Her İşletmenin İhtiyaç Duyduğu 5 Müşteri Hizmeti Becerisi

İster işvereninizin müşteri hizmetleri departmanını yönetin, ister sonunda kendi başınıza hayallerinizdeki işi kurmaya başladınız, doğru olan bir şey var.

Durum ne olursa olsun, küçük işletmelerden işletme düzeyine kadar her işletmenin müşterilerin en büyük varlık olduğunu hatırlaması gerekir.

Bir müşteriyle iletişim kurarken yapacağınız en ufak bir hata bile size çok pahalıya mal olabilir.
Bu nedenle müşterilerle çalışmak için çalışkan çalışanlara sahip olmak gerekir.

Mükemmel müşteri hizmeti, işinizin geleceğini belirlemede çok önemli bir faktördür.
Bir kez sahip olduğunuzda, başarının tüm sırlarını ortaya çıkarabilecek gibi görünüyor.

Ancak kusursuz hizmet vermek her zaman kolay değildir.

İyi müşteri hizmeti beceri ve yeteneklerinin peşinde koşmak yeni bir trend olmasa da, birçok yönetici bunun Haçlı Seferlerini başlatan efsanevi Kâse kadar yakalanması zor olduğunu savunuyor.

Ne kadar çok müşteri hizmeti anketi gönderirseniz gönderin, müşteri ruhunun birçok yönü hala bir sır olarak kalacaktır.

Bununla birlikte, bugün içinde yaşadığımız dijital dünya göz önüne alındığında, müşterilerimizi daha iyi anlamak için hedef kitlemizle iletişim kurmanın ve etkileşimde bulunmanın çok farklı yol ve araçlarına sahibiz.

Müşteri hizmetleri dijital anlayış gerektirir, bu nedenle iyi bir internet bağlantısı sağlamalısınız. Bağlı değilseniz tonlarca müşteri hizmeti fırsatını kaçırıyorsunuz.

Müşteri hizmetleri artık sadece telefonda veya yüz yüze yapılmıyor. Ağırlıklı olarak çevrimiçi yapılır. Özelleştirilebilir iş internet planları ve paketleri sunan Cox veya Xfinity gibi güvenilir markaları kullanmayı düşünün.

Ek olarak, en iyi müşteri hizmetine sahip şirketlerin, soruları anında yanıtlamak için 7/24 hizmet veren temsilcileri vardır. E-posta, canlı sohbet ve soruları yanıtlamak için sohbet botları aracılığıyla kullanılabilirler.

Herhangi bir işletmenin başarılı olması için gerekli olan birincil müşteri hizmeti becerilerine girmeden önce, müşteri hizmetinin ne anlama geldiğine dair fikir verelim.

Müşteri hizmeti nedir?

Müşteri hizmetleri hem bir iş hem de bir beceri setidir. Bir iş olarak, müşteri hizmetleri temsilcileri
müşteri ihtiyaçlarını karşılamaktan ve bu müşterilerin işletmeyle etkileşime girerek iyi bir deneyim yaşamasını sağlamaktan sorumludur.

Bir uzmanlık alanı olarak müşteri hizmetleri, empati, problem çözme becerileri, aktif dinleme ve iletişim gibi birçok niteliği içerir. Müşteri hizmetleri her seviyede birçok işte kullanılmaktadır. Kuruluşunuzdaki herkes bir şekilde müşteri hizmetlerini etkiler.

Müşteri hizmetleri geleneksel olarak işletmeler tarafından tüketiciye sunulan bir hizmet olarak görülse de, işletme içinde de geçerlidir.

Örneğin, diğer şirket içi ekiplere hizmet sağlayan bir rol üstlenebilirsiniz. Bu durumda, işletmenin sorunsuz çalışmasına yardımcı olmak için ihtiyaçlarını anladığınızdan ve karşılayabileceğinizden emin olmak istersiniz.

Müşteri hizmetleri becerileri nelerdir?

Müşteri hizmetleri becerileri, bir müşteriyle iletişim kurarken en uygun deneyimi yaratmak ve sorunları çözmek için güvendiğiniz davranışlardan oluşur.

Bu beceriler aynı zamanda ilk konuşmayı sürdürmenize ve olumlu bir çözüme doğru ilerlemenize yardımcı olabilir. Her işletmenin çalışanlarının sahip olmasını sağlamak için ihtiyaç duyduğu birkaç temel beceri şunlardır:

1. İletişim – Müşterileriniz hakkında bilgi edinmek iyidir, ancak konuya hızlı bir şekilde ulaştığınızdan emin olun; Müşteriler, hayat hikayenizi istemiyor veya gününüzün nasıl geçtiğini öğrenmeyi umursamıyor. Daha da önemlisi, bazı iletişim alışkanlıklarının müşterilere nasıl aktarıldığına dikkat edin. Senaryoya bağlı kalın. Bir durum hakkında şüpheye düştüğünüzde riske girmemek en iyisidir. Müşterilerle etkileşim kuran çalışanların net iletişim sağlaması gerekir.
2. Dinleme – Müşterileri dinlemek, söylediklerini duymak ve aynı zamanda satır aralarını okumak anlamına gelir. Bu, nasıl hissettiklerini gerçekten anlamak ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi deşifre etmek için müşterinin tonunu ve vücut dilini dinlemek anlamına gelir. Müşteri memnun olmadığında dinlemek daha önemli olabilirken, iyi zamanlarda müşteri ne istediğini açıkladığında bu yeteneği göstermek de önemlidir. Şirketinizin bir ürünü veya hizmeti nasıl daha iyi hale getirebileceğini düşündükleri gibi içgörüleri ortaya çıkarabilirsiniz. Bir müşteriyle yüz yüze, telefonda veya e-posta yoluyla konuşuyor olun, dinlediğinizi anlamalarını sağlamak ve doğru sorunu çözmek için çalıştığınızı göstermek için müşterinin söylediklerini başka kelimelerle ifade edin.
3. Sabır - Sabrın bir erdem olarak kabul edilmesinin bir nedeni var. Bu, uygulanması en zor işlevlerden biridir. Danışanların kafası karışabilir, hüsrana uğrayabilir veya üzülebilir, bu yüzden onları dinlemek önemlidir. Bazen müşteri alakasız sorular sorar veya sabırsızlanır, ancak hizmet sağlayıcının sakin bir tavır sergilemesi gerekir. Kalitenin hızdan daha önemli olduğunu her zaman unutmayın. İşlemi aceleye getirmeyin; müşterilerinizi dinleyin. Müşterinin sorunu çözülmeden hizmet almanın bir anlamı yok.

4. Ürün Bilgisi - Bu, ürün hakkında ansiklopedik bir bilgiye sahip olmayı gerektirmez. Bunun yerine, ürünlerin nasıl kullanılması gerektiğine ve ana sorunların nasıl çözüleceğine dair çalışan bir fikriniz var. Böylece sadece müşterilere yardım etmekle kalmaz, aynı zamanda durumlarıyla da empati kurarsınız. Ürünün nasıl kullanıldığıyla ilgilenin ve alıcının ürünü kullanırken karşılaşabileceği zorlukları belirleyin, böylece soruları yanıtlamaya ve çözüm bulmaya hazırlanabilirsiniz.
5. Eleştirel Düşünme – Bazen, dünya yardım masası size meydan okuyor. Karşılaştığınız sorun şirket politikasında özel olarak ele alınmamış olabilir veya müşteri istediğiniz gibi yanıt vermeyebilir. Her durumda, hızlı düşünmek daha iyidir, ancak size yardımcı olacak bazı kişisel kural kitaplarının olması daha da iyidir.

Sonuç olarak

Bu müşteri hizmetleri becerilerinin çoğu, zaman içinde iyileştirilebilmeleri için birbirini kolaylaştırır.

İşinizi müşteri odaklı bir yaklaşımla oluşturmak için müşteri hizmetlerinin temellerini baştan oluşturun. Gerisi öğrenilebilir.