เหตุใดคุณจึงควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์ของลูกค้า—และทำอย่างไรให้ถูกต้อง

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถค้นหาบทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่พวกเขาอาจเจอทั้งทางออนไลน์หรือในร้านค้า สำหรับหลายๆ คน สิ่งที่พวกเขาพบในรีวิวเหล่านั้นอาจเป็นปัจจัยในการตัดสินใจซื้อ

เพื่อประโยชน์สูงสุดของบริษัทของคุณที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์เหล่านี้ได้รับการจัดการอย่างสุภาพ เนื่องจากคำตอบของคุณช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและรักษาภาพลักษณ์สาธารณะของคุณ

เหตุใดการตอบสนองต่อรีวิวจึงสำคัญ

การตอบสนองต่อรีวิวของลูกค้าทั้งในแง่ลบและแง่บวกเป็นสิ่งสำคัญ บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นแบบสาธารณะ ซึ่งหมายความว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถอ่านบทวิจารณ์และตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่าหรือไม่

ความคิดเห็นในเชิงบวก

บางครั้ง เมื่ออ่านความคิดเห็นบนอินเทอร์เน็ต อาจเป็นเรื่องง่ายที่ลืมพูดจาสุภาพ ถ้ามีคนชมเชยใบหน้าคุณ คุณจะไม่กล่าวขอบคุณเป็นคำตอบหรือ

เมื่อลูกค้าเขียนรีวิวออนไลน์ในเชิงบวก พวกเขาจะชมเชยผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณเป็นหลัก การตอบกลับคำวิจารณ์ของพวกเขาด้วยการขอบคุณนั้นสุภาพเท่านั้น พร้อมโบนัสเพิ่มเติมจากการสะท้อนแง่บวกต่อธุรกิจของคุณ

ลูกค้าจำนวนมากตรวจสอบรีวิวผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อ และคำตอบของคุณอาจเป็นโอกาสที่สมบูรณ์แบบสำหรับการตลาดเพิ่มเติม คำติชมเชิงบวกของคุณยังช่วยกระตุ้นให้นักช็อปเพิ่มความคิดของตัวเองมากขึ้น และผู้คนก็สนุกกับการได้รับการยอมรับสำหรับการมีส่วนร่วมของพวกเขา

ความคิดเห็นเชิงลบ

ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด คุณก็จะได้รับการตอบรับเชิงลบจากลูกค้าเสมอ บางครั้ง บทวิจารณ์เชิงลบอาจไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์จริงของคุณเลย แต่กับผู้ค้าปลีกที่ซื้อผลิตภัณฑ์นั้น เวลาจัดส่ง หรือปัญหาอื่นๆ ที่คุณควบคุมไม่ได้

โดยไม่คำนึงถึงข้อกังวลที่ไม่ได้ระบุของพวกเขาสามารถสะท้อนถึงชื่อเสียงของคุณได้ไม่ดี และหากคุณสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้ คุณยังสามารถแปลงรีวิวเชิงลบให้เป็นรีวิวเชิงบวกได้อีกด้วย คิดว่ารีวิวเชิงลบเป็นโอกาสในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ

การตอบสนองต่อคำวิจารณ์ช่วยปรับปรุง SEO ได้จริงหรือ

การตอบกลับรีวิวสามารถช่วยปรับปรุง SEO ของคุณได้หลายวิธี

SEO แบบดั้งเดิม

บทวิจารณ์จะไม่ใช่จุดจบของ SEO ของคุณ หากคุณไม่ได้พึ่งพาลูกค้าในท้องถิ่นมากนัก แต่ก็ยังสามารถช่วยได้ในรูปแบบเล็กๆ น้อยๆ

พิจารณาคำตอบของคุณเป็นโอกาสในการโฆษณาสำหรับธุรกิจของคุณ ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า เมื่อคุณตอบกลับรีวิวใดๆ ทั้งในแง่บวกหรือแง่ลบ คุณสามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใส่คำหลักเฉพาะที่จะช่วยปรับปรุง SEO ของคุณ

คุณยังสามารถแบ่งปันรีวิวเชิงบวกของคุณเป็นคำรับรองจากลูกค้าบนเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียของคุณ

SEO ท้องถิ่น

หากธุรกิจของคุณต้องพึ่งพาลูกค้าในพื้นที่เป็นอย่างมาก การตอบกลับรีวิว โดยเฉพาะรีวิวของ Google อาจเปลี่ยนเกมได้

เมื่อบริษัทของคุณตอบกลับ Google จะแสดงว่าคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นอย่างดี และเพิ่มอันดับของคุณ ในฐานะเจ้าของธุรกิจในท้องถิ่น การตอบกลับรีวิวและการรวบรวมผลตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าเป็นหนึ่งในอิทธิพลสูงสุดในการจัดอันดับ Google ของคุณ

การมีอันดับที่ดีขึ้นหมายความว่าธุรกิจของคุณจะแสดงตำแหน่งที่สูงขึ้นในการค้นหาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และสามารถเพิ่มปริมาณการเดินเท้าของคุณได้อย่างมาก

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงบวก

ลูกค้าที่ใช้เวลาในการแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกคือเชียร์ลีดเดอร์ของคุณ เมื่อคุณตอบสนองต่อคำชมของพวกเขา มันจะผลักดันพวกเขาและคนอื่นๆ ให้แสดงความคิดเห็นในเชิงบวกมากขึ้นไปอีก เป้าหมายของคุณคือการส่งเสริมพฤติกรรมนี้และสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจระหว่างบริษัทของคุณกับนักช้อปที่ประสบความสำเร็จ

มีหลายขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้

กล่าวขอบคุณและปรับแต่งมัน

เช่นเดียวกับคำชมเชยใด ๆ สิ่งสำคัญคือต้องกล่าวขอบคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งนี้ไม่ได้หลุดออกมาเหมือนทั่วไป พยายามตอบสนองต่อบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจงที่พวกเขากล่าวถึงในรีวิว เพื่อให้พวกเขารู้ว่านี่เป็นบุคคลจริงที่พูดคุยกับพวกเขา

ระบุชื่อลูกค้าด้วย ผู้คนกระหายการยอมรับและรู้สึกว่าพวกเขาได้สร้างความแตกต่าง การตอบกลับรีวิวทำให้พวกเขาเข้าใจถึงความสำคัญ และสามารถจูงใจพวกเขาให้ซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้

รวมคีย์เวิร์ด

ในการตอบกลับของคุณ อย่าลืมใส่คำสำคัญที่เกี่ยวข้องที่สามารถช่วยเพิ่ม SEO ของคุณได้ ตัวอย่างเช่น กล่าวถึงผลิตภัณฑ์เฉพาะที่พวกเขาชอบโดยใช้ชื่อ และวิธีใดๆ ที่อาจใช้ผลิตภัณฑ์หรือช่วยเหลือลูกค้าเพิ่มเติม

ใช้ประโยชน์จากการตลาดฟรี

เมื่อลูกค้าเขียนรีวิว ก็จะมีให้ทุกคนได้เห็น นอกจากการได้รับผลตอบรับเชิงบวกสำหรับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสในการรวมการตลาดฟรีบางส่วนได้อีกด้วย

คุณสามารถโปรโมตผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของคุณที่คล้ายคลึงหรือเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าซื้อไปแล้ว หรือแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ ที่มีให้พวกเขา เช่น การเป็นสมาชิกหรือบัตรเครดิต

เรียกลูกค้าเข้าสู่การดำเนินการ

สิ้นสุดการตอบกลับด้วยคำเชิญกลับมาที่ธุรกิจของคุณ พูดถึงว่าคุณตื่นเต้นแค่ไหนที่ได้พบลูกค้ารายนั้นอีกครั้งและเน้นย้ำว่าธุรกิจของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณเพียงใด สิ่งนี้ทำให้นักช็อปรู้สึกถูกมองเห็นและมีความสำคัญ เหมือนพวกเขากำลังสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทของคุณ

ก้าวไปอีกขั้นและขอให้พวกเขาแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่น พวกเขาเขียนรีวิวในเชิงบวกแล้ว ที่เหลือก็แค่แชร์

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนสามารถเห็นรีวิวเชิงลบของคุณ และการไม่ตอบรีวิวเหล่านั้นอาจดูเหมือนเย็นชาและอยู่ห่างไกล การตอบสนองในทางไม่ดีสามารถสร้างความเสียหายเพิ่มเติมกับลูกค้าที่เขียนรีวิวนั้นและลูกค้ารายอื่นๆ ในอนาคตที่อ่านบทวิจารณ์นั้น

กระบวนการนี้อาจดูน่ากลัว แต่สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือคุณต้องทำให้ถูกต้อง

ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

การตอบกลับรีวิวเชิงลบให้เร็วที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ การมีลูกค้าคอยรับฟังอาจทำให้พวกเขารู้สึกไร้ผลและไม่ได้รับความเคารพ นอกจากนี้ ยิ่งรีวิวเชิงลบรอคำตอบโดยไม่ได้รับคำตอบนานเท่าใด ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็อาจมองเห็นปัญหามากขึ้นเท่านั้น แต่ไม่มีวิธีแก้ไข

ขอบคุณพวกเขาสำหรับการป้อนข้อมูลของพวกเขา

แม้ว่าคุณจะไม่ชอบสิ่งที่ลูกค้าพูด แต่ความคิดเห็นของพวกเขาก็ยังมีประโยชน์อย่างมากต่อการเติบโตของบริษัทของคุณ พวกเขากำลังนำประเด็นต่างๆ มาสู่ความสนใจของคุณซึ่งจำเป็นต้องแก้ไข และคุณควรซาบซึ้งในความช่วยเหลือของพวกเขา ถึงแม้ว่าพวกเขาจะหยาบคายเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็ตาม

อยู่อย่างสงบและเป็นมืออาชีพ

อาจเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดที่ได้รับรีวิวเชิงลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่สุภาพ คุณต้องแน่ใจว่าได้ตอบสนองอย่างใจเย็น หายใจเข้าลึก ๆ และมีความเป็นมืออาชีพมากที่สุด

การสูญเสียผลกำไรและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นไม่คุ้มค่าเนื่องจากการตอบสนองทางอารมณ์หรือความผันผวนที่มากเกินไป

ขอโทษและรับทราบปัญหาของพวกเขา

เมื่อลูกค้ามีปัญหา สิ่งที่พวกเขากำลังมองหาคือการเอาใจใส่ พวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนได้รับการรับฟังและตรวจสอบข้อร้องเรียนของพวกเขา

พูดคำขอโทษของคุณอย่างระมัดระวัง พยายามอย่ายอมรับความผิดเว้นแต่คุณจะรู้สึกว่ามีความผิดพลาดเกิดขึ้นจริงจากคุณ และถึงกระนั้น คุณควรพยายามผลักดันการสนทนาไปสู่การปรับปรุงและการเติบโตโดยไม่จมอยู่กับความผิดพลาดนานเกินไป

เสนอขั้นตอนต่อไป

สุดท้ายนี้ ให้ลูกค้าได้ดูตัวอย่างสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ไม่ใช่ทุกปัญหาจะแก้ไขได้ในทันที แต่ผู้วิจารณ์เชิงลบจะรู้สึกอิ่มเอมใจมากขึ้นหากคุณแสดงให้พวกเขาเห็นถึงขั้นตอนถัดไปในการแก้ไขปัญหา

สนทนาแบบออฟไลน์

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีบางรายการอาจดูน่าเกลียดเล็กน้อย แต่คุณยังต้องการจัดการกับมัน บ่อยครั้ง กรณีเหล่านี้จะได้รับการแก้ไขได้ดีกว่าทางโทรศัพท์หรือทางข้อความหรืออีเมลโดยตรง สิ่งนี้ช่วยให้คุณมีการสนทนาที่แท้จริงกับลูกค้าเพื่อจัดการกับสถานการณ์และแสดงให้เห็นว่าคุณเต็มใจที่จะให้เวลากับผู้ซื้อของคุณเพื่อสร้างความพึงพอใจ

การสนทนาแบบตัวต่อตัวยังช่วยป้องกันไม่ให้สินค้าหรือแบรนด์ของคุณต้องได้รับความอับอายในที่สาธารณะอีกต่อไป หรือการอุทานจากผู้วิจารณ์คนอื่นๆ ที่พูดจาโผงผาง

คุณควรตอบกลับทุกรีวิวหรือไม่

การตอบกลับทุกรีวิวอาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่าย แต่การตอบให้มากที่สุดจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ปกป้องชื่อเสียงของคุณ ช่วยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และปรับปรุงการให้คะแนนของคุณทางออนไลน์

หากดูเหมือนว่ามีรีวิวจากลูกค้ามากเกินไปให้ติดตาม ให้ลองใช้แพลตฟอร์มที่ระบุการให้คะแนนและรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของคำตอบและมั่นใจได้ว่าคุณกำลังดำเนินการอย่างรวดเร็วในระดับแบรนด์ ผู้ค้าปลีก และผลิตภัณฑ์

การให้คะแนนและบทวิจารณ์ส่งผลต่อการขายของคุณ แต่ไม่ใช่สิ่งที่คุณควบคุมได้โดยตรง คำตอบของคุณทำให้ธุรกิจของคุณกลับมาควบคุมการสนทนาและกำหนดวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามองคุณ สิ่งสำคัญคือคุณต้องรู้วิธีพูดสิ่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม