บทสัมภาษณ์ผู้ใช้ 11 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า

การสัมภาษณ์ผู้ใช้เป็นส่วนสำคัญในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ก่อนที่เราจะพูดถึงวิธีการสัมภาษณ์ผู้ใช้ เรามาตอบคำถามพื้นฐานกันก่อน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการสัมภาษณ์ผู้ใช้

ประโยชน์ของการสัมภาษณ์ผู้ใช้ Include

• ปรับปรุงวิธีการกำหนดกระบวนการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ
• ปรับปรุงวิธีการแบ่งส่วนตลาดของคุณ
• ช่วยคุณกำหนดแนวทางการตลาดเฉพาะของคุณ
• การวิจัยผู้ใช้นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้ปลายทาง ผู้ใช้จะใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไรและเมื่อใด และปัญหาหลักที่ผลิตภัณฑ์จะแก้ไข
• การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและการรวมข้อกำหนดการออกแบบไว้ล่วงหน้าช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเร่งกระบวนการสร้างนวัตกรรม ลดต้นทุนการออกแบบใหม่ และเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้
• คุณค่าสูงสุดประการหนึ่งของการวิจัยผู้ใช้คือความคิดเห็นของผู้ใช้ที่เป็นกลาง ใช้ได้ดี ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ตรง—และบางครั้งก็เกิน—ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ปัญหาคือผู้คนมักไม่บอกความจริงกับคุณ

การวิจัยตลาดและการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกอันมีค่ากำลังขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น เนื่องจากมีอคติมากมายที่เกิดขึ้นในกระบวนการวิจัยตลาด เช่น การสัมภาษณ์

อย่างไรก็ตาม ยังมีองค์ประกอบสำคัญสองประการในการระบุว่าคุณระบุโอกาสในการสร้างนวัตกรรมได้อย่างไร

1. ดูผู้คนขณะที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์/บริการ (ของคุณและคู่แข่งของคุณ)
2. สัมภาษณ์และถามคำถาม – สำรวจว่าใครคือลูกค้าที่ไม่ใช่แค่โอกาส

เว้นแต่เรา จะออกจากอาคาร คุณจะไม่มีวันเข้าใจภาพรวมว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรและทำไม

คุณจะเอาชนะสิ่งนี้และสร้างข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถใช้ได้จริงได้อย่างไร

วิธีปรับปรุงผลลัพธ์จากการสัมภาษณ์ผู้ใช้

ก่อนอื่น คุณต้องเข้าใจข้อเสียบางประการของการสัมภาษณ์ก่อน:

ประการที่สอง คุณต้องสามารถรับรู้ถึงอคติต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการสัมภาษณ์ผู้ใช้

ข้อเสียของการสัมภาษณ์ผู้ใช้

• การสัมภาษณ์มักจะให้ผลลัพธ์ในสิ่งที่ผู้คน พูดว่าพวกเขาจะทำ และบางครั้ง (บ่อยครั้งถึงแม้จะ) ไม่เหมือนกันกับสิ่งที่พวกเขาทำจริงๆ สิ่งนี้เป็นจริงแม้ในการสัมภาษณ์ตามบริบท เช่น จากการสังเกตบุคคลโดยใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนการสัมภาษณ์
• มนุษย์มีความทรงจำรั่วไหล ผู้คนมักพบว่าการจำรายละเอียดเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาทำกิจวัตรประจำวัน ด้วยเหตุนี้ ผู้คนจึงให้รายละเอียดตามสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเกิดขึ้นมากกว่าสิ่งที่ทำจริง ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขามักจะจำไม่ได้ว่ากำลังคิดอะไรอยู่ในขณะนั้น
• ผู้ใช้ไม่สมเหตุสมผล การสัมภาษณ์ควรเน้นที่การพิจารณาว่าเกิดอะไรขึ้นและผู้ใช้รู้สึกอย่างไร – การเดินทางของลูกค้า พวกเขาควรขอให้ผู้ใช้สร้างผลิตภัณฑ์ในอุดมคติหรือแนะนำการปรับปรุง ดังที่ Henry Ford เคยกล่าวไว้ว่า “ถ้าฉันถามผู้คนว่าพวกเขาต้องการอะไร พวกเขาคงจะตอบว่าม้าที่เร็วกว่า”

อคติทั่วไปที่เกิดขึ้นในการสัมภาษณ์ผู้ใช้:

การวิจัยทั้งหมดได้รับความทุกข์ทรมานจากอคติบางรูปแบบ

ความจริงก็คืออคติเข้าสู่กระบวนการวิจัยในหลายขั้นตอน

• อคติ acquiescence : ยังเป็นที่รู้จักกันในนาม "yea-saying" หรือความลำเอียงที่เป็นมิตร ความลำเอียงในการยอมรับเกิดขึ้นเมื่อผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยและคิดบวกเกี่ยวกับสิ่งที่นำเสนอ
• อคติต่อ ความต้องการทางสังคม : อคตินี้เกี่ยวข้องกับการตอบคำถามในแบบที่พวกเขาคิดว่าจะนำไปสู่การยอมรับและชอบ ไม่ว่ารูปแบบจะเป็นอย่างไร บางคนจะบอกคุณเกี่ยวกับหัวข้อที่ละเอียดอ่อนหรือส่วนตัวเกี่ยวกับตนเองได้อย่างถูกต้อง
• อคติเกี่ยวกับความเคยชิน: ในกรณีของความเคยชิน ผู้คนให้คำตอบเดียวกันกับคำถามที่ใช้คำพูดในลักษณะเดียวกัน นี่คือการตอบสนองทางชีวภาพที่ทราบกันดีอยู่แล้ว: การตอบสนองและการเอาใจใส่นั้นใช้พลังงานเป็นจำนวนมาก
• ความลำเอียงของผู้สนับสนุน: เมื่อผู้คนรู้ – หรือสงสัย – ผู้สนับสนุนการวิจัย ความรู้สึกและความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับผู้สนับสนุนรายนั้นมักจะลำเอียงคำตอบของพวกเขา
• อคติการยืนยัน: หนึ่งในรูปแบบอคติที่ยาวที่สุดและเป็นที่รู้จักมากที่สุดในการวิจัย ความลำเอียงการยืนยันเกิดขึ้นเมื่อนักวิจัยสร้างสมมติฐานหรือความเชื่อ และใช้ข้อมูลของผู้ตอบเพื่อยืนยันความเชื่อนั้น
• ความลำเอียงทางวัฒนธรรม: สมมติฐานเกี่ยวกับแรงจูงใจและอิทธิพลที่อิงตามเลนส์ทางวัฒนธรรมของเรา (บนสเปกตรัมของเชื้อชาติหรือสัมพัทธภาพทางวัฒนธรรม) ทำให้เกิดความลำเอียงทางวัฒนธรรม
• ความลำเอียงของคำถาม: คำถามหนึ่งข้อสามารถมีอิทธิพลต่อคำตอบของคำถามต่อมา ทำให้เกิดความลำเอียงในลำดับคำถาม ผู้ตอบแบบสอบถามจะได้รับความรู้พื้นฐานจากคำพูดและแนวคิดที่นำเสนอในคำถามที่ส่งผลต่อความคิด ความรู้สึก และทัศนคติต่อคำถามที่ตามมา
• คำถามชั้นนำและอคติในการใช้ถ้อยคำ: การอธิบายคำตอบของผู้ตอบอย่างละเอียดจะทำให้คำพูดอยู่ในปากของพวกเขา และในขณะที่คำถามและการใช้ถ้อยคำชั้นนำนั้นไม่ใช่ประเภทของอคติ แต่จะนำไปสู่อคติหรือเป็นผลมาจากอคติ
• เอฟเฟกต์ Halo: ผู้ดำเนินรายการและผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มที่จะมองเห็นบางสิ่งหรือบางคนในแง่หนึ่งเนื่องจากคุณลักษณะเดียวที่เป็นบวก มีเหตุผลหลายประการเกี่ยวกับผลกระทบของรัศมี ดังนั้นนักวิจัยจึงต้องทำงานเพื่อแก้ไขปัญหานี้ในหลาย ๆ ด้าน

วิธีค้นหาผู้ใช้เพื่อสัมภาษณ์

อุตสาหกรรมการวิจัยตลาดมีขนาดใหญ่มาก หากคุณมีงบประมาณแต่ขาดทักษะ คุณสามารถใช้หน่วยงานวิจัยตลาดที่มีชื่อเสียงได้

โดยส่วนตัวแล้ว ฉันแนะนำให้คุณเข้าร่วมทักษะเหล่านั้น และให้ทีมของคุณเรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกของการสัมภาษณ์ผู้ใช้

อย่างไรก็ตาม หากคุณอยู่ในงบประมาณเริ่มต้น ไม่ต้องกังวล มีหลายวิธีในการรับสมัครผู้ใช้สำหรับการสัมภาษณ์และไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมาก นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• การประชุม : บ่อยครั้งที่ผู้คนสนใจที่จะติดต่อกับผู้อื่นในอุตสาหกรรม (และพวกเขามักจะชอบพูดคุย!) ทำไมไม่ลองติดต่อด้วยอีเมลดีๆ ที่เป็นส่วนตัวและดูว่าพวกเขาจะคุยกับ คุณ ไหม
• ข่าวประชาสัมพันธ์ : ผู้คนมักจะเปิดให้เป็นหัวข้อวิจัยหากคุณเพิ่มบันทึกย่อในข่าวประชาสัมพันธ์
• โซเชียลมีเดีย : การเข้าถึง (อย่างเหมาะสม) ผ่านโซเชียลมีเดียเป็นตัวเลือกที่ดีเสมอ
• หน้าเว็บเฉพาะ : คุณสามารถตั้งค่าหน้าเฉพาะบนไซต์ของคุณเพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้เข้าร่วมเลือกเข้าร่วมและลงชื่อสมัครใช้
• ความสัมพันธ์ส่วนบุคคล : ใช้ของคุณเองหรือของคุณและของคนที่คุณจ้าง ถามไปทั่ว. แม้ว่าคุณจะมีงบประมาณการวิจัย คุณก็ยังควรติดต่อเพื่อนและเพื่อนร่วมงานเพื่อขอความช่วยเหลือในการขยายเครือข่ายผู้เข้าร่วมของคุณ (หมายเหตุ: ต้องเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ)

หากคุณกำลังกำหนดเป้าหมายฐานผู้ใช้ที่เข้าถึงยาก หรือคุณต้องการเพิ่มจำนวนการสัมภาษณ์ผู้ใช้ ให้ใช้บริการจัดหางาน เช่น reactent.io

เมื่อคุณจัดหาผู้ใช้แล้ว คุณจะต้องหาผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเพื่อยอมรับคำขอของคุณจริงๆ

เคล็ดลับบางประการในการเขียนอีเมล:

• ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ! ชี้ให้เห็นว่าพวกเขาอยู่ในกลุ่มที่เลือก (“คุณได้รับเลือกจากรายชื่อลูกค้าอันดับต้น ๆ ของเรา”) หรือปรับแต่งการเข้าถึงของคุณ (“เฮ้ ฉันเห็นว่าเราไปมหาวิทยาลัยเดียวกัน”)
• ใช้ภาษาที่เรียบง่าย เข้าถึงได้ และประโยคสั้นๆ ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาที่จะพูดว่า "ใช่" ซึ่งอาจทำได้ง่ายเพียงแค่ขอให้ผู้ใช้ตอบกลับข้อความของคุณ หรือการใส่ลิงก์ไปยังบริการจัดกำหนดการอย่าง Calendly
• พวกเขากำลังทำให้คุณแข็งแกร่ง ดังนั้นรับทราบข้อเท็จจริงนั้น คุณอาจเสนอ "ขอบคุณ" ให้พวกเขาหลังจากการสัมภาษณ์เป็นเงินสดหรือของขวัญ เราเสนอเครดิต DigitalOcean หรือบัตรของขวัญ ยิ่งเซสชั่นนาน มูลค่าก็ยิ่งสูงขึ้น

หากคุณไม่ได้รับผู้เข้าร่วมที่คุณต้องการ ให้ลองเพิ่มประเภทและ/หรือจำนวนสิ่งจูงใจของคุณเพื่อดึงดูดผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น

วิธีดำเนินการสัมภาษณ์ผู้ใช้

การสัมภาษณ์สามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนหลักสองสามขั้นตอน:

1. เตรียมคู่มือการสนทนาหรือรายการคำถามเพื่อถามผู้เข้าร่วม
2. เลือกวิธีการบันทึก (เช่น บันทึกย่อ เครื่องอัดเทป วิดีโอ)
3. ดำเนิน การทดลอง สัมภาษณ์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง
4. รับสมัครผู้เข้าร่วมที่เหมาะสมสำหรับการสัมภาษณ์
5. ดำเนินการสัมภาษณ์
6. วิเคราะห์และรายงานผล

ย้ายจากการสุ่มสู่กลยุทธ์ลูกค้า

การปฏิบัติต่อข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเฉพาะกิจส่งผลให้เกิดการวิจัยที่มีการประทับเวลาซึ่งล้าสมัยอย่างรวดเร็ว

ลูกค้าและตลาดมีความลื่นไหล พวกเขาเปลี่ยนไปตามการเปิดตัวของคู่แข่ง พฤติกรรมและแนวโน้มใหม่ๆ และอื่นๆ อีกมากมาย

ในสภาพแวดล้อมดิจิทัลแบบไดนามิกในปัจจุบัน คุณต้องมีกลยุทธ์ลูกค้าที่ชัดเจน และศูนย์กลางของสิ่งนี้คือการวิจัยและข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเจริญเติบโต

สองเป้าหมายที่จะมุ่งเน้น:

1. ทำความเข้าใจความต้องการและ "งานที่ต้องทำ" ของนักพัฒนาและทีมที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และ;
2. วิเคราะห์และสังเคราะห์สิ่งที่คุณเรียนรู้ และสื่อสารความเข้าใจนั้นกับส่วนที่เหลือของบริษัท

ในจุดเริ่มต้น คุณต้องรวมมุมมองของลูกค้าของคุณ ข้อมูลที่คุณรวบรวมได้ตามธรรมชาติรวมถึงข้อมูลเชิงลึกจากบุคคลสำคัญในธุรกิจของคุณ:

จุดข้อมูลที่สำคัญบางประการ:

• ข้อมูลใหญ่
• การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย
• ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
• กลุ่มเป้าหมาย
• แบบสำรวจเฉพาะกิจ
• ชุมชนข้อมูลเชิงลึก

หากคุณเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรขนาดใหญ่ ให้พูดคุยและดึงข้อมูลร่วมกันจากทีมต่อไปนี้:

• ทีมขาย
• ทีมบริการลูกค้า
• ทีมความสำเร็จของลูกค้า
• ทีมผู้บริหาร (พวกเขามักจะพูดคุยกับลูกค้าอาวุโส – ขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ใน B2B หรือ B2C)

ตัวตนของผู้ใช้

ตัวตนของผู้ใช้คือตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติของคุณ โดยทั่วไป บุคคลจะอิงจากการวิจัยผู้ใช้และรวมถึงความต้องการ เป้าหมาย และรูปแบบพฤติกรรมที่สังเกตได้ของกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณสามารถดูวิธีสร้างบุคลิกได้ในคู่มือโดยละเอียดนี้

ทำไมต้องสร้างตัวตนของผู้ใช้?

ไม่ว่าคุณจะกำลังพัฒนาแอพสมาร์ทโฟนหรือเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่อมือถือ งานวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้ใดๆ จะทำให้คุณต้องเข้าใจว่าใครจะใช้ผลิตภัณฑ์ การรู้จักผู้ชมของคุณจะช่วยโน้มน้าวคุณลักษณะและองค์ประกอบการออกแบบที่คุณเลือก ซึ่งจะทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์มากขึ้น บุคคลชี้แจงว่าใครอยู่ในกลุ่มเป้าหมายของคุณโดยตอบคำถามต่อไปนี้:

1. ลูกค้าในอุดมคติของฉันคือใคร?
2. รูปแบบพฤติกรรมปัจจุบันของผู้ใช้ของฉันเป็นอย่างไร
3. ความต้องการและเป้าหมายของผู้ใช้ของฉันคืออะไร?

ใช้ผ้าใบประจำตัว

Unser สัมภาษณ์ Infographic