พลังของการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: วิธีรักษาและรับลูกค้า

คุณมีประสบการณ์ที่แย่มากกับการบริการลูกค้าหรือไม่?

เราทุกคนมีบางจุด

ไม่ใช่เรื่องสนุกที่จะรู้สึกว่าถูกละเลยและรู้ว่าคุณไม่ได้รับความช่วยเหลือที่คุณต้องการ... เมื่อเป็นสิ่งที่คาดหวังไว้ตั้งแต่แรก

และผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ชอบจัดการกับปัญหาเช่นนี้

มีลูกค้าที่ไม่มีความสุขมากมายโดยเฉพาะในโลกอีคอมเมิร์ซ แต่ก็มีแบรนด์อีคอมเมิร์ซมากมายที่ภาคภูมิใจในการบริการลูกค้าของพวกเขา

พวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างดี

พลังของการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซคือสิ่งที่ทำให้บริษัทเหล่านี้แตกต่างออกไป

มักกล่าวกันว่าคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวกำหนดว่าบริษัทจะประสบความสำเร็จหรือไม่

และนี่เป็นความจริง

เมื่อเร็ว ๆ นี้ หลายบริษัทได้ตระหนักว่าการบริการลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญที่ไม่เพียงแต่การรักษาลูกค้าเดิมไว้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการได้ลูกค้าใหม่ด้วย

เนื่องจากขณะนี้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

และนี่คือสิ่งที่บล็อกนี้เป็นข้อมูลเกี่ยวกับ วันนี้ขอพูดเรื่อง...

พลังของการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซหมายถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในแพลตฟอร์มต่างๆ ตลอดเส้นทางออนไลน์ของลูกค้าทั้งหมด

ในฐานะบริษัทอีคอมเมิร์ซ คุณไม่มีหน้าร้านจริง และทีมของคุณไม่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง

แต่ความพยายามที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมควรเหมือนกับการเผชิญหน้ากัน

ด้วยเหตุนี้ แม้ว่าบุคลิกภาพของคุณจะไม่โดดเด่นเท่าการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว แต่ก็ยังมีอีกหลายวิธีที่จะสร้างผลกระทบที่ยั่งยืนต่อลูกค้าของคุณ

สิ่งนี้จะทำให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม จัดส่งผ่านช่องทางต่างๆ

และเมื่อพูดถึงช่องทาง การเข้าถึงลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็เป็นสิ่งสำคัญ

ต่อไปนี้คือช่องทางต่างๆ ที่คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าของคุณได้:

ช่องทางการบริการลูกค้า

1. การสนับสนุนทางโทรศัพท์

นี่เป็นช่องทางแรกสุดในการสื่อสารกับลูกค้า

คนส่วนใหญ่ยังคงชอบช่องนี้เพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาในทันที

ซึ่งยังคงเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

เพื่อให้แน่ใจว่าไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณมีหมายเลขโทรศัพท์

สู่ช่องถัดไป...

2. แชทสด

การใช้แชทสดมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าให้ความสำคัญกับการตอบสนองแบบเรียลไทม์ที่ได้รับจากการแชทสด

หากคุณสามารถนำเสนอได้ คุณสามารถรักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและผู้ที่อาจละทิ้งไซต์ของคุณได้

ฉันรู้ว่าไม่ใช่ทุกร้านอีคอมเมิร์ซที่รองรับการแชทสดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

ถึงกระนั้น ก็ยังควรรวมตัวเลือกแชทสดในร้านค้าของคุณ 

คราวหน้าขอพูดถึง...

3. อีเมล

การใช้อีเมลเป็นเครื่องมือสื่อสารยังคงได้รับความนิยมอย่างมากสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซออนไลน์

แต่ลูกค้าไม่สามารถคาดหวังการตอบกลับทันทีเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางด่วนอื่นๆ

ดังนั้น คุณควรจับตาดูกล่องจดหมายของร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณอย่างใกล้ชิด

และระวังอย่าเสียสละความเป็นส่วนตัวในการแสวงหาความเร็ว

คุณต้องตอบทุกคำถามที่พวกเขาถาม ไม่ว่ามันจะเป็นเรื่องธรรมดาและธรรมดาเพียงใด

นอกจากนี้ โปรดใช้ความระมัดระวังในการส่งคำตอบที่เตรียมไว้ การตอบกลับเทมเพลตที่ไม่ถูกต้องไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา

นอกจากนี้ การรับข้อความที่ไม่ถูกต้องในกล่องจดหมายของคุณเป็นเรื่องที่น่ารำคาญ

ช่องต่อไปคือ...

4. โซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นเรื่องธรรมดาในปัจจุบัน เป็นไปไม่ได้ที่จะเพิกเฉยเว้นแต่คุณจะอยู่ใต้ถ้ำ

ไม่ใช่ที่สำหรับโวยวาย วิดีโอตลก และความคิดเห็นประชดประชันอีกต่อไป ปัจจุบันเป็นพื้นที่เชิงพาณิชย์สำหรับแบรนด์ต่างๆ

ดังนั้นคุณต้องมีความรู้เกี่ยวกับเครือข่ายที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในหมู่ผู้ชมของคุณ

จากนั้น คุณต้องสร้างบัญชีและตรวจสอบบัญชีเพื่อให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าได้

ช่องสุดท้ายคือ...

5. บล็อก

ดูแลบล็อกด้วยเนื้อหาที่อัปเดตและมีประโยชน์สำหรับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายของคุณ

เน้นตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถบรรเทาความเจ็บปวดของลูกค้าได้

นอกจากนี้ การใช้เนื้อหาที่อิงความรู้เป็นแนวคิดที่ดี สิ่งนี้จะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

เมื่อคุณทราบช่องทางต่างๆ ในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าแล้ว วิธีนี้จะช่วยได้มากในการรักษาและแม้กระทั่งการได้มาซึ่งลูกค้า

คำถามต่อไปคือ...

คุณสร้างประเภทของประสบการณ์ที่ทำให้ธุรกิจของคุณได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริงได้อย่างไร

คำแนะนำง่ายๆ แต่ทรงพลังมีดังนี้

จะปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

1. รู้จักลูกค้าของคุณ

ฉันพูดไปหลายครั้งแล้ว และฉันไม่สามารถเน้นเรื่องนี้ได้มากพอ

การรู้จักลูกค้าของคุณเป็นวิธีหนึ่งในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ มีส่วนร่วมกับพวกเขาและรู้ถึงความสนใจของพวกเขา

สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าของคุณ

ในโลกปัจจุบันที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและยึดถือผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง ธุรกิจต่างๆ จะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้กับผู้บริโภคไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้

บอกแล้วว่า...

2. ตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าของคุณ

จำเป็นสำหรับคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่มีคุณค่าและเกี่ยวข้องให้พวกเขา

คุณต้องอยู่กับลูกค้าก่อนการขาย กลางการขาย และหลังการขาย

สิ่งสำคัญคือต้องให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณอยู่กับพวกเขาในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

ดังนั้น คุณต้องติดตามตัวชี้วัดการเดินทางของลูกค้าที่สำคัญทั้งหมดในทุกขั้นตอน

กำหนดขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางและเป้าหมายในแต่ละขั้นตอนเหล่านี้

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าจุดใดบ้างที่สามารถปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนได้

นี่คือที่ที่ความคิดเห็นของลูกค้าควรปฏิบัติตาม...

3. รู้วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ

เมื่อพูดถึงการให้ข้อเสนอแนะแก่ธุรกิจ ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกเหมือนกำลังตะโกนออกไปในอากาศ

เพราะหลังจากใช้เวลาตอบแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า พวกเขาไม่สังเกตเห็นการปรับปรุงใดๆ เลยในวิธีที่แบรนด์จัดการกับประสบการณ์การช็อปปิ้ง

และนี่คือที่ที่คุณสามารถแยกตัวเองออกจากคู่แข่งได้

ไม่ว่าคำติชมของลูกค้าจะเชิงลบเพียงใด ให้พวกเขารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

ให้พวกเขารู้ว่าคุณเต็มใจที่จะทำให้มันถูกต้อง

หากคุณแสดงความซาบซึ้งในความคิดเห็นของพวกเขาและปรับปรุงจุดอ่อนของคุณ คุณอาจจะหันหลังกลับ

และใครจะรู้? คุณสามารถเปลี่ยนนักวิจารณ์ที่ดุร้ายที่สุดของคุณให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณได้

ทำสิ่งนี้และอันถัดไป...

4. ความสม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญ

หากคุณมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ส่วนใหญ่แล้ว คุณจะรักษาลูกค้าไว้ได้

อย่างไรก็ตาม หากคุณล้มเหลวในการจับคู่ระดับการบริการลูกค้าในครั้งต่อไป คุณอาจสูญเสียพวกเขาไปในทางที่ดี

ดังนั้น ความสม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญ

ต้องสังเกตการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีมาตรฐานสูงตลอดเวลาและในทุกช่องทาง

การรักษาความสม่ำเสมอเป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เข้าใจง่าย

ประเด็นต่อไปที่สำคัญ...

5. ปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ

เราอาศัยอยู่ในโลกที่ทันทีทันใดมากขึ้น และมีความอดทนน้อยกว่าที่เคยเป็นมา

ผู้บริโภคโดยเฉลี่ยในปัจจุบันต้องการเวลาตอบสนองที่สั้นลงในทุกช่องทาง

ลูกค้าต้องการการสนับสนุนทางโซเชียลมีเดียและแชทสดมากที่สุด พิจารณารวมการแชท FB ของคุณเข้ากับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณด้วยความช่วยเหลือของ Debutify add-on

ในทำนองเดียวกัน การรอนานสำหรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือการตอบกลับอีเมลก็ไม่เป็นที่ยอมรับ

ดังนั้นคุณต้องปรับปรุงเวลาตอบสนองเพื่อให้การสนับสนุนที่เหนือกว่า

ผ่านไปครึ่งทางแล้วเราก็ลงไป...

6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้ามีความชัดเจน

สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องโปร่งใสกับนโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของคุณ

ลูกค้าเกือบทั้งหมดเข้าใจว่าการจัดส่งสินค้าต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่าย

อย่างไรก็ตาม การเข้าใจผิดว่าพวกเขาต้องรอนานเพียงใดหรือต้องจ่ายค่าขนส่งเป็นจำนวนเท่าใด จึงไม่อาจยอมรับได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแนวทางและนโยบายสามารถมองเห็นได้และเข้าใจง่าย

พวกเขาควรทราบสิ่งต่อไปนี้:

1. เวลาสำหรับการประมวลผลคำสั่งซื้อ
2. ตัวเลือกการจัดส่ง ค่าใช้จ่าย และเวลาจัดส่งที่แตกต่างกัน
3. ภาษีหรือค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอื่นๆ
4. นโยบายการคืนสินค้า

กำลังเดินทางไป...

7. วิธีการส่วนบุคคล

ไม่มีรูปแบบใดที่เหมาะกับทุกคนในอีคอมเมิร์ซ

สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยวิธีที่เป็นส่วนตัวซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ

การทำความรู้จักผู้บริโภคให้ดีขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่มีความหมายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน

เรากำลังไปถึงที่นั่น อดทนไว้...

8. พัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเผชิญกับความท้าทายมากมายในการรักษาลูกค้า

คุณต้องใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าให้เข้าที่

สร้างกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เพื่อให้พวกเขาเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การซื้อครั้งแรก

และติดต่อกับพวกเขาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

การบริการลูกค้าและประสบการณ์มีบทบาทในการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าจะเพิ่มขึ้นได้อย่างง่ายดายด้วยการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอและคาดการณ์ได้

ฉันเกือบเสร็จแล้ว...

9. ใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์ของลูกค้า

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคมีอำนาจในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลมากกว่าที่เคย

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาที่รับฟังความคิดเห็นของพวกเขา

นอกจากนี้ พวกเขาต้องการได้ยินว่าลูกค้ารายอื่นคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

ไม่น่าแปลกใจที่บทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ

นอกจากนี้ยังเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าสำหรับการปรับปรุงการบริการลูกค้า ดังนั้น ใช้ประโยชน์จากรีวิวของลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณทราบกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่สำคัญ 9 ประการแล้ว อย่าลืม...

10. ปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ

ไม่มีกฎที่กำหนดไว้สำหรับการบริการลูกค้า

คิดซ้ำซาก แต่เป็นความจริงที่ "จังหวะที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน" สามารถใช้ในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้

แต่อย่าลืมว่าต้องแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงแนวทางของคุณ

มีกระบวนการในการติดตามผลการปฏิบัติงาน สิ่งสำคัญคือต้องพยายามปรับปรุงอยู่เสมอ

สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จ

ได้แล้วครับ...

พลังของการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: วิธีรักษาและรับลูกค้า

ทุกสิ่งที่ฉันได้กล่าวไว้ที่นี่จะช่วยให้คุณได้ลูกค้ามาและรักษาไว้

ความสำเร็จไม่ได้เกิดขึ้นชั่วข้ามคืน แต่ถ้าทำอย่างถูกต้องและสม่ำเสมอ แสดงว่าคุณกำลังอยู่ในเส้นทางของคุณ! คุณยังสามารถดูบล็อกโพสต์ของเราเพื่อรับแรงบันดาลใจในขณะที่ทำงานเพื่อบรรลุความสำเร็จของร้านค้าออนไลน์ของคุณ

นอกจากนี้ ความช่วยเหลือเล็กๆ น้อยๆ จาก Debutify จะนำคุณไปสู่ความคิดของลูกค้าอย่างแน่นอน

Debutify ไม่เพียงปรับปรุง "รูปลักษณ์" ของร้านค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มรายได้ของคุณด้วย ด้วยส่วนเสริมมากกว่า 50+ รายการ Debutify ช่วยเพิ่ม Conversion ของคุณ ขับเคลื่อน AOV ของคุณ และเพิ่มผลกำไรของคุณอย่างรวดเร็ว

ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณด้วยความช่วยเหลือของ Debutify ดาวน์โหลดเดี๋ยวนี้!

ทดลองใช้ 14 วัน 1 คลิกการติดตั้ง ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต