8 เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้าบนเว็บไซต์ WordPress ของคุณ

เมื่อคุณนึกถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณอาจนึกถึงพนักงานขายที่เป็นประโยชน์ พวกเขาทักทายคุณทันทีที่คุณเดินเข้าไปในร้าน พวกเขาเต็มใจและพร้อมที่จะช่วยเหลือคุณในทุกสิ่งที่คุณต้องการ และบางทีพวกเขาอาจกำลังทำสิ่งที่น่าจดจำ บางทีพวกเขาอาจเสนอขวดน้ำให้คุณ ส่วนลดที่คุณคาดไม่ถึง หรือแม้แต่ของขวัญฟรี การบริการลูกค้าประเภทนี้ให้บริการโดยธุรกิจที่รู้คุณค่าของลูกค้า เช่น Tiffany & Co. หรือ Bloomingdale's พวกเขารู้ว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะทำให้ลูกค้าของพวกเขามีความสุขและกลับมาอีก

คุณจะแปลประสบการณ์การบริการประเภทนี้ไปสู่พื้นที่ดิจิทัลได้อย่างไร มันอาจจะเป็นสิ่งที่ท้าทาย เมื่อพูดถึงการช้อปปิ้งออนไลน์ ลูกค้ามักจะรู้สึกว่าไม่มีใครให้ตอบคำถาม และถ้าพวกเขาตัดสินใจทำเช่นนั้น กระบวนการจะช้าและยุ่งยากมากกว่าสิ่งอื่นใด อย่างไรก็ตามไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น ด้วยความคิดและเครื่องมือที่เหมาะสม คุณจะสามารถให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้อย่างไร้ที่ติ ยังไง? การอ่านเพื่อหา.

1. สร้างการออกแบบที่สะอาดตาสำหรับไซต์ของคุณ

แม้ว่าเราจะถูกสอนมาว่าอย่าตัดสินหนังสือจากหน้าปก แต่พวกเราส่วนใหญ่มักจะตัดสินเมื่อเป็นเรื่องของอีคอมเมิร์ซ เว็บไซต์ที่มีรูปลักษณ์ที่สะอาด ไม่กระจายตัว และเป็นชุดเดียวกันนั้นดูน่าเชื่อถือและถูกต้องตามกฎหมายมากกว่าเว็บไซต์ที่มีการสะกดคำผิด สีที่ตัดกัน และดูล้าสมัย

ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้สิ่งใหม่ๆ ในเว็บไซต์ของคุณ ให้ตรวจสอบตั้งแต่ต้นจนจบ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกด้านได้รับการออกแบบมาอย่างดี (แม้แต่เมนูการนำทางของคุณ!) หากคุณมีปัญหาในการสร้างการออกแบบที่สวยงามถูกใจ คุณอาจต้องตรวจสอบ เทมเพลตเว็บไซต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าจาก WordPress หรือปลั๊กอินแบบลากและวางเพิ่มเติมที่ทำให้การออกแบบใน WordPress เป็นเรื่องง่าย หากคุณไม่รู้ว่าตัวเองควรมองหารูปลักษณ์แบบไหน ลองดูเว็บไซต์ที่คุณชื่นชอบหรือของคู่แข่งเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ

แนะนำสำหรับคุณ: วิธีที่คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อทำให้ลูกค้าต้านทานไม่ได้

2. เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่

ในปี 2019 อุปกรณ์พกพามีสัดส่วนมากกว่าครึ่งหนึ่งของปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตทั้งหมดทั่วโลก สิ่งนี้หมายความว่าผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันของคุณอาจกำลังเรียกดูไซต์ของคุณบนโทรศัพท์มือถืออยู่ในขณะนี้ คำถามคือ ไซต์ของคุณมีหน้าตาและประสิทธิภาพเป็นอย่างไร หากรูปภาพไม่โหลดและเลย์เอาต์ทำให้อ่านและเข้าถึงเนื้อหาได้ยาก แสดงว่าคุณกำลังมีปัญหา

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณควรได้รับประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดในการเรียกดูไซต์ของคุณ พวกเขาควรจะสามารถเช็คเอาต์หรือติดต่อคุณได้ง่ายพอๆ กับแล็ปท็อปหรือคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป วิธีที่ง่ายที่สุดในการดูว่าไซต์ของคุณเหมาะสำหรับมือถือหรือไม่คือการตรวจสอบด้วยตัวคุณเอง คลิกผ่านหน้าเว็บของคุณ และดูว่าสิ่งใดใช้การได้และสิ่งใดใช้ไม่ได้

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: หากคุณใช้ปลั๊กอิน WordPress เพื่อสร้างเว็บไซต์ของคุณ คุณยังสามารถดูตัวอย่างว่าเนื้อหาของไซต์ของคุณจะมีลักษณะอย่างไรบนมือถือและอุปกรณ์อื่นๆ

3. สร้างแบบฟอร์มการติดต่อ

เมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นั่นหมายถึงการลดความพยายามของลูกค้า ลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณควรจะสามารถติดต่อคุณได้อย่างง่ายดาย — โดยไม่ต้องค้นหาข้อมูลการติดต่อของคุณทั่วทั้งเว็บไซต์ จากการศึกษาของ KoMarketing พบว่า 44% ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์จะออกจากเว็บไซต์ของบริษัทหากไม่มีข้อมูลติดต่อหรือหมายเลขโทรศัพท์

วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลติดต่อของคุณสามารถมองเห็นได้เสมอคือวางไว้ในส่วนท้ายของคุณหรือสร้างแบบฟอร์มการติดต่อที่กำหนด แบบฟอร์มการติดต่อเป็นทางออกที่ดีเพราะลูกค้าแทบไม่ต้องใช้ความพยายามเลย ข้อมูลของพวกเขาสามารถถูกเติมโดยอัตโนมัติโดยเบราว์เซอร์ และทั้งหมดที่พวกเขาต้องทำคือพิมพ์คำถามและกดส่ง

4. ให้การสนับสนุนการแชทสด

ลูกค้าบางรายต้องการคำตอบทันทีสำหรับคำถามของตน ดังนั้นแบบฟอร์มการติดต่อจึงไม่ใช่ตัวเลือกการสนับสนุนที่เหมาะสำหรับพวกเขา แต่การแชทสดสามารถทำได้ ด้วยการให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์แก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ คุณจะลดโอกาสที่พวกเขาจะหนีออกจากการแข่งขันได้อย่างมาก ยิ่งคุณให้การสนับสนุนได้เร็วเท่าไร คุณก็ยิ่งสามารถเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงินได้เร็วเท่านั้น

มีโซลูชันแชทสดฟรีมากมายในตลาด นอกจากนี้ยังติดตั้งได้ง่ายมาก และโดยปกติแล้วคุณจะต้องวางส่วนย่อยของโค้ดลงในส่วนหัวหรือส่วนท้ายเท่านั้น ไม่จำเป็นต้องมีการเข้ารหัส

หากต้องการเลือกโซลูชันการบริการลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับไซต์ WordPress ของคุณ คุณอาจต้องทำการวิจัย แม้ว่าโซลูชันแชทสดทั้งหมดจะช่วยให้คุณสามารถแชทกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ แต่บางโซลูชันก็มีฟังก์ชันการทำงานและตัวเลือกการปรับแต่งที่ดีกว่าโซลูชันอื่น ตัวอย่างเช่น ระบบแชทสดขั้นสูง เช่น LiveAgent ช่วยให้คุณสร้างแบบฟอร์มก่อนแชท แบบฟอร์มออฟไลน์ คำเชิญแชทเชิงรุก และรับมุมมองแบบเรียลไทม์ของสิ่งที่ลูกค้าของคุณพิมพ์ลงในหน้าต่างแชทก่อนที่พวกเขาจะ กดส่ง

คุณอาจชอบ: LiveAgent Live Chat Software Review – คุ้มค่าแค่ไหน?

5. ปรับแต่งข้อความ

ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกพิเศษ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขากำลังใช้จ่ายเงิน ยิ่งคุณปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งและปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายมากเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าขาประจำที่ภักดีและมีมูลค่าตลอดชีวิตก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

ดังนั้นคุณจะปรับแต่งข้อความการบริการลูกค้าบนเว็บไซต์ WordPress ของคุณให้เป็นส่วนตัวได้อย่างไร? เมื่อพูดกับลูกค้าของคุณบนแชทสด ให้เรียกพวกเขาด้วยชื่อของพวกเขา ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อจดจำการซื้อและการค้นหาที่ผ่านมา ในลักษณะนี้ การสนับสนุนที่คุณมอบให้จะเป็นทั้งความรู้ ส่วนบุคคล และน่าประทับใจ

6. เข้าถึงในเชิงรุก

ลองนึกภาพคุณอยู่ที่ร้านอาหาร คุณคาดหวังให้เซิร์ฟเวอร์ติดต่อคุณในเชิงรุก ถามคุณว่าอาหารเป็นอย่างไรบ้าง พวกเขาสามารถเอาอะไรอย่างอื่นมาให้คุณได้ หรือถ้าคุณต้องการดูเมนูของหวาน เช่นเดียวกับการบริการลูกค้าออนไลน์ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือโดยไม่ต้องร้องขอ

หากคุณเห็นว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอยู่บนไซต์ของคุณนานกว่า 30 วินาที ให้ถามพวกเขาว่าคุณสามารถช่วยพวกเขาได้หรือไม่ หรือตอบคำถามใด ๆ โอกาสที่การยื่นมือช่วยเหลือจะช่วยพวกเขาตัดสินใจเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้ประสบความสำเร็จในการดำเนินการขาย

คุณจะเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุกได้อย่างไร มีเครื่องมือมากมาย โดยเฉพาะวิดเจ็ตแชทสดขั้นสูงที่จะทำงานให้คุณ เพียงตั้งค่าหน้า Landing Page ที่คุณต้องการให้หน้าต่างแชทเชิงรุกปรากฏขึ้น เลือกการออกแบบวิดเจ็ตแชท เท่านี้ก็พร้อมใช้งาน หากลูกค้าตัดสินใจยอมรับคำเชิญแชทของคุณ แชทสดจะถูกส่งไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณที่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

7. วัดผลการวิเคราะห์

การตรวจสอบผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าส่วนใดของไซต์ของคุณที่มีส่วนร่วมและใช้งานได้ และส่วนใดที่ไม่ได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตว่าคุณมีปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์สูง แต่มี Conversion น้อย อาจหมายความว่าคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ของคุณไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ อีกครั้ง วิธีที่ง่ายที่สุดในการค้นหาว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผลโดยทำการทดสอบ A/B

อีกทางหนึ่ง หากคุณสังเกตเห็นว่าเว็บไซต์ของคุณมีปริมาณการเข้าชมไม่เพียงพอ อาจหมายความว่าคุณไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพ SEO (Search Engine Optimization) ของคุณให้ดีพอ ตามหลักการทั่วไป สิ่งสำคัญคือต้องเลือกคำหลักหรือวลีที่ต้องการสำหรับแต่ละบล็อกโพสต์และหน้า Landing Page และรวมไว้ในข้อความของคุณ ยิ่งการเพิ่มประสิทธิภาพของคุณดีขึ้น คุณก็จะยิ่งเข้าใกล้ผลการค้นหาอันดับต้น ๆ ของ Google มากขึ้นเท่านั้น

โปรดจำไว้ว่าการติดตามว่าใครอยู่ในไซต์ของคุณ นานเท่าใด และได้รับบริการประเภทใด คุณจะสามารถระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงและสร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงในการบริการลูกค้า การตลาด และกลยุทธ์การขายของคุณ

8. ใช้วิดเจ็ตและรูปภาพแบบลีน

จากการศึกษาของ Adobe ผู้คน 39% จะหยุดมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ หากรูปภาพหรือเนื้อหาของเว็บไซต์ใช้เวลาในการโหลดนานเกินไป ดังนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงการเลิกใช้งาน ให้คิดสองครั้งก่อนที่จะวางรูปภาพขนาดใหญ่และวิดเจ็ตแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการดูว่าเนื้อหาของคุณมีความลีนเพียงพอหรือไม่คือทำการทดสอบ A/B และวัดความเร็วในการโหลด

หากคุณรู้สึกหลงทางและต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาวิดเจ็ตแบบลีนเพื่อวางบนเว็บไซต์ของคุณ มีบล็อกอิสระมากมายที่เปรียบเทียบประสิทธิภาพของโซลูชันแชทสดจำนวนมาก ใช้เวลาในการค้นคว้าและค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับไซต์ WordPress ของคุณ

คุณอาจชอบ: 5 เครื่องมือ SaaS ที่ต้องมีเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

บทสรุป

ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหรือมืออาชีพด้านอีคอมเมิร์ซ การทบทวนเคล็ดลับง่ายๆ 8 ข้อเหล่านี้และปรับเนื้อหา WordPress ของคุณให้เหมาะสมจะส่งผลให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมมากขึ้น และอัตราการแปลงที่สูงขึ้น ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าของคุณก็ต้องการประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจและไม่ยุ่งยาก ทำไมไม่จัดให้? โปรดจำไว้ว่า เมื่อลูกค้าของคุณมาที่ไซต์ของคุณแล้ว (เนื่องจากมีการออกแบบมาอย่างดี) คุณก็ขึ้นอยู่กับคุณที่จะรักษาพวกเขาไว้ที่นั่น กุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและการแปลงที่สูงขึ้นคือการลดความพยายามของลูกค้าโดยการให้บริการแบบหลายช่องทาง (omnichannel) ส่วนบุคคลและเรียลไทม์

 บทความนี้เขียนโดย Sona Pisova Sona เป็นนักเขียนคำโฆษณาที่ LiveAgent และ Post Affiliate Pro เธอสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาจากแผนก AD/PR ของมหาวิทยาลัยฮาวายแปซิฟิก ในเวลาว่าง เธอชอบทำอาหารและออกแบบ