สุดยอดคู่มือการจัดการชุมชนสำหรับนักการตลาด

ลองนึกภาพสิ่งนี้: คุณกำลังจะได้เห็นวงดนตรีโปรดเล่นคอนเสิร์ตที่บัตรหมด ยืนอยู่ท่ามกลางแฟนๆ อย่างใจจดใจจ่อ รอการแสดงเริ่มต้นอย่างใจจดใจจ่อ จากนั้นไฟก็ดับลง ฝูงชนโห่ร้องอย่างคาดไม่ถึงเมื่อเงาทั้งสี่ปรากฏขึ้นบนเวทีพร้อมกับเครื่องดนตรี คุณได้ยินเสียงคอร์ดเปิดเพลงโปรดของคุณดังขึ้น และไฟจะสว่างขึ้นอีกครั้ง ทันใดนั้น คุณได้ยินเสียงตัวเองและกลุ่มคนแปลกหน้า 1,000 คนร้องเพลงตามทุกคำ

ประสบการณ์และพื้นที่ที่ใช้ร่วมกันเป็นส่วนสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์และ ชุมชน ซึ่งทั้งสองอย่างนี้เป็นส่วนสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ

อันที่จริง ความสัมพันธ์เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของการสร้างความไว้วางใจ แม้ว่าจะมีมากกว่าดุลยพินิจและความสม่ำเสมอ

นี่คือเหตุผลที่การสร้างความสัมพันธ์ต้องเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดยุคใหม่ และที่น่าสนใจคือ ไม่ใช่แค่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์เท่านั้นที่มีความสำคัญ ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแต่ละอื่น ๆ ก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากลูกค้าไว้วางใจลูกค้ารายอื่นมากกว่าที่พวกเขาไว้วางใจแบรนด์ นี่คือเหตุผลที่หลักฐานทางสังคม เช่น เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) บทวิจารณ์ และคำรับรอง มีความสำคัญมาก

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: เหตุใดกลยุทธ์การตลาด B2B ของคุณจึงต้องการเอกสารประกอบการขาย

และการพิสูจน์ทางสังคมนั้นแข็งแกร่งและมีค่ามากขึ้นเมื่อมาจากแหล่งที่เชื่อถือได้หลายแห่ง (เช่นจากลูกค้ามากกว่าหนึ่งราย—เช่น ชุมชน ของลูกค้า) คิดเกี่ยวกับมัน เมื่อคุณเข้าร่วมชุมชนออนไลน์สำหรับรายการทีวีที่คุณชื่นชอบ การแบ่งปันความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับรายการและพูดคุยเกี่ยวกับตัวละครและตอนโปรดจะช่วยให้คุณและคนอื่นๆ ในชุมชนได้ลงทุนในรายการมากขึ้นเนื่องจากประสบการณ์ที่แบ่งปันของคุณ จากนั้น ถ้ามีคนในชุมชนแนะนำรายการอื่น ทุกคนในชุมชนก็มีแนวโน้มที่จะดูรายการมากกว่าเพราะมาจากคนที่มีความสนใจร่วมกัน ซึ่งก็คือคนที่คุณไว้ใจทั้งหมดเนื่องจากความสัมพันธ์ของคุณ

แม้ว่าแบรนด์ของคุณอาจไม่เชื่อมโยงกับความบันเทิง แต่ก็ใช้ทฤษฎีเดียวกันนี้ ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับธุรกิจในการสร้างและจัดการชุมชนกับลูกค้าของตน

นักการตลาดเตรียมตัวให้พร้อม นี่คือสุดยอดคู่มือการจัดการชุมชนสำหรับนักการตลาด

การจัดการชุมชนคืออะไร?

การสร้างชุมชนมีความหมายอย่างไรในบริบทของแบรนด์ ตาม Hubspot "การจัดการชุมชนเป็นกระบวนการในการสร้างชุมชนที่แท้จริงในหมู่ลูกค้า พนักงาน และคู่ค้าของธุรกิจผ่านการโต้ตอบประเภทต่างๆ"

กลยุทธ์การจัดการชุมชนที่ประสบความสำเร็จช่วยให้ธุรกิจสามารถ:

• สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวและช่องทางการสื่อสารกับผู้ใช้มากขึ้น
• รับข้อเสนอแนะและแนวคิดจากลูกค้า
• สร้างคุณค่าเบื้องหลังผลิตภัณฑ์
• เพิ่มยอดขายและความภักดีต่อแบรนด์

ในขณะที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีบทบาทอย่างมากในการเชื่อมต่อผู้ใช้กับธุรกิจ กลยุทธ์การตลาดบนโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่จะเน้นที่การเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์มากกว่าการสร้างความสัมพันธ์และส่งเสริมชุมชน แม้ว่าการตอบกลับความคิดเห็นบน Instagram และ Twitter เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการโต้ตอบกับผู้ติดตาม การสนทนาในความคิดเห็นของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแบบเดิมไม่จำเป็นต้องสร้างการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งระหว่างผู้ชม แม้ว่าลูกค้าอาจมีส่วนร่วมกับแบรนด์—ซึ่งยอดเยี่ยมและจำเป็น—พวกเขาไม่น่าจะมีส่วนร่วมที่มีความหมาย—หรือการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง—กับสมาชิกผู้ชมคนอื่นๆ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการสร้างชุมชน

นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ ยังใช้อัลกอริทึมของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแบบดั้งเดิมเพื่อเพิ่มการเข้าถึง การทำเช่นนี้อาจทำให้การมีส่วนร่วมที่มีความหมายมีความท้าทายมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเนื่องจากมีเนื้อหาจำนวนมากกำลังต่อสู้เพื่อจุดสูงสุดในฟีดผู้ใช้

ด้วยเหตุนี้เราจึงเห็นการเพิ่มขึ้นของเครื่องมือการจัดการชุมชน เช่น Discord และ Mighty Network ซึ่งผู้ใช้สามารถมีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นใน พื้นที่ของตนเอง และแบรนด์ก็ทำเช่นเดียวกันได้—สร้างพื้นที่ที่กำหนดเองสำหรับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ ถามคำถาม และรับคำแนะนำ

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: ความไม่ลงรอยกัน: มันคืออะไรและคุณจะใช้เพื่อการตลาดได้อย่างไร?

ในขณะที่ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันโดยอิงจากการใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ร่วมกัน ธุรกิจสามารถตอบคำถามและข้อกังวลของลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีการมองเห็นสูงจากโซเชียลมีเดีย และพวกเขายังสามารถรับข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ—จากปากม้าโดยตรง

ABCs ของการจัดการชุมชนสำหรับนักการตลาด

การจัดการชุมชนก็แค่เข้าร่วม Discord หรือ Might Network และเห็นสิ่งที่ผู้คนพูดถึง?

ไม่แน่ เช่นเดียวกับการตลาดทุกด้าน มีกลยุทธ์หลักและวิธีการมีส่วนร่วมกับชุมชนของคุณ ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและช่วยให้คุณขยับเข็มได้จริง ที่ Zen Media เราเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า ABCs of Community Management

มาเรียนรู้จดหมายของเรากันไหม

A: ทนาย

การจัดการชุมชนประเภทนี้ทำให้ลูกค้าของคุณลงมือปฏิบัติและทำให้พวกเขาได้เป็นพรีเซ็นเตอร์ของแบรนด์ของคุณ

คล้ายกับการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ B2B การสนับสนุนคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้โอกาสผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของคุณในการทำงานกับคุณในแคมเปญส่งเสริมการขาย เป้าหมายที่นี่คือเพื่อให้สมาชิกที่มีส่วนร่วมมากที่สุดในชุมชนของคุณสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ—และหวังว่าจะเพิ่มยอดขายให้มากขึ้น

การสร้างโปรแกรมแบรนด์แอมบาสเดอร์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจูงใจลูกค้าของคุณให้ช่วยกระจายคำ เพื่อแลกกับสินค้าลดราคาหรือสินค้าฟรี เราขอให้แอมบาสเดอร์สร้างเนื้อหาบนโซเชียลมีเดีย เป็นตัวแทนของแบรนด์ในงานอีเวนต์ และดำเนินกลยุทธ์ทางการตลาดแบบปากต่อปาก

Maker's Mark เป็นตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่เติบโตอย่างต่อเนื่องด้วยโปรแกรมแบรนด์แอมบาสเดอร์ หลัก Kentucky Bourbon ส่งคำเชิญพิเศษให้กับลูกค้าที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ ในทางกลับกัน พวกเขาขอให้ลูกค้าพิเศษเหล่านี้แบ่งปันความภักดีต่อแบรนด์กับทุกคนที่ทำได้ Maker's Mark ขึ้นชื่อเรื่องการให้ของขวัญวันหยุดที่ยอดเยี่ยมและเชิญชวนให้เข้าร่วมกิจกรรมสุดพิเศษ ต้องใช้เวลาครึ่งทศวรรษกว่าถังบูร์บงจะพร้อม ดังนั้นบริษัทจึงต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

B: การระดมความคิด

กลยุทธ์การระดมความคิดคือการผสมผสานระหว่างการรับฟังทางสังคมและการโต้ตอบโดยตรง

ฟังการสนทนาที่เกิดขึ้นในชุมชนของคุณและดูว่าจะนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่หรือสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ได้อย่างไร ลูกค้าที่ภักดีมักมีความคิดเห็นและแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับทิศทางที่แบรนด์ควรไป และแบรนด์สามารถเติมเต็มความปรารถนาและการคาดการณ์เหล่านี้ได้ด้วยการฟังและดำเนินการ

กลยุทธ์การระดมความคิดไม่ใช่แค่ต้องมีปฏิกิริยาเท่านั้น คุณยังสามารถนำลูกค้าของคุณเข้าสู่กระบวนการทดสอบและระดมความคิดได้ด้วยการขอแนวคิดและข้อเสนอแนะจากพวกเขา แบบสำรวจและการอภิปรายแบบโต๊ะกลมเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา และทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาที่ยอดเยี่ยม

ลองนึกถึงแอปอย่าง Mighty Networks ว่าเป็นโฟกัสกลุ่มดิจิทัล นักการตลาดได้พึ่งพาการสนทนากลุ่มสำหรับกลยุทธ์การสร้างแนวคิดมาเป็นเวลานาน พวกเขาประสบความสำเร็จเพราะช่วยให้ธุรกิจได้รับการตอบกลับอย่างตรงไปตรงมาจากลูกค้าจริง เมื่อกระบวนการถูกแปลงเป็นดิจิทัลแล้ว ลูกค้าสามารถแบ่งปันความคิดและความคิดเห็นด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้น และความรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณก็เพิ่มขึ้น

C: เนื้อหาที่กำหนดเอง

เมื่อคุณสร้างชุมชนที่แน่นแฟ้น คุณต้องการให้พวกเขาเขียนโปรแกรมที่แตกต่างจากโพสต์บนโซเชียลมีเดียทั่วไป นี่คือเหตุผลสำคัญที่ต้องสร้างเนื้อหา B2B ที่อุทิศให้กับสมาชิกของคุณผ่านช่องทางเหล่านี้ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างแรงบันดาลใจให้สมาชิกในชุมชนสร้างเนื้อหาของตนเอง

เนื้อหาและการเขียนโปรแกรมสนุกๆ ประกอบด้วย:

• พอดคาสต์พิเศษที่ตอบคำถามของสมาชิกชุมชนหรือมีส่วนร่วมในหัวข้อยอดนิยม
• การแข่งขันและแจกของรางวัลเฉพาะสมาชิก
• แคมเปญคราวด์ฟันดิ้ง
• ดูผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติใหม่ก่อนใคร
• วิดีโอพิเศษที่ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าการทำงานให้แบรนด์เป็นอย่างไร แอบดู เบื้องหลัง และอีกมากมาย

ยิ่งคุณสามารถเสนอชุมชนได้มากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งมีส่วนร่วมและเต็มใจที่จะร้องเพลงสรรเสริญแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น!

D: เอกสาร

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เครื่องมือการจัดการชุมชนเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้การสนับสนุนลูกค้า กลยุทธ์หลักในการสนับสนุนลูกค้าของคุณคือการจัดทำเอกสารเคล็ดลับ เคล็ดลับ คำถามที่พบบ่อย และอื่นๆ

แบรนด์สามารถสร้างฟอรัม "คำถามที่พบบ่อย" ซึ่งผู้ใช้สามารถถามคำถามและรับคำตอบจากแบรนด์ได้โดยตรง นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวด้วย กี่ครั้งแล้วที่คุณปล่อยให้ AI-Chat Bot รู้สึกว่าไม่ได้รับความช่วยเหลือ? ฟอรัมเช่นนี้ช่วยขจัดปัญหานี้และทำให้แบรนด์มีความสามารถแบบตัวต่อตัวเพื่อช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ

ในฟอรัมเหล่านี้ ลูกค้ารายอื่นสามารถแบ่งปันประสบการณ์และเสนอวิธีแก้ปัญหาได้เช่นกัน การให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือซึ่งกันและกันและพูดอย่างกระตือรือร้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มความภักดีและเปลี่ยนลูกค้าครั้งแรกให้กลายเป็นลูกค้าที่กลับมา

และส่วนที่ดีที่สุด? มีการจัดทำเป็นเอกสารทั้งหมด ดังนั้นลูกค้าในอนาคตจึงสามารถค้นหาข้อมูลที่มีค่านี้ได้ทันทีที่มีคำถามเกิดขึ้น เพื่อให้สะดวกยิ่งขึ้น เราแนะนำให้นำคำถามที่พบบ่อยจากการมีส่วนร่วมของชุมชนของคุณ และเพิ่มลงในเว็บไซต์ของคุณบนหน้าคำถามที่พบบ่อย

E: การเข้าถึงภายนอก

แม้ว่ากลยุทธ์การจัดการชุมชนจะแข็งแกร่งที่สุดเมื่อใช้ในแพลตฟอร์มชุมชนที่เน้น เช่น Discord สิ่งสำคัญคือต้องมีส่วนร่วมกับไซต์ภายนอกด้วยเช่นกัน การจัดการโซเชียลมีเดียไปไกลมากในการโน้มน้าวให้ลูกค้าครั้งแรกกลับมาและมีส่วนร่วมมากขึ้น นั่นหมายถึงการเข้าถึงจากภายนอก

บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแบบเดิมของคุณ เช่น Twitter, LinkedIn, Facebook และ Instagram คุณต้องไม่ละเลยผู้ที่แสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณ เขียนตอบกลับความคิดเห็นส่วนตัว แบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้รายอื่นทำต่อ และสร้าง CTA สำหรับผู้ติดตาม

Wendy's เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้โซเชียลมีเดียให้เกิดประโยชน์ มันมีส่วนร่วมกับผู้ชมครั้งแรกและเป็นเวลานานผ่านทวีตหน้าด้านและเซสชั่นย่าง ในขณะที่นักการตลาดส่วนใหญ่สามารถโต้แย้งได้ว่าการดูหมิ่นฐานแฟนคลับไม่ใช่กลยุทธ์ที่ฉลาด แต่เวนดี้ก็ทำเช่นนั้นด้วยน้ำเสียงที่ร่าเริงและน่ารัก เนื้อหาขี้เล่นของพวกเขาช่วยให้พวกเขาชนะแบรนด์อันดับหนึ่งในรายชื่อบริษัทที่มีนวัตกรรมสูงสุดประจำปี 2019 ของ Fast Company ในหมวดโซเชียลมีเดีย

ในขณะที่การเผยแพร่ภายนอกมีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์มแบบดั้งเดิมมากขึ้น แต่ก็จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับ Discords, Might Networks และ Reddits ของโลกด้วย ในกรณีนี้ การขยายงานดูเหมือนการเข้าร่วมช่องสำหรับหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณและมีส่วนร่วมกับผู้ใช้เหล่านั้นเพื่อช่วยดึงดูดพวกเขามาที่ช่องของแบรนด์ของคุณเอง ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นบริษัท B2B SaaS ให้เข้าร่วมชุมชนที่เกี่ยวกับซอฟต์แวร์โดยทั่วไป และช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกที่อาจนำผู้ชมของชุมชนนั้นมาที่ชุมชนของคุณเอง หรือคิดว่า SaaS เฉพาะของคุณช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ได้อย่างไร และดูว่าสิ่งนี้เชื่อมโยงกับชุมชนอื่นๆ อย่างไร

หากคุณเป็นแพลตฟอร์มการเงินส่วนบุคคล เข้าร่วมช่อง Money Diary และให้คำแนะนำที่กล่าวถึงอย่างละเอียดโดยใช้เครื่องมือของคุณเองเพื่อช่วยปรับปรุงการจัดการเงิน

การมีส่วนร่วมจากภายนอกทำงานควบคู่กับกลยุทธ์การจัดการชุมชนอื่นๆ โดยการนำสมาชิกใหม่มาสู่ชุมชน และทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับสมาชิกในชุมชนที่ภักดีได้ สู้ต่อไป แล้วคุณจะมีแฟนๆ มาตลอดชีวิต

ภาพรวมของการจัดการชุมชน

คุณพร้อมที่จะเริ่มต้นเส้นทางการจัดการชุมชนแล้วหรือยัง? ตอนนี้เราได้ให้แนวคิดบางประการแก่คุณเกี่ยวกับวิธีทำให้ลูกบอลกลิ้ง ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนที่คุณต้องดำเนินการ:

• ระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ: พวกเขาอาศัยอยู่ที่ไหน แพลตฟอร์มใดที่พวกเขาใช้งานมากที่สุด? พวกเขาชอบอะไร ทำไมพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ?
• เลือกแพลตฟอร์มชุมชนของคุณ: Discord, Facebook Groups และ Mighty Networks ล้วนเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม อะไรดีที่สุดสำหรับคุณและแบรนด์ของคุณ?
• ตั้งเป้าหมาย: อะไรคือความตั้งใจของคุณในการสร้างชุมชนของคุณ? คุณต้องการเพิ่มยอดขายและ/หรือการรับรู้ทางออนไลน์หรือไม่?
• เชิญลูกค้าประจำของคุณ: บอกผู้บริโภคที่ดีที่สุดของคุณเกี่ยวกับแพลตฟอร์มใหม่นี้ เชิญพวกเขาด้วยอาวุธที่เปิดกว้าง (และสิ่งจูงใจ)
• สร้างเนื้อหาอย่างสม่ำเสมอ: อย่าปล่อยให้ชุมชนของคุณค้าง ถ้าคุณไม่ให้พวกเขาหมั้น พวกเขาจะไปต่อ
• วัดผลลัพธ์ของคุณ: ฟังลูกค้าของคุณ ตรวจสอบการวิเคราะห์ และปรับเป้าหมายของคุณ

ต้องการความช่วยเหลือในการสร้างและจัดการชุมชนของคุณหรือไม่? ติดต่อเรา แล้วเราจะดำเนินการเกี่ยวกับ ABCs ร่วมกับคุณ