อะไร ทำไม และวิธีการวัดการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณอยู่ในภาคบริการหรือ B2B

เป็นสิ่งสำคัญมากที่อุตสาหกรรมเช่นไอทีและการประกันภัยมีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าไว้ได้มากกว่า 80% แม้แต่ธุรกิจค้าปลีกยังเห็นธุรกิจซ้ำจากผู้ซื้อประมาณ 63%

อย่างไรก็ตาม สำหรับบางธุรกิจ พูดง่ายกว่าทำ และส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับวิธีการวัดการรักษาลูกค้า การใช้ตัวชี้วัดที่เหมาะสมและการปรับใช้อย่างถูกต้องสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจได้อย่างมาก

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการวัดการรักษาลูกค้า เหตุใดจึงสำคัญ และวิธีตีความข้อมูลที่คุณรวบรวม

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ ?

มันไม่ใช่เรื่องง่ายเมื่อคุณคิดถึงมัน ท้ายที่สุดแล้ว ยิ่งคุณสามารถดึงรายได้จากลูกค้าปัจจุบันได้มากขึ้นเท่าไร คุณก็จะยิ่งใช้จ่ายน้อยลงในการหาลูกค้าใหม่เท่านั้น

พิจารณาว่าการหาลูกค้าใหม่อาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันประมาณ 5-10 เท่า ตามกราฟด้านบนที่แสดง ซึ่งอาจรวมกันได้เกือบ 400 ดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายน้อยลง โดยลูกค้าปัจจุบันมีการกระจายตัวมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

และจากข้อมูลของ Bain & Company การเพิ่มการรักษาลูกค้า 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้มากถึง 95%

ณ จุดราคานั้น คุณ ไม่สามารถลงทุนเพื่อรักษาลูกค้าได้หรือไม่ ?

การดำเนินไปอย่างเป็นระบบจะช่วยเพิ่มโอกาสในการได้รับผลตอบแทนที่โดดเด่นยิ่งขึ้น นี่คือที่มาของการวัดผลการรักษาลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าส่วนใดของการเดินทางของลูกค้าของคุณที่ไม่มีประสิทธิภาพ และตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าให้วิธีการเชิงปริมาณในการระบุสิ่งนั้น

วิธีวัดการรักษาลูกค้า

ขั้นตอนแรกในการวัดการรักษาลูกค้าคือการกำหนดเป้าหมายธุรกิจของคุณ ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไรสำหรับคุณ? เพิ่มการสมัครสมาชิกซ้ำ? ความพึงพอใจดีขึ้น? เพิ่มยอดขายมากขึ้น? เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า?

สรุปเป้าหมายที่คุณต้องการแล้วหาปริมาณ เพื่อกำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณเลือกเมตริกการรักษาลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับวัตถุประสงค์ของคุณได้ เมื่อคุณมีสิ่งเหล่านี้แล้ว คุณสามารถเริ่มดึงข้อมูลที่จำเป็นได้

ข้อมูลที่คุณต้องการสามารถมาจากหลายแหล่ง หากคุณใช้ระบบ CRM คุณควรจะสามารถแยกจุดข้อมูลส่วนใหญ่ออกจากที่นั่นได้ เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Google Analytics และ Hotjar สามารถเสริมสิ่งนี้ได้เช่นกัน

ตัวชี้ วัดการรักษาลูกค้า ที่ดีมีอะไรบ้าง

มีตัวชี้วัดต่างๆ มากมายที่คุณสามารถติดตามเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม การติดตามสิ่งที่ถูกต้องอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลว ต่อไปนี้คือรายการเมตริกที่สำคัญ 10 รายการสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน

1. อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

ความพยายามในการรักษาลูกค้าทั้งหมดของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงตัวชี้วัดนี้ CRR แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์จะวัดจำนวนลูกค้าที่คุณจัดการเพื่อรักษาไว้ในช่วงเวลาหนึ่ง

CRR = [(จำนวนลูกค้าในตอนท้าย – จำนวนลูกค้าใหม่) / จำนวนลูกค้าในตอนท้าย] x 100

ตัวชี้วัด CRR เป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการประเมินว่าการรักษาลูกค้าของคุณดำเนินไปอย่างไร หากคุณมีรายชื่อลูกค้าที่ค่อนข้างเล็ก คุณมีแนวโน้มที่จะเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในเมตริกนี้เมื่อมีลูกค้าหนึ่งหรือสองคนเลิกกิจการ

CRR ในอุดมคติอาจแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม สำหรับบริษัท SaaS อัตราการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 90+% ถือว่าดี ในขณะที่บริษัทค้าปลีก D2C โดยทั่วไปจะมีค่าเฉลี่ยที่ต่ำกว่านั้นมาก

2. อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

เรียกง่ายๆ ว่าอัตราการเปลี่ยนใจ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่ตรงไปตรงมามาก ซึ่งให้เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ออกจากช่วงระยะเวลาหนึ่ง มักใช้โดย SaaS และธุรกิจที่สมัครสมาชิก เช่น แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งและบริการจัดส่ง ซึ่งมีสัญญารายปีหรือรายเดือนกับลูกค้า

อัตราการหมุนเวียนของลูกค้า = (จำนวนลูกค้าที่ออก / จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา) x 100

สำหรับบริษัท SaaS อัตราการเลิกใช้งานในอุดมคติอยู่ระหว่าง 5-7% ต่อปี และน้อยกว่า 1% ในการเลิกใช้งานรายเดือน

3. อัตราการซื้อซ้ำ

อัตราการซื้อซ้ำคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันที่ซื้อสินค้ามากกว่าหนึ่งรายการในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่สำคัญในการพิจารณาความเกี่ยวข้องของแบรนด์และผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าของคุณ

อัตราการซื้อซ้ำ = (จำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อเพิ่มเติม / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) x 100

20-40% เป็นช่วงที่เหมาะสมเมื่อต้องซื้อซ้ำ โปรดทราบว่าคุณอาจเห็นความผันผวนมากขึ้นในเรื่องนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ สินค้าตามฤดูกาล เช่น สกีและชุดชายหาดมักไม่ได้ซื้อตลอดทั้งปี

4. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือการวัดรายได้รวมที่ลูกค้าสร้างขึ้นตลอดการเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ นี่เป็นตัวชี้วัดสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้าและความพยายามในการประสบความสำเร็จ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า = มูลค่าการซื้อเฉลี่ย x จำนวนการซื้อโดยเฉลี่ย x ช่วงอายุของลูกค้าโดยเฉลี่ย

ตามทฤษฎีแล้ว มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าไม่มีขีดจำกัด โดยทั่วไป ยิ่ง CLV ของคุณสูงเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น อย่างไรก็ตาม เกณฑ์มาตรฐานที่แนะนำโดยทั่วไปคือให้ CLV ของคุณมีค่าอย่างน้อยสามเท่าของต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าคุณกำลังสร้างผลกำไรที่สมเหตุสมผลให้กับลูกค้าทุกรายมากกว่าสิ่งที่คุณใช้จ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งพวกเขา

5. รายได้ที่เกิดขึ้นต่อเดือน (MRR)

รายได้ที่เกิดซ้ำรายเดือนคือการวัดรายได้เฉลี่ยที่คุณสร้างต่อเดือน เนื่องจากการวัดผลการรักษาลูกค้าดำเนินไป นี่เป็นสิ่งสำคัญมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ที่เพิ่งเริ่มก่อตั้ง ช่วยคุณในการวางแผนธุรกิจและการเงิน ช่วยให้คุณประเมินว่าคุณสามารถขยายตลาดหรือบริการของคุณได้เร็วแค่ไหน

รายได้ที่เกิดซ้ำรายเดือน = รายได้เฉลี่ยต่อบัญชีต่อเดือน x จำนวนบัญชี

6. อัตราการหมุนเวียนรายได้

การหมุนเวียนของรายได้จะวัดว่ารายได้ของคุณมีความผันผวนมากน้อยเพียงใด เป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ที่คุณสูญเสียไปจากลูกค้าปัจจุบัน เช่น จากการสมัครที่ถูกยกเลิกและคำสั่งซื้อรายเดือนที่ลดลง สำหรับบางธุรกิจ ตัวชี้วัดการรักษานี้อาจมีความสำคัญมากกว่าอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาอาศัยรายชื่อลูกค้าที่ค่อนข้างสม่ำเสมอในแต่ละเดือน

อัตราการหมุนเวียนของรายได้ = (รายได้ที่สูญเสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง / รายได้ที่เกิดขึ้นประจำในช่วงเวลานั้น) x 100

โดยทั่วไป การหมุนเวียนของรายได้พร้อมกับรายได้ที่เกิดขึ้นประจำจะวัดทุกสิ้นเดือน การติดตามอย่างสม่ำเสมอสามารถช่วยให้คุณระบุแนวโน้มและปรับปรุงได้

7. อัตราการเติบโตของรายได้ของลูกค้าที่มีอยู่

นี่เป็นตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่สำคัญในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ เป็นเปอร์เซ็นต์ของการใช้จ่ายของลูกค้าปัจจุบันที่เพิ่มขึ้นในช่วงระยะเวลาหนึ่ง หากคุณเห็นว่าอัตรานี้เพิ่มขึ้นอย่างมากในแต่ละไตรมาส แสดงว่าคุณมอบคุณค่าที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ

อัตราการเติบโตของรายได้ของลูกค้าที่มีอยู่ = [(MRR ของเดือนปัจจุบัน – MRR ของเดือนก่อนหน้า) / MRR ของเดือนก่อนหน้า] x 100

8. อัตราการคืนสินค้า

พูดง่ายๆ คืออัตราการคืนสินค้า เป็นตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ

อัตราการคืนสินค้า = (จำนวนสินค้าที่ส่งคืน / จำนวนสินค้าที่ขายทั้งหมด) x 100

แม้ว่าอัตราการคืนสินค้า 0% จะถือว่าเหมาะสมอย่างยิ่ง แต่ก็ไม่สมจริงเช่นกัน จากข้อมูลของ Shopify อัตราผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 20-30% หากผลตอบแทนของคุณเกินกว่านี้อย่างสม่ำเสมอ คุณควรพิจารณาเหตุผลเบื้องหลัง

9. เวลาระหว่างการซื้อ

นี่คือเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการซื้อจากคุณอีกครั้ง โดยจะบอกคุณว่าลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพียงใด และพวกเขารู้สึกว่าจำเป็นต้องทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งหรือไม่

ในการคำนวณนี้ คุณจะต้องทราบอัตราการซื้อของลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้อาจแตกต่างกันอย่างมากตั้งแต่หนึ่งสัปดาห์ถึงหนึ่งเดือนหรือมากกว่านั้น ถัดไป เพิ่มอัตราการซื้อแต่ละรายการสำหรับลูกค้าทั้งหมดของคุณ และหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ทำซ้ำทั้งหมด

เวลาระหว่างการซื้อ = ผลรวมของอัตราการซื้อแต่ละรายการ / จำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำทั้งหมด

10. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ^Ⓡ (NPS)  

นี่เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางมากที่สุดในการวัดความภักดีของลูกค้า บางส่วนได้รับการพัฒนาโดย Bain & Company โดยช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่นรู้จักมากน้อยเพียงใด

ระดับ NPS มีตั้งแต่ -100 ถึง 100 ยิ่งคะแนนของคุณสูงเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากขึ้นเท่านั้น คุณสามารถพึ่งพาความจริงที่ว่า NPS ที่ดีจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นได้ไม่มากก็น้อย

การรักษาลูกค้า ประยุกต์ เหนือกว่าคู่แข่งของคุณด้วย Coalition

การรักษาลูกค้าไม่ใช่เรื่องยาก แบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์คุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอผ่านจุดติดต่อต่างๆ มักจะได้รับอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นโดยธรรมชาติ

ร่วมมือกับ Coalition Technologies เพื่อสร้างโปรแกรมการเข้าถึงลูกค้าทุกช่องทางที่มีประสิทธิภาพสำหรับฐานลูกค้าของคุณ รับประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของแชมป์อุตสาหกรรมที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลและเพิ่มการวัดผลการรักษาลูกค้าที่วัดผลได้

Coalition สร้างรายได้มากกว่าครึ่งพันล้านดอลลาร์ให้กับลูกค้ามากกว่า 1,000 รายทั่วโลก เราเป็นเอเจนซี่ที่ได้รับรางวัลมากมาย และได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งในเอเจนซี่ที่ดีที่สุดในโลก ตรวจสอบงานบางส่วนของเราหรือติดต่อเราเพื่อขอคำปรึกษาเฉพาะบุคคลและทบทวนกลยุทธ์ฟรี