เหตุใดประสบการณ์ของพนักงานที่ได้รับการปรับปรุงและลูกค้าที่มีความสุขจึงสามารถนำไปสู่การเติบโตของรายได้ที่เร็วขึ้น 1.8 เท่า

เราได้ยินสุภาษิตที่ว่า 'พนักงานที่มีความสุขส่งผลให้ลูกค้ามีความสุข แต่คุณรู้หรือไม่ว่าพวกเขาสามารถเพิ่มการเติบโตของธุรกิจของคุณได้? ประสบการณ์ของพนักงานส่งผลต่อการเติบโตของรายได้ดังนี้

จากการศึกษาที่ดำเนินการโดย Salesforce และ Forbes การสร้างความพึงพอใจของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้ได้ 1.8 เท่า พบว่าบริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้า (CX) และประสบการณ์พนักงาน (EX) ที่เหมาะสมจะสร้างรายได้ได้เร็วกว่าบริษัทคู่แข่ง

นอกจากนี้ การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียวไม่ได้ส่งผลให้อัตราการเติบโตเท่ากัน องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าอาจไม่บรรลุความพึงพอใจของพนักงานในระดับสูงหรือเติบโตเร็วกว่าคู่แข่ง

การศึกษาระบุเพิ่มเติมว่า: ความพึงพอใจของพนักงานเป็นหนึ่งในเคล็ดลับในการเติบโตของรายได้ที่เร็วขึ้น “ถ้าพนักงานของคุณรักงานของพวกเขา ลูกค้าของคุณจะรักแบรนด์ของคุณ”

ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) และประสบการณ์ลูกค้า (CX) คืออะไร?

ประสบการณ์ของพนักงาน (หรือ EX) หมายถึงความประทับใจโดยรวมของพนักงานในองค์กรผ่านจุดสัมผัสทั้งหมด เมื่อพนักงานลาออกเมื่อสิ้นสุดการดำรงตำแหน่ง ก็จะสรุปการรับรู้ถึงบทบาทของตนที่บริษัท

ประสบการณ์ของลูกค้า (หรือ CX) หมายถึงการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการเป็นลูกค้าที่ภักดีและมีความสุข

เชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าประสบการณ์ของพนักงานส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร ก่อนที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและการเติบโตของรายได้ สถิติสนับสนุนตัวอย่างต่อไปนี้

1. ลูกค้าได้รับประโยชน์จากพนักงานที่มีความสุข

รายงานของ Gallup เรื่อง The State of the American Workplace พบว่าพนักงานที่มีส่วนร่วมสร้างยอดขายให้กับบริษัทของตนมากขึ้น ตามรายงาน มีหลายสาเหตุที่เป็นไปได้ พนักงานที่มีส่วนร่วมตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เมื่อพวกเขาช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม พวกเขามักจะถามคำถามที่เกี่ยวข้อง

2. การบริการลูกค้าได้รับการปรับปรุงโดยพนักงานที่มีความสุข

ประสบการณ์ของพนักงานมีผลกระทบอย่างมากต่อคุณภาพการบริการลูกค้า แม้ว่าองค์กรคาดหวังให้พนักงานทุกคนให้บริการสูงสุดเท่าที่เป็นไปได้ การศึกษาของ Gallup ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้พบว่าพนักงานที่มีความสุขและมีส่วนร่วมมากขึ้นมีความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือลูกค้าและแสวงหาโซลูชันมากขึ้น พวกเขายังช่วยเหลือลูกค้าเป็นครั้งที่สอง พนักงานที่มีประสบการณ์ด้านลบจะอารมณ์อ่อนไหว เฉื่อยชามากขึ้น และมีโอกาสน้อยที่จะปฏิบัติตามข้อร้องเรียนของลูกค้า

3. บริษัทที่ปฏิบัติต่อพนักงานอย่างดีเป็นที่รักของลูกค้า

Starbucks เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของเรื่องนี้ หากคุณเคยไปสตาร์บัคส์ คุณจะรู้ว่าพนักงานดูแลลูกค้าดีแค่ไหน ผลจากการที่นายจ้างปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดี พนักงานก็ปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นอย่างดี เหตุผลหนึ่งที่สตาร์บัคส์ได้รับความนิยมคือความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับพนักงานที่ยอดเยี่ยม จากการศึกษาในปี 2557 พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่รักสตาร์บัคส์เพราะพนักงานได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม พนักงานที่มีส่วนร่วมมีโอกาสน้อยที่จะออกจากบริษัท ซึ่งเพิ่มความภักดีของลูกค้า ในการวิจัยของ Medalla ร้านค้าและสถานที่ตั้งที่มีอัตราการหมุนเวียนต่ำสุดมีความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน (EX) และประสบการณ์ของลูกค้า

การเพิ่มประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเพิ่มการเติบโตของรายได้ได้หลายวิธี อย่างไรก็ตาม เราขอแนะนำให้เน้นประเด็นต่อไปนี้:

(i) แผนที่การเดินทางของพนักงาน

แผนที่การเดินทางของพนักงานแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนต่างๆ ของอาชีพพนักงานภายในองค์กร ตลอดการเดินทาง คุณต้องระบุโอกาสในการปิดช่องว่างระหว่างสถานะปัจจุบันกับสถานะที่ต้องการ

(ii) รู้ว่าใครเป็นลูกค้าของคุณ

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณควรพิจารณาหลักประสบการณ์ลูกค้าเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าประเภทต่างๆ องค์กรของคุณต้องสามารถเอาใจใส่กับสถานการณ์ของลูกค้าได้หากต้องการเข้าใจความต้องการและความต้องการของพวกเขา

คุณสามารถทำได้โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณและสร้างตัวตน (หรือโปรไฟล์ลูกค้า) ตั้งชื่อและอธิบายแต่ละบุคคล ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยการสร้างบุคลิก นอกจากนี้ยังเป็นก้าวแรกสู่การเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

(iii) การเตรียมความพร้อมของพนักงานและการสื่อสารภายใน

ความประทับใจแรกพบคงอยู่ชั่วชีวิต ใช้กับการออกเดท การสัมภาษณ์ และการเดินทางเพื่อประสบการณ์ของพนักงานด้วย ภายในหกเดือนหลังจากเริ่มงานแรก 33% ของพนักงานใหม่มองหาตำแหน่งใหม่ ประสบการณ์เริ่มต้นที่ไม่ดีเป็นสาเหตุสำคัญประการหนึ่งสำหรับเรื่องนี้ การสื่อสาร การติดต่อ และข้อเสนอแนะจากมนุษย์ยังคงกำหนดประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพ

สำหรับการเปลี่ยนแปลงนี้ เพียร์ทูเพียร์เหมาะอย่างยิ่ง พนักงานใหม่จะจับคู่กับพนักงานที่ช่ำชองเพื่อช่วยให้พวกเขาปรับตัวเข้ากับด้านสังคมและผลการปฏิบัติงานของงานของตนได้ นอกจากนี้ยังช่วยปรับแต่งประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานสำหรับบทบาทงานแต่ละตำแหน่ง เช่น การขายหรือการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งช่วยให้พวกเขากลายเป็นสมาชิกที่มีส่วนร่วมในทีมได้อย่างรวดเร็ว การเริ่มต้นที่ถูกต้อง = ความสามารถใหม่ แนวคิดใหม่ และรายได้ที่มากขึ้น

การสื่อสารภายในเป็นเหมือนป้ายบอกทางสำหรับบริษัทของคุณ เหนือสิ่งอื่นใด พวกเขาจะบอกคุณว่าคุณอยู่ที่ไหน ไปทางไหน อันตรายที่อาจเกิดขึ้น กฎจราจร และบริการในบริเวณใกล้เคียง

การสื่อสารภายในองค์กรประกอบด้วย:

• วัตถุประสงค์ขององค์กร โดยการส่งเสริมวัฒนธรรมและเป้าหมายของบริษัท และแสดงให้พนักงานเห็นว่างานของพวกเขาสร้างผลกระทบเชิงบวกอย่างไร
• บทบาทของผู้นำคือทำให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกัน บอกพนักงานว่าพวกเขาทำผิดพลาดที่ไหน และทำอะไรถูกต้อง
• สร้างชุมชนโดยนำเสนอปัญหาให้กับทีมของคุณ รับการสนับสนุน และสร้างการเชื่อมต่อ

การสื่อสารคือหัวใจสำคัญของการทำงานเป็นทีมและความสุขของพนักงาน พนักงานที่มีความสุขเท่ากับรายได้ที่มากขึ้น

(ก) ตอบกลับความคิดเห็นของพนักงานเป็นประจำ

การกระทำสำคัญกว่าคำพูด. พนักงานมีความมั่นใจมากขึ้นและเปิดรับบริษัทที่ปฏิบัติตามความคิดเห็นของตน การเดินทางประสบการณ์ของลูกค้าหรือพนักงานมีค่าเท่ากัน

การนำความคิดเห็นของพนักงานไปปฏิบัติจริงมีความท้าทายบางประการ เช่น ขนาดและภูมิหลังขององค์กร มีการต่อต้านมากมายต่อการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติที่ฝังแน่นในชั่วข้ามคืน

ควรปรึกษาทีมผู้บริหารของคุณเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง สร้างแผนปฏิบัติการเพื่อนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ในขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้ทุกคนมีเวลาในการปรับตัว สำหรับสตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็ก นี่ไม่ใช่ปัญหา

รายได้เพิ่มขึ้นเมื่อกระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าบริษัทขนาดใด จำเป็นต้องดำเนินการทันทีหากพนักงานแจ้งข้อกังวลหรือข้อกล่าวหาที่ร้ายแรง

(b) สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ

เมื่อสมาชิกในทีมสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมก็จะเกิดขึ้น

จากการวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Journal of Consumer Research ทัศนคติที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจนั้นถูกกำหนดโดยอารมณ์ ซึ่งคิดเป็นมากกว่า 50% ของประสบการณ์

เนื่องจากพวกเขาลงทุนทางอารมณ์และระลึกถึงความรู้สึกหลังจากใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าจึงมีความภักดี ธุรกิจที่เน้นความสัมพันธ์ทางอารมณ์สามารถเอาชนะคู่แข่งในแง่ของการเติบโตของยอดขายได้ถึง 85%

ความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของพนักงานและนำไปสู่การเติบโตของรายได้ในที่สุด

การลงทุนในประสบการณ์ของพนักงานเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการเพิ่มยอดขาย ผลกำไร และความภักดีของลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจกับธุรกิจของคุณมักจะใช้จ่ายเงินกับคุณมากขึ้น ทั้งหมดนี้มีขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางประสบการณ์ของพนักงานของคุณ ตั้งแต่การดึงดูดผู้มีความสามารถที่ดีขึ้นไปจนถึงการรักษาความพึงพอใจของผู้บริโภค ประสบการณ์ของพนักงานและการเติบโตของรายได้นั้นสัมพันธ์กัน