การประกันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลคืออะไรและมีศักยภาพอะไรบ้าง?

ด้วยการรู้จักลูกค้าในฐานะปัจเจกบุคคล ไม่ใช่แค่ในฐานะกลุ่มตลาด บริษัทประกันสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสม และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าดึงดูด นอกจากนี้ การพึ่งพาการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงทำให้สามารถระบุผู้ที่มีความเสี่ยงมากที่สุดต่ออุบัติเหตุหรือการเรียกร้อง และทำให้สามารถกำหนดเป้าหมายการสื่อสารไปสู่การป้องกัน โดยมีมุมมองในการลดค่าใช้จ่ายลงเรื่อยๆ

ในรูปแบบประกันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล บริษัทประกันจะใช้ข้อมูลที่

การจำหน่ายเพื่อ พัฒนาโซลูชันใหม่ สร้างบริการที่เพิ่มมูลค่า ให้กับลูกค้า และ สร้างข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งพวกเขาสามารถเข้าใจ (และอนุญาตให้ผู้คนเข้าใจ) ความเสี่ยงได้ดีขึ้น ไม่เพียงเท่านั้น การประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งพัฒนาไปพร้อมกับการเพิ่มฐานลูกค้าให้เป็นดิจิทัล ช่วยสร้างผลประโยชน์มากมาย ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อผู้ถือกรมธรรม์โดยเฉพาะ: จากความสามารถในการเข้าถึงเนื้อหาส่วนบุคคลในการเพิ่มการขายและการข้าม -ขายเพื่อโอกาสในการฟังและการมีส่วนร่วมมากขึ้น เพื่อการดูแลลูกค้าที่เอาใจใส่และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: คำจำกัดความ

ธุรกิจประกันภัยมักเกี่ยวข้องกับข้อมูลเสมอ ในอดีตที่ไม่ไกลนัก – เรากำลังพูดถึงยุคก่อนอินเทอร์เน็ต – หมายความว่าผู้ประกันตนใช้ข้อมูลในอดีตควบคู่ไปกับการอนุมานเกี่ยวกับอนาคตเพื่อประเมินความเสี่ยงอย่างแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และตัดสินใจรับประกันภัยโดยมีข้อมูลประกอบ เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่อุตสาหกรรมประกันภัยได้รวบรวมข้อมูลจำนวนมาก แต่ค่อนข้างช้าในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ ซึ่งจะช่วยให้สามารถใช้ประโยชน์จากศักยภาพของความรู้ที่สั่งสมมาอย่างเต็มที่

บริบทได้เปลี่ยนไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อันเป็นผลมาจากการแพร่กระจายของการแปลงเป็นดิจิทัลและวิวัฒนาการของเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล ปัจจุบัน บริษัทประกันภัยสามารถเข้าถึง ข้อมูลปริมาณมากขึ้น ซึ่งมาจาก แหล่งข้อมูลที่หลากหลายมากขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ

เนื่องจากผู้ถือกรมธรรม์จำนวนมากขึ้นออนไลน์เพื่อเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และราคา เพื่อโต้ตอบอย่างราบรื่น และเพื่อสรุปการรับประกันภัยหรือต่ออายุกรมธรรม์ บริษัทประกันจึงต้องการเทคโนโลยีการวิเคราะห์ขั้นสูงที่ช่วยให้พวกเขาใช้ประโยชน์จากรอยเท้าดิจิทัลที่ลูกค้าทิ้งไว้ในปัจจุบันได้มากกว่าที่เคยทุกวันนี้ มีข้อมูลเรียลไทม์มากขึ้น ซึ่งหมายความว่าบริษัทประกันภัยสามารถตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับอนาคตได้ ไม่เพียงแต่อิงจากเหตุการณ์ในอดีตเท่านั้น แต่จากข้อมูลที่รวบรวมมาทีละช่วงเวลาด้วย แหล่งข้อมูลเรียลไทม์ใหม่เหล่านี้ ได้แก่ อุปกรณ์เทเลแมติกส์ที่ให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมการขับขี่ของลูกค้า และมีการใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับนโยบายตามการใช้งาน

จุดประสงค์ของการประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลคืออะไร?

บริษัทประกันภัย เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้เรียนรู้ที่จะสร้างรายได้จากข้อมูลเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่ง ความสามารถในการใช้ประโยชน์จากมุมมองที่ครอบคลุมของ ลูกค้าผ่านการได้มาซึ่งข้อมูลด้านพฤติกรรมหรือความชอบของลูกค้า (CDP) ไม่เพียงเป็นเครื่องมือในการสร้างโปรไฟล์เครดิตเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาพัฒนาโซลูชันใหม่ๆ ออกแบบบริการที่มีมูลค่าเพิ่มสำหรับลูกค้า และสร้างข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์และมีความหมายมาดูรายละเอียดกัน

การพัฒนาโซลูชั่นใหม่ๆ

การผสานรวมของการจัดการข้อมูลและแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ภายในแผนที่แอปพลิเคชันดิจิทัล (CRM, ตั๋วแจ้งปัญหา ฯลฯ) ทำให้สามารถนำ เครื่องมือสนับสนุนไปใช้ในการดำเนินการหลายอย่างทางออนไลน์ ที่ ครั้งหนึ่งเคยดำเนินการได้บางส่วนหรือทั้งหมดด้วยตนเองเท่านั้น เช่น การชำระเงิน การสมัครรับข้อมูลและ การดำเนินการ เริ่มต้นใช้งาน ในรูปแบบประกันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การเข้าถึงสินทรัพย์ข้อมูลที่มีคุณภาพยังเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำให้กระบวนการตอบกลับง่ายขึ้นและทำให้กระบวนการตอบสนองเป็นไปโดยอัตโนมัติ (เช่น ในกรณีของการสร้างใบเรียกเก็บเงินอัตโนมัติหรือสัญญา)

การเข้าถึงฐานความรู้ที่จัดตั้งขึ้นและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จากนั้นจะเป็นเวทีสำหรับ การพัฒนาการสื่อสารที่เกี่ยวข้องและทันท่วงทีเพื่อส่งเสริมความก้าวหน้าของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า และสร้างชุดประสบการณ์ที่มีความหมายอย่างแท้จริงในทุกช่องทางประสิทธิภาพของการสื่อสารต้องได้รับการขยายสูงสุดในทุกจุดติดต่อที่คาดหวังในช่องทางการประกันการทำธุรกรรมในขั้นสุดท้าย ข้อเสนอผลิตภัณฑ์และข้อเสนอทางธุรกิจ ข้อมูลเชิงลึก คำแนะนำ และคำแนะนำ ข้อมูลเชิงลึกที่ดึงมาจากการวิเคราะห์ข้อมูล ช่วยให้เนื้อหาแต่ละส่วนได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับโปรไฟล์ลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดในการสร้างความผูกพันและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ที่ไว้เนื้อเชื่อใจกัน เวลา.

การประกันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลทำให้สามารถใช้โมเดลธุรกิจที่มุ่งเน้นการสร้างโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยช่องทางใหม่ๆ และเหนือสิ่งอื่นใดคือโหมดการโต้ตอบใหม่ๆ เพื่อทำหน้าที่ของตนให้สำเร็จ ในแง่นี้ แม้ในการประกันภัยการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ครอบคลุมที่สุดสำหรับการตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารของความต้องการที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องแท้จริงแล้ว แพลตฟอร์มสำหรับ CCM ทำให้สามารถจัดการกระบวนการสื่อสารผ่านช่องทางที่เป็นไปได้ทั้งหมด ทั้งแบบดั้งเดิมและแบบดิจิทัล

การออกแบบบริการเสริมสำหรับลูกค้า

ความพร้อมใช้งานที่เพิ่มขึ้นของข้อมูลตามเวลาจริงมีส่วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในบริการที่บริษัทประกันภัยสามารถนำเสนอแก่ลูกค้าได้ บริษัทประกันภัยยอมรับความเสี่ยงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และเสนอความคุ้มครองเพื่อช่วยให้ลูกค้าป้องกันตนเองจากความเสี่ยงนั้น ปัจจุบัน พวกเขาสามารถปรับปรุง เร่งความเร็ว และปรับปรุงกระบวนการนี้โดยใช้ทรัพยากรทั้งหมดของ ประกันที่เชื่อมต่อกัน ตั้งแต่ข้อมูลเรียลไทม์ของ IoT ไปจนถึง AI และความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่อง ไปจนถึง การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์(ซึ่งเราจะกล่าวถึงในบทที่สอง) แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งให้มุมมอง 360 องศา ทันเวลา และเป็นปัจจุบันของพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้บริษัทประกันภัยกลายเป็นเชิงรุกและเปิดใช้กลยุทธ์การลดความเสี่ยง ผ่านการออกแบบบริการเสริมที่มอบให้ทั้งที่มีอยู่และใหม่ นำจุดสัมผัสดิจิทัลมาใช้

ในการประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้สามารถอัปโหลดข้อมูลโปรไฟล์ไปยังแพลตฟอร์มภายในโดยอัตโนมัติ รวมถึง CRM ตั้งแต่ เว็บไซต์ของบริษัทไปจนถึงแอป จากไซต์ขนาดเล็กส่วนบุคคลไปจนถึงวิดีโอเชิงโต้ตอบและบัญชีโซเชียลมีเดีย บริษัทประกันสามารถรวบรวมและตรวจสอบข้อมูลลูกค้า กำหนดข้อเสนอทางธุรกิจ ให้อำนาจลูกค้าในการซื้อ รวบรวมลายเซ็นดิจิทัล และ ออกรายงานสรุปและสรุปเอกสาร

รากฐานของแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลคือการทำให้เป็นวัตถุ ซึ่งช่วยให้องค์กรมี ความครอบคลุมกระบวนการทางดิจิทัลทั้งด้านการเงินและเอกสาร ทำให้องค์กรสามารถผสานรวมเข้ากับเครื่องมือและขั้นตอนที่ใช้งานอยู่ได้อย่างราบรื่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ อนุญาตให้เซ็นเอกสารและทำให้กระบวนการได้มาซึ่งลายเซ็นในสัญญาเป็นดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ (นโยบาย การสมัครสมาชิก ฯลฯ)

เพื่อสื่อสารการหมดอายุของกรมธรรม์และทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นแบบดิจิทัล ผู้ประกันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถ ใช้ประโยชน์จากช่องทางที่ผู้ถือกรมธรรม์ต้องการ (เช่น สมาร์ทโฟน)ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจเลือกที่จะแจกจ่ายคำเชิญให้ผู้ใช้ดูผ่านข้อความหรือแชททันทีเพื่อดูวิดีโอส่วนตัว

การสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย

ด้วยการบันทึกข้อมูลตามเวลาจริง บริษัทประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถปรับแต่งข้อเสนอและประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และสามารถขยายประโยชน์ที่ได้รับจากการวิเคราะห์โดยการนำรูปแบบเชิงโต้ตอบ และส่วนบุคคลเข้าสู่กระบวนการดูแลลูกค้าในแง่นี้ การประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลส่งเสริมนวัตกรรมที่ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี แต่สิ่งแรกและสำคัญที่สุดเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ผู้ถือกรมธรรม์แต่ละคนมีความต้องการและความคาดหวังของตนเองที่ต้องได้รับการตรวจสอบ รับฟัง และปฏิบัติตาม การเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกที่จำเป็นในการให้ข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการจริงๆประสบการณ์แบบอินเทอร์แอกทีฟ ของ Doxee แปลงข้อมูลให้เป็น วิดีโอแบบอินเทอร์แอกทีฟที่ไม่ซ้ำใครและเว็บไซต์ขนาดเล็กแบบไดนามิกที่ตอบสนองทำให้บริษัทประกันภัยสามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างแท้จริง และใช้ข้อมูลที่ได้รับจากการโต้ตอบครั้งแล้วครั้งเล่าเพื่อสร้างเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ประโยชน์ของการแปลงฐานลูกค้าเป็นดิจิทัล

ด้วยความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและหลากหลายมากขึ้นทุกวัน บริษัทต่างๆ จึงต้องมองหาโซลูชันซอฟต์แวร์และเครื่องมือเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อรักษาประสิทธิภาพระดับสูงในขณะที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีมาตรฐานสูงสุด การแปลงฐานลูกค้าให้เป็นดิจิทัลเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการเปลี่ยนแปลงที่การประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้เกิดขึ้น

ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกผ่านแบบสอบถามดิจิทัลและการรับข้อเสนอแนะ ประสบการณ์การแจ้งเตือนการหมดอายุ ข้อเสนอการต่ออายุนโยบายในภายหลัง การนำระบบการชำระเงินดิจิทัลไปใช้ และการจัดการเอกสารธุรกรรมเชิงโต้ตอบที่ปรับให้เป็นส่วนตัวตาม ลักษณะเฉพาะของผู้ใช้แต่ละราย: การ ทำให้เป็นดิจิทัลของกระบวนการทั้งหมดที่ส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ โดยเริ่มจากบันทึกหลักและสินค้าคงคลังสามารถเพิ่มผู้รับประกันภัยที่ต้องการเรียนรู้วิธีสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่ลื่นไหล มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัวที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในส่วนของการประกันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การรวมเว็บไซต์ แอปพลิเคชันเฉพาะมือถือ และเครือข่ายสังคมมีวัตถุประสงค์สองประการ:

1. เพื่อแสดงการบริโภคของแต่ละบุคคลในลักษณะที่โปร่งใสและเป็นมิตรกับผู้ใช้ ว่ามาจากไหน และจะลดได้อย่างไร
2. เพื่อเปิดใช้งานการใช้เครื่องมือแบบบริการตนเองโดยการสร้างแพลตฟอร์มที่เรียบง่าย ใช้งานง่าย และปรับแต่งได้ ซึ่งลูกค้าสามารถใช้ได้อย่างอิสระ ทั้งในการขอคำชี้แจงและข้อมูลเชิงลึก และเพื่อชำระเงินโดยตรงทางออนไลน์

ประโยชน์ของการแปลงฐานลูกค้าให้เป็นดิจิทัลมีมากมาย ตั้งแต่ การนำเสนอเนื้อหาการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง ไปจนถึงการปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการดูแลลูกค้า ไปจนถึงการลดต้นทุน

นำเสนอเนื้อหาการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

ด้วยการทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบดิจิทัลและการพัฒนาวิธีการแบบหลายช่องทาง บริษัทต่างๆ จึงสามารถนำเสนอเนื้อหาที่มีการขายต่อยอดและการขายข้ามช่องทางได้

จาก การสำรวจล่าสุด โดยบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก Simon-Kucher ลูกค้า 9 ใน 10 ต้องการซื้อกรมธรรม์จากผู้ให้บริการรายเดียว หากข้อเสนอตรงตามความคาดหวังแม้ว่าในกรณีของอุตสาหกรรมประกันภัยจะต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ก็ยังมีศักยภาพที่ดีสำหรับการขายแบบพรีเมียมและการขายต่อเนื่องสิ่งที่ดูเหมือนจะขาดหายไปในปัจจุบันคือความพยายามในการประสานงานที่มุ่งเป้าไปที่การรักษาลูกค้า (ลูกค้า 8 ใน 10 ไม่เคยซื้อผลิตภัณฑ์อื่นหลังจากการขายครั้งแรก)

เนื่องจากผู้คนจำนวนมากต้องการซื้อกรมธรรม์ทั้งหมดจากผู้ให้บริการรายเดียว ผู้ประกันตนจึงควรจัดโครงสร้างช่องทางการขายของตนในลักษณะที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการติดต่อทั้งหมด และนั่นหมายถึงการพยายามเชื่อมโยงอย่างเข้มข้นยิ่งขึ้นกับผู้ถือกรมธรรม์ในแต่ละช่องทางการขาย โดย หยั่งรากลึกในชีวิตประจำวันของพวกเขาหากปราศจากการเข้าถึงข้อมูลตามเวลาจริง ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าจะไม่เป็นที่รู้จัก ส่งผลให้พลาดโอกาสทางธุรกิจ แม้แต่โอกาสที่สำคัญ

ปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการดูแลลูกค้า

ในกรณีของการประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การโต้ตอบแบบหลายช่องทางกับลูกค้าจะได้รับการบำรุง เสริมคุณค่า และทำให้แม่นยำยิ่งขึ้นผ่านข้อมูล หากวิธีการบริการลูกค้าแบบเดิมถูกลดทอนลงเหลือเพียงการใช้สเปรดชีต แบบฟอร์ม หรือรายการตรวจสอบ ซึ่งมักจะซับซ้อนเกินไป การโต้ตอบกับฝ่ายดูแลลูกค้าอาจกลายเป็นเรื่องน่าหงุดหงิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ดำเนินการขอข้อมูลพื้นฐานเดียวกันจากผู้ถือกรมธรรม์ซ้ำๆ การบริการอาจช้า คลุมเครือ และไม่ถูกต้อง เนื่องจากมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดของมนุษย์มากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจ

ข้อมูล โดยการปรับปรุงกระบวนการเบี่ยงเบนการ โทร เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าประเด็นคือการทำกระบวนการบริการลูกค้าแบบแมนนวลให้เป็นอัตโนมัติ บริษัทจะช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรในระยะยาว และทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลคุณภาพจะไหลอย่างต่อเนื่อง ซึ่งตัวแทนสามารถใช้เพื่อปรับปรุงกิจกรรมและขั้นตอนประจำได้ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องให้ข้อมูลเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก และตัวแทนมีอิสระที่จะมุ่งเน้นที่ความคิดริเริ่มที่มุ่งไปที่การเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและลดการปฏิบัติการที่มีมูลค่าต่ำลง

ลดต้นทุน

ประโยชน์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของการประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลคือความสามารถในการปรับปรุงการดำเนินงาน: โดยการตรวจสอบข้อมูลอย่างชาญฉลาด บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมของตนได้แบบเรียลไทม์ ตั้งแต่การจัดการไปป์ไลน์ไปจนถึงการเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ในความเป็นจริง รายงานของ McKinsey ระบุว่า การทำงานอัตโนมัติแม้เพียงกระบวนการเคลม บริษัทประกันสามารถลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการได้ถึง 30%

ศักยภาพของการประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนั้นแทบจะไม่มีที่สิ้นสุด: ด้วยการให้คุณค่ากับข้อมูลที่รวบรวมไว้ จุดติดต่อใดๆ แม้กระทั่งจุดสัมผัสที่น่ารำคาญที่สุดและ "ลื่นไหล" ก็สามารถกลายเป็นเครื่องมือสำหรับการตลาดและการโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ เป็นโอกาสอันมีค่าในการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้าและตามมาด้วยอัตราความผูกพันและความภักดี