Müşteri İncelemelerine Nasıl Yanıt Verileceğine İlişkin 15 Etkili İpuçları + Örnekler!

Biriyle mesajlaştığınızda veya sohbet ettiğinizde, yazdıklarından emin olmak için o üç noktayı da izliyor musunuz?

Eminim sende aynı şekilde hissediyorsundur...

Kimse okunmaya terk edilmekten hoşlanmaz!

Aynı şey çevrimiçi incelemeleriniz için de geçerlidir.

Müşterileriniz sizden bir inceleme yanıtı bekliyor.

Çünkü yapmazsanız, olumlu yorumlar bırakan müşterileriniz, kendilerini değersiz hissedeceklerdir. Ve olumsuz yorumlar bırakanlar görmezden gelinecek.

Ve bunu al...

Ayrıca, çevrimiçi itibarınız ve müşterinizin algısı üzerinde derin bir etkisi olabilir.

Görünüşe göre tüketicilerin %89'u incelemelere yanıt veren işletmeleri destekliyor.

Ve bir işletme sahibi olarak müşteri deneyiminin ne kadar hayati olduğunu zaten biliyorsunuz! Müşteri memnuniyeti her şeyden önce gelir.

Keşfedeceğiniz gibi okumaya devam edin:

• Karşılaşacağınız çevrimiçi inceleme türleri
• Neden farklı çevrimiçi inceleme türlerine yanıt vermelisiniz?
• İnceleme yanıtlarınızı nasıl yazmalısınız?
• Olumsuz yorum örneklerine yanıt verme ve daha fazlası!

Yeni başlayanlar için...

Müşteri Yorumlarının Türleri Nelerdir?

Çevrimiçi inceleme, işletmenizden bir ürün veya hizmet satın alan kullanıcılardan gelen bir yorumdur.

Bunları Google İncelemeleri, Yelp incelemeleri gibi inceleme sitelerinde veya kendi e-ticaret sitenizde bulabilirsiniz. Sosyal medya platformları ile müşteriler ayrıca olumlu yorumları paylaşabilir veya olumsuz deneyimlerini dile getirebilirler.

Ve müşteri geri bildirimleriniz birbirinden farklı olabilir. Alabilirsin...

• olumlu yorumlar
• olumsuz yorumlar
• Tarafsız incelemeler
• Sahte incelemeler

İşte anlaşma. İncelemelerinizi yönetmek, inceleme yanıtınızı buna göre uyarlamanız gerektiği anlamına gelir.

Başlamadan önce, muhtemelen merak ediyorsunuzdur...

Neden Olumlu Bir İncelemeye Yanıt Vermelisiniz?

Biri size iltifat ettiğinde ne dersiniz?

Tabii ki teşekkür ederim diyorsun!

Kibarca bir davranış olmasının yanı sıra, göz önünde bulundurmanız gereken nedenler şunlardır:

• Potansiyel müşteriler ayrıca diğer müşteri deneyimlerine de bakıyorlar . Müşteri deneyimiyle ilgili inceleme yanıtınızı görmek, işletmenizden satın almaları gereken itici güç olabilir.

• Olumlu inceleme yanıtları, diğer müşterileri olumlu geri bildirim bırakmaya teşvik edebilir. Bu iyi bir şey çünkü markanız için daha fazla ses getiriyor.

• Olumlu bir inceleme yanıtı SEO'nuzu etkileyecektir. Arama sıralamanızı etkileyebilecek anahtar kelimeler kullanmanıza olanak tanır.

• Yanıt vermek yıldız puanınızı artırır. Müşterilerle etkileşim kurmak, gelecekteki müşterilere, müşterinizin endişelerinin iyi karşılandığını gösterebilir.

İddiaya girerim, sonrasını tahmin edebilirsin...

Olumlu İncelemelere Yanıt Vermek İçin İpuçları

1. İpucu: Müşterinizin Adını Kullanın

Açılış çizginiz önemlidir!

Ve müşterinizin adını kullanmak, kullanabileceğiniz en iyi açıcıdır.

Bu, Google incelemeleri gibi bir inceleme sitesinde mümkündür. Müşterinin adını gösterir. Facebook incelemeleri ve Yelp incelemeleri gibi diğer platformlar da bu bilgileri görüntüler.

İlk cevabınıza göre, ayrıca...

2. İpucu: Onlara Teşekkür Ederken Spesifik Olun

Olumlu bir inceleme yanıtında, her zaman takdirinizi göstermelisiniz.

Size işinizle ilgili harika deneyimi anlatmak için zaman ayırdılar. Bu yüzden teşekkür etmen çok doğal.

Onlara teşekkür ederken, belirli ayrıntıları adlandırarak spesifik olun. Müşterinizin satın aldığı ürün veya hizmetle ilgili olabilir. Veya onlara yardımcı olan müşteri hizmetleri ekibi üyesi hakkında olabilir.

Örneğin,

"Koruyuculuğun için teşekkürler James! Yeniden doldurmak için parfüm şişeni bitirdiğinde geri gelmeyi unutma."

Bir sonraki, yerel bir işletme için bir tekme...

3. İpucu: İşletme Adınızı ve Anahtar Kelimelerinizi Ekleyin

Bildiğiniz gibi, yerel arama sonuçlarında üst sıralarda yer almak, potansiyel müşteriler tarafından keşfedilmenin büyük bir parçasıdır. Alakalı anahtar kelimeler kullanmak, bir müşteri bu kelimeyi aradığında işletmenizin ilk önce görünmesine yardımcı olabilir.

Bu nedenle, incelemelere yanıt vermek, işletmenizi alakalı anahtar kelimelerle ilişkilendirme şansı verir.

Yanıtınız işletme adınızı, konumunuzu (fiziksel bir mağazanız varsa) ve ürün ve hizmetlerinizi içermelidir.

Özellikle olumlu Google incelemeleri için bu stratejiyi kullandığınızdan emin olun. Google'ın markanızın neyle ilgili olduğunu bilmesini sağlar.

Ancak çok fazla anahtar kelime doldurmaktan kaçının! Google incelemelerinin okuması için spam gibi görünebilir.

İnceleme yanıt şablonunuzun bir parçası olarak, en iyisi...

4. İpucu: Ürününüzü Pazarlayın

Unutmayın: Yanıtlarınız herkese açıktır.

Bu nedenle, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi pazarlamayı da düşünebilirsiniz. Halihazırda satın aldıkları ürünlerle uyumlu olan başka ürünler önerebilirsiniz.

Veya mağazanızda yararlanabilecekleri bir promosyondan bile bahsedebilirsiniz. Gibi bir şey ekleyebilirsiniz,

"Mayıs ayının ilk haftasında site genelinde indirim yapacağımızı biliyor muydunuz? En çok satan ürünümüzde %30 indirimden yararlanabilirsiniz!"

Size söyleyebileceğim en iyi inceleme yanıt tekniklerinden biri...

İpucu #5: Bir Harekete Geçirici Mesaj Ekleyin

Yanıtınızın sonunda, müşterinizi harekete geçmeye teşvik edebilirsiniz.

Mutlu müşteriler olarak, tavsiyenize daha açık olmaları daha olasıdır.

Örneğin, başka bir ürün veya hizmeti denemek için onları tekrar e-ticaret sitenize yönlendirebilirsiniz. Tekrar eden iş, müşterilerinizden bir marka sadakati yaratabilir.

Her şeyden önce şunu unutmayın:

Bonus İpucu: Konuşkan Olun!

Gelecekteki müşteriler kelimelerinizi okuduğunda, bunun bir bot değil, gerçek insanlar tarafından yazıldığı açık olmalıdır.

Bu nedenle, yanıtınızda tekrarlayıcı olmaktan kaçının. Cevaplarınızı kişiselleştirin. Dostça bir oturum kapatma kullanmak da yardımcı olabilir.

Bu şekilde lezzetli kalmasını sağlarsınız!

Kabul edelim... Müşterilerin çevrimiçi incelemelere güvenme şeklini ne kadar sevsek de, olumsuz yorumlar çok sinir bozucu bir deneyim olabilir.

Dinleyin, daldığımız gibi...

Neden Olumsuz Yorumlara Cevap Vermelisiniz?

Kötü eleştirilerin kaybolmasını ne kadar seversen sev, onları görmezden gelmek işe yaramaz.

Olumsuz eleştirilere yanıt vermek zor bir iş olabilir, ancak bilmeniz gerekenler burada...

• Olumsuz bir inceleme, işleri düzeltmeniz için bir şanstır. Gelecekte aynı hatayı yapmamak için olumsuz geri bildirimi bir öğrenme eğrisi olarak da uygulayabilirsiniz.

• Negatif incelemelere yanıt verdiğinizde, potansiyel müşteriler de onu okuyor. Olumsuz geri bildirimleri ne kadar iyi idare ettiğiniz konusunda iyi bir izlenim bırakabilirsiniz.

• İtibar yönetiminizi sağlamlaştırabilir. Cevap vermek, mutsuz bir müşteriden bile müşteri deneyimini önemsediğinizi gösterir.

Bu yüzden mutsuz müşterilerinizi ihmal etmeyin! Aslında doğru yaparsanız onları marka savunucularına dönüştürebilirsiniz.

Daha fazla olumsuz yorum yanıtı örneği öğrenmek için okumaya devam edin.

Olumsuz İncelemelere Yanıt Vermek İçin İpuçları

Başlamak için...

İpucu #6: Müşterinize Kişisel Olarak Hitap Edin

Bir müşteri olarak üzgün olduğunuzda, duymak isteyeceğiniz son şey... "Sevgili müşteri" veya buna benzer bir şey.

Bu nedenle, yanıtınızda müşterinizin adını kullanın.

Sadece bir şablon üzerinde çalışmadığınızı ve onların özel ilgilerine dikkat ettiğinizi gösterir.

Olumsuz bir incelemeye yanıt vermek aynı zamanda...

7. İpucu: Her Zaman Özür Dileyin ve Tartışmayın

Yanlış bir şey yapmadığınızı düşündüğünüzde öfke duymanız doğaldır.

Ama akılda tutulması gereken bir şey var... Tartışmayın!

İkinci olarak, müşterinizin deneyimini tahmin etmek ikinize de fayda sağlamayacaktır. Bazı durumlarda, daha fazla bilgi almayı bile engelleyebilir.

Ayrıca, yalnızca memnun olmayan müşterileri uzaklaştıracaktır.

Bu nedenle, müşterilerinizin hissettiği üzüntü için özür dilemeye odaklanın. Sempati, aranızda güven oluşturmaya yardımcı olabilir.

Cevabınız gibi özrünüz de kısa ve basit olmalıdır.

ile başlayabilirsin,

"Ürünümüzün beklentilerinizi karşılamadığı için üzgünüz."

"İşimiz için yüksek standartlar belirledik; deneyimlerinizi duyduğumuza üzüldük."

Olumsuz bir yorum aldığınızda, emin olun...

İpucu #8: Tahmin Etmeyin

Kızgın bir müşteri, olumsuz bir incelemede onları neyin üzdüğünü belirtmeyebilir.

Olumsuz yorumların sebebinden emin değilseniz, spekülasyon yapmayın!

Yanıtınız konusunda daha da üzülmelerine neden olabilir.

Bunun yerine, onayınızda açık olun. Duygularına hitap edin ve sizinle olan etkileşimleri hakkında daha fazla ayrıntıya girin.

Daha fazla bilgi edinmeniz gerekiyorsa, onlara sorular sorun, ancak yalnızca gerekirse.

Olumsuz yorumlar söz konusu olduğunda, yapmanız gereken...

9. İpucu: Hızlı Yanıt Verin

Öfkelerinin iltihaplanmasına izin vermeyin!

Zamanında cevap vermediğinizde, umursamadığınız izlenimi uyandırır. Ya da belki cevap veremeyecek kadar meşgulsünüz.

Bu izlenimler, gelecekteki müşterilerinizin diğer yerel işletmelere geçmesini sağlayabilir.

Negatif çevrimiçi incelemeler hakkında akılda tutulması gereken başka bir şey de...

10. İpucu: Çevrimdışına Alın

Olumsuz eleştirilere yanıt vermek herkese açık hale getirilebilir. Ancak uygun olduğunda konuşmayı çevrimdışına alabilirsiniz.

Olumsuz yorumlara doğrudan mesaj yoluyla yanıt vermek, etkileşimi önlemenize yardımcı olabilir. Daha da ileri giderse hem sizi hem de müşterinizi utançtan kurtarabilir.

Bu nedenle, endişelerinin daha fazlasını yanıtlamak için onlara iletişim bilgilerinizi verebilirsiniz.

İyi bir olumsuz yorum yanıtı örneği...

"Bir dahaki sefere size daha iyi bir deneyim yaşatmak için geri bildiriminiz hakkında daha fazla bilgi edinme şansını istiyoruz. Bize istediğiniz zaman (telefon numarası) veya (e-posta adresi) ulaşabilirsiniz. Bizi bilgilendirdiğiniz için teşekkür ederiz!"

Olumsuz yorumlar da size daha kişisel olma şansı verir. Böylece yapabilirsiniz...

İpucu #11: Adınızla Oturumu Kapatın

Negatif geri bildirimde adınızı imzaladığınızda ne olduğunu biliyor musunuz?

Müşteriniz gerçek bir kişiyle konuştuğunu bilecek.

Bunu fark ettiklerinde daha sabırlı ve daha kibar olabilirler. Ayrıca, alabileceğiniz her olumsuz eleştiri hakkında yatırımınızı gösterir.

Her olumsuz eleştiriden bahsetmişken, yapmanız gereken...

12. İpucu: Güncelleme Talebi

Olumsuz bir çevrimiçi incelemenin sonsuza kadar olumsuz geri bildirim olarak kalması gerekmez. Müşterinizin fikrini her zaman olumlu bir sonuca dönüştürebilirsiniz.

İlk cevabınızdan sonra müşterinizle daha fazla konuşabilirsiniz. Sorunlarının ne olduğunu ve nasıl çözebileceğinizi belirleyebilir.

Endişelerini tatmin ettikten sonra, orijinal incelemelerini güncellemek isteyip istemediklerini sorun.

Bunu yapmak, çözüm sağladığınıza benzer herhangi bir olumsuz eleştiriyi yanıtlamanıza yardımcı olabilir.

Bunlar, işletmeniz için kullanabileceğiniz bazı olumsuz inceleme yanıtı örnekleridir.

Olumsuz geri bildirimlerle uğraşırken dikkat etmeniz gereken bir şey...

Bonus İpucu: İşletme Adınızı veya Anahtar Kelimelerinizi Kullanmayın

Sonuçta, arama motoru sonuç sayfalarında kötü yorumların görünmesini istemezsiniz! Olumsuz Google incelemeleri, SEO'nuz için kötü haberdir.

İtibar yönetiminiz için odaklanacağımız bir sonraki inceleme türü ilginç...

Neden Tarafsız İncelemelere Yanıt Vermelisiniz?

Olumlu ve olumsuz geribildirim siyah beyaz olabilir. Ancak gri alanla ilgili incelemelerin başka bir dizi stratejiye ihtiyacı var.

Nasıl yani?

Tarafsız incelemelerin, ele almanız gereken belirli bir şikayeti yoktur. Bunlar sizin 3 yıldızlı puanlarınız.

Bu nedenle, yanıtınız bunun yerine olağanüstü müşteri hizmetinizi göstermelidir. Her türlü geri bildirime açık olduğunuzu göstermeniz gerekiyor.

Cevap vermek için birkaç neden daha:

• Tarafsız bir inceleme, ürün veya hizmetinizin reklamını yapmanız için bir fırsat yaratır.

• Açık ve arkadaş canlısı olmak, tarafsız incelemelerinizi olumluya dönüştürebilir.

Bu nedenle, tarafsız bir geri bildirimi kötü bir inceleme olarak kabul etmeyin.

Tarafsız İncelemelere Yanıt Vermek İçin İpuçları

Bu tür müşteri geri bildirimlerini ele almak için yapmanız gerekenler...

13. İpucu: Geribildirimin Olumlu Bölümlerini Tekrar Edin

Müşterinizin işletmeniz hakkında söylediği iyi şeylere odaklanın. Deneyimleriyle ilgili neyi sevdiklerini vurgulayın.

Eleştirel bir cümleyle başlasalar bile, iyi kısmı pekiştirerek başlayın.

Tabii ki, yine de daha sonra bir özür ile olumsuz kısmı kabul etmeniz gerekir.

Son olarak, şunları yapabilirsiniz...

14. İpucu: Bir Davet İle Bitirin

Onları tekrar davet etmek, işinize güvendiğinizi gösterir.

Ayrıca güler yüzlü müşteri hizmetiniz olduğunu gösterir.

Cevabınızı, " Size tekrar hizmet verme fırsatına sahip olmayı umuyoruz, [müşteri adı]! " ile kapatabilirsiniz.

İnceleme rastgele görünse bile, yanıt vermek, yorumlarınızı bulan kişilere profesyonelliğinizi gösterebilir.

Bu bir artı değil mi?

Müşteri geri bildirimleri hakkında düşünülmesi gereken son bir şey...

Bonus İpucu #15: Her Yoruma Cevap Vermeli misiniz?

Tüm yorumlarınıza yanıt vermeden önce bir düşünün...

• İnceleme sitelerinin alaka düzeyi. Hangi sitelerin nişiniz üzerinde en fazla etkiye sahip olduğuna bakın. Seçtiğiniz sektör için en önemli olana odaklanın.

• Yalnızca bir zorunluluk duygusuyla yanıt vermeyin . Genel bir kopyala-yapıştır incelemesi yazmak en iyi izlenimi vermeyecektir.

• İnceleme hacminiz. 10'dan az yorumunuz varsa, hepsini yanıtlayın. Ancak, sürekli bir inceleme dökümünüz varsa, mükemmel bir yanıt oranı hedeflemeniz gerekmez.

• Sahte incelemelerle mücadele etmek için bunları nasıl işaretleyeceğinizi veya şikayet edeceğinizi öğrenin. Onlara saldırmayın.

Bu harika ipuçlarıyla artık...

Yanıtla, Yaz ve Gönder'e tıklayın!

Çevrimiçi incelemelere yanıt vererek marka kimliğinizin ne kadar güçlü olduğunu gösterebilirsiniz.

Ancak incelemelerinizi toplamak ve sürdürmek çok fazla zaman ve çaba gerektirebilir.

Psst... Debutify bu konuda size yardımcı olabilir! İncelemelerinizi optimize edebilecek inceleme uygulamasına dikkat edin!

Olumlu eleştiriler alabilmeniz için güzel, hızlı ve verimli bir e-ticaret sitesine ihtiyacınız var.

Çünkü kimse yavaş, tıknaz bir çevrimiçi mağazada kalmak istemez!

Bu yüzden Debutify'ı seçin! Bir Shopify temasından daha fazlasıdır. Aynı zamanda sahip olabileceğiniz en iyi Kar Optimizasyon Ortağıdır.

50'den fazla Eklenti ile dönüşümü, AOV'yi iyileştirmek ve kârı artırmak için mükemmel bir e-ticaret teması!

Debutify'ı Ücretsiz Kullandığınızda Kaliteli İncelemeler Toplayın!

14 Günlük Ücretsiz Deneme. 1-Tıkla Kurulum. Kredi kartına gerek yok.