ประเภทของซอฟต์แวร์ CRM: ซอฟต์แวร์ใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง CRM ช่วยในการจัดการบันทึกของลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายในที่เก็บข้อมูลกลางแห่งเดียว ช่วยในการติดตามลูกค้าเป้าหมาย ติดตาม จัดการและวิเคราะห์การขาย และดูแลการสนับสนุนลูกค้า ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้หลังคา เดียวกัน ซอฟต์แวร์ CRM มักจะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจด้วยการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ปัจจุบัน ตลาดซอฟต์แวร์ที่ใหญ่ที่สุดคือซอฟต์แวร์ CRM สิ่งนี้สมเหตุสมผลอย่างยิ่งเนื่องจากธุรกิจต่างๆ กำลังแข่งขันกันเพื่อเอาชนะใจลูกค้า มีตัวเลือก CRM มากมาย ดังนั้น คุณจำเป็นต้องรู้วิธีเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับความต้องการของบริษัทของคุณ เราสามารถจัดหมวดหมู่กว้างๆ ได้เป็นสามประเภท: การปฏิบัติงาน การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกัน

1. CRM ปฏิบัติการ

Operational CRM ตามชื่อที่สื่อถึง อำนวยความสะดวกและอำนวยความสะดวกในการดำเนินธุรกิจของคุณ เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการ สร้าง ลูกค้าเป้าหมาย การสนับสนุน และการจัดการลูกค้าเป้าหมาย พวกเขาทำให้กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การติดตามลูกค้าเป้าหมาย และการแปลงการขายเป็นไปโดยอัตโนมัติ ใช้ในการขายและการสนับสนุนลูกค้า คุณสมบัติหลักทั่วไปของ CRM ในการปฏิบัติงาน ได้แก่ ระบบการตลาดอัตโนมัติ การขายอัตโนมัติ และการบริการอัตโนมัติ

i) ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

CRM สามารถทำกิจกรรมการตลาดที่น่าเบื่อได้โดยอัตโนมัติ เช่น แคมเปญอีเมลจำนวนมาก และการติดตามผล เข้าถึงผู้ติดต่อและการผสานรวมโซเชียลมีเดีย

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฟังก์ชันการตลาดผ่านอีเมล ของเครื่องมือ CRM ช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้โดยการสร้างอีเมลที่กำหนดเองและเกี่ยวข้อง ช่วยให้คุณติดต่อกับลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าที่มีอยู่

CRM ในการดำเนินงานยังสามารถนำเสนอการวิเคราะห์การตลาดซึ่งช่วยในการปรับปรุงประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดผ่านการจัดการลูกค้าเป้าหมายแบบรวมศูนย์และการติดตาม

การดำเนินธุรกิจของคุณจะได้รับการปรับปรุงโดยมีข้อมูลทั้งหมดอยู่ในเครื่องมือเดียว โอกาสในการ "แพ้" ข้อตกลงหรือการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างทีมก็ลดลงเช่นกัน

ii) ระบบการขายอัตโนมัติ

การเพิ่มยอดขาย ต้องใช้พลังงาน ความกระตือรือร้น และความพยายามอย่างมาก มันต้องการเครื่องมือที่ดีเช่นกัน การมี CRM ที่ดีอาจเป็นประโยชน์และทำให้คุณมีเวลาเหลือเฟือในการมุ่งเน้นที่ลูกค้าและการขายของคุณต่อไป

กระบวนการของการทำให้เพรียวลมกระบวนการด้วยตนเองและกระบวนการซ้ำซ้อนในกระบวนการขายเรียกว่าการขายอัตโนมัติ กระบวนการขายอัตโนมัติโดยทั่วไปประกอบด้วยการจัดกำหนดการอีเมลสำหรับลีด การติดตามและวิเคราะห์การโทรขาย การพยากรณ์การขาย ฯลฯ

CRM สามารถช่วยได้มากในกรณีที่ทีมขายของคุณต้องการ: (i) สร้างรายงานการขายทันที (ii) ติดตามกิจกรรมประจำวันของทีมขายของคุณ (iii) เข้าถึงและจัดการลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าทั้งหมด CRM ช่วยในการกำหนดบทบาทและความรับผิดชอบของสมาชิกแต่ละคนในทีมขายของคุณ ช่วยให้คุณประเมินว่าตัวแทนขายของคุณจัดสรรเวลาอย่างไรและต้องดำเนินการใดเพื่อสนับสนุนพวกเขาในการรักษาความปลอดภัยให้ธุรกิจมากขึ้น

การเติบโตของธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ส่วนใหญ่ถ่ายทอดกิจกรรมการติดตามลูกค้าซึ่งมักจะทำโดย ทีมขาย ดังนั้น CRM จึงมีประโยชน์เนื่องจากช่วยในการติดตามกิจกรรมทั้งหมดที่นำไปสู่ลูกค้าเป้าหมาย รวมถึงการโทร ระยะเวลาการโทร ข้อความ อีเมล และการเยี่ยมชมแบบตัวต่อตัว

CRM จึงช่วยให้พนักงานขายทำงานประจำวันได้ดีขึ้น และทีมผู้นำการขายสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้แม่นยำยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยในการติดตามสถิติ เช่น ความสามารถในการทำกำไร อัตราการรักษาลูกค้า และประสิทธิภาพของแคมเปญทางการตลาด รายงานและแดชบอร์ดที่นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับการขายและประสิทธิภาพของทีมจะให้มุมมองในระดับสูงว่าธุรกิจจัดการกับเมตริกต่างๆ อย่างไร ฟีเจอร์นี้ยังช่วยให้คุณแชร์รายงานกับทีมต่างๆ ในองค์กรของคุณเพื่อตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลร่วมกันได้

ดังนั้น CRM ในการดำเนินงานจึงช่วยทีมขายในการปรับปรุงอัตราการแปลงโดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ผลักดันการตอบสนองต่อลูกค้าเป้าหมายอย่างรวดเร็ว และปรับปรุงวินัยในการขาย

iii) บริการอัตโนมัติ

CRM ในตัวเองเป็นซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่ช่วยให้คุณปรับปรุงและทำให้การบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยลดแรงงานมนุษย์ลงอย่างมากเมื่อให้บริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและยาวนาน

ระบบ CRM สมัยใหม่รวมเครื่องมือแหล่งความช่วยเหลือ และให้คุณสมบัติการผสานรวมกับระบบตอบสนองด้วยเสียง (IVR) แบบโต้ตอบสำหรับการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

2) CRM เชิงวิเคราะห์

CRM เชิงวิเคราะห์ดำเนินการรวบรวมข้อมูลและใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเป็นหลัก เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น และในทางกลับกัน ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เหล่านี้เป็นฐานข้อมูลที่มีข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าที่ประมวลผลและให้มุมมองและการวิเคราะห์ที่แตกต่างกันของข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CRM เชิงวิเคราะห์จะรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าในลักษณะที่อำนวยความสะดวกในการค้นพบข้อมูลเชิงลึก (กล่าวคือ การใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมสำหรับแคมเปญการตลาดที่ปรับแต่งและกำหนดเป้าหมาย การขายที่ดีขึ้น และการให้การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคล) และนำเสนออย่างละเอียด รายงานที่คุณสามารถใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ นอกจากนี้ยังรวมซอฟต์แวร์ใบแจ้งหนี้เพื่อให้คุณสามารถสร้างรายงานตามกระแสเงินสดของบริษัทของคุณ

องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของ CRM เชิงวิเคราะห์คือการทำเหมืองข้อมูล คลังข้อมูล และการระบุแหล่งที่มา

ก) การทำเหมืองข้อมูล:

CRM เชิงวิเคราะห์จะปลูกฝังเทคนิคการทำเหมืองข้อมูลเพื่อตรวจสอบข้อมูลและรูปแบบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้า CRM นี้ให้ข้อมูลที่ครอบคลุมแก่ลูกค้าด้วยความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการระบุตัวตนลูกค้า การได้มา การเก็บรักษา และการพัฒนา

ข) คลังข้อมูล:

CRM ทำหน้าที่เหมือนคลังข้อมูลที่จัดเก็บข้อมูลปัจจุบันและในอดีตในตำแหน่งที่รวมศูนย์ นอกจากนี้ CRM ยังจัดเรียงข้อมูลที่เก็บไว้เพื่อให้เข้าถึง วิเคราะห์ และสามารถใช้เพื่อสร้างรายงานได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลนี้อาจมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ การติดต่อกับบริษัทของคุณ หรือแม้แต่ประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของพนักงานของคุณ

ค) การแสดงที่มา:

CRM ที่มีความสามารถในการวิเคราะห์จะช่วยคุณในการพิจารณาว่าจุดติดต่อใดส่งผลให้ลูกค้า สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถระบุแหล่งที่มาของลูกค้าอันดับต้นๆ ของคุณและเรียนรู้วิธีการทำการตลาดกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

จุดสัมผัสคือปฏิสัมพันธ์ทางสังคมใดๆ ที่ผู้บริโภคมีต่อบริษัทของคุณ เช่น การดูหรือคลิกโฆษณา เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ ฯลฯ

3) CRM การทำงานร่วมกัน

“ แนวทางการขายแบบทีมนั้นยอดเยี่ยมเสมอเพราะทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการชนะใจลูกค้า ”

CRM ที่ทำงานร่วมกันหรือที่เรียกว่า CRM เชิงกลยุทธ์ ช่วยในการทำลายอุปสรรคด้วยการแบ่งปันข้อมูลลูกค้ากับทีมขายของคุณ และยังค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการเพิ่ม ยอดขาย และกลยุทธ์ทางธุรกิจ

CRM นี้เน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า การบริการลูกค้า และการรักษาลูกค้ามากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า

การจัดการการทำงานร่วมกันและการจัดการช่องทางเป็นองค์ประกอบหลักสองประการของ CRM ที่ทำงานร่วมกัน

i) การจัดการปฏิสัมพันธ์

ติดตามและตรวจสอบทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านอีเมล โทรศัพท์ ข้อความ โซเชียลมีเดีย การโต้ตอบแบบตัวต่อตัว หรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ

การจัดการการโต้ตอบช่วยให้องค์กรของคุณสามารถเก็บบันทึกการสื่อสารประเภทนี้และจดบันทึกไว้ จากนั้นหน่วยธุรกิจต่างๆ สามารถแชร์ข้อมูลนี้ทั่วทั้งบริษัทได้

ii) การจัดการช่อง

การจัดการช่องทางทำให้การจัดการการโต้ตอบก้าวไปอีกขั้น เป็นกระบวนการในการระบุและติดตามช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดโดยใช้ข้อมูลที่ได้รับและวิเคราะห์ระหว่างการจัดการปฏิสัมพันธ์

สิ่งสำคัญที่สุดคือแม้ว่า CRM แต่ละประเภทจะมีประโยชน์ในตัวเอง แต่สิ่งสำคัญคือต้องระบุประเภทที่ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณมากที่สุด หากคุณต้องการทำให้การขาย การตลาด และการบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติและคล่องตัว CRM ในการปฏิบัติงานจะเป็นประโยชน์ ในทางกลับกัน ในกรณีที่ธุรกิจของคุณต้องการตัววัดประสิทธิภาพและการวิเคราะห์แดชบอร์ดเพื่อวางแผนการขายและตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล ให้เลือกใช้ CRM เชิงวิเคราะห์ และถ้าคุณต้องการสร้างความสอดคล้องทางธุรกิจและการทำงานร่วมกันตามลำดับความสำคัญหลักของคุณ การทำงานร่วมกัน CRM สามารถเป็นแนวทางของคุณได้