ความสำคัญของ Cloud Computing ในการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า

ความสำคัญของ Cloud Computing มีอยู่จริง Cloud Computing ได้กลายเป็นองค์ประกอบหลักที่มีคุณค่าและขาดไม่ได้ของระบบนิเวศดิจิทัลในปัจจุบันของเรา

จากการศึกษาของ Gartner ในปี 2023 คาดว่าการใช้จ่ายของผู้ใช้ปลายทางทั่วโลกในบริการคลาวด์สาธารณะจะเพิ่มขึ้น 21.7% เป็น 597.3 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ ในปี 2566 เพิ่มขึ้นจาก 491 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 ในขณะที่ ตลาดที่สร้างขึ้นจากเทคโนโลยีนี้จะเติบโตจาก 371 ดอลลาร์ 4 พันล้านในปี 2020 เป็นประมาณ 832,100 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2025 นอกจากนี้ ในปัจจุบัน ทักษะที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลแบบคลาวด์ยังเป็นที่ต้องการมากที่สุดจากบริษัทในอุตสาหกรรมทุกประเภท ตามการวิจัยของ LinkedIn

ท้ายที่สุดแล้ว เรากำลังพูดถึงเทคโนโลยีที่เก่าแก่พอๆ กับตัวเว็บ ซึ่งมีการเพิ่มขึ้นอย่างน่าประทับใจในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เหตุผลของความสำเร็จนี้มีความสำคัญ

ประการแรกอาศัยผู้ให้บริการในระบบคลาวด์ในโหมดตามความต้องการ ช่วยลดต้นทุนตั้งแต่การซื้อเซิร์ฟเวอร์ภายในเครื่อง (ที่มีต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการจัดการและการบำรุงรักษา) ไปจนถึงต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์ ความยืดหยุ่น และความสามารถใน การปรับขยาย มีข้อดีมหาศาล ซึ่งระบบ Cloud Computing สามารถรับประกันได้สำหรับบริษัททุกประเภท และเราไม่สามารถลืมธีมพื้นฐานของความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือได้ (อ่านเกี่ยวกับข้อดีของการประมวลผลแบบคลาวด์ในโพสต์นี้)

ในโพสต์นี้ เราต้องการกล่าวถึงด้านที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับธุรกิจเกือบทุกประเภท (ทั้ง B2C และ B2B) และที่ถือว่ามีความสำคัญมากขึ้นในแผนธุรกิจ: เรากำลังพูดถึง แผนกบริการลูกค้าและการสื่อสารลูกค้า เราจะดูว่าความสำคัญของ Cloud Computing ส่งผลต่อแผนกเหล่านี้อย่างไร โครงสร้างมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างมีนัยสำคัญอย่างไร ก่อนอื่น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่ากระบวนการบริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร (และเพราะเหตุใด) ประการแรก นี่คือผลจากการเปลี่ยนแปลง "บทบาท" ของลูกค้า

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง – ความสำคัญของการบริการลูกค้า

เราเพิ่งคาดการณ์ไว้: ต้องขอบคุณการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ลูกค้า จึงไม่ใช่ดาวเทียมที่โคจรรอบบริษัทอีกต่อไป และไม่ได้เป็นเพียงวัตถุประสงค์สุดท้ายของกระบวนการของบริษัทอีกต่อไป ปัจจุบัน ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจอย่างแท้จริง

ตามตัวอย่างประสบการณ์ทั่วไป: ลูกค้าบริษัทโทรศัพท์สามารถเปลี่ยนผู้ให้บริการได้โดยตรงทางออนไลน์และเพียงไม่กี่คลิก เช่นเดียวกับผู้ให้บริการไฟฟ้า ก๊าซ หรืออินเทอร์เน็ต และมีความแตกต่างบางประการในด้านการประกันภัยหรือการธนาคารด้วย ตัวอย่างดังกล่าวสัมผัสได้เกือบทุกคน

อย่างไรก็ตาม คำถามที่เราสนใจที่จะถามตัวเองคือ อะไรผลักดันให้ลูกค้าเปลี่ยนผู้ให้บริการ หรือในทางกลับกัน ยังคงภักดีต่อบริษัท คำตอบเกือบทุกครั้งคือ: คุณภาพของการสนทนากับบริษัท ; กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ประสิทธิผลของการดูแลลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้า

มีข้อมูลจำนวนมากที่จะสนับสนุนสิ่งนี้ ตัวอย่างเช่น ในภาค สาธารณูปโภค เราจะเห็นว่า ผู้ใช้มากถึง 89% หันไปหาคู่แข่งหากพวกเขาประสบปัญหาและอุปสรรคในประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ 86% ยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้นและการพูดคุยกับบริษัท หกสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของกลุ่มตัวอย่างที่วิเคราะห์กล่าวว่าประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์มีความสำคัญและมีอิทธิพลมากกว่าแคมเปญโฆษณาทุกประเภท (superoffice.com)

เรามาเข้าสู่ ระบบธนาคาร กันดีกว่า : ตามที่ McKinsey กล่าว การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะต่ออายุผลิตภัณฑ์ของตน (หรือซื้อมากขึ้น) 30 ถึง 50% (ameyo.com)

89% ของบริษัทที่สำรวจโดย Gartner ถือว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสนามรบแห่งการแข่งขันครั้งใหม่ และจากข้อมูลของ Forbes พบว่า 84% ของบริษัทที่ทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายงานว่ามีรายได้เพิ่มขึ้น

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการปรับปรุงการสนทนากับลูกค้าของคุณจึงเป็นเป้าหมายอันดับต้นๆ สำหรับบริษัทเกือบทั้งหมด สิ่งที่คุณมุ่งหมายคือบทสนทนาที่ออกแบบโดยเฉพาะ ซึ่งเป็นบทสนทนาที่เป็นส่วนตัวที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในแง่นี้ การใช้ประโยชน์จากพลังของ Cloud Computing อาจเป็นทางออกที่ดีที่สุด
ตอนนี้เรามาดูวิธีการกัน

CRM และ CCM บนคลาวด์

เริ่มต้นด้วยการละลายคำย่อ: CRM ย่อมาจาก Customer Relations Management CCM เป็นส่วนย่อยที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น: ระบุการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

เมื่อเราพูดถึง โซลูชันบนคลาวด์สำหรับ CRM (หรือ CCM) เรากำลังพูดถึงซอฟต์แวร์ที่โฮสต์ใน ระบบคลาวด์ เป็นอันดับแรก แปลแล้ว: ไม่จำเป็นต้องซื้อและจัดการซอฟต์แวร์อีกต่อไป ซึ่งมักจะมีราคาแพงมาก ไม่ทันสมัยเสมอไป และใช้งานง่าย และยิ่งไปกว่านั้น ยังดูดซับความพยายามอย่างมากจากฝ่ายไอที เพื่อการติดตั้ง การจัดการ และ การสอบเทียบเครื่องมือต่างๆให้จำเป็นต่อการตอบสนองความต้องการและวัตถุประสงค์ของบริษัท

เมื่อใช้คลาวด์ ภาวะแทรกซ้อนนี้จะหายไป: ซอฟต์แวร์ถูกหาประโยชน์ตามความต้องการ มีการอัปเดตอยู่ตลอดเวลา และปรับแต่งได้ง่าย
นอกจากนี้ ยังได้รับการออกแบบใน มุมมอง Omnichannel ที่สมบูรณ์แบบ (ลองนึกถึงวิธีที่สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตกลายเป็นเครื่องมือในการทำงาน) และช่วยให้คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลแบบเรียลไทม์และจากอุปกรณ์หลายเครื่องพร้อมกัน

จากนั้นก็มีแง่มุมพื้นฐานของการรวบรวมข้อมูล

ในความเป็นจริง จะไม่มีการสนทนาที่มีประสิทธิภาพและลื่นไหลกับลูกค้า (หรือผู้ใช้) หากคุณไม่รู้อะไรเกี่ยวกับพวกเขาเลย
นี่ไม่ใช่เรื่องลับ และวันนี้มันกลับมาเป็นที่สนใจอีกครั้งด้วยเครื่องมือที่ทันสมัยที่สุดสำหรับการรวบรวมและวิเคราะห์สิ่งที่เรียกว่าข้อมูลขนาดใหญ่ (หรือยิ่งกว่านั้นคือข้อมูลอัจฉริยะ) การรวบรวมข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับผู้ชมของบริษัททำให้สามารถแบ่งกลุ่มและแบ่งออกเป็นกลุ่มที่สอดคล้องกัน (ตามลักษณะส่วนบุคคล สังคม และพฤติกรรม)
ด้วยเหตุนี้ การเจรจาระหว่างบริษัทกับเป้าหมายเฉพาะเหล่านี้จึงมีประสิทธิภาพ ตรงเป้าหมาย และออกแบบตามความต้องการมากขึ้น

ที่จริงแล้ว วันนี้เราสามารถไปไกลถึงความเป็นส่วนตัวได้ และนี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นได้ด้วยบริการของบริษัทเฉพาะทาง เช่น Doxee (เราจะเห็นกรณีเฉพาะภายหลังในโพสต์นี้)

โดยทั่วไป เราต้องการย้ำแนวคิดนี้: การประมวลผลแบบคลาวด์เป็นสิ่งจำเป็นและขาดไม่ได้ในการรวบรวมข้อมูลสำคัญจากแหล่งที่มาที่หลากหลายที่สุด และสำหรับการประมวลผลด้วยระดับความลึกที่น่าพอใจ นี่เป็นเพราะพลังการประมวลผลอันมหาศาลซึ่งรวมกับความยืดหยุ่นของโครงสร้างและความสามารถในการปรับขนาดอย่างรวดเร็ว (ความสำคัญของการรวมกันของ Cloud Computing และการรวบรวมข้อมูลขนาดใหญ่คือจุดเน้นของโพสต์นี้)

และตอนนี้ ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น เราปิดท้ายด้วยกรณีที่เป็นรูปธรรม ซึ่งรวมพลังของ Cloud Computing เข้ากับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพื่อเพิ่มคุณภาพของการบริการลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้า

Enel และ Doxee – การประมวลผลบนคลาวด์ ข้อมูลขนาดใหญ่ และการปรับแต่งส่วนบุคคลเพื่อปรับปรุง CCM

ความร่วมมือระหว่าง Doxee และ Enel เริ่มต้นในปี 2013 ในส่วนของการออกใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์
เมื่อเร็วๆ นี้ Enel ย้ายเซิร์ฟเวอร์ประมาณ 6,000 เครื่องไปยังระบบบนคลาวด์ จากที่นี่—จากการเปลี่ยนแปลงด้านก้าว เทคโนโลยี และโครงสร้าง—ที่การเปลี่ยนแปลงเริ่มต้นขึ้น โดยเกี่ยวข้องกับตลาดต่างประเทศหลายแห่งที่เข้าถึงโดยบริษัทข้ามชาติของอิตาลี
โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน ปี 2017 Enel เลือก Doxee เพื่อให้บริการองค์ประกอบเอกสารและการเก็บถาวรในโรมาเนีย (โดยธรรมชาติผ่านโซลูชันบนคลาวด์)

จากนั้นก็มีเครือข่ายในละตินอเมริกาที่จัดการผ่านบริษัทในเครือ Endesa ที่นี่เช่นกัน Enel เลือก Doxee เป็นพันธมิตรสำหรับบริการ CCM ต่างๆ ตั้งแต่องค์ประกอบที่กำหนดเองของเค้าโครงใบแจ้งหนี้ ไปจนถึงการบูรณาการอย่างแพร่หลายระหว่างเครื่องมือส่วนหน้าและส่วนหลัง

จากนั้นก็มีนวัตกรรมที่ยอดเยี่ยมของการเรียกเก็บเงิน Pweb แบบอินเทอร์แอคทีฟ ซึ่งเป็นการเรียกเก็บเงินที่ "ปรับแต่ง" ให้เหมาะกับผู้ใช้และสร้างขึ้นในแบบที่เป็นส่วนตัว ด้วยวิธีนี้ จุดสัมผัสที่ลื่นไหลที่สุดแห่งหนึ่งในโลกของสาธารณูปโภคจึงถูกเปลี่ยนเป็นโอกาสในการพูดคุยระหว่างบริษัทและผู้ใช้ ซึ่งเป็นพื้นที่ที่การปรับปรุงการมีส่วนร่วมและความภักดีมีความสำคัญมาก

ที่นี่ เราจะได้เห็นว่าคอมพิวเตอร์ระบบคลาวด์ การวิเคราะห์ Big Data และการปรับแต่งส่วนบุคคลสามารถนำมารวมกันเพื่อสร้างประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นอย่างมากในการดำเนินงาน CRM และ CCM ส่งผลให้การรักษาลูกค้าดีขึ้น รายได้เพิ่มขึ้น และชื่อเสียงที่ดีขึ้น