สุดยอดเคล็ดลับความภักดีที่รับประกัน: มอบผลิตภัณฑ์ของคุณให้ฟรี! — วันอังคาร CX ความคิด

ทุกคนชอบฟรี — ยกเว้นธุรกิจ

เท่าที่ราคาไปในปี 2022 ราคาน้ำมันหนึ่งแกลลอนน่าจะโดดเด่นที่สุดในจิตใจของแต่ละคน ด้วยรถยนต์จดทะเบียนมากกว่า 250 ล้านคัน สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อคนส่วนใหญ่ ในขณะเดียวกัน มีบางเรื่องราวเกี่ยวกับบางสถานีที่ ให้ส่วนลดที่สูงชัน แก่ลูกค้าบางราย และแม้แต่ บางสถานีก็ แจกน้ำมัน ฟรี

คนขี้สงสัยอาจมองว่าเป็นกลอุบายทางการตลาด และคนที่มองโลกในแง่ดีอาจมองว่าเป็นวิธีตอบแทนลูกค้าประจำและสร้างความภักดีให้มากขึ้น ในกรณีเหล่านี้ “การซื้อ” ความภักดีนั้นมีค่าใช้จ่าย

ทำธุรกิจกับลูกค้า…แบบ “ฟรี”

ยังมีธุรกิจอื่นๆ ที่มีต้นแบบในการแจกสินค้าให้ "ฟรี" อีกด้วย

ยกตัวอย่างเช่น ธนาคารเพื่อผู้บริโภค มีธนาคารหลายแห่งที่แจกบัญชีเงินฝากฟรี บางครั้งก็มีข้อกำหนด บางครั้งก็ 'ฟรี' อย่างแท้จริง พวกเขายังมุ่งมั่นที่จะทำให้ ประสบการณ์ของลูกค้าธนาคาร เป็นไปในเชิงบวกเพื่อรักษาธุรกิจนั้นไว้และดำเนินการเช่นการคืนเงินค่าธรรมเนียม ATM ทั้งหมดเป็นส่วนหนึ่งของต้นทุนในการทำธุรกิจกับลูกค้า…โดย 'ฟรี'

ในทั้งสองสถานการณ์นี้ ยังมีเงินที่จะเปลี่ยนมือได้ในที่สุด และอาจมีวิสัยทัศน์ระยะยาวในการทำกำไรแม้ว่าจะมีส่วนลดที่สูงชันก็ตาม อย่างไรก็ตาม ให้พิจารณาถึงธุรกิจที่ไม่ได้ตั้งใจจะเรียกเก็บเงินจากลูกค้า...เลยทีเดียว พิจารณาผู้ให้บริการอีเมลรายนั้นที่ให้บริการอีเมลฟรีตลอดชีวิตหรือเครื่องมือค้นหาที่ค้นหาและจัดหมวดหมู่เนื้อหาทั้งหมดเพื่อให้คุณค้นหาสิ่งที่คุณต้องการบนอินเทอร์เน็ต อย่างที่คนส่วนใหญ่ทราบ ในกรณีนี้ ลูกค้าก็คือผลิตภัณฑ์เช่นกัน

“ลูกค้า” จะถูกติดตามและแบ่งกลุ่ม และข้อมูลนั้นจะถูกส่งต่อไปยังบริษัทอื่นๆ ที่ต้องการทำการตลาดหรือโฆษณากับผู้ชมเฉพาะกลุ่ม ในบางกรณี ข้อมูลดังกล่าวจะรวบรวมรายละเอียดที่พวกเราส่วนใหญ่อาจหน้าแดงหรืออาจไม่ถูกต้องตามที่กล่าวติดตลก ไว้ ที่นี่

บางคนอาจโต้แย้งว่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อการเข้าถึงนี้เป็นเรื่องที่ยอมรับได้ คนอื่นๆ อาจบอกว่าไม่สมควร แลกเปลี่ยน เรื่องนี้น่าจะมีการถกเถียงกันในบางครั้งที่จะเกิดขึ้นในพื้นที่ดิจิทัล แต่ในขณะเดียวกัน พวกเราหลายคนไม่ค่อยได้รับแบบสำรวจจาก ซอฟต์แวร์ CEM เกี่ยวกับบริการ 'ฟรี' เหล่านี้ เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของเราในการ เดินทางของ ลูกค้า

นำมันกลับโรงเรียนเก่า

หนึ่งในข้อเสนอ "ผลิตภัณฑ์ฟรี" ดั้งเดิมคือวิทยุแบบ over-the-air โฆษณาทางวิทยุครั้งแรกย้อนหลังไป 100 ปี เมื่อวันที่ 22 สิงหาคม พ.ศ. 2465 สถานีวิทยุ WEAF ในนครนิวยอร์กได้เริ่มขายเวลาสำหรับ "การแพร่ภาพทางด่วน" ด้วยห้องพักโฆษณา 15 นาทีที่ให้บริการ นั่นคือโฆษณาทางวิทยุเรื่องแรก นี่เป็นเกือบ 20 ปีก่อนโฆษณาทางโทรทัศน์เรื่องแรก (1941) และ 72 ปีก่อน โฆษณาแบนเนอร์ทางอินเทอร์เน็ตครั้งแรก (1994)

ครบรอบ 100 ปี แจกความบันเทิงให้ "ฟรี" ต่างจากเครื่องมือดิจิทัลในปัจจุบัน เนื่องจากไม่มีวิธีง่ายๆ ในการวัดว่าใครคือ "ดีที่สุด" มีเครื่องมือเรตติ้งวิทยุตั้งแต่ปลายทศวรรษที่ 1920 เหมือนกับแท่งวัดนั้น

อย่างไรก็ตาม หลายคนพบว่าตัวเลขไม่น่าเชื่อถือด้วยเหตุผลหลายประการตามที่กล่าวไว้ ที่ นี่ จากนั้นผู้แพร่ภาพกระจายเสียงบางรายจะดูที่การวัดอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจความภักดี เช่น การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล หรือการสมัครสมาชิกโปรแกรมความภักดี สิ่งเหล่านี้จะทำให้สถานีวิทยุมีช่องทางในการเทรนด์การแสดงของตนเองภายใน แม้จะไม่น่าเชื่อถือ แต่ก็ยังเป็นไม้วัดในกรณีที่ไม่มีวิธีสากลอื่น

สิ่งนี้เกิดขึ้นใน เสียงของ โปรแกรมลูกค้าเช่นกัน แบบ สำรวจประสบการณ์ลูกค้า จะขึ้นอยู่กับ แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์องค์กร CX เพื่อรวบรวมตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่มักจะ "ยอมรับกันอย่างแพร่หลาย" จากนั้นจะมีการรายงานในวงกว้างและเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรม เช่นเดียวกับการให้คะแนนวิทยุ บริษัทต่างๆ ดำเนินการเสนอสิ่งจูงใจเพื่อปรับปรุงจำนวน และในขณะที่กิจกรรมหลายอย่างปรับปรุงประสบการณ์โดยรวม แต่ก็มีบางอย่างที่ขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้า

เรามักได้ยิน เรื่องราวเหล่านี้ ในอุตสาหกรรมยานยนต์ ตัวเลขนี้หมายความว่าอย่างไร? สิ่งนี้ส่งผลต่อความภักดีอย่างไร? หากเราไม่เคยได้ยินเรื่องแย่ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์นี้เลย ก็จะไม่มี การ วนรอบความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ มันเป็นหนึ่งในปัญหาที่เราเผชิญ: ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญดังนั้นเราจึงวัดมัน สำคัญพอที่เราจะเสนอสิ่งจูงใจ และความกดดันที่จะได้รับสิ่งจูงใจเหล่านั้นส่งผลให้ผู้คน "เล่นเกม" คะแนน จากนั้นคะแนนก็ไม่ได้แสดงถึงความภักดีอย่างแท้จริง . แม้จะมีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมอย่าง NPS+ ที่เป็นเอกสิทธิ์ของ QuestionPro ที่สามารถช่วยให้เราเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงและความเสี่ยงในการปั่นป่วน การคำนวณก็ไม่น่าเชื่อถือ

คุณจะแก้ไขได้อย่างไร? มีหลายวิธีเพื่อช่วยให้ได้คะแนนที่เชื่อถือได้และแม่นยำมากขึ้นในโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ – การปรับผู้ที่จะได้รับการวัดและเมื่อพวกเขาได้รับการสำรวจ (ซึ่งยังสามารถสนับสนุนโดย เวิร์กโฟลว์ QuestionPro CX ของเรา )

กล่าวโดยสรุป การให้รสชาติผลิตภัณฑ์เพียงเล็กน้อยสามารถเป็นประโยชน์ต่อทั้งบริษัทและลูกค้า บริษัทต่างๆ จะทำให้ลูกค้ามีความสุข ดังนั้นจึงมีความภักดีและมีส่วนร่วมกับบริษัทมากขึ้น ซึ่งหมายถึงเงินทุนที่มากขึ้น ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าจะได้รับของฟรี และหากพวกเขาชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขาก็จะดำเนินการซื้อต่อ

จำไว้ว่าการที่คุณให้ของฟรีในบริษัทไม่ได้หมายความว่าคุณต้องทำเพียงเท่านี้เพื่อให้ได้ลูกค้าประจำ ใช่ คุณได้เริ่มต้นความสัมพันธ์ในการขายกับลูกค้าของคุณ แต่ไม่มีมนุษย์คนไหนที่สมบูรณ์แบบ แม้แต่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณซึ่งได้รับแรงจูงใจจากสินค้าฟรีเป็นประจำก็จะรู้สึกเหนื่อยกับการบริการลูกค้าที่แย่มากหรือขาดประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมในแอปหรือเว็บไซต์ของคุณเป็นต้น ลูกค้าจะรู้สึกเบื่อหน่ายเพราะนอกจากจะให้รางวัลที่ใช้มากเกินไป ส่วนลด หรือของสมนาคุณแล้ว พวกเขาไม่ชอบประสบการณ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ

จำไว้ว่า ไม่ว่าคุณจะแจกของฟรีให้กับลูกค้ามากแค่ไหน ถ้าคุณไม่ถามพวกเขาว่าจริงๆ แล้วพวกเขาชอบแบรนด์ของคุณหรือไม่ หรือดีกว่านั้นคือการมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ลงทะเบียนเพื่อรับฟรี CX webinar Ratings vs Engagement: สร้างความภักดีที่แท้จริง เข้าร่วมกับเราในวันพรุ่งนี้ที่ 27 เมษายน เวลา 11:00 น. CT ในขณะที่เราพูดคุยกับผู้จัดรายการวิทยุและผู้จัดการสถานี Scott Steele และ Brady Hull เกี่ยวกับตัวเลข ความภักดี และการมีส่วนร่วม – และบทเรียนเหล่านี้จะช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นได้อย่างไร

บันทึกที่นั่งของคุณ