Olumsuz Yorumlara Yanıt Vermeniz İçin 3 Önemli Neden (Ve Nasıl Olumlu Bir Deneyime Dönüştürülür)

Müşteri her zaman haklıdır...

… ama öyleler mi?

Bir müşterinin kötü bir yorum bıraktığını gördüğünüzde aksini düşünebilirsiniz.

Verebileceğiniz ilk tepki inkar ve biraz kızgın olmaktır. O zaman kendini savunmacı hissedeceksin.

Bu duyguların size ulaşmasına ve müşterilerinize öfkeyle yanıt vermesine izin vermek kolaydır.

Ya da daha da kötüsü, olumsuz geri bildirimleriyle ilgili gerçek endişelerini tamamen görmezden gelin.

Ama olumsuz eleştiriyi hiç olmamış gibi gömmeye karar vermeden önce... Önemli bir şeyi bilmeni istiyorum...

Dünyanın sonu değil!

Olumsuz yorumlara yanıt vermek, müşterilerinizle daha iyi bağlantı kurmanıza gerçekten yardımcı olabilir.

Ve doğru yaptığınızda, aslında satışlarınızı artırabilir.

E-Ticaret işletmenizin gelişmesi için olumsuz yorumlara yanıt vermenin neden bir zorunluluk olduğunu anlattığım için okumaya devam edin.

Ayrıca olumsuz yorumları markanız üzerinde nasıl olumlu bir etkiye dönüştürebileceğinizi de paylaşacağım.

İle başlayalım...

Olumsuz Yorumlar İşletmenizi Nasıl Etkileyebilir?

Yalnızca olumlu eleştirilere yanıt vermenin çok daha kolay olduğunu düşünebilirsiniz.

Ve haklısın. Ne de olsa sosyal kanıtınızda büyük bir rol oynar.

Öte yandan, olumsuz eleştiriler almak zordur.

Özellikle işinize harcadığınız tüm sıkı çalışmayı ve çabayı düşündüğünüzde.

Ayrıca, olumsuz yorumların çevrimiçi itibarınız üzerinde olumsuz etkileri olabilir.

Neredeyse tüm tüketiciler, kötü bir inceleme görmenin onları bir işten kaçınmaya ikna ettiğini söylüyor.

Bu olduğunda, satış geliriniz zarar görecektir.

Küçük işletme sahipleri de etkisini hissediyor. Google'da 1-1,5 puan aldıklarında %33 daha az gelir elde ediyorlar.

Sana söyledim, dışarısı zor!

Ancak bunun markanızın başına gelmesi gerekmiyor.

Aslında, markanızın özgünlüğünü gösterirken olumsuz yorumlar son derece önemlidir.

Görüyorsunuz, sitenizde yalnızca olumlu eleştirilere sahip olmak sahte görünebilir.

Makul miktarda olumsuz geri bildirime sahip olmak, potansiyel müşterilerin size daha fazla güvenmesini sağlar.

Ve olumsuz yorumlara yanıt verdiğinizde, müşterilerinizin markanıza geri dönme olasılığı daha yüksektir.

İşte işletmenizle ilgili olumsuz geri bildirimlere yanıt vermeniz için daha fazla neden.

Olumsuz Yorumlara Neden Yanıt Vermeniz Gerektiğini Bilmeniz Gereken 3 Neden

Olumsuz yorumlara yanıt verdiğinizde, potansiyel olarak rahatsız edici bir çevrimiçi etkileşime yol açabilir. Ama geri çekilmeden önce, cevap vermenin...

1. Çevrimiçi İtibarınızı Sağlamlaştırın

Kabul edelim: İyi bir ticari itibarı korumak esastır.

Bu nedenle, olumsuz bir incelemeyi çözümsüz bıraktığınız zaman, işletme adınıza ciddi şekilde zarar verebilir. Potansiyel müşterileri ve müşterileri size karşı dikkatli hale getirebilir.

Ancak müşterilerin deneyimine yönelmek, diğer müşterilere ne kadar güvenilir olduğunuzu gösterebilir.

Üzgün ​​bir müşteriye mükemmel müşteri hizmeti göstermek, onların size daha fazla güvenmelerini sağlayabilir.

Bu şekilde sağlam bir itibar yönetimi yaratırsınız.

Aslında, çevrimiçi itibarınız kazandığınız tek şey değildir. Olumsuz çevrimiçi incelemelere yanıt verdiğinizde, şunları da yapabilirsiniz:

2. Müşterilerinizi Geri Kazanın

Hepsi kayıp değil!

Olumsuz yorum bırakan bir müşteriyi yine de geri kazanabilirsiniz.

Görüyorsunuz, mutsuz müşterilerin %70'i endişeleri çözülürse bir işletmeyle tekrar etkileşime girecek.

Her 10 tüketiciden yedisi, bir marka kendilerine yanıt verdikten sonra çevrimiçi incelemelerini de değiştirdi.

Bu doğru. Mutsuz bir müşteri, sahip olabileceğiniz mükemmel bir sosyal kanıt varlığı olabilir.

Bunların hepsi bir araya geldiğinde, sonuçta...

3. Satışları Artırın

Bahsettiğim gibi, çevrimiçi incelemelerinizi gören insanlar size daha fazla güvenebilecekleri anlamına gelir.

Daha fazla açıklamama izin verin.

Müşterinizin yaşadığı olumsuz deneyimi düzelttiğinizde, bu sizin ne kadar güvenilir olduğunuzu gösterir. Ayrıca müşteri memnuniyetine ne kadar önem verdiğinizi vurgular.

Ve bu, tüketicilerin bir işte aradığı bir şeydir. Çevrimiçi incelemelerinin önemli olduğunu bilmek istiyorlar.

Bu sayede potansiyel müşterilerinizin güvenini de kazanabilirsiniz.

Bu nedenle, olumsuz çevrimiçi incelemeleri yanıtlamak için harcadığınız tüm çabalar daha fazla satışa dönüşür.

İçgörü kazanmaya hazır mısınız?

Bağlanmanın ve öğrenmenin zamanı geldi...

Olumsuz Çevrimiçi İncelemelerle Sorunsuz Bir Şekilde Nasıl Başa Çıkılır?

1. Hızlı Yanıtlayın

Vakit nakittir.

Bu, özellikle bir işletme sahibi olduğunuzda geçerlidir.

Günlük operasyonlarınızın yanı sıra dijital pazarlamaya, yeni müşterilere yönelmeye, müşteri hizmetlerine vb. odaklanmanız gerekir.

Tek bir olumsuz yorumun zaman ayırmaya değmeyeceğini düşünebilirsiniz.

Ama bu!

Aslında, önceliklerinizin başında olmalıdır.

Müşteriniz olumsuz bir çevrimiçi inceleme bırakacak kadar memnun kalmamışsa... Bunu onlar kadar ciddiye almalısınız.

Ayrıca, çok uzun süre cevapsız bırakırsanız, özrünüzün samimiyetsiz olduğunu düşüneceklerdir.

Gelecekteki bir müşteri, olumsuz yorumlara ne kadar hızlı yanıt verdiğinizi de görebilir. Zaman damgaları yalan söylemez!

Peki ne yapmalısın?

Zamanında yanıt verin. Kötü deneyimlerini yayınladıktan sonraki bir veya iki gün içinde yanıt vermeye çalışın.

Her incelemenin değerli bir geri bildirim olduğunu unutmayın. Bu nedenle, incelemeleri topladığınızdan ve sürecinizi gelecekteki olumsuz gözden geçirenlerle başa çıkmak için bir referans olarak belgelediğinizden emin olun.

Harika bir yanıt oluşturmak için, emin olun...

2. Yanıtınızı Kişiselleştirin

Hiç kimse jenerik "Sayın Müşteri" veya "Sayın Misafir" ile karşılanmak istemez. Özellikle bir müşteri sorunlarını çözmenizi istediğinde.

İsimlerini belirtmeniz çok önemli. İncelemelerinizin çoğu, Google incelemeleri ve Facebook incelemeleri gibi inceleme sitelerinde yer alıyor. Yorumcunuzun adını almak hiç sorun olmayacak.

Adından bahsettiğinizde, müşteriniz yanıtlarınızın yalnızca kopyala-yapıştır olmadığını anlayacaktır. Aynı zamanda müşteri katılımına kendinizi adadığınızı gösterir.

Bu nedenle, özellikle olumsuz bir müşteri deneyimi yaşayanlar için, bir müşteriye adıyla hitap edin.

Bir müşteriye en iyi tepkiler de...

3. Yorum Yazdıkları İçin Onlara Teşekkür Edin

Olumsuz bir eleştiri için teşekkür mü ediyorsun?

Kulağa bir çelişki gibi geldiğini biliyorum. Ama şöyle düşünün...

Birisi size müşteri sorunu hakkında bilgi vermek için zaman ayırdı. Bunu yalnızca markanız hakkında güçlü hissettiklerinde yapacaklardır.

Evet, buna olumsuz bir inceleme dahildir.

Ek olarak, durumu da dağıtabilir. Gözden geçirenin dinlendiğini ve takdir edildiğini hissetmesini sağlayabilirsiniz.

Minnettarlığınızı şu şekilde söyleyebilirsiniz:

"Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz" veya "Zaman ayırıp inceleme yazdığınız için teşekkür ederiz" gibi basit bir ifadeyle başlayın.

Bunun gibi olumsuz inceleme yanıtları, geri bildirimlerinin markanıza yardımcı olduğunu da ima eder.

Olumsuz yorum yanıtınızı olumlu bir deneyime dönüştürmenin başka bir yolu da...

4. Özür Dileyin ve Empati Yapın

Müşterinize inceleme için teşekkür etme ve teşekkür etme ⁠— KONTROL EDİN!

Şimdi beklentileri karşılama ve özür dileme zamanı.

Senin hatan olmasa bile, yine de üzgün olduğunu söyle. Bunu yapmak, yorumları okuduklarında sadık bir müşterinin markanıza duyduğu güveni güçlendirecektir.

Özür dilemeyecek kadar gururlu olan markalar da iticidir.

İçten bir özür dilemek için kendinizi onların yerine koyun.

İncelemenin arkasında bir insan olduğunu unutmayın.

Bu yüzden yorumcu ile empati kurun. Tek bir inceleme hakkında fazla savunmacı olmanızı engelleyecektir.

Bunu, "Ürünümüz beklentilerinizi karşılamadığı için çok üzgünüz. Bu bizden" diyerek yapabilirsiniz.

Kötü eleştirilere sahip olmaktan bahsetmişken,...

5. Sorumluluk Al

Müşterilerinizin inceleme yanıtınızdan beklediği son şeyin ne olduğunu biliyor musunuz?

mazeret!

Bu senin hatan olmasa bile, daha iyi bir insan olmak en iyisidir.

Ancak sorumluluk alırken yine de markanızın değerlerinin nasıl olduğunu vurgulayın. Bu yüzden, kötü deneyimlerinin kural değil, istisna olduğunu bilmelerini sağlayın.

Kendinizi yüksek bir standartta tuttuğunuzu pekiştirin.

Gerekirse bir açıklama yaparak bunu yapabilirsiniz. Sonuçta hiçbir iş mükemmel değildir.

Ama bahane üretmeyin; ne düştüğünü açıklayın. Alıcınıza ne olduğu hakkında biraz netlik verebilir.

Bir incelemeyle uğraşırken size söyleyebileceğim en yararlı ipuçlarından biri...

6. Doğru Yap

Artık gözden geçireninizin birincil endişesi elinizde olduğuna göre, işleri düzeltmenin zamanı geldi.

Geri bildirimlerinin bir etkisi olarak yaptığınız iyileştirmeleri iletin.

Atabileceğiniz bir diğer isteğe bağlı adım, onlara bir indirim veya özel bir promosyon teklif etmek... hatta para iadesi yapmaktır. Bu adım gerginliği azaltabilir.

Sorun çözüldükten sonra bir referans istemek için de iyi bir yol olabilir.

Diğer incelemelerin de aynı şeyi yapacağından ve alışveriş yapanların yalnızca ücretsiz şeyler için kötü yorumlar bırakacağından endişe duyabilirsiniz.

Evet, bu olabilir. Ancak bu tür alıcıları cezbettiğinizde, yine de yanlış müşteri adaylarına hoş geldiniz demektir.

Ayrıca, küçük bir indirim uzun bir yol kat edebilir. Kötü yorumcularınızı sadık olanlara dönüştürebilir.

Her şey başarısız olduğunda, her zaman...

7. Konuşmayı Çevrimdışına Alın

Bahsedilen tüm adımları attığınızda, en huysuz yorumcuyu bile kazanabilirsiniz.

Ama her zaman hepsini kazanmama ihtimalin var.

Bu doğru; Aldığınız her incelemeye açıkça yanıt vermelisiniz.

Ancak iletişiminizin nasıl gittiğini de kontrol etmelisiniz. Sizi kendinizi utandırmaktan kurtaracak ve dışarıdan müdahaleyi önleyecektir.

Bu, işiniz için ne anlama geliyor?

Bu, tartışmayı çevrimdışına alabileceğiniz anlamına gelir.

İyi bir örnek, onlara doğrudan iletişim bilgilerini vermektir. Bir telefon görüşmesi veya sosyal medya üzerinden doğrudan mesaj yoluyla sorunlarını çözün.

Yanıtınızı kısa ve öz tutun.

Örneğin, "Geri bildiriminizi daha ayrıntılı incelemek istiyoruz. Bize istediğiniz zaman [e-posta adresiniz] veya [telefon numaranızdan] ulaşabilirsiniz" şeklinde yanıt verebilirsiniz.

Ve sen böyle...

Negatif Çevrimiçi İncelemelerinizin Size Karşı Değil, Sizin İçin Çalışmasını Sağlayın!

Kabul edelim...

Olumsuz eleştiriler almak korkunç.

Ancak bunları doğru bir şekilde ele almak, işinizi büyütmenize ve yeni potansiyel müşteriler kazanmanıza yardımcı olabilir.

Müşterilerinize fikirlerinin önemli olduğunu bildirdiğiniz sürece!

Bu nedenle, Debutify'ın incelemeleriniz için neler hazırladığına dikkat ettiğinizden emin olun. Sosyal kanıtınızı bir dönüşüm artırıcı araca dönüştürebilirsiniz.

Bir bonus ipucu: Olumsuz incelemelerden tamamen kaçınmak için, e-Ticaret web sitenizin ziyaretçilerinize sorunsuz bir deneyim sunmasını garanti edin.

Debutify, güzel bir çevrimiçi mağaza oluşturmanıza yardımcı olabilir. Tipik Shopify temanız değil.

50'den fazla Eklenti ile, dönüşümleri, AOV'yi ve kârı da iyileştirebilecek, görsel olarak hoş bir siteye sahip olabilirsiniz!

Devam et ve...

Ücretsiz Debutify ile Harika Bir Müşteri Deneyimi Yaratın!

14 Günlük Ücretsiz Deneme. 1 Kurulum'a tıklayın. Kredi kartına gerek yok.