คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติ

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ วิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติที่เรียกว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติ ระบบที่ใช้โทรศัพท์นี้สามารถจัดการกับสายเรียกเข้าจำนวนมาก โดยนำสายเหล่านั้นไปยังแผนกหรือบุคคลที่เหมาะสม ทำให้ไม่ต้องใช้พนักงานรับสายสด สิ่งนี้ทำให้เป็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจที่ดำเนินการนอกเวลาทำการแบบดั้งเดิม

เมื่อต้องปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทต่างๆ มักจะดำเนินการหลายขั้นตอนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ อย่างไรก็ตาม เมื่อต้องเผชิญกับคำขอ ความกังวล และการร้องเรียนของลูกค้าในปริมาณมาก การติดตามให้ทันอาจทำได้ยาก โชคดีที่ด้วยระบบอัตโนมัติช่วยให้ระบบตอบรับอัตโนมัติพร้อมใช้งานแล้วเพื่อทำหน้าที่เป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและจัดการข้อสงสัยทั้งหมดของลูกค้าในนามของคุณ

ระบบตอบรับอัตโนมัติสามารถเสริมบทบาทของพนักงานต้อนรับได้ด้วยการช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และปรับปรุงกระบวนการ พวกเขาไม่ได้แทนที่ความต้องการพนักงานต้อนรับที่เป็นมนุษย์ ทำหน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับดิจิทัลที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเพื่อจัดการกับข้อซักถามของลูกค้าทั้งหมด สิ่งนี้ทำให้หมดกังวลเรื่องสายที่ไม่ได้รับหรือข้อความที่ไม่ได้รับ เนื่องจากบริการจะดูแลทุกอย่างในนามของคุณ คู่มือนี้ให้ภาพรวมที่ครอบคลุมของทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับบริการตอบรับอัตโนมัติ

ขั้นตอนการใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติคืออะไรและทำงานอย่างไร? คู่มือนี้จะให้ความเข้าใจขั้นพื้นฐานสำหรับผู้เริ่มต้น

บริการตอบรับอัตโนมัติคืออะไร?
บริการตอบรับอัตโนมัติทำงานอย่างไร
การเบี่ยงเบนการโทรคืออะไร?
ประโยชน์ของบริการตอบรับอัตโนมัติ
ภาคส่วนต่าง ๆ ที่ใช้บริการตอบรับอัตโนมัติ

บริการตอบรับอัตโนมัติคืออะไร?

หลายบริษัทมีโอเปอเรเตอร์ที่ใช้งานอยู่เพื่อรับสายและรับข้อความสำคัญจากลูกค้า บริษัทดังกล่าวมักจะใช้บริการตอบรับอัตโนมัติที่ดูแลโทรศัพท์เมื่อใดก็ตามที่ผู้ให้บริการถ่ายทอดสดยุ่งกับงานอื่น ๆ

บริการตอบรับอัตโนมัติเหมาะสำหรับผู้ที่รับสายสำคัญบ่อยๆ แต่ไม่สามารถรับสายแต่ละสายเป็นการส่วนตัวได้ กล่าวโดยย่อ บริการตอบรับอัตโนมัติทำหน้าที่แทนบริการตอบรับแบบเดิม จัดการคำขอและข้อซักถามของลูกค้า และให้การตอบสนองที่รวดเร็วโดยไม่ทำให้ลูกค้าต้องรอ

บริการตอบรับอัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่จัดการสายเรียกเข้า ซึ่งต่างจากบริการโทรอัตโนมัติที่จัดการสายโทรออกเป็นหลัก โดยใช้เทคโนโลยี AI ขั้นสูงเพื่อให้ทางเลือกในการบริการตนเองแก่ลูกค้า ช่วยให้พวกเขาได้รับคำตอบสำหรับคำขอหรือข้อซักถามอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอสาย ทำให้เป็นโซลูชันที่เหมาะสำหรับบุคคลหรือธุรกิจที่ได้รับสายสำคัญจำนวนมาก

บริการตอบรับอัตโนมัติทำงานอย่างไร

บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ ไม่ว่าคุณจะต้องการรับการชำระเงิน กำหนดเส้นทางการโทรไปยังทีมต่างๆ หรือทำงานอื่นๆ บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถจัดการให้คุณได้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริการตอบรับอัตโนมัติคือพนักงานต้อนรับดิจิทัลที่สามารถรับสายในนามของคุณ นำลูกค้าไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง หรือแนะนำพวกเขาผ่านเมนูต่างๆ บริการตอบรับอัตโนมัติโดยทั่วไปทำงานในสามวิธีที่แตกต่างกัน

• รับสายในนามของคุณโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์ที่มีอยู่
• เล่นข้อความทักทายที่บันทึกไว้ล่วงหน้าซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ
• แนะนำลูกค้าผ่านชุดเมนูและถามถึงความตั้งใจและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมาก โอนข้อมูลไปยังผู้ใช้ แล้วนำผู้โทรไปยังแผนกที่เหมาะสม นอกจากนี้ บริการตอบรับยังสามารถใช้คุณลักษณะการเบี่ยงเบนการโทรเพื่อจัดการการโทรที่มีปริมาณมาก

การเบี่ยงเบนการโทรคืออะไร?

Call Deflection ตามชื่อคือคุณสมบัติ Interactive Voice Response (IVR) ที่เปลี่ยนเส้นทางการโทรจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งโดยอัตโนมัติเมื่อใดก็ตามที่ปลายทางหนึ่งไม่ว่าง เป็นหนึ่งในหลายรูปแบบของการโอนสาย

บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถปรับแต่งและปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณและความต้องการของลูกค้าทุกราย เมื่อพูดถึงบริการรับสาย ทุกครั้งที่รับสาย ระบบจะโอนสายโดยตรงไปยังโอเปอเรเตอร์ซึ่งจะถามชื่อผู้โทร/ลูกค้าและลักษณะการโทร

เมื่อผู้ปฏิบัติงานได้รับข้อมูลแล้ว พวกเขาจะตรวจสอบว่าลูกค้ามีบันทึกในฐานข้อมูลของตนหรือไม่ หากพบการจับคู่ ผู้ดำเนินการจะกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังบุคคลที่เหมาะสม หากไม่พบบันทึกของลูกค้า เจ้าหน้าที่จะดำเนินการลบข้อความของลูกค้าและส่งต่อไปยังลูกค้าผ่านทางข้อความหรืออีเมล

ประโยชน์ของบริการตอบรับอัตโนมัติ

นอกเหนือจากการช่วยคุณประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าที่สูง และปรับปรุงการบริการลูกค้า บริการตอบรับอัตโนมัติมีประโยชน์หลายอย่างเช่น

การถ่ายภาพระดับมืออาชีพ

ตามความต้องการของธุรกิจของคุณ คุณสามารถปรับแต่งบริการตอบรับของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าการตอบกลับทั้งหมดนั้นรวดเร็วและส่งเสริมภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพของบริษัท

บริการตอบรับอัตโนมัติ

บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย เช่น การรับชำระเงิน การจัดตารางนัดหมาย บันทึกคำขอ/ข้อร้องเรียนของลูกค้า การจัดการข้อซักถาม และอื่นๆ

ประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

บริการตอบรับอัตโนมัติทำหน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับดิจิทัลที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในนามของคุณ ทำให้ไม่ต้องใช้คนกลางหรือตัวแทน และลดค่าใช้จ่ายของลูกค้าในที่สุด

สายที่ไม่ได้รับขั้นต่ำ

ไม่ใช่ทุกสายที่จำเป็นต้องมีตัวแทน บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถช่วยได้โดยจัดลำดับความสำคัญของสายสำคัญและประหยัดเวลา

ความคาดหวังเวลารอ/การจัดการคิว

ลูกค้าที่รอคิวจำเป็นต้องรู้ว่าต้องรอนานเท่าใดก่อนที่จะดำเนินการตามคำขอ บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถให้เวลาในการรอคอยเพื่อการจัดการคิวที่ดีขึ้น

เรียบง่ายและแม่นยำ

บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถเชื่อมต่อลูกค้าโดยตรงกับตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมโดยถามคำถามง่ายๆ สองสามข้อ

ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางหลายรายการ

บริการตอบรับสมัยใหม่จำนวนมากมีตัวเลือกการกำหนดเส้นทางที่หลากหลายซึ่งช่วยลดเวลารอของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องต่อคิวและพูดคุยกับตัวแทนที่กำหนดโดยตรงเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ฝ่ายบริการลูกค้า 24/7

บริการตอบรับอัตโนมัติช่วยให้ธุรกิจของคุณพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการบริการลูกค้าได้ในทุกโซนเวลา

เพิ่มโอกาสในการขาย

เครื่องตอบรับอัตโนมัติมีประโยชน์สำหรับทั้งเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรขนาดใหญ่ในการปรับปรุงและเพิ่มยอดขาย สามารถสร้างข้อความตอบรับที่กำหนดเองได้เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อเสนอล่าสุดและการอัปเดตผลิตภัณฑ์ทุกครั้งที่โทรติดต่อ

ภาคส่วนต่าง ๆ ที่ใช้บริการตอบรับอัตโนมัติ

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ในบทความ ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหรือมีองค์กรขนาดใหญ่ การมีบริการตอบรับอัตโนมัติจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและรุ่งเรือง

ธุรกิจทุกขนาดและทุกขนาดสามารถใช้ประโยชน์จากบริการตอบรับอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลาและลดค่าใช้จ่ายของผู้ปฏิบัติงาน นอกจากนี้ บริการเหล่านี้ยังสมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน มีทรัพยากรจำกัด และ/หรือมีลูกค้าต่างประเทศ

นอกจากนี้ บริการตอบรับอัตโนมัติส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับประเภทของบริการที่ธุรกิจเสนอ ตามบริการที่มีให้ ต่อไปนี้เป็นที่ที่คุณสามารถหาบริการตอบรับอัตโนมัติที่ใช้มากที่สุด

MSME : Medium Small and Micro Enterprises (MSME) เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ดีที่สุดที่ต้องการบริการตอบรับอัตโนมัติ แม้ว่าปริมาณการโทรอาจน้อยลง แต่ก็ยังสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับบริการตอบรับได้

บริการ HVAC : บริการ HVAC เช่น ช่างประปา มักจะรับสายนอกเวลาทำการมาตรฐาน นี่คือที่ซึ่งการใช้บริการที่ใช้งานอยู่จะมีประโยชน์ บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถตอบคำถามและข้อความสำคัญได้

ธุรกิจที่ กำลังเติบโต/เปลี่ยนผ่าน: ธุรกิจที่ใกล้จะมีการเปลี่ยนแปลงหรือมีการปรับปรุงมักจะใช้บริการตอบรับที่ยืดหยุ่นและสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการทางธุรกิจที่กำลังเติบโต

อสังหาริมทรัพย์: อสังหาริมทรัพย์มักเกิดขึ้นจากการทำงานและในสนาม ในเวลานี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านอสังหาริมทรัพย์ต้องการใครสักคนในสำนักงานเพื่อดูแลการโทรและสอบถามข้อมูลของลูกค้า นี่คือจุดที่บริการตอบรับอัตโนมัติที่ปรับแต่งมามีประโยชน์

สำนักงานการแพทย์และทันตกรรม: ด้วยข้อบังคับ HIPAA ที่เข้มงวด ผู้ให้บริการทางการแพทย์และทันตกรรมต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดเมื่อทำการลบข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์ ที่นี่คุณสามารถปรับแต่งบริการตอบรับอัตโนมัติตามกฎหมาย HIPAA เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าปลอดภัย

บริษัทประกันภัย : พนักงานประกันภัยก็เช่นเดียวกับคนในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ มักจะทำงานหลายชั่วโมงเพื่อให้ตรงกับตารางเวลาของลูกค้า ดังนั้น ในสถานการณ์เช่นนี้ แม้แต่การโทรนอกเวลาทำการก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน การตั้งค่าบริการรับสายอัตโนมัติจะช่วยรับสายเหล่านั้นและให้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าที่มีศักยภาพ

สปาและซาลอน: สปาและ ซาลอนสมัยใหม่ต่างจากสมัยก่อนตรงที่คุณต้องทำการนัดหมายล่วงหน้า การตั้งค่าเครื่องตอบรับอัตโนมัติและการปรับแต่งจะช่วยให้ลูกค้าทำการนัดหมายได้อย่างง่ายดาย

กล่าวโดยย่อ การมีบริการตอบรับอัตโนมัติเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่มีพื้นที่ปฏิบัติงานหลายแห่ง ดังนั้นหากธุรกิจของคุณดำเนินการในพื้นที่ที่แตกต่างกัน การมีบริการตอบรับอัตโนมัติจะช่วยสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจของคุณอย่างมาก

บทสรุป

บริการตอบรับอัตโนมัติสามารถเสริมตัวแทนแบบดั้งเดิมที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้หลายวิธี ด้วยบริการตอบรับอัตโนมัติ คุณมีพนักงานต้อนรับดิจิทัลที่พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อจัดการกับข้อสงสัยทั้งหมดของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีบริการตอบรับอัตโนมัติเพื่อให้มั่นใจว่าจะไม่พลาดสายสำคัญใดๆ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่เพื่อรับโทรศัพท์ก็ตาม ด้วยบริการตอบรับอัตโนมัติ ธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าการโทรทั้งหมดจะได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยไม่คำนึงถึงเวลาของวันหรือสถานที่ของผู้โทร

ด้วยการมีบริการตอบรับอัตโนมัติ คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารทางธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยคุณประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ เวลา และทรัพยากรพนักงาน และช่วยให้คุณมีสถานะดิจิทัลแบบมืออาชีพตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

คำถามที่พบบ่อย

IVR Dialer คืออะไร?

IVR Dialer เป็นเครื่องหมุนหมายเลขอัตโนมัติที่หมุนหมายเลขจากฐานข้อมูลที่กำหนดและเล่นข้อความ IVR (Interactive Voice Response) เมื่อเชื่อมต่อ

ระบบตอบรับอัตโนมัติคืออะไร?

ระบบตอบรับอัตโนมัติช่วยให้ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถรับสายได้โดยไม่ต้องมีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสาย แทนที่จะให้ทีมของคุณรับสาย เครื่องตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติจะใช้บริการตนเองและ AI อัตโนมัติขั้นสูงเพื่อรับสาย

ระบบตอบรับอัตโนมัติด้วยเสียงทำหน้าที่อะไร?

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบคือระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่รวมข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือเทคโนโลยีแปลงข้อความเป็นคำพูดเข้ากับอินเทอร์เฟซแบบดูอัลโทนหลายความถี่ (DTMF) เพื่อดึงดูดผู้โทร ทำให้พวกเขาให้และเข้าถึงข้อมูลโดยไม่ต้องมีตัวแทนจริง