กลยุทธ์ CRM ที่ดีใน Affiliate Marketing คืออะไร?

กลยุทธ์ CRM ในการตลาดแบบ Affiliate คือกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ - แผนการที่อธิบายวิธีรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า) หลักการพื้นฐานมักจะให้บริการลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างเหมาะสมที่สุดด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้นการตลาด CMR คืออะไร? ลองหา!

ตกลง นี่เป็นเพียงคำจำกัดความ ตอนนี้คุณทำอะไรกับมัน และคำนี้จะช่วยธุรกิจพันธมิตรของคุณได้อย่างไร

Customer Relationship Management มีตำแหน่งอะไรในธุรกิจของคุณ?

การสร้างกลยุทธ์ CRM สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้องเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและการติดต่อกับลูกค้า ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกเข้าไปในโลกของ CRM และดูว่าคุณจะกำหนดกลยุทธ์ CRM อย่างไรและต้องใช้อะไรบ้าง

เหตุใดฉันจึงต้องใช้กลยุทธ์ CRM

เป็นที่เชื่อกันโดยทั่วไปว่ากลยุทธ์ CRM ที่ดีสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น โอกาสในการขายที่มากขึ้น และยอดขายที่เพิ่มขึ้นในเวลาต่อมา

วิสัยทัศน์ทางการตลาดของ CRM ขึ้นอยู่กับการบันทึกข้อมูลที่ถูกต้องจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าเพื่อให้บริการพวกเขาอย่างสมบูรณ์แบบที่สุด ดังนั้นจึงช่วยส่งเสริมความสำเร็จของธุรกิจ

แม้ว่า CRM เดิมจะเป็นแค็ตตาล็อกการ์ดดิจิทัลเพื่อรองรับทีมขาย แต่ตอนนี้เราเห็นการประยุกต์ใช้กับทั้งธุรกิจแล้ว

“การตลาด CRM ที่ประสบความสำเร็จคือการแข่งขันในมิติความสัมพันธ์ ไม่ใช่เพื่อทดแทนการมีผลิตภัณฑ์ที่สามารถแข่งขันได้หรือราคาที่สมเหตุสมผล แต่เป็นการสร้างความแตกแยก หากคู่แข่งของคุณทำแบบเดียวกับคุณ (ตามปกติ) ผลิตภัณฑ์และราคาจะไม่ทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาวและยั่งยืน แต่ถ้าคุณได้เปรียบโดยพิจารณาจากความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ ความสัมพันธ์ในระยะยาวจะเหนียวแน่นมากขึ้น”

–บ็อบ ธอมป์สัน CustomerThink Corporation

CRM สำหรับกระบวนการทางธุรกิจของคุณ

ระบบ CRM สมัยใหม่พร้อมโครงสร้างโมดูลที่กว้างขวางให้การสนับสนุนเพื่อวัตถุประสงค์หลายประการ ตั้งแต่การตลาดไปจนถึงการขาย จากการบริหารโครงการไปจนถึงการบริการ ระบบที่มุ่งเน้นไปที่ผู้ประกอบอาชีพอิสระและ SMEs มักจะจัดเตรียมใบเสนอราคาและการชำระเงินขั้นสุดท้ายของกระบวนการลูกค้าทั้งหมดด้วยฟังก์ชันการออกใบแจ้งหนี้และหลังการขาย

แต่ขอกลับไปที่กลยุทธ์

ความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM ขึ้นอยู่กับการนำไปใช้ การวางแผนเป็นเรื่องสนุก แต่กลยุทธ์ CRM ยังรวมถึงกลยุทธ์ CRM และการดำเนินการที่ดี ปัจจัยชี้ขาดที่นี่คือการใช้งานเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นจึงปลอดภัยที่จะบอกว่าทั้งหมดเกี่ยวกับการเลือกระบบ CRM ที่ดีที่ให้บริการกลยุทธ์ CRM

ธุรกิจของฉันจะเป็นอย่างไรหากไม่มีกลยุทธ์ CRM

การมุ่งเน้นที่การจัดการลูกค้า หรือมากกว่านั้น การติดต่อกับลูกค้าเป็นเรื่องที่เข้มข้นและต้องมีการลงทุน การคิดถึงกลยุทธ์ CRM ไม่ใช่เรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจจำนวนมาก

ดังนั้น คุณสามารถเลือกใช้กลยุทธ์ CRM ขั้นต่ำตามบทบาทเบื้องหลังสำหรับระบบ CRM โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณอยู่ในธุรกิจการตลาดแบบพันธมิตร

กลยุทธ์ CRM แบบมินิมอล

นี่อาจเป็นเรื่องยาก

เมื่อพูดถึงการบันทึกข้อมูลแบบดิจิทัล ฉันแนะนำให้ซื้อระบบ CRM และป้อนเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นแก่ระบบนี้ วิสัยทัศน์ CRM ของฉันนั้นเรียบง่ายเพราะในอุตสาหกรรมการตลาดแบบ Affiliate การมุ่งเน้นคือความเป็นเลิศในการดำเนินงาน นอกจากนี้ ตลาดของเรามีขนาดใหญ่ และลูกค้าทุกคนรู้ดี

คำถามคือ ข้อมูลใดที่คุณจะบันทึกข้อมูล และคุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลนั้น แต่ถึงแม้จะยังไม่เพียงพอ แต่ก็เป็นกลยุทธ์ CRM ด้วยเช่นกัน กล่าวคือ: ด้วยความพยายามเพียงเล็กน้อยและการบันทึกข้อมูลฐานข้อมูลพื้นฐาน ทำให้ง่ายต่อการติดตามและปรึกษาข้อมูลลูกค้า

แค็ตตาล็อกการ์ดดิจิทัล บวก…

ในกรณีนี้ ฐานข้อมูลทำหน้าที่เป็นแค็ตตาล็อกการ์ดดิจิทัลที่มีข้อมูลหลักเท่านั้น โอกาสที่สิ่งนี้ไม่มีข้อมูลเช่นกิจกรรมหรือการตั้งค่าก่อนหน้าของลูกค้า ทันใดนั้น คุณมีกลยุทธ์ CRM ที่เน้นการเน้นข้อมูลลูกค้าแบบแคบ

อาจเป็นไปได้ว่าข้อมูลลูกค้าอยู่ที่นั่น แต่มีอยู่ในกล่องจดหมายและหัวหน้าผู้จัดการบัญชีเท่านั้น

ข้อเสียของสิ่งนี้คือการตลาดต้องแบ่งกลุ่มตามข้อมูลขั้นต่ำ มากขึ้นอยู่กับความรู้ของผู้จัดการบัญชีของลูกค้าแต่ละราย

มีความซ้ำซ้อนน้อยกว่า หากคุณทำงานร่วมกันในโครงการของลูกค้าหรือผู้จัดการบัญชีลาออก จะไม่มีการบันทึกความรู้เกี่ยวกับโครงการหรือลูกค้า

กลยุทธ์ CRM ตามมุมมองของลูกค้า 360 องศา

คุณจะประหลาดใจ แต่กลยุทธ์ CRM ที่สร้างฐานข้อมูลมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาได้รับการพัฒนาขึ้น

กลยุทธ์นี้ใช้แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ซึ่ง CRM เป็นพื้นฐานสำหรับความพยายามทางการตลาดและการขาย กลยุทธ์นี้อาศัยการใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสมเพื่อเชื่อมต่อการเดินทางของลูกค้าของกลุ่มเป้าหมาย

มีการให้ความสนใจอย่างมากกับการรักษาฐานข้อมูล และมีการใช้ฟังก์ชันต่างๆ ของระบบเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากความเป็นไปได้เหล่านี้

อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์นี้ก็มีข้อเสียเช่นกัน

การสร้าง เติม และบำรุงรักษาฐานข้อมูลดังกล่าวต้องใช้ความพยายามอย่างมาก พนักงานจากแผนกต่างๆ ยังต้องเรียนรู้การทำงานกับระบบและปฏิบัติตามขั้นตอน สิ่งนี้ไม่เพียงเกี่ยวกับการทำงานกับเครื่องมือเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของการมุ่งเน้นลูกค้าและวิธีเผยแพร่วิสัยทัศน์นี้ด้วย

ดูตัวอย่างกลยุทธ์ทางการตลาดของ Starbucks เพื่อเรียนรู้จากกรณีศึกษานี้

ตำแหน่งของ CRM ในธุรกิจการตลาดแบบพันธมิตร

กลยุทธ์ CRM มีความสำคัญต่อวิธีการจัดการข้อมูลลูกค้า กลยุทธ์นี้ยังตอบคำถาม: CRM มีตำแหน่งอะไรในธุรกิจการตลาดแบบพันธมิตร และเราจะทำอย่างไรกับมัน

ทุกธุรกิจมีกลยุทธ์ CRM บางประเภท แม้ว่าจะไม่ได้มีรายละเอียดมากเสมอไป เราได้คิดเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับเส้นทางของลูกค้า และมีแผนเกี่ยวกับองค์กรที่เหมาะสมที่สุดของธุรกิจรอบจุดติดต่อในเส้นทางของลูกค้านี้

ในแผนนี้ คุณยังสามารถรวมวิธีที่คุณจะดึงคุณค่าสูงสุดจากฐานข้อมูลและแปลข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็น:

• การพัฒนาผลิตภัณฑ์,
• แคมเปญการตลาดและการขาย
• การจัดตั้งองค์กรบริการ

ในกระบวนการกำหนดกลยุทธ์ CRM ในการตลาดแบบ Affiliate มีคำถามทั่วไปเกิดขึ้น: คุณคาดหวังอะไรจากการให้ความสำคัญกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์?

อ่าน:

• CRM สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าใน B2B ได้อย่างไร
• 5 ตัวอย่าง A/B Split Test ใน Affiliate Marketing
• ซอฟต์แวร์การตลาดเชิงประสิทธิภาพสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร
• การตลาดแบบ B2B ในปี 2020: การเชื่อมต่อออนไลน์

เกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่เปลี่ยนแปลงอะไรเลย? โอกาสที่คุณมองไม่เห็นในตอนนี้อยู่ที่ไหน? คุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้กลยุทธ์ CRM ได้อย่างไร ความคิดริเริ่มอยู่ที่ไหน?

ดังนั้นกลยุทธ์ CRM เกิดขึ้นได้อย่างไร?

กลยุทธ์ CRM เป็นองค์ประกอบสำคัญของการจัดการธุรกิจทั้งหมด

นอกจากนี้ยังเป็นวิสัยทัศน์กว้างไกลในการติดต่อกับลูกค้าและความสัมพันธ์ คณะผู้แทนในวงกว้างจะต้องมีส่วนร่วม

CRM ไม่ใช่การตลาดแบบปาร์ตี้

ไม่มีการขาย

หรือบริการ

และแน่นอนว่าไม่ใช่แค่จาก ICT (เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร)

เมื่อคุณดำเนินธุรกิจการตลาดแบบพันธมิตร การทำงานตามกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ต้องใช้ความร่วมมือหลายวิธี

วิธีการบางอย่างสามารถขับเคลื่อนโครงการได้ คิดว่าการตลาดแบบพันธมิตรเป็นแรงจูงใจสำหรับกลยุทธ์ CRM การมุ่งเน้นที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและการใช้ซอฟต์แวร์ CRM หรือ ซอฟต์แวร์การตลาดแบบพันธมิตร อาจเป็นจุดเริ่มต้นของโอกาส ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากกรณีทางธุรกิจ

แม้ว่าการตลาดแบบพันธมิตรจะเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังโครงการ แต่ก็จะกระทบหลายแผนกที่เป็นหัวใจของการดำเนินงาน การมีส่วนร่วมของแผนกที่เหมาะสมในช่วงเริ่มต้นของโครงการจึงเป็นตัวกำหนดความสำเร็จในระยะยาว

กระบวนการ CRM มักมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง:

• เทคโนโลยี (ซอฟต์แวร์ CRM หรือซอฟต์แวร์ Affiliate Marketing เช่น Scaleo)
• กระบวนการ (คุณกำลังจะทำอะไรและคุณจะจัดระเบียบอย่างไร)
• บุคคล/วัฒนธรรม (คนใดบ้างที่จะทำงานกับซอฟต์แวร์ในลักษณะใด มีวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักหรือไม่ หรือมีวัฒนธรรมที่อิงกระบวนการตามความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานหรือไม่)

ตัวอย่างของกลยุทธ์ CRM ที่สอดคล้องกัน:

สมมติว่าธุรกิจการตลาดแบบ Affiliate ของคุณต้องการเน้นที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้นและจะใช้ซอฟต์แวร์การตลาดแบบ Affiliate เพื่อสร้างฐานข้อมูลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ฐานข้อมูลนี้เป็นพื้นฐานสำหรับแคมเปญการตลาด

ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งคือจดหมายข่าวทางอีเมลที่คุณสามารถส่งโอกาสในการขายได้ในภายหลัง

ในอีกด้านหนึ่ง แนวคิดคือการเพิ่มมูลค่าด้วยเนื้อหาที่ให้ข้อมูล และในทางกลับกัน การนำเสนอข้อเสนอที่เป็นรูปธรรมและการเชิญเข้าร่วมกิจกรรมผ่านฐานข้อมูลการตลาด

ทันทีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าดำเนินการและเปลี่ยนใจเลื่อมใส แนวคิดก็คือการขายจะยังคงดำเนินต่อไป ในตัวอย่างนี้ต้องมีความร่วมมือที่ดีระหว่างฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่าย ICT

ระบบต้องสนับสนุนกระบวนการ และพนักงานขายต้องเต็มใจทำงานด้วย

หากกระบวนการนี้มีความไม่ตรงกัน และนโยบายไม่ได้ดำเนินการในกลยุทธ์ CRM เดียวกันและกลวิธีและระบบที่เกี่ยวข้อง สิ่งต่างๆ จะผิดพลาด

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็ประสบกับการสื่อสารประเภทอื่นและสังเกตว่าฝ่ายขายไม่มีเงื่อนงำเกี่ยวกับกระบวนการทางการตลาดครั้งก่อน (และข้อมูลที่ส่งไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าแล้ว)

กลยุทธ์ CRM ประกอบด้วยอะไร?

กลยุทธ์ CRM อธิบายตำแหน่งของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าในธุรกิจ มีวิสัยทัศน์อยู่เบื้องหลังซึ่งแปลเป็นเป้าหมายที่เป็นรูปธรรม

สิ่งนี้แปลเป็นสามทางของเทคโนโลยี กระบวนการ และบุคลากร ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ สิ่งนี้ไม่เพียงประกอบด้วยวิสัยทัศน์ของการมุ่งเน้นลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประเด็นที่เป็นรูปธรรมอย่างมากซึ่งมีผลกระทบต่อบริษัทด้วย ตัวอย่างคำถามบางข้อที่สามารถแก้ไขได้:

เทคโนโลยี

เราจะใช้เครื่องมือใดในการจัดเก็บ ประมวลผล และใช้ข้อมูลลูกค้า ซอฟต์แวร์การตลาดแบบพันธมิตรเชื่อมต่อกับเครื่องมืออื่น ๆ ในองค์กรอย่างไร?

กระบวนการ

ความรับผิดชอบของฐานข้อมูลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอยู่ที่ไหน ความรับผิดชอบต่อข้อมูลลูกค้าอยู่ที่ไหน? รายชื่อผู้ติดต่อถูกบันทึกในระบบอย่างไร? จะเกิดอะไรขึ้นโดยอัตโนมัติ และอะไรที่ต้องใช้การกระทำของมนุษย์?

ประชากร

ใครจะเป็นผู้ป้อน แก้ไข และใช้ข้อมูล บทบาทที่แท้จริงของผู้จัดการพันธมิตรคืออะไร? โครงสร้างที่ถูกต้องของใบอนุญาตมีลักษณะอย่างไร? ผู้คนจะรู้จักระบบเครือข่ายพันธมิตรและได้รับการฝึกอบรมการใช้งานอย่างไร?

รายการตรวจสอบกลยุทธ์ CRM

สุดท้าย มีกล่องที่มีประโยชน์หลายกล่องให้เลือกเมื่อต้องตั้งค่าและเปิดตัวกลยุทธ์ CRM ในธุรกิจการตลาดแบบพันธมิตรของคุณ บางจุดที่คุณอาจคิดไม่ถึงทันทีหรือขั้นตอนที่ข้ามไปอย่างรวดเร็ว:

• ใครคือผู้เล่นหลักที่เกี่ยวข้อง? พวกเขาคือตัวแทนไอที การตลาด การขาย การบริการ และคีย์-ผู้ใช้ที่สำคัญที่สุดหรือไม่?
• กลยุทธ์ SMART ถูกร่างขึ้นหรือไม่? มีข้อตกลงเกี่ยวกับเป้าหมายและเงื่อนไขเบื้องต้นหรือไม่? กลยุทธ์ CRM สามารถเชื่อมโยงกับสามเสาหลัก: เทคโนโลยี กระบวนการ และผู้คนได้หรือไม่
• ชัดเจนว่าใครและต้องใช้อะไรในการวางกลยุทธ์นี้?
• การประเมินมีการวางแผนเมื่อใด
• คุณเคยคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในการจัดการหรือไม่?
• คุณจะทราบได้อย่างไรว่ากลยุทธ์ CRM ประสบความสำเร็จ

ตอบคำถามเหล่านี้หรือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารของคุณ พยายามพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจการตลาดแบบ Affiliate ของคุณ และอย่าลืมประเมินและวิเคราะห์ผลลัพธ์ของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด