3 สิ่งที่รั้ง CX ของคุณ – วันอังคาร CX ความคิด

ทำไมฟังแล้วเข้าใจไม่เหมือนกัน

ในการสารภาพส่วนตัวเล็กน้อย ข้าพเจ้าจะพูดง่ายๆ ว่าครูไม่ถือว่าข้าพเจ้าเป็นนักเรียนที่ดีมาก ฉันได้เกรดที่เป็นแบบอย่าง แต่ฉันค่อนข้าง 'กระตือรือร้น' ในห้องเรียน คำว่า 'แอคทีฟ' หมายถึง ประพฤติตัวไม่ดีนัก - มีคนบอกฉันเสมอว่าไม่ได้ใช้เวลาฟังการบรรยาย ถูกต้อง ฉันไม่ฟัง บ่อยครั้งเพราะฉันเข้าใจหัวข้อที่สอนแล้ว

ในอีกด้านหนึ่งของสมการนั้นมีหลายอย่างที่สามารถนั่งฟังทุกคำ แต่ยังไม่เข้าใจแนวคิดจริงๆ นั่นเป็นความจริงอย่างยิ่งในหัวข้อที่ฉันชอบ – คณิตศาสตร์

เราทุกคนรู้จักใครบางคนที่ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ได้เกรด พวกเขาอาจออกจากชั้นเรียนด้วยคะแนนที่สูงมาก แต่สุดท้ายพวกเขาก็จากไปโดยไม่เข้าใจเนื้อหา ฉันแน่ใจว่าครูทุกคนจะบอกว่านักเรียนที่ดีที่สุดคือคนที่ทั้งฟังและเข้าใจเนื้อหา สรุปแล้วเรายังต้องทำการทดสอบ

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ก็เช่นเดียวกัน แค่ฟังลูกค้าอย่างเดียวไม่พอ คุณต้องเข้าใจลูกค้าด้วย แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้พูดความต้องการของพวกเขาอย่างถูกต้องก็ตาม คุณไม่ควรใช้จุดยืนที่ว่า “ฉันเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ” โดยไม่เคยฟังพวกเขาเลย

ฟัง เข้าใจ และตั้งเป้าหมาย

จากนั้นเรายังต้อง "ทำแบบทดสอบ" และพิสูจน์ทักษะการฟังและความเข้าใจของเรา ด้วยเหตุนี้ จึงมีสามสิ่งที่ขัดขวาง ประสบการณ์ของลูกค้า ในองค์กร เนื่องจากเราไม่ได้ทำทั้งสามอย่าง ได้แก่ ฟัง ทำความเข้าใจ และกำหนดเป้าหมาย

1. การฟังอย่างกระตือรือร้น – อะไรคือเป้าหมายของ VoC และประสบการณ์ของลูกค้า?

สิ่งสำคัญคือต้องมี 'ฟังโพสต์' สำหรับลูกค้าที่อนุญาตให้พวกเขาแสดงความคิดเห็น บ่อยครั้งที่ไม่มีกลยุทธ์ เป็นเพียงเป้าหมายที่จะเปิดตัวโปรแกรม CX สำหรับ จุดติดต่อ เดียว ตลอดเส้นทาง ของ ลูกค้า หรือบางทีอาจได้รับเท่าการฝึกอบรมแนวหน้าเกี่ยวกับการใช้ วนรอบความคิดเห็นของ ลูกค้า

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นภาระสูงสุดสองสามประการในกระบวนการทั้งหมด แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ได้แสดงถึงจุดสิ้นสุดของการเดินทาง – เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น ความเห็นจากลูกค้า (VoC) ไม่ควรจำกัดอยู่เพียงโพสต์การฟังเพียงโพสต์เดียว อันที่จริง ควรมีความพยายามที่จะขยายโพสต์การฟังอย่างต่อเนื่อง วิธีการสื่อสารของแต่ละคนเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ถามตัวเองว่ามีกี่แบรนด์ที่เสนอช่องวิดีโอเพื่อให้คำติชมกับแบรนด์ ถามคำถามหรือรับการสนับสนุน อันที่จริง แบรนด์ส่วนใหญ่พยายามจำกัดช่องทางการตอบรับให้อยู่ในสื่อที่พวกเขาสามารถจัดการ เข้าใจ หรือจัดการได้ดีที่สุด

ในทำนองเดียวกัน ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับการเก็บคะแนน NPS จากลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของเส้นทางสู่การดำเนินการ – และ NPS เป็นเพียงการทดสอบเพื่อดูว่าคุณฟังลูกค้าและเข้าใจ 'คำสอน' ของพวกเขาหรือไม่

2. ความเป็นผู้นำ CX เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า

นี่อาจดูเหมือนเป็นคำกล่าวเชิงบวก และฉันไม่ได้ลดความพยายามของทีมประสบการณ์ลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่ได้สร้างทีม CX ข้ามสายงานจำนวนมาก นี่เป็นปัจจัยที่ขัดขวางการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อเร็วๆ นี้เมื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ CX-PRO ที่ผ่านการรับรอง เธอได้กล่าวถึงประเด็นที่น่าสนใจมากเกี่ยวกับความเป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า: “ครูส่วนใหญ่สอนวิชาที่พวกเขาไม่ได้ฝึกฝน”

สิ่งนี้ไม่ได้หมายถึงการดูถูกบทบาท แต่เป็นการกล่าวให้ชัดเจนถึงข้อเท็จจริงที่ว่าผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมากไม่ได้ใช้เวลาในบทบาทการบริการลูกค้า พวกเขาไม่เคยจัดการการดำเนินงานของ บริษัท หรือมีบทบาทเป็นผู้นำในด้านทรัพยากรบุคคล

พวกเขามักจะไม่ใช่นักบัญชีและการเปิดรับเทคโนโลยีสารสนเทศอาจถูกจำกัดความรับผิดชอบที่เกี่ยวข้องกับการเลือกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า ในเวลาเดียวกัน พวกเขาจำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ทั้งหมด และอธิบาย – ในแง่ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย – สิ่งที่ต้องดำเนินการจากข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับ

สิ่งนี้ทำให้ความเป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่ไม่มีใครเทียบได้ในการต้องเข้าใจหลาย ๆ สาขาวิชาโดยไม่มีโอกาสฝึกฝนในเรื่องเหล่านี้ วิธีแก้ปัญหามักจะ "ขยายทีม" เพื่อนำผู้เชี่ยวชาญนั้นมาใช้ แต่คนคนเดียวที่นั่งอยู่ภายในองค์กรจะยังคงเลื่อนไปที่ทีมความรู้หลักและอาจลังเลที่จะแนะนำการเปลี่ยนแปลงระบบที่บุคคลไม่ได้ทำงานเป็นการส่วนตัว กับ.

นอกจากนี้ยังเป็นเหตุผลที่ฉันมักจะไม่แนะนำ "ที่ปรึกษาอุตสาหกรรม" เพื่อสนับสนุนโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า แต่นำบุคคลที่ทำงานในพื้นที่เหล่านั้นส่วนใหญ่หรือทั้งหมดมาแทน อย่างน้อยก็เป็นระยะเวลาหนึ่ง

3. การใช้ข้อมูลเพื่อตั้งเป้าหมายแทนที่จะได้เพียงข้อมูลเชิงลึก

ทุกแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีเครื่องมือข้อมูลที่ฉูดฉาดซึ่งใช้ 'เครื่องมือ AI (หรือการเรียนรู้ของเครื่อง) ที่ซับซ้อนและไม่เหมือนใครในการเปลี่ยนแปลงองค์กรของคุณ' คุณใช้เวลาสักครู่เพื่อพิจารณาว่าเครื่องมือเหล่านั้นแจ้งการดำเนินการใดจริง ๆ หรือไม่?

เวิร์กโฟลว์คำติชมแบบวงปิดจะไม่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้น การรู้ว่าคะแนน NPS ของคุณเพิ่มขึ้นจะไม่ช่วยให้การดำเนินงานของบริษัทดีขึ้น แพ็คเกจ การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ใหม่ล่าสุด อาจสร้างแผนภูมิที่น่าสนใจเกี่ยวกับปัญหา แต่มักจะไม่ได้บอกวิธีแก้ปัญหาให้คุณ

สิ่งนี้ผลักดันให้องค์กรกำหนดเป้าหมายตามจำนวนที่เห็น อาจเป็นเพียง NPS หรือเมตริกหลักอื่นๆ หรือเมตริกย่อยหรือการวัดแอตทริบิวต์อย่างใดอย่างหนึ่ง ในบางครั้ง มันจะกลายเป็นการเน้นที่สถิติเวลาในการแก้ไขผลป้อนกลับแบบวงปิด

ทั้งหมดนี้ให้ความสำคัญกับการวัดผล แต่ไม่ได้มีส่วนสนับสนุนในการแก้ปัญหาในองค์กรอย่างแท้จริง ข้อมูลเชิงลึกจะมาจากการพิจารณาในหลายมาตรการหรือคำถาม แม้แต่คำถาม NPS+ ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเราก็ ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสาเหตุที่แท้จริงและความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากเราได้เพิ่มการคลิกเพิ่มเติมนั้นในคำถามของ NPS

ข้อมูลเชิงลึกมักต้องการนำข้อมูลออกจากระบบเพื่อเจาะลึกในลักษณะที่มักไม่มีอยู่ในเครื่องมือเหล่านี้ แต่ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่จะไม่บอกคุณว่านั่นคือวิธีที่คุณได้รับข้อมูลเชิงลึก พวกเขาจะบอกคุณว่าคุณได้รับ "ข้อมูลเชิงลึกทันที" จากระบบของพวกเขา แต่สิ่งที่คุณได้รับคือข้อมูลที่รวบรวมมากขึ้นเท่านั้น

อ้างถึงคนที่ผมทำงานด้วยอย่างใกล้ชิดมาหลายปี

ข้อมูลเชิงลึกไม่ค่อยมาจากแหล่งข้อมูลเดียว

แหล่งข้อมูลเดียวนี้ไม่สามารถให้ข้อมูลข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ทั่วทั้งองค์กร

ก้าวข้ามเกรดผ่าน

จากประสบการณ์ส่วนตัว การสารภาพว่าฟังไม่ดีคือคุณลักษณะที่ช่วยให้ฉันเติบโตอย่างมืออาชีพมากที่สุด การเริ่มต้นทำงานเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติงานสำหรับผู้ค้าปลีกทำให้ฉันเข้าใจข้อมูลและให้คำแนะนำที่มีผลการเรียนผ่านแน่นอน

แม้จะมีเนื้อร้องของ “สองในสามไม่เลว” จากเพลงของ Meatloaf ที่เพิ่งล่วงลับไปแล้ว แต่จากประสบการณ์ของลูกค้า เราไม่ควรยอมให้น้อยกว่าทั้งสามคน

เมื่อฉันเริ่มฟังอย่างกระตือรือร้นเท่านั้นที่การเอาใจใส่ลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญของข้อมูลเชิงลึก ไม่ใช่แค่ข้อมูลที่จะรายงานและคุณลักษณะที่ต้องปรับปรุง แต่เป็นข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจและการดำเนินการที่สามารถทำได้

ที่สำคัญที่สุด อย่าปล่อยให้การเรียนรู้หยุดลง แม้ว่าคุณจะทำคะแนนได้ดีก็ตาม

QuestionPro นำเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุดที่มีอยู่ รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความสนใจของลูกค้าของคุณโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้

สาธิตหนังสือ