อนาคตของการโต้ตอบกับลูกค้า: การยอมรับซอฟต์แวร์การสื่อสารเพื่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน

กลยุทธ์การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของบริษัทสามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จได้ สมมติว่าลูกค้าโทรหาผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าของคุณและรับประสบการณ์ที่ดี มันสามารถทำให้เขาเป็นผู้บริโภคที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ในความเป็นจริง รายงาน Salesforce แสดงให้เห็นว่าเกือบ 89% ของลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อซ้ำหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิทัลปัจจุบันที่ลูกค้ามีอำนาจมากกว่าที่เคยและต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ข่าวดีก็คือมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

บทความนี้จะสำรวจวิธีที่ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (ซอฟต์แวร์ CCM) เพิ่มประสิทธิภาพ ปรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว เพิ่มความคล่องตัวในการรวบรวมข้อมูลจากช่องทางการสื่อสาร และประหยัดค่าใช้จ่ายโดยลดความต้องการพนักงาน

สถานะปัจจุบันของการโต้ตอบกับลูกค้า

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในธุรกิจของคุณ เป็นวิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ ซึ่งอาจเป็นความแตกต่างระหว่างการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าหรือการสูญเสียรายได้ที่อาจเกิดขึ้น

การสื่อสารกับลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาและจะเปลี่ยนแปลงต่อไป ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังความเป็นส่วนตัวในระดับสูงในการโต้ตอบทางธุรกิจ หมายความว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) ต้องการเครื่องมือในการปรับตัวอย่างรวดเร็วเมื่อเผชิญกับความท้าทายหรือสถานการณ์ใหม่ และเทคโนโลยีได้เข้ามาช่วยเหลือ

เทคโนโลยีอย่าง AI กำลังขับเคลื่อนโลกโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการสื่อสารและการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถค้นหาแชทบอทที่เปิดใช้งาน AI ได้อย่างง่ายดายบนเว็บไซต์สมัยใหม่เกือบทั้งหมด ตามรายงานของ McKinsey 56% ของธุรกิจสัมภาษณ์ รายงานการใช้ AI ในหน้าที่อย่างน้อยหนึ่งอย่างในบริษัท

ในทำนองเดียวกัน ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าก็เป็นผลมาจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในการสื่อสารเช่นกัน สถาบันการเงิน บริษัทประกัน และสถานพยาบาลมักจะใช้ซอฟต์แวร์นี้เพื่อส่งเอกสาร ใบแจ้งยอด และรายละเอียดการทำธุรกรรมไปยังผู้บริโภคปลายทางทางออนไลน์

ในการเลือก ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (ซอฟต์แวร์ CCM) ที่ถูกต้อง คุณต้องรู้ว่าซอฟต์แวร์นี้คืออะไร คุณสมบัติหลัก และสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร คุณสามารถรับข้อมูลทั้งหมดนี้ได้จากเว็บไซต์ของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า เช่น Smart Communications

คุณสามารถอ่านว่าแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าคืออะไร เหตุใดคุณจึงควรใช้ ประโยชน์ของมัน คุณลักษณะหลักของ CCM วิธีโยกย้ายจากระบบเดิมไปยัง CCM บนคลาวด์ และอื่นๆ อีกมากมาย คุณยังสามารถอ่านข้อมูลอื่น ๆ เกี่ยวกับ CCM บนเว็บไซต์

บทบาทของซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า

ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (ซอฟต์แวร์ CCM) เปรียบเสมือนโซลูชันการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์ ซึ่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในธุรกิจ ธุรกิจไม่สามารถอยู่รอดได้หากไม่มีลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีความสุข นั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมการใช้งานและความต้องการเครื่องมือสื่อสารทั่วโลกจึงเพิ่มขึ้น Statista กล่าวว่าตลาดการสื่อสารทั่วโลกมีมูลค่า 1 หมื่นล้านดอลลาร์ในปี 2563

ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารและการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ซอฟต์แวร์การสื่อสารยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายด้วยการกำจัดงานที่ต้องทำด้วยตนเอง เช่น การสนับสนุนลูกค้าหรือการจัดการการดำเนินการขาย

เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าสามารถช่วยคุณประหยัดเวลาและเงิน ไม่ว่าคุณจะใช้เพื่อลดจำนวนอีเมล โทรศัพท์ หรือทั้งสองอย่าง คุณก็ได้รับประโยชน์อย่างชัดเจน การใช้เวลาน้อยลงในการสื่อสารกับลูกค้าหมายถึงเวลามากขึ้นสำหรับทีมของคุณในการมุ่งเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุด เพื่อมอบบริการที่เป็นเลิศ สิ่งนี้สามารถปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าได้

นอกเหนือจากการประหยัดเวลาและทรัพยากรแล้ว แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้ายังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพภายในองค์กรของคุณด้วยการเพิ่มพื้นที่ว่างให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากกว่าปัญหาที่ทำเป็นประจำ เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการยืนยันคำสั่งซื้อ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจที่มีการบริการลูกค้าคุณภาพสูงสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าในขณะที่ยังคงปฏิบัติตาม KPI ของตนได้

ช่วยปรับแต่งปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

“อนาคตของการโต้ตอบกับลูกค้า” เป็นหัวข้อที่จุดประกายการถกเถียงอย่างมากในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หลายบริษัทพยายามใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อจัดทำแคมเปญ SMS ส่วนบุคคลมากขึ้นและการสื่อสารอื่นๆ กับลูกค้า แต่หลายบริษัทล้มเหลวเพราะพวกเขาไม่ได้ใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อจุดประสงค์นี้

แพลตฟอร์มการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมล และแม้แต่ซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดีย มีความสำคัญต่อกลยุทธ์ของบริษัทใดๆ ในการปรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

ต่อไปนี้เป็นบางวิธีที่คุณสามารถใช้เครื่องมือ CCM ประเภทนี้ได้:

• ค้นหาว่าลูกค้าของคุณคือใครและต้องการอะไร
• เรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณ
• สร้างแคมเปญอีเมลที่ตรงเป้าหมายซึ่งตรงกับความสนใจของพวกเขา
• คุณสามารถปรับแต่งการสื่อสารตามปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

เพิ่มความคล่องตัวในการรวบรวมข้อมูลจากการสื่อสาร

เมื่อต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร

การรวบรวมข้อมูลจากการสื่อสารสามารถช่วยคุณระบุรูปแบบในพฤติกรรมของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้มากขึ้นว่าพวกเขาต้องการดูเนื้อหาใดและต้องการให้นำเสนอเมื่อใด ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการแบ่งกลุ่มได้เช่นกัน

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากลุ่มหนึ่งมีแนวโน้มที่จะมีการสนทนาที่ยาวนานกว่าอีกกลุ่มหนึ่ง ข้อมูลนี้อาจใช้เป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญอัตโนมัติที่กำหนดเป้าหมายไปยังผู้ใช้ที่มีการสนทนาเป็นเวลานานด้วยข้อเสนอที่แตกต่างจากข้อเสนอที่มอบให้กับผู้ที่มีการโทรสั้นกว่าด้วยข้อเสนอเดียวกัน บริษัท. เมื่อคุณมีข้อมูลที่ถูกต้องแล้ว คุณสามารถ แบ่งกลุ่ม ลูกค้าตามตัวแปรด้านประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์ จิตวิทยา และพฤติกรรม

ข้อดีอีกประการของซอฟต์แวร์การสื่อสารคือความสามารถในการจับสัญญาณอวัจนภาษาที่อาจหาไม่ได้จากการสำรวจแบบดั้งเดิมหรือการโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องติดต่อกับคนรุ่นใหม่ที่ชอบส่งข้อความมากกว่าการพูดคุย

ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายด้วยการลดความต้องการพนักงาน

การใช้ซอฟต์แวร์สื่อสารไม่ใช่แค่การทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น มันยังเกี่ยวกับการออมเงินด้วย คุณสามารถประหยัดค่าโสหุ้ยได้มากโดยลดความต้องการตัวแทนบริการลูกค้า พนักงานขาย และพนักงานการตลาด

และสมมติว่าคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่ทรัพยากรบุคคลเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ ในกรณีดังกล่าว ซอฟต์แวร์การสื่อสารที่ปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงานจะช่วยลดอัตราการลาออกและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม

บทสรุป

อนาคตของการสื่อสารกับลูกค้ามาถึงแล้ว และไม่ใช่แค่การรับโทรศัพท์เท่านั้น เราอยู่ในโลกดิจิทัลที่ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย เช่น การบันทึกวิดีโอและการสนทนาทางวิดีโอ และแพลตฟอร์มเพื่อให้สามารถแข่งขันได้

ด้วยการเพิ่มขึ้นของแอพส่งข้อความ เช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger โซลูชั่น CCM ออนไลน์ หรือแม้กระทั่งโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่าง Twitter และ Instagram ความเป็นไปได้ในการเชื่อมต่อกับลูกค้านั้นยิ่งใหญ่กว่าที่เคย ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบบริษัทที่สามารถสื่อสารกับพวกเขาในช่องทางต่างๆ เหล่านี้ตามความต้องการของพวกเขา