İşe Yarayan 10 Müşteri Elde Tutma Stratejisi Örneği

Sürdürülebilir bir işletmeyi büyütmek için müşteriyi elde tutmayı yönetmek çok önemlidir. Harvard Business School araştırması, müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırmanın kârı %25-95 oranında artırabileceğini gösteriyor.

Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, genellikle mevcut bir müşteriyi elde tutmanın maliyetinden 5 ila 20 kat daha fazladır. Sorunları daha da kötüleştirmek için, müşteriyi elde tutma önlemleri yerine, yalnızca yeni tüketiciler kazanmayı amaçlayan girişimler sıklıkla uygulanmaktadır. Geniş bir ağ oluşturmak balık tutmak için verimli olsa da, bir kerelik müşteriler bir şirketi ayakta tutamaz.

Müşteri Tutma Nedir?

Elde tutma, işletmeler tarafından zaman içinde müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Müşterilerin bir işletmeye sadık kalmasını sağlamak için şirketler, bir dönemde kaybedilen müşteri sayısını azaltmak için çeşitli taktikler uygulayacaktır.

Müşteriler, zaman içinde mal veya hizmetlerinizi tekrar tekrar satın almayı seçtiklerinde sadık sayılırlar. Bir yıl boyunca birden fazla satın alma yapan sadık bir müşteri, yalnızca bir satın alma yapan birçok müşteriden daha fazla etkiye sahiptir. Müşterilerinizin mutluluğunu ve sadakatini ön planda tuttuğunuzda, işlerine yeni bir müşteriden çok daha fazla güvenebilirsiniz.

Müşteri Tutma Neden Önemlidir?

Müşteriyi elde tutma önemlidir, çünkü müşterilerinizin sadık ve memnun olup olmadığını, müşteri hizmetinizin etkili olup olmadığını ve potansiyel müşteriler için kırmızı bayrak gösterip göstermediğinizi bilmenize yardımcı olabilir. Uzun vadede, müşteriyi elde tutmanın getirisi:

• Düşük Maliyet: Raporlara göre, şirketlerin %82'si müşteriyi elde tutmanın müşteri kazanmaktan daha ucuz olduğunu söylüyor, ancak birçoğu mevcut müşterilerini beslemekten çok müşteri edinme için harcıyor.
• Artan AOV : Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini edinmekten çok daha uygun maliyetlidir ve bu müşteriler ayrıca zaman içinde daha fazla harcama yapmaya isteklidir. Tekrar eden bir tüketicinin sizden alışveriş yapma olasılığı %23 daha fazladır.
• Artan Kârlar: Müşterilerinizle ilgilenir ve onları uzun süre elinde tutarsanız, kârlar artacaktır. Müşteriyi elde tutma oranını %5 artırmak, karı %25 ila %95 arasında artırabilir ve mevcut müşteriler bir şirketin gelirinin %65'ini sağlar.
• Marka elçileri – Sadık müşterilerin harika deneyimlerini paylaşarak markanızı tanıtma olasılıkları daha yüksektir. O paha biçilemez. Tüketicilerin %60'ı marka sadakatini arkadaşları ve aileleriyle paylaşıyor. Müşteriyi elde tutma, kulaktan kulağa katlanarak büyüdüğü için işletmeniz için olmazsa olmaz bir şeydir.

Müşteri Elde Tutma Oranı Nasıl Hesaplanır?

Müşteriyi elde tutma oranı (CRR), bir şirketin zaman içinde elinde tuttuğu müşterilerin yüzdesini gösterir.

CRR = ((Dönem sonundaki müşteriler – bu dönemdeki yeni müşteriler) / Dönem başındaki toplam müşteriler) x 100

Markanızın Şu Anda Kullanması Gereken 10 Müşteri Tutma Taktiği

Müşterilerin geri gelmesini sağlamak için müşteriyi elde tutma planınızı oluştururken bu önemli alanları aklınızda bulundurun.

1. Müşteri güveni ve uzun vadeli ilişkiler oluşturun .

Müşteri güvenini artırmak için müşteri deneyiminin her yönü stratejik olarak düşünülmelidir. Uzun vadeli ilişkiler kurmak, müşteri yolculuğunun her aşamasında alaka düzeyi ve değer sağlamayı gerektirir.

• Ürününüzü veya hizmetinizi satın almadan önce ve sonra, müşterilerinizi onu nasıl verimli kullanacakları konusunda bilgilendirin.
• Birden fazla hizmet kanalı ve hızlı, doğru yanıtlar ile olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayın
• Tüm kanallarda sık sık iletişim kurun
• Starbucks Mobil Sipariş ve Ödeme gibi hızlı kargo, ücretsiz iade ve/veya mobil teslim sipariş gibi özellikler ile müşterilerinize kolaylık sunabilirsiniz.

Müşterilerinizi dinlemek ve güven oluşturmak için onlarla empati kurmak önemlidir. Kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak, müşterileri dinleyerek geliştirilir.

2. Sıkça Geri Bildirim İsteyin

Müşterileriniz ne derse desin, onlara nasıl olduğunuzu sormaktan çekinmeyin. Olumlu geri bildirim hoş bir his verir, ancak olumsuz geri bildirim genellikle daha etkilidir. Müşteriler memnun kalmazlarsa bir daha işletmeden alışveriş yapmazlar. Memnun olmayan alıcılar tarafından verilen yanıtlar, gelecekte kötü hizmeti iyileştirmek için kullanılabilir ve bu da müşterileri elde tutmayı kolaylaştırır.

Tek bir anketin veya anketin sonuçları sonsuza kadar kullanılmamalıdır. Zaman değiştikçe, alışveriş yapanların ihtiyaçları ve istekleri de değişiyor. Periyodik olarak sorular sorun ve en yeni sonuçları önceki geri bildirim talepleriyle karşılaştırın.

3. Tekliflerinizi ve iletişimlerinizi daha kişisel hale getirin.

Topladığınız müşteri verilerini kullanarak pazarlama tekliflerinizi ve mesajlarınızı müşterileriniz için daha alakalı hale getirin. Dört tür teklif vardır:

• Toplu Teklif : Genel olarak, belirli bir programdaki herkes, demografik özelliklerine bakılmaksızın bu tekliften yararlanabilir . Ev eşyaları mağazamızın tüm üyelerine %10 indirim sağlamak toplu bir teklif olacaktır.
• Bölümlere Ayrılmış Teklif – Bölümlere ayrılmış bir teklifle, müşteri tabanı belirli bir veri noktasına dayalı olarak gruplara ayrılır. Bu gruptaki herkes aynı teklif için uygundur ve onlara gruba özel mesajlar gönderilebilir. . Bu, küçük bir düzeyde kişiselleştirme sağlasa da, teklifi oluştururken bireysel tercihleri ​​dikkate almaz.
• Kişiselleştirilmiş teklif : Teklif, tüketicinin tercihlerine ve satın alma geçmişine göre özelleştirilir ve benzersiz eylemler ve ödüller içerir.
• Dinamik teklifler: Makine öğrenimi ve otomasyon, genellikle son derece esnek ve güçlü dinamik teklifler oluşturmak için kullanılır . Dinamik teklif şablonunu oluşturmak için makine öğrenimi tarafından hesaplanan eylemler ve ödüller uygulanır. Tüketiciler, basit, tek adımlı dinamik tekliflerden birden çok adım gerektiren daha sağlam tekliflere kadar seçim yapabilir. Bu teklifler, dinamik teklif platformları kullanılarak oluşturulabilir, ölçülebilir ve optimize edilebilir. Kişiselleştirilmiş teklif yaklaşımları, bu nedenle tarihsel olarak ölçek ve sürekli optimizasyon zorluklarıyla karşı karşıya kaldı.

4. Sadece satmayın — Eğitin

Kaydolduktan sonra müşterilerinizi baş başa bırakmayın. Ürününüzü nasıl kullanacağınızı öğrenmek için yeni müşteriler basit kaynaklara ihtiyaç duyar.

Yeni müşterileri birçok farklı şekilde eğitebilirsiniz:

• Ürünle ilgili ipuçları ve eğitimler sunarak yeni müşterilerin başlamasına yardımcı olun.
• Ürününüzü nasıl kullanacağınızı öğrenme sürecinde yeni müşterilere rehberlik etmek için bir dizi yaşam döngüsü e-postası gönderin.
• Müşteri desteği, satış veya işe alıştırma ile bire bir eğitim oturumları sağlayın.
• Yeni müşteriler için çevrimiçi self servis eğitim kaynakları sağlayın.

5. Ürününüzün Momentumunu Yakalayın

Ürününüzde heyecan verici iyileştirmeler yapıldığında şirketiniz ivmeyi hissediyor. Müşterileriniz de aynı şekilde mi hissediyor? Çalışmanızı paylaşmazsanız, paylaşmazlar. Uygulama, ürün pazarlaması kapsamında olsun veya olmasın, önemli olandır. Güncellenen özelliklerinizin onlar için neler yapabileceğini göstererek müşterileriniz arasında heyecan yaratabilirsiniz. HelloLeads olarak, müşterilerin aracımızın gelişmiş özellikleriyle neler başarabilecekleri konusunda heyecan yaratmak için önizleme gönderileri yayınlıyoruz. Bunun nedeni, Beacon ürünümüzde önemli iyileştirmeler sunmaya hazırlanmamızdır.

6. Kolay iade ve geri ödemelerle Hızlı teslimat sağlayın

Müşterilerin çoğu bir ürünü almadan önce birkaç hafta bekler, ancak bazıları ürünü hemen ister veya buna ihtiyaç duyar. Rakiplerinizden günler veya haftalar önce bir şey alma seçeneği sunarsanız, bazı müşterileri işletmenize geri çekebilirsiniz. İadeleri neredeyse imkansız hale getirmek ve geri ödeme yapmayı reddetmek, müşterilerin bir daha sizden alışveriş yapmamasını sağlamanın bir yoludur. Müşteri hizmetleri, iadeleri ve geri ödemeleri içerir. Süreci ağrısız ve makul hale getirmek bu nedenle çok önemlidir. Müşteriler, satıştan sonra onlara adil davranacağınıza inanırlarsa, gelecekteki satın alma işlemleri için size geri dönme olasılıkları daha yüksek olacaktır.

7. Müşteri sadakat programlarınızı doğru şekilde oluşturun

Müşterilerin sadakat programlarını neden kullandığını ve onları kullanmaya devam eden şeyin ne olduğunu anlamak, başarılı programlar yaratmanın anahtarıdır. Sadakat programınızın en başından doğru şekilde kurulduğundan emin olmak için müşteri sadakat programları hakkında bir sürü araştırma var.

• Sadık müşterilere takdir edildiğini hissettirin . Donatılmış İlerleme efektini kullanın. Sahip olunan ilerleme etkisi, bir kişiye bir hedefe yönelik bir tür yapay ilerleme verirseniz, onu başarmak için daha fazla motive olacakları fikridir.
• İdeal müşterilerin VIP gibi hissetmesini sağlayın. Elde tutma programları, üyelerin VIP veya "altın" üye olmayı sevdiklerini göstermiştir. Bu sadece, insanlar altlarında totem direğinde bir sınıf olduğunu bildiklerinde işe yarar.

8. Sadık savunucularınızı ödüllendirin

Müşterileriniz ürün veya hizmetinizi başkalarına tavsiye ettiğinde, takdir ettiğinizi onlara bildirin! Örneğin, sosyal medyada işletmenizi tavsiye eden birini gördüğünüzde, fikirlerine ne kadar değer verdiğinizi onlara bildirmek için yanıt verin. Mevcut müşterilere, müşteri olan birini tavsiye ettiklerinde bir hediye kartı veya kupon vermek, marka savunucularınızı tanımanın başka bir yoludur.

9. Oyunlaştırma müşterilerinizi memnun edecek

Oyunlaştırma dünyasında, sürpriz ve zevk, işe yaradıkları için işe yarayan moda sözcüklerdir ve bu yüzden aşırı kullanılırlar. Oyunlar, müşterileri motive etmede son derece etkilidir, çünkü bir yandan ödül merkezlerini harekete geçirirken, diğer yandan rekabet eğilimlerini de harekete geçirirler.

Oyun mekaniğine dahil edilen oyunlaştırma, müşteri katılımını artırır, satışları iyileştirir ve marka sadakatini güçlendirir. Oyunlaştırılmış sadakat programları, müşterilerle modern bir şekilde etkileşim kurmanıza olanak tanır.

Oyunlaştırmanın ilk günlerinde, sadakat programları genellikle video oyunları gibi hissetmek için tasarlanmış rozetlere veya karikatürize öğelere sahipti. Herhangi bir statü veya değer aktarmadıkları için müşterilerle ilişki kurmadılar. Modern oyunlaştırma ise, markalar ve müşteriler için iş sonuçlarını yönlendiren birden fazla adımla deneyimler oluşturmak için müşteri verileri içgörülerini kullanır.

10. Ağızdan Ağıza Destek Sağlayın

Yeni müşteriler edinmek, kulaktan kulağa reklamcılıkla ilişkilendirmek kolaydır. Bununla birlikte, ağızdan ağıza müşteri reklamcılığı, müşterileri elde tutmak için kullanılabilir. Sonunda, ağızdan ağza reklam, ürünlerinize veya hizmetlerinize tüketici güveni oluşturur.

Mevcut bir müşteri, hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu bir arkadaşından öğrenir. Bu sadece yeni işler yaratmakla kalmaz, aynı zamanda markanız hakkında arkadaşlarına, sosyal medyaya vb. olumlu ağızdan ağza mesajlar yayan memnun müşterilerin zincirleme reaksiyonunu da başlatabilir. Mümkün olduğunda, ağızdan ağıza desteği teşvik etmelisiniz. Müşterileri, Twitter'daki olumlu geri bildirimlerini retweetleyerek TikTok ve Instagram hakkındaki düşüncelerini paylaşmaya teşvik edin. Sadık müşterileriniz ne kadar görünür ve kabul görmüş hissederse, şirketiniz hakkındaki izlenimlerini paylaşmak için kendi çevrimiçi ve yüz yüze kanallarını kullanma olasılıkları o kadar yüksek olur.

Doğru müşteri tutma stratejisini kullanıyor musunuz?

Elinizin altında mükemmel müşteri tutma stratejileriyle dolu bir liste varken ne seçeceksiniz? Müşteriler, ihtiyaçlarını göz önünde bulundurduğunuz ve memnuniyetlerini en yüksek öncelik olarak tuttuğunuz sürece sizden satın almaktan mutluluk duyacaktır.