ฐานความรู้คืออะไรและทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องการ?

ความรู้และความเข้าใจเป็นรากฐานที่สำคัญที่สุดสองประการของทีมบริการลูกค้าของธุรกิจใดๆ อย่างไรก็ตาม ในบริษัทที่เติบโตอย่างต่อเนื่องในการติดตามการเปลี่ยนแปลงรวมถึงผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการต่างๆ อาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะเมื่อข้อมูลถูกจัดเก็บไว้ในที่แยกต่างหาก งานหนักสำหรับพนักงานและยิ่งน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้า

ฐานความรู้เป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับการรวบรวมข้อมูลนี้ไว้ในที่เดียว ส่งผลให้การดำเนินการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งสามารถให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วบนพื้นฐานการบริการตนเอง การนำดิจิทัลไปใช้ (ผ่านการสร้างฐานความรู้) สามารถช่วยคุณกำหนดวิธีการสื่อสารกับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้ หากคุณทำถูกต้อง คุณสามารถคาดหวังการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกได้

นี่คือทั้งหมดที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการเพิ่มฐานความรู้ให้กับธุรกิจของคุณ

ฐานความรู้คืออะไร?

ฐานความรู้คือฐานข้อมูลหรือห้องสมุดที่ใช้ในการจัดเก็บ รวบรวม จัดระเบียบ และแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้อย่างง่ายดาย โดยทั่วไป ฐานความรู้จะใช้ภายนอกเพื่อให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลทั้งหมด เช่น คู่มือการแก้ไขปัญหาหรือคำถามที่พบบ่อยด้วยตนเอง แต่ยังเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อสำหรับสมาชิกทีมบริการลูกค้าในการตอบคำถามหรือชี้คนไปทางขวาอย่างรวดเร็ว ทิศทาง.

คุณยังสามารถสร้างฐานความรู้ภายในได้อีกด้วย พนักงานของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลประโยชน์ วันหยุดของบริษัท นโยบาย และอื่นๆ ได้ที่นี่ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ความรู้ส่วนรวมเป็นทรัพย์สินที่มีค่ามากในธุรกิจใดๆ

เครื่องมือฐานความรู้ทำงานอย่างไร

เมื่อผู้บริโภคไปที่เว็บไซต์ของคุณโดยคำนึงถึงคำถาม พวกเขากำลังค้นหาคำตอบ และบ่อยครั้งที่หน้าคำถามที่พบบ่อยพื้นฐานไม่ได้ตัดปัญหานั้นทิ้งไป ในทำนองเดียวกัน หากทีมบริการลูกค้าในแชทสดไม่รู้ว่าจะหาข้อมูลเฉพาะได้จากที่ใด เวลารอนานและวิธีแก้ปัญหาที่ไม่ดีจะทำให้ผู้คนไม่พอใจ

ฐานความรู้ภายนอกมีจุดมุ่งหมายเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะพบหน้า 'ความช่วยเหลือ' ที่คลิกได้บนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งประกอบด้วยหัวข้อ คำแนะนำ คู่มือ และคำถามต่างๆ พนักงานยังสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดนี้ผ่านแบ็กเอนด์และโซลูชัน AI เช่นแชทบอทสามารถให้คำตอบและลิงก์ฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องเมื่อทีมไม่พร้อมใช้งาน เช่น นอกเวลาทำการ (WordStream มีบทสรุปแชทบอทที่ยอดเยี่ยม)

ค่อนข้างง่าย แนวคิดก็คือผู้ใช้สามารถค้นหาหัวข้อเฉพาะในฐานความรู้แบบรวมศูนย์ของคุณเพื่อรับคำตอบอย่างรวดเร็วหรือรับโซลูชันที่ดีกว่าจากทีมบริการลูกค้า ด้วยรากฐานที่มั่นคง คุณสามารถสร้างเนื้อหาของคุณให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจตลอดจนคำถามที่พบบ่อยที่ทีมบริการลูกค้าของคุณจะได้รับ

สามารถพูดได้เช่นเดียวกันสำหรับฐานความรู้ภายในด้วย แทนที่จะค้นหาอีเมลเก่า โฟลเดอร์ที่แชร์ และเอกสาร พนักงานสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

ข้อมูลประเภทใดที่รวมอยู่ในฐานความรู้

จุดประสงค์ของฐานความรู้คือการแบ่งปันข้อมูลที่มีค่ากับลูกค้า ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หรือพนักงาน แต่ประเภทของข้อมูลที่คุณควรรวมไว้นั้นขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของคุณในการสร้าง

สิ่งที่รวมอยู่ในฐานความรู้ภายนอก?

ฐานภายนอกมักประกอบด้วย:

• คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย
• คู่มือการแก้ไขปัญหา
• ข้อมูลการคืนสินค้าและการคืนเงิน
• บทความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• การสนับสนุนทางเทคนิค

บทความเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการให้ข้อมูลที่มีค่าแก่ฐานของคุณ การใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้จากผู้ให้บริการเช่น Crisp จะทำให้การผลิตเนื้อหาประเภทนี้ง่ายขึ้น ช่วยให้คุณปรับแต่งได้อย่างง่ายดายและเชื่อมโยงไปยังหมวดหมู่เฉพาะเพื่อบริบทที่ดีขึ้น เมื่อคุณได้พื้นฐานแล้ว คุณสามารถเพิ่มคำแนะนำและบทความได้ตามต้องการ นอกจากนี้ หากคุณต้องการทำให้เนื้อหาของคุณดียิ่งขึ้นไปอีก นักเขียนคำโฆษณาภายนอกสามารถขัดเกลาเนื้อหาของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้แยกแยะได้ง่ายขึ้น

อะไรรวมอยู่ในฐานความรู้ภายใน?

ฐานความรู้ภายในมักประกอบด้วย:

• ข้อมูลบริษัททั่วไป
• คู่มือพนักงาน
• ความรู้ด้านธุรกิจต่างๆ
• นโยบายทรัพยากรบุคคล
• กระบวนการออนบอร์ด

แม้ว่าพนักงานทุกคนควรเข้าถึงข้อมูลภายในของบริษัท เช่น นโยบายและผลประโยชน์ได้ง่าย แต่ก็ง่ายมากที่ข้อมูลจะถูกฝังอยู่ในไดรฟ์ทั่วทั้งบริษัทของคุณ พนักงานไม่ควรต้องถามทุกครั้งที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว ฐานความรู้ภายในช่วยเพิ่มเวลาและสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีขึ้นซึ่งรู้สึกเปิดกว้างและไว้วางใจมากขึ้น

การมีระบบฐานความรู้มีประโยชน์อย่างไร?

ประโยชน์ของการรวมฐานความรู้ภายนอกหรือภายในมีมากมาย ไม่เพียงแต่จะส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับพนักงานของคุณ แต่การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะส่งผลในเชิงบวกต่อการที่ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามองบริษัทของคุณโดยรวม

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าคืออะไร?

• ช่วยให้มีเวลามากขึ้นสำหรับคำถามโดยละเอียด: บ่อยครั้งที่ทีมบริการลูกค้าใช้เวลามากในการตอบคำถามเดียวกัน ซึ่งอาจใช้เวลาหลายชั่วโมงและขจัดคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ด้วยฐานความรู้ ทีมงานสามารถแชร์ลิงก์ไปยังคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง คำถามที่พบบ่อย และอื่นๆ โดยทำให้พวกเขามีเวลาเพิ่มเติมในการสนับสนุนคำถามที่ยากขึ้น

• ช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจ: ฐานความรู้ที่ใช้งานง่ายสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นได้โดยตรง ด้วยการจัดหาพื้นที่ส่วนกลางที่ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องส่งตั๋วช่วยเหลือ ปัญหาหรือข้อสงสัยของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและพวกเขาไม่รู้สึกหงุดหงิดใจ นอกจากนี้ การโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าจะเป็นไปในเชิงบวกมากขึ้น เนื่องจากพนักงานมีข้อมูลที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา

• มีส่วนทำให้การบริการตนเองและการนำดิจิทัลไปใช้เพิ่มขึ้น: คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าชอบแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง มีความต้องการตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มขึ้น เนื่องจากความต้องการความรู้เกิดขึ้นทันที และ (ตาม Zendesk) ลูกค้ากว่า 50% คิดว่าการแก้ปัญหาผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าการพึ่งพาการบริการลูกค้า

ประโยชน์ภายในคืออะไร?

• ช่วยรักษาความรู้ในการทำงาน: การสร้างฐานความรู้เป็นสินทรัพย์ที่ลงทุนได้สำหรับบริษัทของคุณในขณะที่มันพัฒนาขึ้น แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจดบันทึกนโยบาย ทักษะ และกระบวนการทั้งหมดจากความทรงจำเพียงอย่างเดียว และหากมีเพียงคนเดียวที่มีความรู้นี้แล้วตัดสินใจจากไป ก็จะมีช่องว่างใหญ่ในสิ่งที่ผู้คนรู้ อีกทางหนึ่ง ฐานความรู้จะคอยติดตามการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดและการพัฒนาใหม่ๆ เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องเสียเวลาและมีประสิทธิผลมากขึ้น

1. ปรับปรุงความโปร่งใสทั่วทั้งบริษัทของคุณ: บางครั้งอาจรู้สึกเหมือนมีความลับเกี่ยวกับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริษัท ดังนั้นการถามคำถามง่ายๆ แม้แต่คำถามธรรมดาก็อาจดูอึดอัด การใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ภายในจะช่วยให้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ ดังนั้นพนักงานจึงไม่ต้องผ่านผู้จัดการหรือแผนกทรัพยากรบุคคลเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ ความโปร่งใสแสดงให้พนักงานเห็นว่าพวกเขามีค่าและเชื่อถือได้

คุณสามารถรวมฐานความรู้กับแชทบอทได้หรือไม่?

อีกสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ฐานความรู้คือการผสานรวมกับแชทบอทได้อย่างง่ายดาย การใช้ AI เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมควบคู่ไปกับทีมบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ เนื่องจากพวกเขาจำลองปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์และสามารถให้การสนับสนุนได้ตลอดเวลาเมื่อพนักงานไม่ได้ทำงานหรือทำงานในกรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้และระบบแชทบอทร่วมกันสามารถลดจำนวนคำถามของลูกค้าในคิวได้ แชทบ็อตจะดึงข้อมูลจากฐานความรู้อย่างรวดเร็วโดยอิงจากการโต้ตอบกับผู้ใช้ และรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น บทความหรือคำถามที่พบบ่อยเพื่อจัดเตรียมวิธีแก้ปัญหา

เมื่อรวมเข้ากับฐานความรู้แล้ว Chatbot สามารถรวบรวมบทความต่างๆ และกำหนดคำตอบที่ใกล้เคียงที่สุดเพื่อแก้ปัญหาของผู้ใช้ Chatbots กำลังเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ดังนั้นยิ่งพวกเขามีปฏิสัมพันธ์มากเท่าไหร่ก็ยิ่งปรับปรุงมากขึ้นเท่านั้น และข้อมูลของพวกมันก็จะถูกนำมาใช้เพื่อขยายฐานความรู้ของคุณมากยิ่งขึ้นไปอีก!

ไม่ว่าคุณจะเลือกสร้างฐานความรู้ภายใน ฐานความรู้ภายนอก หรือทั้งสองอย่าง ประโยชน์สำหรับบริษัทของคุณก็คุ้มค่ากับการลงทุน ก้าวไปสู่การนำดิจิทัลไปใช้อย่างชาญฉลาดในวันนี้ และปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าและพนักงานของคุณ