ทำความเข้าใจขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและวิธีการใช้ประโยชน์จากขั้นตอนเหล่านี้

การวางแผนและทำความเข้าใจขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการสร้างกลยุทธ์การตลาดที่ประสบความสำเร็จ นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากการเดินทางครั้งนี้แสดงถึงเส้นทางที่ใครบางคนใช้ตั้งแต่การแนะนำแบรนด์ครั้งแรกไปจนถึงเมื่อพวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี การมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งนี้จะช่วยให้คุณปรับแต่งความพยายามในการมีส่วนร่วมในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้โดนใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และนำไปสู่อัตราคอนเวอร์ชันที่สูงขึ้นในที่สุด

ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ขายการสมัครรับชุดอาหาร ด้วยการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า พวกเขาสามารถสร้างโฆษณาที่ตรงเป้าหมายและเนื้อหาเฉพาะที่ให้ความรู้แก่ลูกค้าก่อนที่จะดูแลพวกเขาด้วยส่วนลดที่เพิ่มขึ้น เมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจเลื่อมใส พวกเขาจะเสนอการเข้าถึงสูตรอาหารใหม่ๆ ก่อนใครและเนื้อหาสุดพิเศษโดยร่วมมือกับเชฟชื่อดัง กลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่นำไปสู่รายได้เท่านั้น แต่ยังนำไปสู่การรักษาและความภักดีอีกด้วย

ห้าขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าแบ่งออกเป็นระยะต่างๆ และอาจแตกต่างกันไปเล็กน้อยขึ้นอยู่กับว่าคุณพูดคุยกับใคร ขั้นตอนที่พบได้บ่อยที่สุดคือการตระหนักรู้ การพิจารณา การเปลี่ยนใจเลื่อมใส ความภักดี และการสนับสนุน

เวทีการรับรู้

ระยะการรับรู้คือระยะเริ่มต้นของการเดินทางของลูกค้า คุณกำลังดำเนินการเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ชมที่ไม่ตระหนักถึงแบรนด์ของคุณและเสริมสร้างการจดจำ นี่เป็นขั้นตอนสำคัญเพราะเป็นการกำหนดอารมณ์และสร้างรากฐานสำหรับสิ่งที่ลูกค้าคิดและรู้เกี่ยวกับคุณ

การสร้างความไว้วางใจและเพิ่มการเปิดเผยแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก และในการทำเช่นนั้น มีกลยุทธ์ทางการตลาดหลายประการที่คุณควรใช้ โซเชียลมีเดีย SEO และสื่อแบบชำระเงินล้วนเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประโยชน์ ช่องทางเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพและขยายการเข้าถึงในขณะเดียวกันก็แบ่งปันเนื้อหาที่ให้ข้อมูลและส่งเสริมการรับรู้ถึงแบรนด์

หากคุณกำลังดิ้นรนเพื่อค้นหาขั้นตอนถัดไป ให้พิจารณากลยุทธ์ที่ช่วยคุณค้นหาและดึงดูดลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึง:

• กลยุทธ์การตลาดด้วยเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพซึ่งประกอบด้วยวิดีโอ อินโฟกราฟิก โพสต์ และเนื้อหาอื่นๆ ที่จัดการกับปัญหาและความสนใจ
• การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ที่เกี่ยวข้องกับการร่วมมือกับผู้ที่อยู่ในพื้นที่ของคุณซึ่งมีผู้ติดตามจำนวนมากอยู่แล้ว การทำงานร่วมกันใช้เพื่อโปรโมตแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณไปยังผู้ชมใหม่ ๆ ในกลุ่มเฉพาะของคุณ
• มีส่วนร่วมอยู่ ยินดีรับข้อเสนอแนะและมีส่วนร่วมในการสนทนาที่เกี่ยวข้อง

สุดท้ายนี้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ ขั้นตอนนี้ต้องใช้เวลาลองผิดลองถูกบ้างจึงจะได้ผล เพื่อแก้ไขจุดอ่อนใดๆ ในขั้นตอนนี้ ให้พิจารณาทบทวนสิ่งต่อไปนี้อีกครั้ง:

• การวิจัยผู้ชม : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคลิกของผู้ชมเป้าหมายของคุณสอดคล้องกับความพยายามทางการตลาดของคุณและในทางกลับกัน ปรับแต่งเนื้อหาให้โดนใจลูกค้าในอุดมคติของคุณ
• คุณภาพของเนื้อหา : แม้ว่าเนื้อหาอาจดูเหมือนเป็นเกมตัวเลข แต่คุณภาพควรมาก่อนเสมอ การโพสต์เพียงเพื่อประโยชน์ในการโพสต์ไม่ได้ช่วยใครเลย ทบทวนกลยุทธ์ของคุณและมุ่งเน้นไปที่การสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ
• การวิจัย คู่แข่ง : การวิจัยคู่แข่งเพียงเล็กน้อยไม่เคยทำให้เสียหาย! การรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่และอะไรใช้ได้ผลสามารถช่วยให้คุณกำหนดกลยุทธ์สำหรับแบรนด์ของคุณเองได้

ขั้นตอนการพิจารณา

ขั้นตอนการพิจารณาเป็นขั้นตอนถัดไปและเป็นขั้นตอนสำคัญเมื่อมีการตัดสินใจ ณ จุดนี้ ลูกค้าของคุณจะรู้ว่าคุณเป็นใครและคุณนำเสนออะไร ตอนนี้พวกเขากำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อชั่งน้ำหนักทางเลือกต่างๆ และพิจารณาว่าคุณคือคนที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้หรือไม่

แม้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะจำกัดตัวเลือกของตนให้แคบลงและดำเนินการวิจัยเพื่อพิจารณาว่าโซลูชันใดเหมาะสมที่สุด แต่การมีส่วนร่วมกับพวกเขาก็เป็นสิ่งสำคัญ กลยุทธ์ที่คุณใช้ที่นี่สามารถสร้างหรือทำลายการขายได้ กลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพเพื่อใช้ในขั้นตอนนี้ ได้แก่:

• สื่อโฆษณาแบบชำระเงินที่คำนึงถึงแบรนด์ของคุณเป็นอันดับแรก โฆษณาแบบกำหนดเป้าหมายใหม่มีประโยชน์อย่างยิ่งในกรณีนี้
• ข้อพิสูจน์ทางสังคมที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจึงใช้ได้ผลกับผู้อื่น และสร้างความมั่นใจในผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ใช้ประโยชน์จากคำรับรองของลูกค้า กรณีศึกษา และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อแสดงคุณค่าของคุณ
• การตลาดผ่านอีเมลช่วยดูแลแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณและให้รายละเอียดและการส่งเสริมการขายเกี่ยวกับสิ่งที่คุณนำเสนอ

มีเรื่องมากมายที่เกิดขึ้นในช่วงนี้ เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของคุณมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่ผู้ชมและเนื้อหาของคุณ เราแนะนำ:

• การประเมินความเกี่ยวข้องของเนื้อหา : การปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะกับผู้ชมของคุณมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคย
• การถามความคิดเห็น : หากคุณพบว่าคุณกำลังสูญเสียผู้คนในช่วงนี้ ให้ติดต่อผู้ที่ไม่เปลี่ยนใจเลื่อมใสและถามว่าทำไม ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งแผนการตลาดของคุณ
• การทดสอบ A/B : นี่คือเวลาที่จะทดสอบสักหน่อย ลองใช้รูปแบบ ข้อความ หรือการออกแบบที่แตกต่างกันเพื่อดูว่ารูปแบบใดโดนใจผู้ชมมากที่สุด

แปลงเวที

ขั้นตอนการแปลงจะเชื่อมโยงโดยตรงกับส่วนการขายของกระบวนการ และเป็นจุดสำคัญที่เราดำเนินการต่อไป ลูกค้าของคุณก้าวไปไกลกว่าการรับรู้และการคำนึงถึง และพร้อมที่จะดำเนินการ

แล้วเราจะทำให้พวกเขาดำเนินการอย่างรวดเร็วได้อย่างไร? บางครั้งสิ่งนี้ก็ขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะของลูกค้าโดยสิ้นเชิง บางทีพวกเขากำลังรอการก้าวไปข้างหน้าครั้งสุดท้ายจากหัวหน้าหรือการเริ่มต้นไตรมาสใหม่ เพื่อให้พวกเขามีงบประมาณใหม่ ซึ่งเป็นปัจจัยที่เราไม่สามารถควบคุมได้ อย่างไรก็ตาม มีวิธีที่เราสามารถผลักดันพวกเขาไปในทิศทางที่ถูกต้องได้หากพวกเขาพร้อม เช่น:

• การใช้คำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจนและน่าสนใจตลอดทั้งเอกสารทางการตลาดของคุณเพื่อเป็นแนวทางให้ลูกค้าเปลี่ยนไปสู่การเปลี่ยนใจเลื่อมใส
• การใช้โฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่ส่วนบุคคลเพื่อเตือนลูกค้าถึงความสนใจของพวกเขา
• เสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นในเวลาจำกัดที่จูงใจให้ลูกค้าดำเนินการอย่างรวดเร็ว

เช่นเดียวกับขั้นตอนก่อนหน้านี้ มีการปรับปรุงที่สามารถเติมเต็มช่องว่างอยู่เสมอ มีจุดอ่อนหลายประการที่อาจส่งผลต่อขั้นตอนการแปลง บางส่วนได้แก่:

• เวลาในการโหลดช้าและประสิทธิภาพเว็บไซต์ไม่ดี : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมและหน้าเว็บทำงานได้ดีในทุกอุปกรณ์
• แพลตฟอร์มมือถือที่ไม่ตอบสนอง : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์และแบบฟอร์มของคุณเหมาะกับมือถือ ผู้ใช้จำนวนมากเข้าถึงไซต์ผ่านอุปกรณ์มือถือ และสิ่งสำคัญคือประสบการณ์ของพวกเขานั้นเป็นมิตรต่อผู้ใช้
• แรงเสียดทานตลอดช่องทางการแปลง : วิเคราะห์พื้นที่ของช่องทางของคุณที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลิกใช้และพยายามเพิ่มประสิทธิภาพจุดเหล่านี้

เวทีความภักดี

งานยังไม่สิ้นสุดเพียงเพราะเราได้ผ่านขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงมาแล้ว นี่เป็นส่วนหลังการขายครั้งแรกของการเดินทางของลูกค้า จุดมุ่งเน้นที่นี่พัฒนาไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

เพื่อส่งเสริมความภักดีและสนับสนุนการสนับสนุน ให้พิจารณานำกลยุทธ์ทางการตลาดเหล่านี้ไปใช้:

• โปรแกรมสะสมคะแนนที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อหรือการอ้างอิงซ้ำ สร้างความสนุกสนานเหล่านี้ด้วยการเพิ่มสิ่งจูงใจ ระดับส่วนลด หรือการเข้าถึงการขายแบบเอกสิทธิ์เฉพาะบุคคล
• แคมเปญอีเมลส่วนบุคคลที่ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณผ่านข่าวสาร อัปเดต และข้อเสนอต่างๆ
• แบบสำรวจและข้อเสนอแนะที่ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้า ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงข้อเสนอของคุณและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีได้หากใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม คนเหล่านี้คือคนที่ไม่เพียงแต่สนับสนุนธุรกิจของคุณเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมธุรกิจอย่างแข็งขันอีกด้วย การสร้างชุมชนและการเสนอการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมากที่นี่ อย่างไรก็ตาม มีพื้นที่เพิ่มเติมที่คุณสามารถกำหนดเป้าหมายได้:

• โครงการริเริ่มด้านความภักดี : สำรวจสิ่งจูงใจและแนวทางที่หลากหลายที่ดึงดูดฐานลูกค้าของคุณ
• การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง : พยายามอย่างต่อเนื่องและสื่อสารกับลูกค้าของคุณเป็นประจำ

ขั้นตอนการสนับสนุน

นี่คือขั้นตอนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าและเป็นส่วนที่คุ้มค่าที่สุดของเส้นทางหลังการขาย ณ จุดนี้ คุณได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าและเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี นี่เป็นความสัมพันธ์ที่มีคุณค่าสูงเนื่องจากคุณมีลูกค้าที่ทำการซื้อซ้ำ มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ และมีความกระตือรือร้นมากพอที่จะโปรโมตธุรกิจของคุณกับผู้อื่น

แม้ว่างานด้านการตลาดอาจดูเหมือนเสร็จสมบูรณ์ แต่ก็ยังมีอะไรให้ทำอีกมากเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและมีความสุข เพื่อปลูกฝังผู้สนับสนุนเราขอแนะนำ:

• ปรับปรุงหรือแนะนำโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่จูงใจให้ลูกค้าแนะนำผู้อื่นให้รู้จักแบรนด์ของคุณ
• ใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งช่วยเน้นประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ
• ส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนและสร้างพื้นที่เฉพาะที่ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อและแบ่งปันประสบการณ์ได้
• รับรู้และเฉลิมฉลองผู้สนับสนุนและลูกค้าของคุณ

มีแง่มุมต่างๆ ของขั้นตอนนี้ที่คุณสามารถปรับปรุงได้ คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าประจำให้เป็นผู้สนับสนุนที่เข้มแข็งได้โดยการติดตามดูสิ่งต่อไปนี้:

• ตัวชี้วัดการสนับสนุน : อัตราการอ้างอิง เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และการมีส่วนร่วมออนไลน์อาจมีความผันผวน แต่หากคุณสังเกตเห็นว่าอัตราการหยุดนิ่งหรือลดลง ให้ใช้เวลาทำความเข้าใจสาเหตุและปรับกลยุทธ์ของคุณ
• คำติชม : รวบรวมคำติชมจากผู้สนับสนุนของคุณอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอเพื่อเรียนรู้ว่าโปรแกรมการแนะนำและชุมชนของคุณสามารถปรับปรุงได้อย่างไร

ดาวน์โหลดคำแนะนำของเราในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ซื้อกลับบ้าน

การทำความเข้าใจและใช้ประโยชน์จากขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการตลาดเนื้อหาและความสำเร็จทางธุรกิจ แต่ละขั้นตอนของการเดินทางต้องใช้แนวทางที่ได้รับการปรับแต่งซึ่งเน้นไปที่กลยุทธ์และกลยุทธ์เฉพาะ ด้วยการใช้เส้นทางของลูกค้าอย่างเต็มที่ คุณสามารถสร้างเส้นทางที่ไร้รอยต่อที่เหมาะกับแบรนด์และลูกค้าของคุณได้