Doğru Şekilde Kaliteli Müşteri Geri Bildirimi Almanın 12 Sırrı

Müşteri geri bildiriminin anahtar olduğu gerçeği iş yapmanın tüm dallarında yerleşmiştir. Bununla birlikte, çoğu profesyonelin geride bıraktığı bulmacanın bir parçası, müşterilerden nasıl kaliteli geri bildirim alınacağıdır.

Bu profesyonellerden biriyseniz (perakendeciler, iş adamları, satış görevlileri, girişimciler ve "netrepreneurs"), bu parça sizin için hazırlandı.

Bugün, kaliteli müşteri/müşteri geri bildiriminin neleri gerektirdiğini açıklamak ve bunu elde etmenin kanıtlanmış 12 yolunu ve bunun nasıl kullanılacağına dair külçeleri değerlendirmek için buradayız. Ama önce, müşteri geri bildirimi nedir ve neden önemlidir?

Kaliteli müşteri geri bildirimi neden önemlidir?

Belirli metrikleri analiz etmek için çeşitli araçlar kullanarak ve bazı taktiklerin yardımıyla iş büyümesinin neredeyse kaçınılmaz olduğunu söyleyebiliriz. Sektörünüz ne olursa olsun bu görünüşte doğru olsa da, son çare olarak müşteriler önemlidir.

Ürünlerinizi ve/veya hizmetlerinizi kullandıklarından, onları sürekli olarak memnun etmek için deneyimlerinin ne olduğunu bilmek çok önemlidir.

Bu nedenle, olası satışlar oluşturmaya ve dönüşüm oranlarını ölçmeye başlamadan önce, mevcut müşterilerinizi memnun etmek ilk adım olmalıdır.
Olumlu müşteri geri bildirimleri, iyi bir itibarı artırırken, olumsuz olanlar şirketinizin gelişmesine yardımcı olur.

Bu sayede kaliteli müşteri geri bildirimleri, hangi ürünü/hizmeti geliştirmeniz gerektiğini söyler ve iyileştirmelere ulaşmak için bir strateji oluşturmanıza yardımcı olur.

Artık önemini bildiğimize göre, şunu sorun: "Nasıl kaliteli müşteri geri bildirimi alırım?"

1) Web sitenizde bir geri bildirim formu kullanın

Web sitenize basit bir geri bildirim formu eklemek, müşterilerden geri bildirim almanın en kolay yoludur. Ancak bir adım atmak için, formu etkileşimli ve anlaşılır kılmak için benzersiz, canlı fikirlerle gelmelisiniz.

Ayrıca, widget'lar, eklentiler ve şablonlar sağlayan birçok çevrimiçi geri bildirim hizmeti vardır. Tasarım ve işlevler ya özneldir ya da hedef kitlenize bağlıdır. Ancak, geri bildirim formunuzu her zaman kısa, yanıtlaması kolay ve etkileşimli tutmaya çalışın.

Bir formun size derin bir geri bildirim değil, ürünleriniz/hizmetleriniz hakkında temel bir algı vereceğini unutmayın. Bu nedenle, müşteri geri bildirim formları çoğunlukla erken aşamada faydalıdır.

2) Sosyal medya anahtardır

Sosyal platformlar (Instagram, Facebook ve YouTube gibi), samimi müşteri geri bildirimi almanın en ucuz yolunu sunar. Sosyal medya, gerçek insanların ürünleriniz/hizmetleriniz hakkında ne düşündüğüne dair harika bilgiler sunar.

Sosyal müşteri geri bildirimi genellikle yapılandırılmamış olsa da, bir işletme ile müşterileri arasında doğrudan bir iletişimdir. Sosyal müşteri geri bildirimi, ham müşteri yorumlarından oluşur.

3) Müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini ölçün

Kaliteli müşteri geri bildirimi almanın bir yolu, müşteri memnuniyeti derecelendirmesidir. Bu genellikle beş puanlık bir ölçekte ölçülür. Müşterilerin düşüncelerini terk etmeleri için en hızlı yöntemlerden biridir. Derecelendirmeler zamanla yükselirse, işiniz oldukça iyi gidiyor.

Size 5 puan veren müşterilerin ürün/hizmetinizde kalma olasılığı yüksektir. Muhtemelen başkalarına tavsiye ediyorlardır.

4) Forumlarınızı izleyin

Forum, müşterilerin yalnızca ürünlerinizi veya hizmetlerinizi tartışmaları için değil, aynı zamanda birbirleriyle etkileşimde bulunmaları için bir topluluk görevi görür. Bu etkileşim genellikle kullanıcıları faydalı bilgileri paylaşmaya ve birbirlerinin sorunlarını çözmeye teşvik eder.

Yüksek katılımlı bir forum oluşturabilirseniz, müşteri geri bildirimi tartışmaya dönüşecektir. Bu, ürünlerinizi/hizmetlerinizi geliştirmek veya işinizi büyütmek için yeni fikirler getirebilir.

Olumsuz müşteri geri bildirimleri, diğer forumları ve toplulukları da izlemek için bir neden olan, eyleme geçirilebilir öneriler sunma eğilimindedir.

5) Satın alımlardan sonra anında e-posta geri bildirimi alın

Her satın alma işleminden sonra e-posta geri bildirimi ile ürün/hizmetinizin müşterilerin beklentilerine uygun olup olmadığını kolayca öğrenebilirsiniz. Bu size değerli bilgiler verir ve hatta bir vaka çalışmasına bile yol açabilir.
Aldığınız e-postalarda, bir müşteri ürün/hizmetinizde eksik olan önemli bir özellik ile yanıt verebilir.

6) Geri bildirimleri ödüller ve hediyelerle ödüllendirin

Genel olarak, gerçek müşteri geri bildirimlerini toplamak biraz zordur. Ve bazı müşteri geri bildirimleri alsanız bile, çoğu düşündüğünüz kadar iyi olmayacak.

Bu nedenle, ödüllendirici geri bildirimler, birden fazla olumlu müşteri geri bildirimi toplamanın harika bir yoludur.
Müşterileri deneyimlerini paylaşmaya teşvik etmek için dolaylı bir ödül önerebilirsiniz (böylece tüm süreç rüşvet gibi görünmez).

Onları hediyeler, kuponlar, indirimler, eşantiyonlar, ödüller, yarışmalar vb. ile ödüllendirebilirsiniz.
Bu aynı zamanda, ödül onları bazı kaliteli müşteri geri bildirimleri göndermeye teşvik edeceğinden, geri bildirim bırakmayı unutan müşterilerin sorununu da çözer.

7) Olumsuz geri bildirimlerle profesyonelliği gösterin

Olumsuz geri bildirimlerin marka itibarı için ne kadar zararlı olduğunu hepimiz biliyoruz. Kimse onları istemiyor ama olumsuz geri bildirimlerle başarılacak çok şey var. Onlara sahip olmalı ve avantajınıza göre geliştirmelisiniz.

Bir müşteri, ürününüzü/hizmetinizi konuşmayı bitirmeden eleştirdiğinde, onları geri kazanma şansı vardır. Sorunun öncelikli olarak ele alınmasını sağlayarak onları şaşırtın.

Bir çözüm oluşturduğunuzda, müşteri kaliteli bir geri bildirim gönderecek kadar etkilenecektir.
Ayrıca, yalnızca olumlu geri bildirimler göstermek, işletmenizin gerçek dışı görünmesine neden olur. Gerçek olun ve potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin ürünlerinizin/hizmetlerinizin tüm görünümünden haberdar olmasına izin verin.

8) Canlı sohbetler sırasında geri bildirim isteyin

Müşteriler sorunları için kişiselleştirilmiş destek istediğinden, çoğu canlı sohbet temsilcisiyle iletişim kurmayı tercih ediyor.
Başka bir deyişle, canlı sohbet oturumları, kişilerin doğrudan şirket temsilcilerinden biriyle konuşmasına olanak tanır.

İlk adım, temsilcilerinizin müşterilere başarılı bir şekilde yardımcı olmak için yeterli eğitimle donatıldığından emin olmaktır.

Ardından temsilciler, deneyimlerini ürününüz/hizmetiniz ve müşteri hizmetleriyle paylaşmalarını isteyebilir.

9) Çevrimiçi anketleri ve anketleri kullanın

Müşterileri belirli bir soruyu yanıtlamaya dahil etmek, kaliteli geri bildirim almanın kolay bir yoludur. Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketleri ve anketleri bunu göstermenin harika bir yoludur.

Bir dizi basit çoktan seçmeli soru yardımıyla size anında geri bildirimde bulunurlar.
Anketleri blogunuzda, forumunuzda ve sosyal sayfanızda kullanabilirsiniz. İnsanların sosyal medyada yanıt verme olasılığının daha yüksek olduğunu unutmayın.

Kullanıcı deneyimini geliştirmek için araçlar ve uzantılar da mevcuttur.

10) Web sitenizde yorum kutularını/geri bildirim düğmelerini kullanın

İyi geri bildirim almanın bir başka kanıtlanmış yolu da sayfalarınızın sonunda yorum kutuları veya geri bildirim düğmeleri bulundurmaktır. Bu şekilde, müşterilerin ciddi bir sorunları olduğunda destek hizmetinize ulaşmaları çok kolaydır.

11) Kullanılabilirlik testleri yapın

Ürününüzü veya hizmetinizi kullanmanın ne kadar kolay olduğunu kontrol etmek için kullanılabilirlik testi gerçek kullanıcılarla yapılır. Bu, hangi özelliğin başarılı, hangilerinin başarısız olduğunun derinlemesine anlaşılmasını sağlar.
Müşterilerin düşünce sürecini ve teklifinizi nasıl kullanacaklarını öğrenebilirsiniz.
Kullanılabilirlik testleri, hizmetlerden çok fiziksel ürünler için geçerlidir ve testler, ürün piyasaya sürülmeden önce gerçekleştirilir.
Bu nedenle, arıza riskini en aza indirir ve son kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

12) Sepetlerini terk eden ziyaretçilerden geri bildirim isteyin

Sepeti terk etme, çevrimiçi alışveriş sahnesinde gerçek bir sorundur. Müşteri memnuniyeti oranınızı ele aldığını biliyor musunuz?

Bu sektördekiler için, vazgeçme oranınızı takip etmek ve sepetlerini/sepetlerini terk edenlerden geri bildirim almak çok önemlidir.

Sepetlerini neden terk ettiklerini (ve diğer geri bildirim sorularını) sormak için bir açılır form eklemelisiniz.

Ödeme süreci çok mu karmaşık? Yazı tipi belirsiz mi? Web tasarımı kafa karıştırıcı mı? Ödemeyi yaparken herhangi bir zorlukla karşılaştılar mı?

Bu, müşterileriniz için alışveriş deneyimini geliştirmek için kesin bir taktiktir.

Geri bildirimle ne yapmalı?

İlk olarak, müşteri geri bildirimi sosyal kanıt işlevi görür. Bu, işletmenizin müşteri memnuniyetinin halka açık bir ölçüsüdür. Bunları web sitenizde, açılış sayfalarınızda ve sosyal sayfalarınızda referans olarak kullanabilirsiniz. Bu kesinlikle marka itibarınızı artıracaktır.

Olumlu bir müşteri geri bildirimi, çalışanlarınızı ve/veya ekibinizi motive etmede de uzun bir yol kat edecektir.
Bir şey satın almadan önce bizi yorumları okumaya iten şeyin ne olduğunu biliyor musunuz? Sosyal kanıt.

5 yıldızlı bir incelemeye benzer şekilde, olumlu bir müşteri geri bildirimi, satışlarınızı ve müşteri tabanınızı artırır.
Olumsuz müşteri geri bildirimleri söz konusu olduğunda, duyarlı olduğunuzu göstermek ve müşterilerin sıkıntılı noktalarını dinlemek için eleştiriye kibarca yanıt vermeniz yeterlidir.

Ayrıca, müşteri geri bildirimleri sizin için beyin fırtınası yapar. Bazen müşterilerin görüşleri yeni iş fırsatlarına gözlerinizi açabilir.

Ürününüzü/hizmetinizi hiç düşünmediğiniz şekillerde kullanan bazı müşteriler bulabilirsiniz. Böyle değerli bir bilgi sizin için tamamen yeni bir pazar açabilir.

Çözüm

Yukarıdaki perspektiflerden, müşteri geri bildiriminin iş sürecinin temel bir parçası olduğundan emin olabiliriz. Müşteri geri bildirimini kullanmanın sayısız yolu vardır, bu nedenle bunları keşfetmek ve kendi yararınıza kullanmak size kalmıştır.

Kaliteli müşteri geri bildirimi almanın bir veya daha fazla heyecan verici yolunu biliyor musunuz? Lütfen aşağıdaki yorum bölümünde bizimle paylaşın. Şerefe!