Pazarlamayı etkileyen 4 AI kategorisi: Kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları

Bu dört bölümlük dizide, dört yapay zeka (AI) kategorisini, pazarlamacıları ve müşterilerini nasıl anlamlı bir şekilde etkileyebileceklerini ve potansiyel olarak nelerden kaçınılması gerektiğini araştırıyoruz. Birinci Bölüm (Üretken Yapay Zeka) burada ve İkinci Bölüm (Tahmini Analitik) burada.

AI, tüketicilerin giderek daha fazla beklediği kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamada markalara yardımcı olma konusunda büyük bir potansiyele sahiptir. Pek çok marka kendi yolculuğuna kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarıyla başlarken, çok azı uçtan uca, çok kanallı, düzenlenmiş ve kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu olan kutsal kâseye ulaştı.

Serinin bu üçüncü makalesinde, kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarına, yapay zekanın bunların ayrılmaz bir parçası olduğuna ve bunları mümkün kılan platform ve araçlara bakacağız.

Kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları, pazarlama otomasyonundan daha fazlasıdır

Kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarından bahsettiğimizde, müşteri deneyiminin, davranışlarına ve belirli ürün ve hizmetlerle etkileşim kurma/satın alma eğilimlerine dayalı olarak birey için "bir sonraki en iyi eylemi" sağlayacak şekilde uyarlandığı basit pazarlama otomasyonunun ötesine geçmeyi kastediyoruz. Yapay zeka ve makine öğreniminden yararlanan bu platformlar ve yöntemler, müşteriyi eylemin merkezine koyuyor.

Aşağıdaki platform türleri genellikle kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarına olanak tanır:

• Müşteri yolculuğu düzenleme (CJO) platformları, müşteri odaklı bir yaklaşımla birden çok kanalda müşteri yolculuğunun haritalanmasına, otomasyonuna ve ölçülmesine olanak tanıyarak, sağlanan yolculuklara müşteri eylemlerinin yön vermesine olanak tanır.
• Gerçek zamanlı etkileşim yönetimi (RTIM) platformları, CJO ile benzer özelliklere sahiptir, ancak bunlar genellikle daha çok işletmenin şu anda belirli bir şeyi iletme ihtiyacı tarafından yönlendirilir.
• Bir sonraki en iyi eylem veya teklif platformları, bir müşteriye tercihlerine ve son satın almalar ve diğer davranışlar da dahil olmak üzere diğer kriterlere göre bir eylem, ürün veya hizmet veya teklif önermek için yapay zeka güdümlü eğilim modellerini kullanır.
• Kişiselleştirilmiş resimler ve videolar sürükleyici bir deneyim yaratır. Üretken yapay zeka uygulamalarını müşteri yolculuğunu kişiselleştirmeyle birleştiren markalar, gerçekten ilgi çekici bir satın alma deneyimi yaratabilir. Birkaç platform bu yaklaşımı benimsiyor ve daha pek çoğu da kesinlikle bunu takip edecek.

Bununla birlikte, bu platformlar nadiren boşlukta çalışır. Yukarıda belirtilenlere ek olarak, müşteri verilerinin (genellikle bir müşteri veri platformu veya CDP ve bir CRM ve satın alma geçmişi kullanan) artı yönetilebilen ve otomatikleştirilebilen entegre kanalların olması gerekecektir.

Başka bir deyişle, "beynin" bir CJO veya gerçek zamanlı kararlar veya bir sonraki en iyi eylem platformu olduğu ve müşteri verilerini müşterinin kullanması muhtemel iletişim kanallarına bağlayan eksiksiz bir araç takımı olduğu bir ekosistem olması gerekir. Bu, herhangi bir sayıda kanal olabilir (ör. e-posta, web sitesi , mobil uygulama, SMS, sosyal medya vb.)

Bugün neden dikkat etmeye değer?

Markaların kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları alanına özel bir önem vermesinin birkaç nedeni var. İşte dikkat edilmesi gereken birkaç şey ve neden bu kadar çok şey var?

Kişiselleştirme bekleniyor ve takdir ediliyor

Tüketiciler artık kişiselleştirilmiş içerik ve deneyimlere sahip olmayı bekliyor ve onlara tekrar iş sağlayan markaları ödüllendiriyor.

Tüketiciler kanal değiştiriyor

Müşteriler, satın alma sürecinden önce, sırasında ve sonrasında birden fazla cihaz kullanıyor ve bu davranışa ayarlanan markalar, sadık müşterileri onlara istediklerini, ne zaman, nerede ve nasıl istediklerini elde ederek kazanıyor.

Platformlar prime time için hazır

Pek çok marka bu makalenin başlarında bahsedilen araçlardan bazılarını yeni kullanmaya başlarken, platformların kendileri çoğu durumda olgunlaşmış ve kurumsal kullanıma hazırdır.

Kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturmaya odaklanmak için çok iyi nedenler var. Karmaşıklığı ve kanallar arasında entegre olma yeteneğinde büyüyen yapay zeka destekli araçlarla, bu alan önümüzdeki aylarda çok fazla büyümeye hazır.

Yakın vadeli potansiyel

Tüm satın alma (ve satın alma sonrası) deneyimi boyunca çok kanallı, kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları, yakın vadede birçok marka için ulaşılamaz olabilir, ancak bu, bazı yapay zeka tabanlı araçları kullanarak burada önemli ilerleme kaydedemeyeceğiniz anlamına gelmez. (yanı sıra bazı AI tabanlı olmayanlar).

Markaların ilk veya sonraki adımlarını atabileceği birkaç yolu keşfedelim. Kişiselleştirilmiş yolculukların, ne kadar çok kanala ulaşırsa ve müşteri olma deneyiminin tamamını ne kadar kapsamlı bir şekilde kapsarsa, o kadar etkili hale geldiğini unutmayın.

Markalar, kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarına yönelik ilk adımları atmak için şunları yapabilir:

• Düzenlemeyi uygulamadan önce bir adım atın. Markanız CJO'ya veya bir sonraki en iyi eyleme tam olarak hazır değilse, davranışa veya ilgi alanına göre daha fazla otomatikleştirilmiş kampanyalar oluşturarak başlayın.
• Daha fazla kişiselleştirme ekleyin. Kanallar arası koordinasyon olmadan bile, iyi bir ilk adım olarak, standart iletişimlerde (faturalar, güncellemeler vb.) gösterilen kişiselleştirilmiş mesajların yaklaşık oranını artırabilirsiniz.
• Otomatik müşteri konuşmalarını genişletin. Müşteri etkileşimlerini hızlandırmak ve özel bir deneyim sağlamak için sohbet robotu/konuşma yapay zekasını da kullanabilirsiniz.
• CJO'yu bir veya iki kanalda sınırlı bir şekilde uygulayın. Eksiksiz çok kanallı deneyim için hazır olmayabilirsiniz, ancak Müşteri Yolculuğu Orkestrasyonu, müşteri deneyiminin küçük bölümlerinde bile inanılmaz derecede yardımcı olabilir.

Kişiselleştirilmiş yolculukların oluşturulmasına bu şekilde yaklaştığınızda, müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı benimsemeniz, hızlı bir şekilde öğrenmenize ve programlarınız genişledikçe bu öğrendiklerinizi daha geniş bir şekilde uygulamanıza olanak tanıyan anlamlı ancak artımlı bir şekilde yapılabilir.

nelere dikkat etmeli

Yapay zekanın bu alanı ne kadar heyecan verici olursa olsun, kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu oluşturma telaşında dikkat edilmesi gereken birkaç şey var.

Silolar hakkında erken düşünmeye başlayın

Bunlar, çok kanallı bir deneyimi veya veri silolarını, platform silolarını veya yukarıdakilerin tümünü desteklemek için birlikte çalışması gereken ekipler olabilir. Çok kanallı bir deneyim sunmak çok fazla koordinasyon gerektirir, bu nedenle bunu en baştan ele alın.

Küçük başlayın ve yineleyin

Bu heyecan verici bir alan olsa da bağlanacak çok sayıda veri, ekip ve platform var ve test etmeden ve zaman içinde iyileştirme yapmadan çok fazla şey yapmaya çalışmak kolay olabilir. Genel müşteri yolculuğunun yalnızca birkaç kanalına veya küçük bir bölümüne baksanız bile, ilk testlerden öğrenmeye çalışmadan çok geniş kapsamlı başlamayın. Bu, AI ve makine öğrenimi modellerini kişiselleştirmenize dahil ederken de önemlidir, çünkü bu modellerin en iyi yaklaşımları öğrenmesi de zaman alır.

Yolculukları gereğinden fazla reçete etmeyin

Müşterilerin kontrolü ellerinde tuttuklarından ve bir seyahatten "vazgeçip" başka bir seyahate geçebildiklerinden emin olun. Bu, ne olmasını istediklerini dikte eden bir marka, en uygun gibi görünen şeyi öneren yapay zeka ve ne istediğini seçen bir müşteri arasında dengeleyici bir eylemdir.

Yaygın tuzaklardan kaçınmaya özen göstermek, onlar için oluşturduğunuz kişiselleştirilmiş yolculuklara çıkarken siz ve müşterileriniz için daha büyük başarı sağlayabilir.

Yapay zeka destekli kişiselleştirme ile değeri artırma

Kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları, çok fazla mevcut ve gelecekteki potansiyele sahiptir ve yapay zekayı kullanmayı düşünmek için güçlü bir alandır. Tamamen kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğunu birbirine bağlamak, ekipler, veriler ve platformlar arasında çok fazla koordinasyon gerektirebilirken, müşteri için sonuçlar inanılmaz derecede değerli olabilir.

Bu dizinin bir sonraki ve son makalesinde, yapay zekanın pazarlama ekiplerini ve işlerini etkileyebileceği dördüncü bir alanı keşfedeceğiz: iş akışı ve görev otomasyonu.