เหตุใดลูกค้าที่ไม่มีความสุขจึงแสดงความคิดเห็นเชิงลบ

เป็นบทความข่าวดี/ข่าวร้าย ข่าวร้ายก็คือลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักบ่นในที่สาธารณะ

ข่าวดี เราจะพูดถึงมันในภายหลัง

สำหรับตอนนี้ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้:

1. ปัญหาประเภทไหนที่ลูกค้าบ่น
2. คาดหวังผลลัพธ์แบบไหนจากการร้องเรียน
3. ข่าวดีเกี่ยวกับทั้งหมดนี้
4. จะทำอย่างไรกับคำติชมเชิงลบ
5. วิธีจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ
6. เครื่องมือที่ช่วยในการจัดการชื่อเสียง

หมายเหตุ: บทความนี้อิงจากการศึกษาล่าสุดโดย Corra Corra ตรวจสอบว่าเหตุใดลูกค้าจึงแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อธุรกิจ ฉันได้วิเคราะห์ผลการศึกษานี้เพื่อให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าที่ไม่มีความสุขแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณต่อสาธารณะ

มีปัญหาอะไรที่ทำให้ลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบ?

การศึกษาของ Corra แบ่งการร้องเรียนของลูกค้าออกเป็นสามประเภทหลัก:

• ปัญหาการบริการ: 52% บ่นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขามองว่าเป็นบริการที่ไม่ดี
• ปัญหาสินค้า: 31.4% บ่นเกี่ยวกับปัญหาสินค้า
• ปัญหาเกี่ยวกับนโยบาย: 16.6% จะบ่นเกี่ยวกับนโยบายที่พวกเขาไม่เห็นด้วย

เมื่อลูกค้าร้องเรียน พวกเขามีเหตุผลหรือผลลัพธ์ที่ต้องการเห็นจากการร้องเรียน นี่คือผลลัพธ์ที่ผู้บริโภคในการศึกษากล่าวว่าพวกเขาต้องการเห็นมากที่สุดเมื่อบ่นเกี่ยวกับธุรกิจ

1. พวกเขาต้องการให้คุณพูดว่า "ขอโทษ"

ในการศึกษานี้ 38.9% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการคำขอโทษ ดังนั้น หากลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบหรือแสดงความเห็นบนโซเชียลมีเดีย เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการขอโทษในที่สาธารณะ

เคล็ดลับของเรา: พูดขอโทษ ถามลูกค้าว่าต้องการเข้ามาคุยกับคุณเป็นการส่วนตัวหรือไม่ ให้ตัวเลือกแก่พวกเขาในการโทรหรือส่งอีเมลถึงคุณด้วย เพื่อให้คุณได้ทำสิ่งที่คุณทำได้เพื่อพยายามแก้ไขปัญหานี้

2. พวกเขาต้องการช่วยผู้บริโภครายอื่นจากประสบการณ์ที่ไม่ดี

ผู้บริโภคประมาณ 73% มีแรงจูงใจจากความปรารถนาที่จะช่วยผู้อื่นให้พ้นจากประสบการณ์ที่ไม่ดี

เรารู้ว่าลูกค้า 91% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ และดูเหมือนว่าผู้บริโภคเหล่านี้จะทราบด้วยเช่นกัน พวกเขาอาจโพสต์รีวิวหรือข้อเสนอแนะโดยหวังว่าจะเตือนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กำลังหาข้อมูลธุรกิจของคุณ

เคล็ดลับของเรา: เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อสาธารณะ คุณต้องดำเนินการ

อย่าปล่อยให้รีวิวนั้นน่าเบื่อหน่ายและขับไล่ผู้บริโภคที่กำลังค้นคว้าข้อมูลธุรกิจของคุณ ให้ตอบกลับคำวิจารณ์และความคิดเห็นเชิงลบของคุณทุกครั้งที่ทำได้

หากลูกค้าเตือนผู้คนให้อยู่ห่างจากธุรกิจของคุณเพื่อพยายามช่วยพวกเขาให้พ้นจากความสยองขวัญที่พวกเขารู้สึกว่าเคยประสบมา คุณควรเริ่มด้วยการขอโทษ

บอกพวกเขาว่าคุณขอโทษ แม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของคุณก็ตาม

บางครั้ง อาจเป็นเรื่องยาก แต่ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณต้องเสี่ยง บันทึกความสัมพันธ์กับลูกค้าและคุณจะช่วยตัวเอง

หลังจากที่คุณขอโทษแล้ว อธิบายว่าสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าเป็นเรื่องผิดปกติ และคุณกำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก

"ขออภัยที่การเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องของคุณใช้เวลานานมาก โดยปกติแล้วเราจะรับรถเข้าและออกภายในหนึ่งชั่วโมงหรือน้อยกว่านั้น! ดูเหมือนว่าคุณจะจับเราได้ในเวลาที่แย่ เรากำลังทำงานร่วมกับพนักงานของเราเพื่อให้แน่ใจว่าเวลารอนี้ได้รับการแก้ไขแล้ว"

อย่าลืมเชิญลูกค้าให้ทำของออฟไลน์ นี่จะ:

• แสดงให้ทุกคนที่อ่านรีวิวของคุณเห็นว่าคุณใส่ใจ
• ให้โอกาสคุณแก้ไขสิ่งต่าง ๆ ในการตั้งค่าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

3. ลูกค้าบางคนอยากให้คุณจริงใจมากกว่านี้

จำได้ไหมว่าลูกค้า 16.6% มีแนวโน้มที่จะบ่นหากไม่เห็นด้วยกับนโยบายของคุณ?

ดูเหมือนว่าพวกเขาต้องการให้คุณซื่อสัตย์และตรงไปตรงมามากขึ้นเกี่ยวกับนโยบายของคุณด้วย 48% เห็นด้วยว่าพวกเขาโพสต์บทวิจารณ์เชิงลบเพราะพวกเขาต้องการให้คุณซื่อสัตย์มากขึ้นเกี่ยวกับนโยบายของคุณ

เคล็ดลับของเรา: ความถูกต้องสามารถทำอะไรได้มากมายสำหรับธุรกิจของคุณ เปิดใจและซื่อสัตย์กับผู้บริโภคมากขึ้นว่าทำไมคุณถึงทำในสิ่งที่คุณทำ และพวกเขาจะขอบคุณมัน

และทำตามขั้นตอนก่อนหน้าทั้งหมดเพื่อตอบกลับความคิดเห็น ขอโทษ. อธิบายว่าคุณกำลังดำเนินการอยู่ และสนทนาแบบออฟไลน์

4. ผู้บริโภคจำนวนมากได้รับแรงจูงใจจากการชดใช้ทางการเงิน

ผลการศึกษายังพบว่า 48.3% ของลูกค้าที่ร้องเรียนต้องการเงินคืน ในขณะที่ 28.5% ต้องการเครดิตร้านค้าหรือบัตรของขวัญ แม้ว่าเราจะไม่คิดว่าคุณควรคืนเงินให้แก่ลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียน แต่ก็มีบางครั้งที่การคืนเงินอาจเหมาะสม

แต่ละสถานการณ์จะแตกต่างกัน ดังนั้น คุณจะต้องตัดสินแต่ละสถานการณ์ตามลำดับ

เคล็ดลับของเรา: หากลูกค้าไม่ได้ระบุว่าต้องการเงินคืน คุณอาจไม่ทราบวิธีแก้ไขให้ถูกต้อง ขั้นตอนแรกของคุณ อีกครั้ง ควรจะขอโทษ หลังจากที่คุณขอโทษแล้ว ให้ลองทำสิ่งต่างๆ แบบออฟไลน์

ให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการติดต่อคุณอีกครั้ง เมื่อคุณพูดแล้ว ให้ค้นหาว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ถูกต้อง หากลูกค้าขอเงินคืนอย่างชัดเจน ให้ใช้วิจารณญาณของคุณเพื่อหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

5. ผู้บริโภคบางคนแค่ต้องการแก้แค้น

อุ๊ย ถูกตัอง; 13.5% ต้องการทำร้ายชื่อเสียงของคุณ โชคดีที่เป็นจำนวนที่ค่อนข้างน้อย

และส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็คือ หากลูกค้าบ่นเพียงเพราะต้องการทำร้ายชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีโอกาสที่ดีในการใช้คำร้องเรียนของพวกเขาเพื่อพลิกสถานการณ์และสร้างชื่อเสียงของคุณแทน

เคล็ดลับของเรา: ขอโทษและถามลูกค้าว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อให้ถูกต้อง อธิบายว่านี่เป็นเรื่องผิดปกติ

ให้ทางเลือกกับพวกเขาในการติดต่อคุณ เพื่อที่ในอนาคต เมื่อผู้บริโภคกำลังหาข้อมูลธุรกิจของคุณ พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจมากพอที่จะทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง

และถ้าคุณไม่สามารถทำสิ่งที่ถูกต้องได้ คุณสามารถเริ่มขอความเห็นจากลูกค้าที่มีความสุขได้เสมอ เพื่อที่คุณจะได้ฝังคำติชมเชิงลบนี้ด้วยความคิดเห็นเชิงบวกมากมาย

ข่าวดีเกี่ยวกับลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบ

นอกจากนี้ยังมีข่าวดีในรายงานของ Corra

ผลการศึกษาพบว่า 89.7% ของผู้บริโภคจะให้โอกาสธุรกิจสองครั้งก่อนที่จะยอมแพ้ในที่สุด นั่นหมายความว่าคุณมีโอกาสอีกครั้งที่จะสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจ

เคล็ดลับของเรา: หากลูกค้าบ่นแต่ยินดีที่จะให้โอกาสคุณอีกครั้ง อย่าลืมบอกให้พวกเขาพูดคุยกับคุณโดยเฉพาะในครั้งต่อไปที่พวกเขามาที่ธุรกิจของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าประสบการณ์ครั้งต่อไปของพวกเขาจะดีขึ้นเป็นการส่วนตัว

และหากมีปัญหาด้านการบริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์ หรือนโยบาย คุณจะต้องจัดการกับปัญหาเหล่านั้นเพื่อให้เกิดสิ่งที่ถูกต้องกับลูกค้า

แล้วคุณจะไปจากที่นี่ที่ไหน?

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ ที่จะช่วยคุณจัดการกับรีวิวเชิงลบโดยทั่วไป

1. ขอโทษทั้งที่ไม่อยาก
2. ถามลูกค้าว่าจะทำอย่างไรให้ถูกต้อง
3. สนทนาแบบออฟไลน์
4. แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์ หรือนโยบาย เพื่อป้องกันสิ่งนี้ในอนาคต