เส้นทางของผู้ซื้อ B2B: ลูกค้ามาหาคุณอย่างไร?

วันนี้ เราจะแบ่งการเดินทางของผู้ซื้อ B2B ออกเป็นส่วนๆ การทำความเข้าใจ ว่า ผู้ซื้อเข้ามาได้อย่างไรและเขา กลับมาหาคุณได้ อย่างไร เป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการใช้การสร้างความสนใจในตัวสินค้าในกลุ่มเป้าหมายของคุณ อย่างที่เราทุกคนทราบดีว่าอุตสาหกรรม B2B นั้นล้าหลัง B2C ไม่กี่ไมล์ เมื่อพูดถึงการตลาดออนไลน์

เช่นเดียวกับใน B2C การตัดสินใจซื้อหรือซัพพลายเออร์ใหม่เกิดขึ้นจากผู้คนในภาคธุรกิจ B2B และพวกเขาค้นหาออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างอย่างมากเกี่ยวกับ B2C อยู่ที่จำนวนคนที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ

ใน B2B ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีสาขาวิชา (และความสนใจต่างกัน) ต่างกันมักจะทำงานร่วมกันใน DMU ซึ่งเป็น หน่วยการตัดสินใจ

การสร้างโอกาสในการขาย B2B นั้นแตกต่างกัน

น่าแปลกที่พฤติกรรมที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจเหล่านี้แสดงในกระบวนการปฐมนิเทศไม่แตกต่างจากพฤติกรรมผู้บริโภคมากนัก

ความจริงที่ว่าอุตสาหกรรม B2B นั้นล้าหลังในด้านการตลาดออนไลน์ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องน่าละอาย เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้พัฒนาความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะปรับทิศทางตัวเองทางออนไลน์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ถนนทุกสายมุ่งสู่ Google

มีการศึกษาหลายชิ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนแปลงไปภายใน B2B ฉันทามติคือมากกว่า 90% ของการซื้อเป็นแบบออนไลน์ และกระบวนการนั้นเริ่มต้นขึ้น (ใช่ คุณเดาได้!) ใน 70% ของกรณีที่มีการค้นหาโดย Google ทั่วไป

ก่อนที่บริษัท B2B จะระบุวิธีแก้ปัญหาเฉพาะ มักจะค้นหาความรู้บนอินเทอร์เน็ต ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์แนะนำตัวเองในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แต่ยังไม่ได้มองหาวิธีแก้ปัญหา ซัพพลายเออร์ หรือการซื้อ อันที่จริงปัญหาหลักอาจยังไม่ทราบด้วยซ้ำ

แม้ในระยะเบื้องต้นของการเดินทางของลูกค้า คุณก็สามารถดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อยู่แล้ว

เนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับ SEO (เช่น กับบล็อกหรือฐานความรู้บนเว็บไซต์ของคุณเอง) ช่วยให้คุณทำความคุ้นเคยกับโอกาสในการขายแบบ B2B ที่เป็นไปได้เป็นครั้งแรก และด้วยเหตุนี้ โอกาสแรกในการนำเสนอตัวเองในฐานะผู้มีอำนาจในตลาดของคุณ

อย่างที่คุณเดาได้ คุณจะต้องวิจัยกลุ่มเป้าหมายของคุณเพื่อค้นหาว่าปัญหาใดและปัญหาใดที่บริการและผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้

ก้าวแรกสู่การเดินทางของลูกค้า

เมื่อมีคนโต้ตอบกับเนื้อหาของคุณเป็นครั้งแรก คุณไม่ควรคาดหวังว่าจะมีผู้นำในกระเป๋าของคุณทันที

อย่างไรก็ตาม ก้าวแรกสู่เส้นทางของลูกค้าได้ถูกนำไปข้างหน้า

โดยทั่วไปแล้ว ผู้ซื้อ B2B จะขอให้ซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพ...

คำถามที่ถูกต้องก็คือ: ขั้นตอนต่อไปที่ผู้นำที่มีศักยภาพต้องการจะทำคืออะไร? กล่าวอีกนัยหนึ่ง: เขาหรือเธอต้องการข้อมูลอะไร?

มีโอกาสที่บริษัท B2B จะสังเกตเห็นได้ชัดเจนในกระบวนการแนะนำครั้งแรกนี้ แต่คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าช่องทางออนไลน์ของคุณแตกต่างจากช่องของคู่แข่ง

ลดความซับซ้อนด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

77% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจภายใน DMU พบระบบการจัดซื้อล่าสุด เนื่องจากมีข้อมูลและเนื้อหามากมาย จึงมักเป็นการยากที่จะกำหนดแนวทางแก้ไขที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาใดปัญหาหนึ่งโดยเฉพาะ

เป็นผลให้ "การวางแนวออนไลน์" กลายเป็นการต่อสู้สำหรับกลุ่มเป้าหมาย B2B จำนวนมากอย่างรวดเร็ว

ที่ Scaleo บางครั้งเราปรับใช้ CDP (แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า) ด้วยตนเองเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์สามารถเห็นเนื้อหาส่วนบุคคลได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแสดงผู้เข้าชมจากภาคบริการทางการเงินเนื้อหาที่แตกต่างจากผู้เข้าชมที่ทำงานอยู่ในอุตสาหกรรมการขนส่ง ซึ่งทำได้โดยการรวมข้อมูลจากระบบ CRM การตลาดผ่านอีเมล การโฆษณา และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ไว้ในแพลตฟอร์มอัจฉริยะเดียว ในแง่นี้จะทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นไปได้

ท้ายที่สุดแล้ว การเดินทางของลูกค้าในอุดมคตินั้นเป็นเรื่องส่วนตัวและอาจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงสำหรับผู้เยี่ยมชมที่แตกต่างกัน

หากคุณรวม ช่วงเวลาที่ดี และ มีความเกี่ยวข้องสูง ปาฏิหาริย์อาจเกิดขึ้นได้!

การเดินทางของผู้ซื้อ B2B ใน 7 ขั้นตอน

ในทางปฏิบัติของเรา เส้นทางของลูกค้าแบบ B2B (แบบง่าย) ประกอบด้วย 7 ขั้นตอน

ไม่ใช่เชิงเส้น แต่เป็นวงกลม

แนวคิดคือคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาหาคุณ (หลังจากที่เขาค้นหาไปรอบๆ) การนำเสนออย่างแข็งขันในที่ที่ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้ามีเร่งรีบจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ

ตามเนื้อผ้า การกระจายระหว่างการขายและการตลาดในเส้นทางของผู้ซื้อจะเหมือนกัน อย่างไรก็ตาม เราได้เห็นแล้วว่าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เปลี่ยนไปสู่ส่วนแบ่งการตลาดที่ใหญ่ขึ้น

เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา เรามาสำรวจ 7 ขั้นตอนในการเดินทางของผู้ซื้อ B2B กัน

1 – นอกตลาด

ลีดที่มีศักยภาพอ่านเนื้อหาความเป็นผู้นำทางความคิด จับตาดูแนวโน้มเฉพาะอุตสาหกรรมผ่านโซเชียลมีเดีย (เช่น ผ่าน LinkedIn และสื่อ) และกำลังมองหาแรงบันดาลใจจากมุมต่างๆ ในระยะ "ออกจากตลาด" ของเส้นทางของผู้ซื้อ ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเป้าหมายยังไม่ทราบปัญหาหรือแนวทางแก้ไขอย่างเต็มที่ คุณยังสามารถเห็นระยะนี้เป็นระยะก่อนการรับรู้ได้อีกด้วย

2 – ทริกเกอร์

มีการระบุปัญหาในบริษัทของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งเป็นเหตุผลที่เรากำลังมองหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมต่างๆ กลุ่มโครงการมักถูกรวมเข้าด้วยกันเพื่อค้นหาโซลูชันที่เหมาะสม เพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดสามารถมีส่วนร่วมในข้อมูลของพวกเขาได้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ใช้ Google Search, บล็อกเฉพาะกลุ่ม, วิดีโอ และเนื้อหาอื่นๆ ในเชิงรุกเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกในหัวข้อนี้มากขึ้น

3 – การพิจารณาแบรนด์

ผู้นำที่มีศักยภาพ (DMU) พบโซลูชันที่เหมาะสมและแสดงรายการซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพ ในขั้นตอนนี้ พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของซัพพลายเออร์และเว็บไซต์เปรียบเทียบ (เช่น G2 สำหรับซอฟต์แวร์) และรวบรวมบทวิจารณ์และประสบการณ์

ในช่วงนี้ โอกาสในการขายที่ "มีศักยภาพ" จะเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าเป้าหมาย "จริง"

4 – การประเมินที่ใช้งานอยู่

ในระหว่างขั้นตอน “การประเมินเชิงรุก” ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะมองหาคุณค่า ความเชี่ยวชาญ และความไว้วางใจเพิ่มเติมจากซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพ

ลองนึกถึงเอกสารไวท์เปเปอร์เกี่ยวกับหัวข้อเฉพาะ (วิธีแก้ปัญหา) กรณีศึกษา หรือการสาธิตผลิตภัณฑ์หรือวิธีการทำงาน บางครั้งพวกเขาติดต่อฝ่ายขายในระหว่างขั้นตอนนี้ แต่ส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปแบบของคำขอสาธิต

รายชื่อซัพพลายเออร์หรือผู้ให้บริการที่มีศักยภาพจะถูกตัดให้เหลือเพียงรายชื่อเล็กๆ ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

5 – การตัดสินใจซื้อ

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวมตัวกันเพื่อเลือกซัพพลายเออร์จากรายการเล็กๆ ที่ยังคงอยู่ ในขั้นตอนนี้ มักจะมีเพียงการติดต่อจริงกับพนักงานขายเท่านั้น

บางครั้ง จะมีการขอหลักฐานความเข้ากันได้/บริการต่างๆ ก่อนเลือกซัพพลายเออร์ขั้นสุดท้าย อย่างไรก็ตาม เมื่อเสร็จสิ้น โซลูชันของทีมจะได้รับการอนุมัติ และมีการลงนามในข้อตกลง

การ เดินทางของผู้ซื้อ เสร็จสิ้นแล้ว – ตอนนี้ การ เดินทางของลูกค้าได้ เริ่มต้นขึ้น (โปรดดูกลยุทธ์ทางการตลาดของ Starbucks เพื่อเรียนรู้จากกรณีศึกษานี้ด้วย)

6 – ประสบการณ์

ตามที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว การเดินทางของลูกค้าในอุดมคติไม่ใช่เส้นทางเชิงเส้น แต่กลับเป็นวงกลม หากประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นไปในเชิงบวก โอกาสในการซื้อซ้ำหรือขายต่อยอดในช่วงความภักดี

ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้และความชัดเจนมีความสำคัญสูงสุด

สำหรับประสบการณ์ของผู้ใช้เอง คุณสามารถนึกถึง:

1. จุดเริ่มต้นที่ชัดเจน
2. การสนับสนุนที่เชื่อถือได้
3. การวางแผน: การนำไปใช้อย่างเหมาะสมและกระบวนการทำงานอย่างราบรื่น
4. ผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงที่คุณมอบให้เป็นไปตามความคาดหวังด้านคุณภาพ

7 – ความภักดี

โดยทั่วไปแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าจะยอดเยี่ยมในช่วงเริ่มต้น (“ฮันนีมูน”) ของการเป็นหุ้นส่วน แต่ควรจะราบรื่นตลอดเส้นทางของลูกค้า

“การรักษาลูกค้าไว้” เป็นคีย์เวิร์ดสำหรับความสำเร็จในระยะยาว และสิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือการจดจำว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงร่วมมือกับคุณตั้งแต่แรก

แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจแม้หลังจากทำการซื้อแล้ว

แจ้งพวกเขาเป็นประจำเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่ที่คุณเสนอให้กับแพลตฟอร์มของคุณ หรือวิธีการทำงานใหม่ที่คุณใช้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ส่งอีเมลพร้อมเนื้อหาที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับผลตอบแทนจากการซื้อมากยิ่งขึ้น สร้างแผนงานสำหรับปีที่จะถึงนี้ เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถเห็นสิ่งที่ทีมของคุณวางแผนจะนำเสนอในเร็วๆ นี้

ถามตัวเองว่า: ฉันอยากจะรู้อะไรและดูว่าฉันอยู่ในรองเท้าของลูกค้าหรือไม่?

ข้อควรจำ: ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีคือลูกค้าที่แนะนำคุณกับผู้อื่น

นอกจากนี้ การขายบางอย่างให้กับลูกค้าที่มีอยู่ (การขายต่อหรือเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่) ทำได้ง่ายกว่าการนำลูกค้ารายใหม่เข้ามา

จากตะกั่วร้อนเป็นตะกั่วร้อน

ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ของคุณและประเภทของธุรกิจที่คุณทำงาน มีตัวเลือกที่แตกต่างกัน บางครั้งตัวแทนขายได้ดำเนินการไปแล้วในเส้นทางของผู้ซื้อ แต่ในหลายกรณี นักการตลาดส่วนใหญ่เป็นผู้เปลี่ยนศักยภาพ (เรียกว่า "ลีดที่อบอุ่น") ไปสู่ลูกค้าเป้าหมายที่ร้อนแรง

ในฐานะนักการตลาด เมื่อคุณเริ่มเห็น "แสงสว่างที่ปลายอุโมงค์" คุณมักจะถามตัวเองว่า: คุณจะโอนลีดไปที่ฝ่ายขายเมื่อใด

อย่างไรก็ตาม คำถามที่ดีกว่าคือ เมื่อใดที่คนพร้อมที่จะติดต่อฝ่ายขาย

การพิจารณาว่าลูกค้าเป้าหมาย "อบอุ่น" ได้อย่างไรด้วย "การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย" ด้วยวิธีนี้ คุณจะตั้งค่าเงื่อนไขบางอย่างตามเส้นทางของผู้ซื้อ 7 ขั้นตอนที่กำหนดไว้ ซึ่งช่วยให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่ใด

ตัวอย่างเช่น สามารถติดตามได้ว่ามีข้อมูลอะไรบ้าง (และอะไร) ที่โอกาสในการขายได้รับ และมีปฏิสัมพันธ์กับช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณหรือไม่ มีความเป็นไปได้หรือไม่ เช่น ในการรวบรวมที่อยู่อีเมลจากผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเป้าหมาย แล้วลูกค้าเป้าหมายจะตอบกลับอีเมลที่คุณส่งหรือไม่ แนวคิดง่ายๆ แต่เป็นคำตอบ (หรือไม่มี) เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่ามีคนพร้อมที่จะติดต่อฝ่ายขายหรือไม่

มีเครื่องมือมากมายสำหรับใช้ในการสร้างโอกาสในการขายแบบ b2b บางทีระบบ CRM ปัจจุบันของคุณก็มีความเป็นไปได้อยู่แล้ว แต่คุณไม่เคยใช้มันเลย

บทสรุป – การเดินทางของผู้ซื้อ B2B

การร่างเส้นทางของผู้ซื้อแบบ B2B อย่างถูกต้องจะทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นในที่สุด การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นสิ่งสำคัญ และทำให้ขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อที่แตกต่างกันสามารถวัดผลได้

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณทำอะไร? ผู้เข้าชมมาจากช่องทางใด และพวกเขาดำเนินการอย่างถูกต้องบนเว็บไซต์ของคุณบ่อยเพียงใด และพวกเขาใช้เนื้อหาและข้อมูลใดบ้าง สอดคล้องกับขั้นตอนในเส้นทางของผู้ซื้ออย่างไร และอะไรคือขั้นตอนต่อไปที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการทำ ทั้งหมดนี้สามารถติดตามได้ด้วยซอฟต์แวร์ติดตาม CPA อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ติดตาม CPA ในบล็อกโพสต์ของเรา

การทำให้ทุกสิ่งที่คุณสร้างขึ้น สามารถวัดผลได้ นั้นเป็นเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับการคำนวณและบรรลุความสำเร็จที่คาดหวัง