Açıklandı - En Büyük 5 İletişim Yönetimi Maliyet Tahliyesi

Her geçen gün, modası geçmiş ve hantal iletişim yönetimi süreçleri işletmelere pahalıya mal oluyor. Kıdemli iş karar vericilerinden, müşteri iletişimi yönetimiyle ilgili en büyük maliyet düşüşleri olarak gördüklerini belirlemelerini istedik. Drenajı kapatmanın ilk adımı, iletişim süreçlerinin nereye düştüğünü belirlemektir. Buradaki bulgulara bir göz atın – bir veya daha fazla zorluğu fark edebilirsiniz.

Eski üretim ve dağıtım yöntemleri 'işin yapılmasını sağlayabilir' ancak teknoloji ilerledikçe ve müşteri talepleri geliştikçe statükoya güvenmek giderek daha riskli ve pahalı bir stratejidir.

Ancak, müşterilerle iletişim kurmanın işletmeleri söz konusu olduğunda en büyük maliyet suçluları nelerdir?

Yakın zamanda, bu liderlerin işlerinde ve daha geniş pazarda iletişim maliyet düşüşlerini nerelerde gördüklerini belirlemek için finansal hizmetler, kamu hizmetleri ve perakende sektörlerindeki üst düzey karar vericilerle bir anket gerçekleştirdik.

Ortaya çıkan geri bildirim, iletişim göndermek ve almak için kullanılan sistem ve stratejilerin başarısızlıklarının çalışanlar ve müşteriler üzerinde daha da aşağı yönde bir etkiye sahip olduğu bir domino etkisini tanımlar.

Bu maliyet tahliyelerini belirlemek, sonunda onları tıkamak için çok önemli ilk adımdır. Ve ancak bunları takarak işletmeler, esnek, uygun maliyetli ve günümüzün “Müşteri Çağı”nın taleplerini karşılamak üzere uyarlanmış bir müşteri iletişim yönetimi (CCM) operasyonuna doğru ilerleyebilirler.

Maliyet giderleri böyle görünüyor.

Maliyet Boşaltma 1: Bilgiyi İşletme Boyunca Hızlı Bir Şekilde Paylaşamama

Müşteriler işletmelerle tek bir kanal üzerinden etkileşim kurmazlar. Birden fazla departmanla birden fazla temas noktası, bir etkileşim matrisi ve bir dizi zorluk oluşturur. İşletmelerin müşteriye hızlı ve akıllı bir hizmet sunması isteniyorsa, bütünsel büyük resmin zirvesinde kalmak çok önemlidir.

Ancak ankete katılanlarımıza göre, meslektaşlar ve departmanlar arasında bilgi paylaşımı gerçek bir sorundur. Bu, performansı ve maliyeti iki şekilde etkiler.

İlk olarak, pahalı profesyoneller maksimum verimlilikte çalışamazlar. Belgeleri bulmak, süreçleri tekrarlamak ve geçmiş etkileşimleri tekrar kontrol etmek için gereksiz zaman harcanır. İkincisi, müşteri deneyimi riske atılır. Yanıtlar ertelenir, bilgilerin doğruluğu tehlikeye girer. Kötü bir deneyim, hızlı bir şekilde müşteriden kaçmayla sonuçlanacaktır - bu da alt satırda bariz bir etki yaratacaktır.

Maliyet Tahliyesi 2: İletişime Yardımcı Olmak İçin El İşine Aşırı Güvenmek

Eski süreçler büyük ölçüde manuel etkileşimlere dayanır ve ankete katılanlarımız böyle bir yaklaşımın sakıncalarının farkındadır. Dijitalleşme eksikliği verimliliği engelliyor. Kanıtlanmış araçların mevcudiyetine rağmen, tekrarlayan günlük görevler hala elle tamamlanmaktadır.

McKinsey[1] tarafından yapılan son analiz, operasyonel olarak yoğun sektörlerdeki dünya çapındaki iş faaliyetlerinin yüzde 39 ila 58'inin şu anda kanıtlanmış teknolojiler kullanılarak otomatikleştirilebileceğini gösteriyor.

Genellikle, ani hacim baskılarına karşı bir duraklama çözümü olarak, işletmeler SLA'ları ve son teslim tarihlerini karşılamak için görevlere daha fazla insan kaynağı gönderir. Ancak, bozuk bir sürece daha fazla insan eklemek, sorunun temel nedenini çözmez.

Modası geçmiş eski süreçlerin finansal etkisi önemlidir. Pazar araştırması firması IDC'ye[2] göre, şirketler verimsizlikler nedeniyle her yıl yüzde 20 ila 30 oranında gelir kaybediyor.

Maliyet Boşaltma 3: Zayıf Yerleştirme Süreçleri Nedeniyle Yeni Müşterileri Çekememe

Kaçınılmaz olarak, eski iletişim süreçlerinin sürekli kullanımı, sonunda işletmelerin müşterilere sağlayabileceği hizmet düzeyini etkileyecektir. Yürütülmesi pahalı olmasının yanı sıra, eski süreçlerin ölçeklendirilmesi zordur ve değişen müşteri talepleri söz konusu olduğunda esnek değildir.

Yeni müşterilerin katılımı, herhangi bir müşteri ilişkisinin kritik bir aşamasıdır. Sürecin hantal veya yanlış olduğu algılanırsa, potansiyel müşteriler hızla yoluna devam edecektir. Günümüzün dijital yerlileri seçim, hız ve minimum çaba bekliyor. İşletmelerin onlar için zor işi yapmasını istiyorlar.

Herhangi bir sektörde yeni iş zor kazanılır. Analistler, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olabileceğini öne sürüyor. İlk engelde umutlarını kaybeden işletmeler hızla daha çevik rakiplerin gerisine düşecekler.

Maliyet Düşüşü 4: İletişim Hızındaki Değişimin Engellenmesi Nedeniyle Çalışan Kaybı

Acı çeken sadece müşteri değil. Ankete katılanlarımız, eski iletişim süreçlerinin bir sonucu olarak personel kaybının maliyet kaybına işaret ediyor. Basitçe söylemek gerekirse, yetenekli ve deneyimli çalışanlar, eski operasyonlarda büyüme fırsatlarının olmamasından dolayı hüsrana uğramaktadır. Çalıştıkları işletmelerin müşteri beklentileri doğrultusunda gelişme isteği ve yeteneği sergilemelerini istiyorlar.

İyi insanları bulmak her zaman zordur ve onları değiştirmek pahalıdır. Araştırmalar, ortalama olarak, işe alım ve eğitim maliyetleri hesaba katıldığında, o çalışanı değiştirmenin bir şirkete 6 ila 9 aylık bir çalışanın maaşına mal olduğunu göstermektedir[3].

Maliyet Tahliyesi 5: Kötü İletişim Nedeniyle Düzenleyici Para Cezaları

Son olarak, katılımcılar zayıf iletişim standartlarından kaynaklanan uyum ihlallerinin ürkütücü maliyet etkilerinin altını çizdiler. Finansal hizmetler ve kamu hizmetleri gibi en yüksek düzeyde düzenlemeye tabi piyasalardan bazılarının, müşteri iletişimlerini göndermek ve almak için en fazla eski süreçlere güvendiği bir durum olmaya devam etmektedir. Herhangi bir başarısızlık felaket olabilir.

Mali Davranış Otoritesi 2021 boyunca 238 milyon sterlinin üzerinde para cezası verdi. Perakende sektöründe ise araştırmalar, bir ihlalin ortalama maliyetinin 3 milyon doların üzerinde olduğunu gösteriyor[4]. Katılımcıların endişeli olmalarına şaşmamak gerek.

Çözüm – Maliyet Kanallarını Tıkanmak

Birlikte ele alındığında, bu yanıtlar, bir sorunun diğerini etkilediği iç içe geçmiş sorunların bir resmini çizer. Eski manuel süreçler, kağıt hacimleri ve tuğla ve harç sahaları modeli, ekiplerin çalıştığı verimliliği engeller. Ekipler verimli çalışamazlarsa, uyumluluk ve müşteri memnuniyeti açısından bariz sonuçlarla iletişim kalitesi zarar görecektir.

İyi haber şu ki, bir sorunu çözerek – bir maliyet giderini kapatarak – işletmeler faydaların departmanlara ve son müşteriye yayıldığını görmeye başlayabilirler. Küçük adımlar büyük avantajlar sağlayabilir.

Müşteri eylemlerine diğer departmanlarla çapraz referans vermek gibi çok açık ve yaygın CCM görevlerini göz önünde bulundurun; en son müşteri yanıtlarını bulmak; belge sürümlerini düzenleme ve yönetme; denetim izlerine erişim ve çok daha fazlası. Dijitalleştirme yoluyla bu görevlerden gereksiz kağıtların ve manuel müdahalelerin kaldırılması, verimliliği artırmak ve maliyetleri düşürmek için çok hızlı bir yol sağlar.

Değişimin hızı vurgulanmaya değer. Eski süreçler, sekiz hafta gibi kısa bir sürede tanımlanabilir, değerlendirilebilir ve otomatikleştirilebilir. Esnek tak ve çalıştır platformları, halihazırda aşırı çalışan dahili BT ekiplerine herhangi bir ek yük olmaksızın hızla entegre edilebilir. Değişim, belki de küçük bir departman düzeyinde uygun bir hızda gerçekleşebilir ve ardından iş liderleri başarı kanıtlarını gördükten sonra bir kuruluşta hızlanabilir.

Eski çalışma biçimlerini değiştirme olasılığı göz korkutucu olabilir. Bunu yapmanın gerçekliği çok daha az zorlayıcıdır. Elbette, harekete geçmeyerek – statükonun hüküm sürmesine izin vererek – işletmeler potansiyel kârlarının her gün yok olduğunu görmeye devam edecekler. Kanalizasyonların şimdi tıkanması, gelecekte uzun süre operasyonel avantajlar sağlayacaktır.