attıkları adımları görselleştirmektir. Bunun haritasını çıkardığınızda, tuzakların tam olarak nerede olduğunu bilirsiniz ve bunları düzeltmek için bilinçli adımlar atabilirsiniz.

2. Platformlarınızın Arkasındaki Kullanıcı Deneyimini Anlayın

Kullanıcı deneyimi bu gün ve yaşta hayati önem taşımaktadır. Bu sadece bir web sitesine veya sosyal medya sayfasına bazı harika resimler ve zekice sözler eklemekle ilgili değil. Bunun yerine (daha önce de belirttiğimiz gibi) bu tamamen müşteriyle ilgili. Haritalama alıştırmanızla gerçekten derinlere inebilir ve onu, markanızın en önemli kitlenizin bakış açısıyla nasıl göründüğünü ve etkileşime girdiğini anlamak için kullanabilirsiniz. Blokların nerede göründüğünü belirlemek için verileri kullanın . Müşteriler ana sayfanıza geliyor ve sizinle nasıl iletişim kuracaklarından emin değiller mi? Bu, kullanıcı deneyiminizin eksik olduğu ve sitenizin bazı yönlerini yeniden düzenlemeniz gerektiği anlamına gelebilir.

3. Müşteriye Öncelik Verin

İşinizi yürütmeye kendinizi bu kadar kaptırdığınızda neyin önemli olduğunu gözden kaçırmanız kolay olabilir. Yeni ürünler tasarlamak ve yeni hedefler belirlemek için çalışanları yönetmek arasında, müşteriler merkezden uzaklaşıp sonradan akla gelen bir unsur haline gelebilir. Müşteri yolculuğu haritası, sıfırlamanıza yardımcı olur ve ana önceliği müşterinin yaşadıklarına verir. Düşündüğünüz şeyin gerçekten en iyisi olup olmadığını sürekli olarak düşünmenizi hatırlatır.

4. Dahili İşbirliği Süreçlerini İyileştirin

Müşteri, satış huninizde baştan sona ilerlerken birden fazla aşamadan geçer. Bu kapsamlı yolculuğa çeşitli departmanlardan birden fazla kişi tarafından değinilmesi mantıklıdır. Bir müşteri yolculuğu haritası, tüm bu süreci ekiplerinizin gezinmesini kolaylaştırabilir. Dahili departmanların, kimin nerede devreye girdiği ve rollerinin her birinin yolculuğun bir sonraki aşamasını nasıl etkilediği konusunda net bir fikir edinmesine yardımcı olur. Bu olduğunda, hedefleriniz net bir şekilde hizalanır ve her şeyin daha düzgün çalıştığını görürsünüz.

5. Sırada Ne Olacağına Karar Verin

Müşteri yolculuğu haritaları, şu anda neler olup bittiğine dair size harika bir fikir verir. Bununla birlikte, bundan sonra nereye gideceğiniz konusunda size bir atlama noktası da verebilir. Özellikle pazarlama trendleri değişmeye devam ettikçe ve yeni trendler, teknoloji ve süreçler müşteri satın alma deneyimine dahil edildikçe, en detaylı ve yeniden işlenmiş müşteri yolculukları bile bir yerlerde iyileştirmeler kullanabilir. Haritanıza sık sık bakın ve ince ayar yapılması gereken hiçbir şey olmadığında, onu nerede büyüyebileceğinizi düşünmek için kullanın.

Müşteri Yolculuğu Planlaması

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarırken, her adımla ilgili veya etkin olan kampanyaları, gelişmeleri, stratejileri vb. not ettiğinizden emin olun. Pazarlama planlarınızın nerede çalıştığını ve nasıl bir etki yarattığını bilmek istiyorsunuz. Bunu önceden tamamen detaylandırmak, tümseklerin nerede olduğunu fark etmenize yardımcı olabilir. Örneğin, çalışan gereksiz kampanyalarınız olabilir ve diğerine odaklanmak için birini eleyebilirsiniz veya bir temas noktası eklemenin yararlı olacağı bir boşluk fark edebilirsiniz.

Tüm acı noktalarını yakaladığınızdan emin olmak için bu konuda birden fazla gözetleme yapmak ve sık sık yenileme yapmak yararlıdır. Bir kişi bu süreci denetlediğinde, özellikle her bir temas noktasıyla kişisel olarak ilgilenmiyorsa, bariz olanı gözden kaçırmak kolay olabilir. Bu nedenle, çeşitli ekipleri bir araya getirmek yeni bakış açıları getirebilir. Pazarlama ekibiniz, satış ekibinize kıyasla müşterilerinizle tamamen farklı deneyimlere sahip olacaktır. Örneğin, pazarlama yöneticiniz bir kampanyanın neden çalışmadığına dair verileri görebilir ve bir müşteri hizmetleri temsilcisi, kendileriyle iletişim kuran müşterilerden yaşanan sorunları ilk elden duyarken girdi verebilir.

Götürmek

Müşterinizin neler yaşadığını anlamak, yalnızca onlar için deneyimi geliştirmenin en iyi yollarından biri değil, aynı zamanda şirketinizin daha verimli çalışmasına ve büyümesine yardımcı olmanın en iyi yollarından biridir. İşletmeniz başarılı olmak için müşterilerinize güvendiğinde, yalnızca işinize yarayan bir yola girmek mantıklı değildir. Bunun yerine, müşterileri bulundukları yerden istediğiniz yere götürmek için atılması gereken adımları tam olarak görselleştirmek için kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritalama sürecine yatırım yapmak için zaman ayırın . Bazı inişler ve çıkışlar ve yapılacak ayarlamalar olsa da, bir harita boşlukları açıkça belirlemenize ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

Başlamak için Müşteri Yolculuğunuzu Haritalandırma Kılavuzumuzu indirin!