การปลดล็อกศักยภาพของ AI สามารถถือกุญแจสำคัญในการเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

เมื่อปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกนำมาใช้ครั้งแรกในทศวรรษที่ 60 โดยมีเป้าหมายเพื่อเลียนแบบการตัดสินใจของมนุษย์ มันถูกประกาศให้เป็นเทรนด์เทคโนโลยีขนาดใหญ่ลำดับต่อไป องค์กรต่างๆ ต่างกระตือรือร้นที่จะนำสิ่งนี้ไปใช้ก่อนที่พวกเขาจะรู้จริงๆ ว่ามันคืออะไร หรือนำไปใช้กับพวกเขาได้อย่างไร ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วในหกทศวรรษและ AI ยังคงเป็นประเด็นร้อน แต่เราเพิ่งเริ่มที่จะเกาพื้นผิวของการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม ธุรกิจจำนวนมากอ้างว่าใช้ AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการ และบริษัทจำนวนมากก็รวมเอาความสามารถที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไว้ในข้อเสนอของตน แต่ไม่ใช่ข้อเสนอที่ใช้ AI ทั้งหมดจะมอบคุณค่าทางธุรกิจ

การวิจัยล่าสุดชี้ให้เห็นถึงโอกาสที่สมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจในการใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ ผลการวิจัยพบว่าอัตราการหมุนเวียนของลูกค้าโดยเฉลี่ยหรือ 'churn' อยู่ที่เกือบหนึ่งในสามทั่วโลก สถิติที่น่าตกใจนี้หมายความว่าธุรกิจต่าง ๆ กำลังสูญเสียลูกค้าเกือบหนึ่งในสามทุก ๆ คน สิ่งนี้ได้รับการระบุว่าเป็นหนึ่งในความท้าทายมากมายที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจในปัจจุบัน ควบคู่ไปกับการฟื้นตัวจากโรคระบาด เงินเฟ้อ และปัญหาทางเศรษฐกิจอื่นๆ หากไม่มีการแทรกแซงที่เหมาะสม การเลิกจ้างนี้จะส่งผลเสียต่อการเติบโตของธุรกิจ รายได้ และชื่อเสียงในที่สุด

โชคดีที่ 94% ของผู้นำฝ่ายขายและการตลาดในสหราชอาณาจักรวางแผนที่จะเพิ่มการปรับใช้เทคโนโลยี AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่ในอีกสองปีข้างหน้า การนำ AI ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมส่วนบุคคลมากขึ้น ความแม่นยำในการคาดการณ์ที่ดีขึ้น และการตัดสินใจที่ดีขึ้น เห็นได้ชัดว่าความพยายามเหล่านี้จะส่งผลดีต่อผลกำไร

แม้ว่าหลายองค์กรจะรับรู้ถึงศักยภาพของ AI แต่ความรู้เกี่ยวกับวิธีปลดล็อกศักยภาพนั้นยังคงไม่ใช่เรื่องธรรมดา เพื่อให้เข้าใจวิธีการนำ AI ไปใช้ ธุรกิจสามารถทำงานร่วมกับพันธมิตรที่มีความรู้เพื่อช่วยจัดโครงสร้างข้อมูลและกระบวนการ สร้างความมั่นใจ และช่วยให้บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ

ไม่ใช่ว่า AI ทุกตัวจะถูกสร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน

ผู้นำเกือบเก้าในสิบ (86%) กล่าวว่าทีมขายขององค์กรกำลังใช้ AI เพื่อเพิ่มขั้นตอนต่อไปนี้ตั้งแต่หนึ่งขั้นตอนขึ้นไป เช่น อีเมลอัตโนมัติ ระบบบัญชีอัจฉริยะ AI เชิงสนทนา การตั้งค่าการนัดหมาย การสนทนานำ และโอกาสในการปิดการคาดคะเน ธุรกิจเหล่านี้ใช้ประโยชน์จากการปะติดปะต่อของโซลูชันจุดที่มีน้ำหนักเบาและมักจะผสานรวมได้ไม่ดี ซึ่งมักจะตั้งคำถามมากกว่าที่พวกเขาตอบ ทำให้ไม่สามารถช่วยให้ผู้ใช้จัดลำดับความสำคัญของเวลาและความพยายามของตนได้

เพื่อเป็นประโยชน์ AI จะต้องให้มากกว่าคะแนน ลองนึกภาพว่าทำแต้มนำได้ 79 เทียบกับอีกอันที่มีคะแนน 73 โดยพิจารณาจากแนวโน้มที่จะปิด คะแนนเหล่านี้ไม่ได้อธิบายถึงปัจจัยต่างๆ ที่ประกอบกันเป็นการคาดการณ์ และบางทีที่สำคัญกว่านั้น มันไม่ได้ช่วยชี้แนะวิธีสำหรับผู้ขายในการปรับปรุงโอกาสที่จะประสบความสำเร็จ ความท้าทายประเภทนี้ทำให้ผู้ใช้สับสน หากไม่มีความช่วยเหลือจากพันธมิตรที่มีประสบการณ์ การบรรลุผลประโยชน์อาจเป็นเรื่องยาก

องค์กรที่ใช้ AI ต้องการความโปร่งใสในสิ่งที่กำลังสร้างแบบจำลอง และในทางกลับกัน อัลกอริทึม AI จะต้องพิจารณาว่าผู้ใช้ภายในธุรกิจเหล่านั้นต้องการทำอะไรให้สำเร็จ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด AI ที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์ซึ่งจัดการกับความท้าทายโดยตรง การผสานรวม AI ที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์ไม่ได้หมายถึงการละทิ้งข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แต่เกี่ยวข้องกับการแปลงให้เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งปรับปรุงการตัดสินใจและการคาดการณ์

ทำลายไซโล - หลอมรวม AI และ CRM

CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่แท้จริงนั้นนอกเหนือไปจากระบบอัตโนมัติทั่วไป เพื่อให้ได้ประโยชน์อย่างแท้จริง AI จะต้องรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลต่างๆ หลายแห่ง รวมถึงเครื่องมือการขายในบ้าน การตลาด และการบริการ จำเป็นต้องทลายไซโลขององค์กรเพื่อระบุรูปแบบการโต้ตอบและนำเสนอข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

บางคนรู้สึกว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลหลักเพียงพอที่จะสร้างแบบจำลองการคาดการณ์ที่มีประสิทธิภาพ มีข้อมูลองค์กรจำนวนมหาศาลที่สร้างขึ้นจากลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายเดียว เคล็ดลับคือการใช้ประโยชน์จาก CRM ที่เข้าใจและบันทึกการโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้ในรูปแบบที่สามารถกระตุ้นความคิดริเริ่มของ AI ด้วยการทลายไซโลระหว่างหน่วยธุรกิจและบูรณาการข้อมูลที่มีค่าทั้งหมดที่พวกเขาเก็บไว้ องค์กรต่างๆ จะสามารถได้รับประโยชน์จากแบบจำลองการคาดการณ์ที่ทันสมัยที่สุด

สิ่งนี้มักจะท้าทายมากกว่าที่ควรจะเป็น ระบบธุรกิจมักจะเก่งในการจัดเตรียมสแน็ปช็อตขององค์กรในแต่ละวัน แต่มักจะรวบรวมข้อมูลในอดีตได้ไม่ดีเท่า ข้อมูลทางประวัติศาสตร์นี้มีความสำคัญเนื่องจากเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าธุรกิจมาถึงสถานะปัจจุบันได้อย่างไร และที่สำคัญกว่านั้นคือการสร้างแบบจำลองอนาคตเพื่อความสำเร็จสูงสุดได้อย่างไร

นอกจากนี้ยังมีปัญหาด้านความน่าเชื่อถือ ข้อมูลที่ป้อนโดยผู้ใช้เป็นที่น่าสงสัยว่าจะเริ่มต้นด้วย และจะสลายตัวต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป กลยุทธ์ข้อมูล AI ที่ได้รับการก่อตั้งขึ้นมาอย่างดีจะช่วยเพิ่มและขยายข้อมูลที่ผู้ใช้เป็นผู้จัดหา และอำนวยความสะดวกในการเก็บข้อมูลอัตโนมัติ กลยุทธ์เหล่านี้จะปรับปรุงโมเดล AI ที่เป็นผลลัพธ์ ซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น

สุดท้าย แม้ว่าธุรกิจต่าง ๆ กระตือรือร้นที่จะรวบรวมข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่พวกเขาก็เผชิญกับความท้าทายจากการพัฒนากฎหมายความเป็นส่วนตัวทั่วโลก ข้อบังคับเหล่านี้ รวมถึง GDPR ของสหภาพยุโรปและพระราชบัญญัติคุ้มครองของรัฐแคลิฟอร์เนียส่งผลกระทบต่อวิธีที่บริษัทต่างๆ ต้องรวบรวมความยินยอมจากผู้ใช้เกี่ยวกับวิธีการนำข้อมูลไปใช้

ปรับปรุงการรักษาผู้ใช้ด้วยการผสมผสานของเก่าและใหม่

องค์กรที่มีภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย ต้องขอบคุณข้อมูลที่เข้าถึงได้ สามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากที่สุด และคาดการณ์ในเชิงรุกและบรรเทาสัญญาณของการเลิกราของลูกค้า พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากระบบธุรกิจอัจฉริยะทั้งหมดเพื่อมุ่งเน้นกิจกรรมการสร้างโอกาสในการขายในอนาคต เพิ่มประสิทธิภาพการขายและการตลาด

ผู้จำหน่าย AI ต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างความไว้วางใจกับผู้ใช้ ทำให้โซลูชันของพวกเขาใช้งานง่าย และโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้งานและข้อจำกัดของพวกเขา การทำเช่นนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่า AI จะยังคงพัฒนาต่อไปเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่จำเป็นตามที่สัญญาไว้ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าและปรับปรุงการตัดสินใจ

เทคโนโลยีมีการพัฒนาและเติบโตอย่างต่อเนื่อง และมีโอกาสที่เป็นไปได้มากมาย การผสมผสานระบบ CRM เข้ากับเทคโนโลยี AI จะช่วยให้องค์กรต่างๆ ให้การสนับสนุนผู้ใช้ปลายทางในรูปแบบใหม่และน่าตื่นเต้น เพิ่มขีดความสามารถในการปรับปรุงความพึงพอใจและกระตุ้นการรักษาลูกค้า