Bir DXP'nin İşletmenizin Üstesinden Gelmesine Yardımcı Olabileceği 5 Zorluk

Dijital deneyim platformunun (DXP), müşterinizin tüm dijital yolculuğu boyunca tutarlı bir deneyim sunmada önemli bir rolü vardır. Şimdi, mevcut ve gelecekteki işletmenizin ihtiyaçlarını karşılamak için hepsi bir arada çözümlerin faydalarını tartışacağız.

Geçen ay, müşteri kanalı tercihinin sıklıkla değiştiği, öngörülemeyen pazarlarda faaliyet gösteren işletmeler ve modası geçmiş ve eski teknolojiler nedeniyle yetenekleri çekmek ve elde tutmakta zorlananlar için içerik yönetimine kafa yormayan bir yaklaşım benimsemenin faydalarını tartıştık.

İlk olarak, DXP ​​ile Ne Demek istediğimizi Keşfedelim

DXP, web siteleri, mobil uygulamalar ve müşteri portalları gibi çok çeşitli dijital kanallar, platformlar ve cihazlarda dijital varlıkları yönetmek için kullanılan bir platformdur. Bir işletmenin tüm müşteri yolculuğu boyunca bir müşteriyle sahip olduğu her bir temas noktasını yönetmesini sağlar.

DXP'ler, içerik ve e-ticaret yönetiminden yerleşik kişiselleştirme, otomasyon, CRM, CDP, çağrı merkezi yazılımı ve denemeye kadar zengin işlevselliğe sahiptir.

İşletmeler, birden fazla kanaldan ve cihazdan gelen verileri tek bir çözümde birleştirerek, tek bir müşteri görünümü elde edebilir ve işletmelerinin bu müşteriyle olan her etkileşiminde daha tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir.

Peki, DXP'nin İşletmelerin Üstesinden Gelmesine Yardımcı Olabileceği Bazı Temel Zorluklar Nelerdir?

1. "Birden fazla platformda silolanmış veriler, müşterilerimizin ne yaptığını gerçekten anlamamızı engelliyor".

Bu, özellikle işletmeler müşterileri hakkında her zamankinden daha fazla veriye sahipken, veri açısından zengin ancak içgörüden yoksun olmanın klasik muammasıdır. Ve 2024'te üçüncü taraf çerezlerinin sona ermesiyle birlikte, birinci taraf verilerinin önemi yalnızca pazarlamacılar için artacaktır.

Silo haline getirilmiş veriler, müşteriler için hem dijital hem de fiziksel kanallarda kopuk ve tatmin edici olmayan bir deneyime yol açar ve işletmelerin müşterilerinin tam olarak ne yapmaya çalıştıkları veya müşterilerinin kim olduğu konusunda kafalarını karıştırmasına neden olur.

Optimizely gibi belirli DXP'ler, platformlarına tamamen entegre edilmiş bir CDP'ye (müşteri veri platformu) sahiptir. CDP, tüm müşteri kanallarından verileri toplayarak işletmelerin müşterilerinin birleştirilmiş veya tek bir görünümünü elde etmelerini sağlar ve verilerin kuruluştaki herkes tarafından erişilebilir olmasına olanak tanır.

Ayrıca, bir DXP'nin derinlemesine yerleşik analitiği, işletmelerin bireysel kanalların etkinliğini belirlemesine ve en yüksek gelir sağlayan kanallar, ürünler ve müşteriler hakkında veriye dayalı kararlar (genellikle gerçek zamanlı olarak) vermesini sağlar ve bu nedenle en büyük gelir kaynağıdır. iş için değer.

2. “Dijital ve fiziksel kanallardaki deneyimimiz ayrıktır ve kişiselleştirilmemiştir”.

On yılın en iyi bölümünde duyduğumuz gibi, müşteri deneyimi markalar için yeni savaş alanıdır, ancak müşteri deneyimi boşluğu hala çok büyük. Havayolları, sağlık, perakende ve bankacılık gibi belirli sektörlerde, müşteri deneyiminin önemi ile aldıkları deneyim arasındaki beklenti farkı çok büyük.

Örneğin, PwC tarafından yapılan bir müşteri deneyimi anketinde, yanıt verenlerin yaklaşık yüzde 80'i sağlıkla ilgili bir satın alma işlemi yaparken deneyimin önemli olduğunu söyledi, ancak yüzde 50'den biraz fazlası aldıkları deneyimden memnun kaldı.

Bir DXP, yalnızca müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamakla kalmayıp, aynı zamanda ihtiyaçlarını öngören ve onları oraya daha hızlı ulaştıran deneyimler sunmak için daha insani ve kişiselleştirilmiş deneyimleri düzenlemenizi sağlayabilir.

Deloitte Digital'in yakın tarihli bir raporu, fiyat ve özelliklerin artık rekabet avantajı sağlamadığı bir dünyada, deneyimin markalar için birincil farklılaştırıcı ve büyümenin itici gücü olduğunu belirtiyor. Gerçekten de, Birleşik Krallık'taki tüketicilerin yüzde 56'sı, üstün müşteri hizmetleri için yüksek bir fiyat ödemeye hazır olduklarını söyledi. Bu rakam ABD'de yüzde 65'e yükseldi.

3. “Verilen kararlar, verilere dayalı bilgiden ziyade tahminlere dayalıdır”.

Markaların, kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin nasıl olması gerektiğini değerlendirmesi gerekiyor.

Yakın tarihli bir Candyspace etkinliğinde, Natura & Co Group'ta (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop) CRM ve Kişiselleştirme Grup Başkanı Gianfranco Cuzziol, markaların müşterilerine "Kişiselleştirmeden kastınız nedir? Bizden ne istiyorsunuz?” Teknolojinin genişliği parmaklarımızın ucundayken, dijital deneyim tasarımında insan unsurunu gözden kaçırmamak önemlidir.

Hem niteliksel hem de niceliksel veriler aracılığıyla, müşterilerin bir markayla etkileşimlerinden gerçekten ne istediklerinin daha net bir resmini oluşturabiliriz. Müşteri görüşmeleri yapmak, tüketicilerle geri bildirim toplamamıza ve fikirleri doğrulamamıza ve ardından bu içgörüleri dijital etkileşimlerden toplanan davranışsal verilerle birleştirmemize olanak tanır.

En gelişmiş DXP'ler, müşteri yolculuğunu ilerletmek için müşterilere otomatik olarak bir sonraki en iyi içeriği gösteren içerik ve ürün önerileri gibi akıllı bileşenlere sahiptir.

Bu araçlar, tavsiyeleri yalnızca geçmiş verilere dayandırmaz - X öğesini, Y öğesini satın alan kişileri gösterir - aynı zamanda müşteri duyarlılığı zekası, müşteri yolculuğu haritalaması, çok değişkenli testler ve müşteriye özel fiyatlandırma gibi yetenekler aracılığıyla.

4. “Birden fazla teknolojinin işletmeye maliyetini haklı çıkaramam”.

'Türünün en iyisi' teknolojisi harika bir kavramdır, ancak birden fazla teknolojiyi yönetmek genellikle toplam sahip olma maliyetini artırır ve farklı tedarikçilerle yapılan bir dizi sözleşmeyi yönetmenin bir ek yükünü içerir.

Ayrıca, bir DXP, gelişmiş kişiselleştirmeden CRM'ye kadar kullanıma hazır zengin işlevselliğe sahiptir ve işletmelerin maliyetli ve zaman alıcı entegrasyonlar oluşturmaya gerek kalmadan kanallar arasında birleşik bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır.

Birçok DXP ayrıca, örneğin uzman ERP sistemleri gibi diğer mikro hizmetlerle bağlantı kurmak için platformu 'açmak' için API arayüzleri de sunar.

DXP, dijital bir platformdan daha fazla büyümek ve yakın gelecekte maliyetli bir yeniden platforma ihtiyaç duymak yerine, kısa ve orta vadede güçlü yeteneklerinden yararlanacak, yüksek büyüme gösteren işletmeler için akıllı ve geleceğe hazır bir yatırımdır.

5. “Yeni müşteri edinmenin maliyeti çok yüksek ve müşteri sadakatini artırmamız gerekiyor”.

Karmaşık kişiler, birden fazla satın alma segmenti ve değişen yaşam döngülerine sahip geniş bir ürün yelpazesiyle, işletmelerin ihtiyaç duydukları oranda ve mümkün olan en düşük maliyetle yeni müşteriler edinmeleri zor olabilir.

DXP analitiği, müşteri edinme bütçenizi en üst düzeye çıkarmak için işletmeniz için en yüksek yatırım getirisini ve en yüksek değeri sağlayan müşterileri sağlayan kanalları vurgulayabilir.

Ancak pazarlama çabalarınızın etkisini gerçekten anlamak için 'test et ve öğren' zihniyetini benimsemek önemlidir.

Bir deneme kültürü oluşturmak, ekipler arasında verileri demokratikleştirmek ve ardından kanallar arasında geniş ölçekte A/B ve çok değişkenli testler yapmak için bir DXP'den yararlanmak, işletmelerin kampanyalarında ince ayar yapmalarına ve dönüşüm sağlayan, müşteri edinme maliyetlerini düşüren ve müşteri edinme maliyetlerini düşüren yeni ürün özelliklerini kullanıma sunmalarına olanak tanır. sadakati artırmak.

Geniş Ölçekte Bağlantılı Deneyimler

Birleşik bir müşteri deneyimi sunan işletmeler, rakiplerinden daha donanımlıdır. Derin müşteri içgörüleri ve tahmine dayalı önerilerle desteklenen kusursuz, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak için tüm dijital deneyim yaşam döngüsünü yönetme yeteneği, diğer içerik yönetimi platformlarına göre DXP'nin önemli bir avantajıdır.

Bir DXP'ye yatırım yapmak, müşterileriyle birden fazla dijital temas noktasına sahip olan işletmeler için faydalıdır: müşterileriyle bağlantılı, bire bir etkileşimler oluşturması ve bunu geniş ölçekte yapması gereken büyük, karmaşık kitlelere sahip işletmeler. Ve dijital ekosistemlerinin toplam sahip olma maliyetini basitleştirmek ve düşürmek isteyenler için.

İşletmeniz için en iyi dijital deneyim teknolojisinden hâlâ emin değilseniz, hedeflerinizi gerçekleştirecek en iyi teknolojileri anlamak için uzman ekibimizle ücretsiz bir teknoloji etkinleştirme atölyesi için rezervasyon yaptırın.