Telekom endüstrisinde kayıp oranını azaltmak için 4 strateji

Telekom endüstrisinde, sürdürülebilir bir iş sürdürmek isteyen şirketler, kayıp oranını ele almak zorunda kalacaklar. Nasıl azaltabilirsiniz? Birkaç stratejiyle: verileri daha iyi kullanın, verimli müşteri hizmetleri sağlayın, yeni teknolojilere yatırım yapın ve unutulmaz bir müşteri deneyimi yaratın. Müşteri oynaklığının yüksek olduğu telekom sektörü için kayıp oranı sektördeki tüm şirketleri etkileyen bir durum. Kayıp oranı sadece telekomünikasyon şirketleri için bir sorun değil. Bunun yerine: her türden işletmenin , istikrarlı, sürekli ve yüksek kaliteli bir ilişki yaratarak müşterilerini mümkün olduğunca elinde tutması gerekir. Bunu başarmak için çeşitli stratejiler uygulanabilir ve dijital çözümler ve yenilikler şüphesiz belirleyici bir rol oynamaktadır.

Ama adım adım gidelim.

Kaybolma oranı nedir?

İş yapan herhangi bir şirket için hem müşteri kazanmak hem de müşteri kaybetmek normaldir. Müşteriler bir gün aniden sizi bulabilir ve zamanla sadık müşterilere dönüşebilir; aynı zamanda yıllarca bir markaya sadık kalan müşteriler bile bir gün bir rakiple yola çıkmaya karar verebilirler. Telekom endüstrisindeki kayıp oranı, bu fenomeni, yani müşteriyi terk etme oranını yakalar.

Daha resmi bir ifadeyle, kayıp oranı “ belirli bir zaman diliminde şirketinizin ürün veya hizmetini kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir” (Kaynak: Hubspot). Kayıp oranı, doğal olarak, belirli bir markadan belirli bir ürünü belirli bir zaman diliminde satın almaya devam eden müşterilerin yüzdesi olan başka bir oranla bağlantılıdır.

İki değer ters orantılıdır : müşteri kaybetme oranı arttıkça, elde tutma oranı düşer ve tam tersi, çünkü müşteri sadakati artarsa, rakiplere geçen müşteri sayısının azalması doğaldır.

Telekom endüstrisindeki kayıp oranından kayıp analizine

Tahmin edebileceğiniz gibi, kayıp oranı bir şirket için önemli ve yönetilmesi gereken bir değerdir. Ama hepsi bu değil. Kendi içinde, kayıp oranı yalnızca bir çıkışı nicelleştirir. Bu nedenle, daha ileri gitmek ve buna neyin sebep olduğunu analiz etmek önemlidir. Bu nedenle , kayıp analizi ve şirket stratejisindeki rolü hakkında konuşuyoruz : Bu değerle tanımlanan akış doğru bir şekilde incelenirse, hangi müşterilerin rakiplere geçme eğiliminin daha yüksek olduğunu anlamayı mümkün kılan bir tahmine dayalı analiz oluşturabilirsiniz, böylece önceden müdahale edebilir ve geçişten kaçınabilirsiniz.

Ayrıca , kayıp oranına bağlı olarak, müşteri memnuniyeti ve sunulan müşteri deneyiminin kalitesi ve ana hatlarıyla belirtilen müşteri yolculuğunun etkinliği hakkında da değerlendirmeler yapabilirsiniz. Diğer şeylerin yanı sıra, iyi bir pazarlama stratejisinin hedeflerinden birinin markayı terk eden müşteri sayısını azaltmak olması gerektiği göz önüne alındığında , kayıp oranı pazarlama stratejilerinizi değerlendirmek için bir ölçü olarak da kullanılabilir . Trendin olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğunu görmek için belirli iletişim veya pazarlama girişimlerinin kullanılmasından önceki ve sonraki kayıp oranını karşılaştırmak yeterlidir.

Her durumda, kayıp oranını sıfıra indirmenin imkansız olduğunu vurgulamak önemlidir : müşterilerin bir şirketten diğerine geçmesi doğaldır. Bazen, belirli bir çıkış da olumludur çünkü müşteri tabanınızı değiştirmenize ve belki de daha umut verici başka bir pazar segmentine girmenize olanak tanır. Bununla birlikte, terk edilme oranının orta ve uzun vadede sürdürülemez olan sürekli bir müşteri kanamasının habercisi olduğu durumlardan kaçınmak isteyeceksiniz.

Telekom sektöründe kayıp oranı neden bu kadar önemli?

Yukarıdakilerin ışığında, kayıp oranı bir şirketin sağlığını ve hepsinden önemlisi gelecekteki beklentilerini anlamak için kullanılacak ve izlenecek temel bir ölçüdür. Bununla birlikte, telekom şirketleri için, bu sektör en değişken sektörler arasında yer aldığından ve dolayısıyla yüksek düzeyde rekabete sahip olduğundan, kayıp oranının tam bir analizi önemlidir .

Bu sektörde müşteriler, ya daha iyi kullanım koşulları elde etmek, ya da müşteri beklentilerini karşılayabilecek teknolojik olarak daha gelişmiş hizmetler almak ya da (ve bu en kötü senaryodur) daha iyi bir müşteri deneyimi bulmak için operatörleri çok sık değiştirme eğilimindedir. Hangi yönden bakarsanız bakın, müşterileri elde tutmak çok önemlidir, çünkü az sayıda rakip vardır ve bu nedenle küçük bir değişiklik kapsadığı pazar segmentleri üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Ek olarak, kayıp oranındaki artışın ihmal edilebilecek kadar küçük bir maliyeti vardır .

Bu, satışların %65'inin mevcut müşterilerden geldiğini tespit eden bir Küçük İşletme Eğilimleri çalışmasıyla doğrulanır. Ayrıca, sadık bir müşteriye satış yapma olasılığı %70 iken, potansiyel bir müşteriden ilk kez satın alma olasılığı %5 - %20 gibi oldukça dar bir aralıkta durmaktadır. Bu yetmezmiş gibi, ortalama olarak daha fazla harcama yapanların en sadık tüketiciler olduğunu (neredeyse üçte birinden daha fazlasından bahsediyoruz), ayrıca yeni ürünleri denemeye daha yatkın oldukları için iş için değerli fırsatlar sunduğunu unutmayın. büyüme.

Tüm bunların ışığında, kayıp oranındaki kontrolsüz bir artışın, kontrol edilmediği takdirde uzun vadede önemli hale gelebilecek bir kar kaybına dönüştüğünü söyleyebiliriz. Peki telekom şirketleri kayıp oranını azaltmak için ne yapabilir?

Kurtarmaya Büyük Veri

Kayıp oranını azaltmanın ve sonuç olarak işletmeyi elde tutmayı iyileştirmenin ilk yolu , bir telekomünikasyon şirketinin dahili verilerini en etkili şekilde kullanmaktır. Tüm bu veriler, telekom şirketlerinin müşterileri daha iyi tanımasına, onları kesin ve tutarlı segmentler halinde toplayabilecekleri noktaya kadar olanak tanır. Bu segmentasyon çok önemlidir çünkü telekomünikasyon şirketlerine müşterilerine en karlı kategorileri, en az karlı kategorileri vb. belirleyebilecekleri bir genel bakış sağlar. Aynı zamanda Büyük Veri, müşteri ilişkilerinin nasıl geliştiğini (satın almalar, yenilemeler, sorunlar) takip etme ve her müşterinin müşteri yolculuğunda nerede olduğunu tespit etme yeteneği de sağlar.

Sahip olduğunuz bilgiler önemlidir, ancak ağınız boyunca "dağınık" kalan bilgiler de önemlidir. Bu anlamda, telekomünikasyon şirketleri bu verileri etkin bir şekilde toplamak için bir dizi teknik uygulamalıdır. Örneğin, şirketlerinin nasıl algılandığını bilmek ve tüketicilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini belirlemek için kullanıcıların sosyal ağlardaki yorumlarını ve eylemlerini toplamalarına olanak tanıyan sosyal dinleme etkinliklerine katılabilirler .

Açıkça görülüyor ki, Büyük Veri kullanmak , mevcut verilerden mümkün olduğunca yararlanmak gerektiğinden, hem bilgi toplanması hem de sonraki aşamalar için paha biçilmez destek sağlayan makine öğrenimi gibi teknolojileri gerektirir. Sonuçta, müşterilerle ilgili bilgileri daha verimli bir şekilde yönetmek için CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) platformlarının oluşturulabilmesi makine öğrenimi yoluyladır. Bu platformlar sayesinde şirketler satış ve iletişim faaliyetlerini izleyebilir, koordine edebilir ve senkronize edebilir, gereksiz tekrarlardan kaçınabilir ve olası satış yaratma sürecindeki önemli adımları atlamamanızı sağlayabilir. Ek olarak, CRM (ve hatta ondan önce, makine öğrenimi), müşterileriyle sürekli ve karlı bir ilişki sürdürmek isteyen herhangi bir telekomünikasyon şirketi için önemli bir yenilik olan otomasyon pazarlamasının yolunu açıyor.

Makine öğrenimi, kayıp oranını düşürmenin bir sonraki yoluna baktığımızda göreceğimiz diğer şeyler için de yararlıdır.

Müşterilerle ilgilenmek müşterilerin kalmasını sağlar

Tutma oranınızı artırmak mı istiyorsunuz? Şu iki kelimeyi düşünün: müşteri hizmetleri . Açıkçası müşteri hizmetine sahip olmak yeterli değil, kaliteli müşteri hizmetine ihtiyacınız var. Bu hizmetin belirli özellikleri vardır. İlk olarak, her zaman aktif olmalıdır : Müşteri ne zaman ulaşırsa ulaşsın, her an dinlemeye ve müdahale etmeye hazır olmalısınız. İkinci olarak, verimli olmalıdır, bu da sonuçları mümkün olduğunca çabuk getirmesi ve müşteriden sadece birkaç basit eylem gerektirmesi gerektiği anlamına gelir. Son olarak, sorun tekrar ortaya çıkarsa ne yapacağını bilmesi için geçmiş deneyimlerden ders çıkarmalıdır. Bu anlamda, müşteri hizmetleri proaktif olmalı , başka bir deyişle, müşterilerin ortaya çıkarabileceği sorunları önceden tahmin edebilmeli ve daha ortaya çıkmadan çözebilmelidir.

Sadece müşteri hizmetleri değil, aynı zamanda müşteri deneyimi

Müşteri hizmetleri, telco'ların kayıp oranını azaltmada kilit rol oynayan ve aynı zamanda müşteriyi elde tutmayı artıran daha önemli bir faktörün sadece bir unsurudur: müşteri deneyimi . Tüm telekomünikasyon şirketleri (ve her türden şirket) müşteri deneyimine yatırım yapmalıdır! Ancak müşteri deneyimine yatırım yapmanın birçok anlamı vardır ve birçok alanda çaba gerektirir. Müşteri hizmetleri, makine öğrenimi sayesinde müşterilerle olan ilişkiyi güçlendirmek için kullanılabilecek gerçek bir temas noktası haline gelebilecek bu alanlardan sadece bir tanesidir.

Başka bir müdahale alanı, farklı temas noktalarıdır. Mükemmel bir müşteri deneyimi, tüm kanalları etkin ve tutarlı bir şekilde etkinleştirebilen, belirli özelliklerinden yararlanabilen ve aynı zamanda entegrasyonlarını sağlayan bir deneyimdir. Bu nedenle, aralarında mükemmel bir sinerji yaratmak için farklı kanalların kullanılmasını içeren çok kanallı yaklaşımı tamamen benimsemek önemlidir. Burada amaç, gereksiz tekrarlardan kaçınmak ve müşterilerin bir temas noktasından başlayıp doğal olarak başka bir kanalda sona eren bir eylemi sorunsuz bir şekilde gerçekleştirebilmesi için doğal bir deneyim sağlamakla ilgilidir.

Bu, müşteri deneyiminin , her müşterinin bunları istediği zaman ve şekilde kullanabilmesi için olası tüm cihazların (özellikle akıllı telefonlar ve tabletler) entegrasyonunu da içermesi gerektiği anlamına gelir . Son olarak, bir müşterinin gerçekten tatmin olması için müşterinin kişiselleştirilmiş bir deneyimin merkezindeymiş gibi hissetmesini sağlamalısınız. Diğer gönderilerde müşteri odaklılıktan bahsetmiştik ve uzun vadede iş yapmayı planlayan herhangi bir şirket için müşteri odaklı bir odaklanmanın gerekli olduğunu vurgulamak istiyoruz. Zorunlu olarak, bu onlara ihtiyaçlarına mükemmel şekilde uyarlanmış bir deneyim sunmak anlamına gelir. Söylemeye gerek yok, yeni teknolojiler - her şeyden önce Yapay Zeka - müşteriler hakkında bilgi toplamayı, anlaşılır hale getirmeyi ve her biri için belirli bir deneyim ve yaklaşımı modellemek için kullanmayı mümkün kıldığı için bunda önemli bir rol oynuyor. kişi.

Yenilik müşterileri korur

Kayıp oranını azaltmanın bir başka yolu da sunduğunuz hizmet türleriyle ilgilidir. Bu açıdan bakıldığında, teknolojik yarış “acımasız”: tüketicilerin teknolojiye karşı artan bir açlığı var ve bu telekomünikasyon şirketlerinin hafife alamayacağı bir şey. Bir yandan, ürünler ve hizmetler esnek olmalı ve farklı müşteri kümelerine uyarlanabilir olmalıdır; diğer yandan pazar trendlerine veya kullanıcı taleplerine göre yenilenmeleri gerekir .

Geniş bant, 5G, IoT dağıtımı, bulut: Müşteri sadakatini ve şirket karlarını artırmak için teklifler stratejik olarak geniş ve iyi yapılandırılmış olmalıdır. Eksiksiz ve rekabetçi bir teklif yeterli değildir: Tüm bu koşulların aynı anda gerçekleştirilmesi ve her bir telekomünikasyon şirketinin stratejisi içinde aynı ağırlığa sahip olması gerekir, çünkü hepsi müşterilerle kalıcı bir bağın sağlanmasına katkıda bulunur.