İşiniz İçin 3 Tür Müşteri Deneyimi Öngörüsü – Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Müşteri deneyimi endüstrisinde , şirketlerin veri, analitik ve içgörü terimlerini birbirinin yerine kullandığını çok sık görüyorum. Bu, özellikle bir müşteri deneyimi yönetimi yazılım platformu için satış süreci sırasında geçerlidir - bazen kasıtlı değildir, daha ziyade satışı kapatmaya çalışan kişinin anlayış eksikliğidir.

İnsanlar "büyük veri", "öngörüye dayalı analitik" ve hatta "kuralcı analitik" gibi terimler kullandıkça daha da karmaşıklaşıyor. Bunlar, bir işletmenin müşterilerini büyütmesine ve elde tutmasına yardımcı olabilecek gerçekten ilginç terimler gibi görünüyor, ancak bunlar gerçekten öyle mi?

Lego Örneği

Çoğu insan Lego ile ilişki kurabilir, bu yüzden bunu analojim olarak kullanacağım. “Veri”yi tek tek bloklar veya blok grupları olarak düşünün. Bazı toplu veriler bile sadece veridir.

Ardından, analitik var. Bazıları ortalamayı veya sayıyı almanın analitik olduğuna inandığı için bu tartışmalı hale geliyor. Buna karşılık, merkezi eğilim metriklerinin yalnızca kendi başlarına toplu veriler olduğuna kesinlikle inanıyorum. Lego blok örneğini kullanırsak, her rengin sayıları varsa, bu sadece o bloklarla neler yapabileceğinizin bir yönünü söyleyen verilerdir.

Veriler, analitiği bilgilendirmeye yardımcı olabilir. Bunun yerine, bu bloklarla temel bir ev inşa ederseniz, bu analitiklere daha benzer olacaktır. Senin yaptığın bir şey. Bir Müşterinin Sesi platformundaki yönetici panolarına bakarsak , farklı filtreler, değerlendirme tarihleri ​​veya eğilimleri kullanarak KPI ölçümlerini veya sıklık çizelgelerini görme yeteneği, analitiğin yakından bir görünümünü gösterir. Birden çok boyutta görebileceğiniz bir şey, tıpkı legolardan yapılmış o ev gibi.

Görüşler - bence - daha yüksek bir standarda sahip. Analitik ve içgörü arasındaki ayrım çizgisi de biraz daha az açıktır. Lego örneğine son bir kez bakarsam, o evi yaptırdıktan sonra, o evi daha iyi hale getirmek için ne eklenebilir?

Sütunlarımı okursanız, bir meslektaşımdan daha önce birçok kez duymuşsunuzdur: “İçgörüler nadiren tek bir veri kaynağından gelir”.

İçgörülerin kullanımıyla değişimi yönlendirme

En temel içgörü biçimi, QuestionPro öncelik matrisi widget'ımız olacaktır . NPS veya CSAT'tan girdi almak, ardından bunları özellik performansıyla karşılaştırmak, müşteri deneyimi KPI'sını daha yükseğe çıkarmak için iyileştirme fırsatlarını vurgulamanın hızlı ve verimli bir yolunu sağlayacaktır - performans değişikliğine yönelik içgörüler.

Çoğu zaman, finansal bağlantı analizini de içgörü olarak görüyoruz, ancak yalnızca finansal performansı iyileştirmenin bir yolunu gösteren analizlerin gerçekten içgörü olarak sayılacağını iddia edeceğim.

Bunun harika bir örneği, perakendecilerle gerçekleştirdiğimiz stokta kalmamış içgörülerdi. Stokta kalmama oranlarının yüzdesini anlayarak, ürün satışı başına ortalama bir fiyat kullanarak müşterilerin satın alamadığı bu ürünlerin finansal etkisini detaylandıran bir analiz sağlayabiliriz. Departman ve/veya kategori düzeyinde bilgileri ve ürün başına fiyat ekleyebilirsek, iyileştirme yapmaya ilk nereden başlayabileceğimizi söyleyen içgörülere sahibiz. Bana göre bu, nadiren tek bir veri kaynağından elde edilen içgörüdür ve işletmeye eylem sağlayabilir.

3 tür müşteri deneyimi içgörüsü

Analitiklere kıyasla içgörülere ilişkin birçok özel ayrıntı sağlayabilsem de, her işletmenin CX Kurumsal Yazılım sağlayıcısından beklemesi gereken içgörü kategorileri aracılığıyla ana hatlarıyla biraz zaman ayırmak istedim .

Bu üç kategori şunları içerir:

1. Yolculuk Bilgileri

Bu, bir müşteri yolculuğu şablonu veya bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak ve bunun size ne söylediği ile ilgili değil, daha ziyade bu, bir şirketin müşteri yolculuğunda genel deneyimi müşteri için daha iyi hale getirmek için neler yapabileceği ile ilgilidir. Yaklaşım basittir: Genel KPI'nizi en çok etkileyen müşteri deneyimi temas noktalarını bulun, ortak bir unsur bulun ve iyileştirin. Deneyim, bu içgörülerin merkezinde olmalıdır. Şimdi çevrimiçi satın almanın ve mağaza içi araçları teslim almanın etkisinin nasıl olduğunu görmek kolaydır, ancak başlangıçta "mağazadaki alıcılar" bir şey isterken "çevrimiçi alıcılar" başka bir şey istediğini söyleyen temas noktası sahipleri vardı. Alıcılara ve yolculuğun tamamına baktığımızda, artık evde çevrimiçi alışveriş yapmanın kolaylığını ve rahatlığını isteyen, ancak yine de aynı gün bir şeye sahip olmanın o anlık tatminini isteyen bir grup alıcının olduğunu kolayca fark ediyoruz. temas noktaları arasında.

2. Temas Noktası/Yol Öngörüleri

Müşteri deneyimi stratejinizin bir parçası , tüm yolculuk boyunca tüm temas noktalarında herkes için deneyimi iyileştirmeye çalışmak olmalıdır. Bazen bu, nelerin iyileştirilebileceğini görmek için bir temas noktasındaki ayrı yollara bakmak anlamına gelir. Bu, iyileştirmeler bulmaya çalışan tek bir veri kaynağına geri döndüğümüz anlamına gelir. Bununla birlikte, QuestionPro NPS+ gibi araçlar kullanırsanız, hem müşterilere verilen müşteri geri bildirimi iç döngü yanıtını iyileştirebilir hem de Dış Döngü araçlarını kullanarak temel neden analitiğinden stratejiler oluşturabilir . Artık temel neden analizi ve temas noktası KPI'sı ile, önemli iyileştirme alanlarını belirlemek için öznitelik performansıyla karşılaştırabilir veya iş geliştirme fırsatlarını temsil eden hangi temel nedenlerin hem olumsuzları hem de pasifleri etkilediğini belirlemek için özel kayıp riski analizlerimizi kullanabilirsiniz.

3. Dönüşümsel İçgörüler

Hepimiz çok heceli kelimeleri severiz, özellikle şirket yöneticilerimizle strateji toplantılarına geldiğimizde. Bununla birlikte, bu belirli kelimenin - Dönüştürücü - içgörüler hakkında konuştuğumuzda özel bir anlamı vardır. Operasyonel metrikleri, deneyim metriklerini ve finansal metrikleri bir araya getirmekle ilgili olacak.

Bir anketin "kısıtlamaları dışında" söylenen diğer şeyleri anlamak veya sosyal medya analitiği ve marka bilinirliği verileriyle hem mevcut müşteriler için deneyimlerin iyileştirilmesi hem de tamamen yeni segmentleri çekmenin yollarını bulmak için duygu analizini bile dahil edebilirsiniz . müşteriler.

Geçmiş müşteri deneyimine bakmak

Çalışan Deneyimi analizlerini ve içgörülerini de dahil etmemiz gerektiğini gözden kaçırmayalım . Çoğu zaman, bu bir platformda “kapsanmaz”, daha ziyade işletmenin önümüzdeki beş yıl boyunca nereye ve nasıl gideceğini bulmak için tüm içgörülerin derinlemesine bir incelemesi olarak görülmelidir.

Bu öngörüler, gösterge tabloları veya analitik araçlar bağlamında görüntülenebilir, ancak her zaman daha fazla veri, daha fazla analitik almanın yollarını düşünmelisiniz ve hatta içgörüleri birleştirebiliriz. Bunlara baktığımızda, her biri karmaşıklık ve veri ihtiyaçları açısından artar, ancak işi geliştirmek için neler yapılabileceğine dair tamamen yeni bir bakış açısı sağlar. "İstatistiksel önem" ve "ilişki-nedensellik" hakkında konuşmalara kapılmanıza gerek yok, bunun yerine bu içgörüleri operasyonel ve stratejik perspektiflerden - en iyi içgörü türleri, eyleme geçirebileceğiniz türden - inceleyin.

QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarını sunar. QuestionPro CX ücretsiz deneme ile bugün müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin .

Kitap Demosu