เหตุผล 8 อันดับแรกที่ทำให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เหนื่อยหน่าย

บทบาทของตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจเป็นเรื่องท้าทายและท้าทาย ด้วยการสอบถามจากลูกค้า ข้อร้องเรียน และคำขอจำนวนมากที่ต้องจัดการทุกวัน น่าเสียดายที่ความกดดันและภาระงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องอาจนำไปสู่ความเหนื่อยหน่าย ก่อให้เกิดความเหนื่อยล้าทางอารมณ์ จิตใจ และร่างกายอย่างรุนแรง สถานการณ์นี้ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อความเป็นอยู่ที่ดีของตัวแทนเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมอีกด้วย

การวิจัยของ Gallup แสดงให้เห็นว่าพนักงานที่หมดไฟมีความมั่นใจในการปฏิบัติงานน้อยลงและลาป่วยมากขึ้น ส่งผลให้สูญเสียโอกาสและมีค่าใช้จ่ายประมาณ 20 ล้านดอลลาร์สำหรับพนักงานที่ประสบปัญหาทุกๆ 10,000 คน สถิติเหล่านี้เน้นให้เห็นถึงความจำเป็นที่สำคัญในการระบุและป้องกันสาเหตุของความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับทั้งตัวแทนและธุรกิจ

ในบล็อกนี้ เราจะเข้าใจสาเหตุของความเหนื่อยหน่ายและนำเสนอวิธีแก้ปัญหาเพื่อช่วยบรรเทาผลกระทบ

ความเหนื่อยหน่ายส่งผลต่อพนักงานคอลเซ็นเตอร์อย่างไร?

ความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อการดำเนินธุรกิจ ต่อไปนี้คือผลกระทบบางประการของความเหนื่อยหน่ายในที่ทำงาน ซึ่งอาจนำไปสู่ความพึงพอใจในงานลดลง ความมุ่งมั่นของพนักงานลดลง และการหมุนเวียนของพนักงานเพิ่มขึ้น:

• ถอนงาน
• ผลผลิตลดลง
• รบกวนการทำงานของเพื่อนร่วมงาน

เหตุผล 8 อันดับแรกที่ทำให้ตัวแทน Call Center หมดไฟ

เหตุผลที่ 1: บริษัทขาดการให้ความสำคัญกับลูกค้า

การจัดการกับลูกค้าที่ไม่สุภาพเป็นหนึ่งในปัญหาที่ยากที่สุดที่ผู้ประกอบการศูนย์ติดต่อต้องเผชิญ เป็นเรื่องยากที่จะมีความสุขและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อเผชิญกับภาษาที่น่ารังเกียจและพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์จากลูกค้า พนักงานคอลเซ็นเตอร์อาจเอาชนะความยากลำบากนี้และรักษาทัศนคติที่สงบด้วยการระบุและกำหนดวิธีการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ทัศนคติเชิงบวกอาจช่วยตัวแทนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความผูกพันกับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น แม้ว่างานดังกล่าวจะไม่ใช่งานง่ายก็ตาม ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้การศึกษาและความช่วยเหลือแก่ตัวแทนที่จำเป็นในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น กลยุทธ์ที่เหมาะสมอาจช่วยให้ตัวแทนเปลี่ยนการเผชิญหน้าที่ไม่ดีให้เป็นเชิงบวก ซึ่งจะเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานและความเป็นอยู่ที่ดีโดยรวม

เหตุผลที่ 2: ขาดการสนับสนุนทีม

36% ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่มีความเสี่ยงจากภาวะหมดไฟขั้นรุนแรงไม่เชื่อว่าเพื่อนร่วมงานของพวกเขาจะให้การสนับสนุนอย่างเหมาะสม ซึ่งนำไปสู่ภาระงานที่เพิ่มขึ้นและความไม่พอใจในงาน บริษัทต้องส่งเสริมการทำงานเป็นทีม การทำงานร่วมกัน และการแบ่งปันความรู้ระหว่างตัวแทนเพื่อลดความเหนื่อยหน่าย การฝึกอบรมและการสนับสนุนสามารถสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนับสนุนซึ่งตัวแทนรู้สึกมีกำลังใจและมีอำนาจในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

เหตุผลที่ 3: ขาดการเสริมอำนาจ

สาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เหนื่อยหน่ายคือการขาดการเสริมอำนาจ จากการวิจัยเมื่อเร็วๆ นี้ 41% ของเจ้าหน้าที่ที่มีความเสี่ยงสูงต่อภาวะหมดไฟไม่รู้สึกได้รับอำนาจ นำไปสู่ความไม่พึงพอใจในงานและรู้สึกหมดหนทาง ตัวแทนอาจประสบกับการถูกปลดและขาดความมุ่งมั่น ซึ่งอาจลดประสิทธิภาพการทำงานและส่งผลให้บริการลูกค้าได้ไม่ดี

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องให้อำนาจแก่ตัวแทนของตนโดยให้ทรัพยากร เครื่องมือต่างๆ เช่น ซอฟต์แวร์สคริปต์คอลเซ็นเตอร์หรือระบบการจัดการความรู้ และอำนาจในการตัดสินใจเลือกที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ ตัวแทนที่มีอำนาจจะเป็นเจ้าของและภาคภูมิใจในอาชีพของตน นำไปสู่ความพึงพอใจในงานที่สูงขึ้นและการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น บริษัทต่างๆ อาจป้องกันความเหนื่อยหน่ายและปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยการให้อำนาจแก่พนักงานของตน

เหตุผลที่ 4: แรงงานทางอารมณ์สูง

74% ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เสี่ยงหมดไฟเนื่องจากใช้อารมณ์สูงซึ่งเกี่ยวข้องกับการควบคุมอารมณ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ความเหนื่อยล้าทางอารมณ์ ความเครียด และความพึงพอใจในการทำงานลดลง

เพื่อป้องกันความเหนื่อยหน่าย บริษัทต้องรับทราบความต้องการทางอารมณ์ของงาน ให้การสนับสนุนทางอารมณ์แก่เจ้าหน้าที่ เช่น การให้คำปรึกษา และให้อิสระแก่พวกเขาในการหยุดพักเมื่อจำเป็น

ด้วยการลดการใช้แรงงานทางอารมณ์ของตัวแทน บริษัทสามารถปรับปรุงความเป็นอยู่ที่ดีและให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น การลงทุนในโปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการกับอารมณ์และลดความเครียดสามารถส่งเสริมสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีต่อสุขภาพและป้องกันความเหนื่อยหน่าย

เหตุผลที่ 5: ปัญหาสุขภาพจิต

ลักษณะของงานคอลเซ็นเตอร์สามารถนำไปสู่ความเครียดและความวิตกกังวลในระดับสูงในหมู่เจ้าหน้าที่

บริษัทต้องจัดลำดับความสำคัญของความเป็นอยู่ที่ดีของตัวแทนโดยเสนอทรัพยากรด้านสุขภาพจิตและการสนับสนุนเพื่อลดความเหนื่อยหน่ายและส่งเสริมสุขภาพจิตที่ดีขึ้น พิจารณาให้บริการคำปรึกษา โปรแกรมสุขภาพ และการตรวจสุขภาพเป็นประจำเพื่อติดตามสุขภาพจิตของพนักงาน

บริษัทสามารถลดความเสี่ยงของการหมดไฟ เพิ่มความพึงพอใจในงาน และปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าโดยรวม พวกเขาเพียงแค่ต้องสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนับสนุนซึ่งให้ความสำคัญกับความผาสุกทางจิตใจและอารมณ์ของพนักงาน

เหตุผลที่ 6: การละเมิดทางวาจา

การละเมิดทางวาจาเป็นปัญหาร้ายแรงในศูนย์ติดต่อ และอาจนำไปสู่ความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่ สถิติตามเวลาจริงเปิดเผยว่า 79% ของผู้ดำเนินการศูนย์ติดต่อเคยถูกล่วงละเมิดทางวาจา จึงนำไปสู่อารมณ์แห่งความคับข้องใจและไร้อำนาจ

บริษัทต้องจัดการกับการใช้วาจาในทางที่ผิดเพื่อกำจัดความเหนื่อยหน่ายและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมตัวแทนเพื่อจัดการสถานการณ์ที่ยากลำบาก สร้างขอบเขตที่ชัดเจนสำหรับพฤติกรรมที่เหมาะสม และการลงโทษเจ้าหน้าที่ที่ไม่เหมาะสม บริษัทอาจสร้างบรรยากาศที่ปลอดภัยและสุภาพที่ชื่นชมตัวแทนของตน มุ่งมั่นที่จะส่งเสริมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยใช้นโยบายการไม่ยอมรับการละเมิดทางวาจา

เหตุผลที่ 7: เวลาในการจัดการที่เพิ่มขึ้น

เวลาจัดการโดยเฉลี่ยสำหรับตัวแทนศูนย์บริการเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งมีส่วนทำให้ตัวแทนหมดไฟ สถิติล่าสุดแสดงให้เห็นว่าเวลาจัดการโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 44% ด้วยเหตุนี้ จึงสร้างแรงกดดันเพิ่มเติมให้กับเจ้าหน้าที่เพื่อจัดการกับสายที่มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง

เพื่อลดความเสี่ยงของการหมดไฟ บริษัทต้องจัดหาทรัพยากรและเครื่องมือที่จำเป็นให้กับตัวแทน สิ่งนี้ทำให้พนักงานสามารถจัดการกับภาระงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พิจารณาใช้ซอฟต์แวร์กำหนดเส้นทางการโทรเพื่อจับคู่เจ้าหน้าที่กับสายเรียกเข้าที่เหมาะสม ลดปริมาณการโทรผ่านตัวเลือกบริการตนเอง และลงทุนในโปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

ด้วยการลดเวลาในการจัดการและปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน บริษัทต่างๆ สามารถสร้างปริมาณงานที่สามารถจัดการได้มากขึ้นสำหรับตัวแทนของตน ดังนั้น จึงช่วยลดความเสี่ยงของการหมดไฟและเพิ่มความพึงพอใจในงานโดยรวม

เหตุผลที่ 8: ปัญหาเกี่ยวกับกล้ามเนื้อและกระดูก

ปัญหาเกี่ยวกับกระดูกและกล้ามเนื้อเป็นปัญหาที่พบบ่อยในหมู่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ สิ่งนี้มักก่อให้เกิดความเหนื่อยหน่ายและความพึงพอใจในการทำงานลดลง สถิติล่าสุดแสดงให้เห็นว่า 69% ของพนักงานคอลเซ็นเตอร์รายงานว่าประสบปัญหาเกี่ยวกับระบบกล้ามเนื้อและกระดูกที่เกี่ยวข้องกับงานของพวกเขา

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ บริษัทต่างๆ ต้องจัดหาพื้นที่ทำงาน อุปกรณ์ และเฟอร์นิเจอร์ที่ออกแบบตามหลักสรีรศาสตร์เพื่อลดความเสี่ยงของปัญหาเกี่ยวกับระบบกล้ามเนื้อและกระดูก การหยุดพักเป็นประจำ การออกกำลังกายแบบยืดเส้นยืดสาย และโปรแกรมสุขภาพยังสามารถช่วยให้ตัวแทนจัดการกับความเจ็บปวดและความรู้สึกไม่สบายได้ ด้วยการส่งเสริมสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีต่อสุขภาพและปลอดภัย บริษัทต่างๆ สามารถลดความเสี่ยงของภาวะหมดไฟได้ ดังนั้น ส่งเสริมความพึงพอใจในงานที่ดีขึ้นในหมู่ตัวแทนของพวกเขา

บทสรุป

ความเหนื่อยหน่ายของตัวแทนศูนย์บริการเป็นปัญหาสำคัญ อาจทำให้ความพึงพอใจในงานลดลง ผลิตภาพลดลง และบริการลูกค้าได้ไม่ดี บริษัทจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของความเป็นอยู่ที่ดีของเจ้าหน้าที่โดยการจัดหาทรัพยากร การสนับสนุน และการฝึกอบรมเพื่อลดความเหนื่อยหน่าย นอกจากนี้ยังช่วยส่งเสริมสุขภาพจิตและอารมณ์ที่ดีขึ้น

บล็อกนี้สำรวจเหตุผล 8 อันดับแรกที่ทำให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เหนื่อยหน่าย ซึ่งรวมถึงการใช้อารมณ์สูง ขาดการสนับสนุนจากทีม และปัญหาเกี่ยวกับระบบกล้ามเนื้อและกระดูก บริษัทที่ตระหนักถึงความซับซ้อนของงานจะเห็นผลลัพธ์ที่ดีกว่าในการลดความเหนื่อยหน่าย ดังนั้น การส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน และการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า