ศิลปะในการเขียนอีเมลขอโทษ

เชื่อใจเรา: ไม่มีใครต้องการส่งอีเมลขอโทษ (อ๊ะ โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นบริษัทการตลาดผ่านอีเมล) ไม่ว่าคุณจะส่งข้อความผิดรายการ ในเวลาที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่พบว่าผิดพลาดจนสายเกินไป มันก็เกิดขึ้นได้ดีที่สุดแล้วจริงๆ ของเรา.

แผนของคุณสำหรับวันนี้อาจไม่รวม "อีเมลขอโทษที่ดีที่สุด" ของ Googling แต่ไม่เป็นไร เราพร้อมช่วยคุณทำให้ดีที่สุดและสานต่อด้วยอัจฉริยะด้านการตลาดทางอีเมลของคุณ

เป็นเจ้าของความผิดพลาดของคุณ

โอเค ก่อนที่เราจะไปต่อ เราอาจบอกคุณได้ว่าแนวคิดสำหรับโพสต์นี้มาจากความผิดพลาดของเราเอง ใช่ เราใช้ชีวิตและหายใจตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับอีเมล แต่เบื้องหลังโพสต์บล็อกและคำแนะนำทางอีเมลเหล่านี้ เราทุกคนยังคงหวังว่าเราจะมีปุ่ม "ยกเลิกการส่ง"

เกิดอะไรขึ้น

ที่ Emma เราได้รับ Marie Kondo จากรายชื่ออีเมลของเราเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับสมาชิกของเรา แต่ในระหว่างกระบวนการจัดระเบียบ เราพบปัญหาที่ทำให้อีเมลออกไปและขอให้ลูกค้าของเรายืนยันการสมัครรับอีเมล (อีกครั้ง)

ตอนนั้นเองที่เราตระหนักว่าคุณไม่ได้คิดเกี่ยวกับวิธีเขียนอีเมลขอโทษจนกว่าคุณจะต้องเขียนอีเมลดังกล่าว นี่ไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติหรือปรากฏในปฏิทินเนื้อหาของคุณ ดังนั้นจึงมักจะเป็นเรื่องเร่งด่วนและคาดเดาไม่ได้ ทำให้คุณทะเลาะกันเพื่อพูดสิ่งที่ถูกต้อง

ในกรณีของเรา Kalyn New ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดลูกค้า รับหน้าที่รับผิดชอบในการจัดทำอีเมลขอโทษนี้ “ฉันคิดมากเกี่ยวกับวิธีรับมือกับคำขอโทษและความโปร่งใส” คาลินกล่าว

“ฉันตกลงที่จะเป็นแค่มนุษย์และอธิบายอย่างแน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้น และฉันหวังว่าความจริงใจจะได้รับการตอบรับอย่างดี ฉันคิดว่าผู้คนเข้าใจความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่วิธีจัดการกับความผิดพลาดนั้นสำคัญจริงๆ ” เธอกล่าวเสริม

ผลลัพธ์

นี่คืออีเมลขอโทษที่ Kalyn ส่งถึงลูกค้าที่ได้รับข้อความผิด:

สิ่งที่เราเรียนรู้: เคล็ดลับสำหรับอีเมลขอโทษของคุณเอง

หลังจากประสบการณ์นี้ เราก็ได้รู้ว่าเราอาจไม่ใช่คนเดียวที่สงสัยเกี่ยวกับการส่งอีเมลขอโทษ เรายังคิดว่าควรเตรียมตัวให้พร้อมในอนาคตในกรณีที่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก ต่อไปนี้คือบทสรุปของสิ่งที่เราเลือกสำหรับอีเมลนี้ เราหวังว่าจะช่วยได้ใน "อ๊ะ!" ครั้งต่อไปของคุณ สถานการณ์:

เลือกหัวเรื่องของคุณอย่างชาญฉลาด

หัวเรื่องมีความสำคัญเสมอ แต่ในอีเมลขอโทษจะยิ่งสำคัญกว่านั้นอีก ตามประสบการณ์ที่แปลกประหลาดหรือน่าสับสนกับอีเมลแสดงข้อผิดพลาดของคุณ คุณต้องการให้สมาชิกมั่นใจว่าทุกอย่างอยู่ภายใต้การควบคุม และป้องกันการยกเลิกการสมัครหากเป็นไปได้

เลือกหัวเรื่องที่ยอมรับความผิดพลาดในลักษณะที่สะท้อนถึงแบรนด์ของคุณในแบบที่แท้จริง เช่นเดียวกับ Kalyn ที่กล่าวไว้ข้างต้น เราให้ความสำคัญกับการจริงใจกับลูกค้าและทำให้เทคโนโลยีเป็นส่วนตัว เราจึงเลือกหัวข้อว่า "มีบางอย่างผิดพลาดในวันนี้"

ต่อไปนี้เป็นหัวข้อเพิ่มเติมสำหรับโอกาสนี้:

1. “อ๊ะ มาสร้างเรื่องกันเถอะ”
2. “เราทำผิดพลาด นี่มันเกิดอะไรขึ้น”
3. "ขอโทษด้วยกับเรื่องนั้น!
4. "อ๊ะ! นี่คือสิ่งที่เราตั้งใจจะพูด…”
5. “สับสนกับอีเมลฉบับล่าสุดของเรา? นี่คือความชัดเจน”
6. “เราขอโทษที่ทำให้สับสน”
7. “เราหลงทาง”
8. “นี่คืออีเมลที่เราตั้งใจจะส่งให้คุณ”
9. “ขอบคุณที่เข้าใจความผิดพลาดของเรา”
10. “[OOPS] มาลองกันใหม่อีกครั้ง”

2. ส่งจากที่อยู่ที่เชื่อถือได้และเป็นที่รู้จัก

ข้อความนี้มาจาก “Emma Email Marketing” และที่อยู่อีเมล [email protected] ความจริงที่ว่านี่เป็นจดหมายส่วนตัวจาก Kalyn (และที่เธอแนะนำตัวเองทันที!) ทำให้เป็นส่วนตัวมากขึ้นและช่วยให้รู้สึกขอโทษ แท้จริงอย่างที่เราเป็น

3. ให้รายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น

ในอีเมลฉบับนี้ Kalyn แจ้งสมาชิกของเราว่าข้อผิดพลาดเกิดขึ้นเนื่องจากปัญหารายการ และเธออธิบายเฉพาะอีเมลที่พวกเขาได้รับโดยไม่ได้ตั้งใจ การรวมที่อยู่ "จาก" ของอีเมลนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากผู้อ่านอาจไม่เคยได้รับอะไรจากที่อยู่นั้นมาก่อน แสดงว่าเราได้ระบุปัญหาแล้วและควบคุมทุกอย่างได้

หากคุณคลุมเครือเกี่ยวกับปัญหาหรือพยายามซ่อนข้อผิดพลาด สมาชิกของคุณจะรู้สึกเหมือนคุณสูญเสียความไว้วางใจและมีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครรับข้อมูล

4. ขอโทษ

นี้อาจดูเหมือนได้รับ แต่ควรจะสื่อสารในหัวเรื่องของคุณเช่นเดียวกับสำเนาเนื้อหา ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะใช้คำว่า “อุ๊ย! ฉันทำมันอีกแล้ว” น้ำเสียงหรือจริงจังกว่านี้ “สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก” ให้แน่ใจว่าคุณสื่อสารจริงๆ ว่าคุณขอโทษ

การรับทราบถึงความสับสนที่ลูกค้าของคุณอาจเคยประสบมานั้นถือเป็นส่วนเสริมที่ดีเช่นกัน สมาชิกของคุณไว้วางใจคุณด้วยกล่องจดหมายของพวกเขา และคุณต้องการให้พวกเขารู้ว่าคุณยังสามารถเชื่อถือได้

แต่ในขณะที่เราอยู่ในหัวข้อนี้ อย่าขอโทษในอีเมลทุกฉบับที่คุณส่งตั้งแต่นี้เป็นต้นไป ส่งคำขอโทษ ปัดเป่าตัวเอง และกลับไปสู่เนื้อหาตามปกติของคุณ

5. กล่าวถึงมาตรการป้องกันที่ได้ดำเนินการไปแล้ว

การอธิบายว่าทำไมสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีกหรือข้อควรระวังที่คุณดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่ช่วยให้สมาชิกของคุณได้รับความไว้วางใจอีกครั้ง ในกรณีนี้ Kalyn กล่าวว่าแม้ที่อยู่อีเมลจะเป็นของเธอจริงๆ แล้ว ลูกค้าจะไม่ได้รับการสื่อสารเพิ่มเติมจากที่อยู่นั้น การสร้างความคาดหวังและการบรรลุผลสำเร็จนั้นสำคัญต่อการสื่อสารกับลูกค้า

6. ให้การสนับสนุนหรือข้อมูลเพิ่มเติม

เมื่อคุณได้สื่อสารถึงพื้นฐานของสถานการณ์ ขอโทษ และพูดคุยเกี่ยวกับการก้าวไปข้างหน้า ให้เสนอวิธีให้สมาชิกติดตามคำถามหรือข้อกังวลใจ ทำให้ตัวเองพร้อมสำหรับการสื่อสารรายบุคคลเพิ่มเติม และสร้างความมั่นใจให้กับสมาชิกของคุณว่าคุณพร้อมที่จะรับฟังพวกเขา

7. ปิดท้ายด้วยการทักทายอย่างอบอุ่น

“ขอขอบคุณสำหรับความเข้าใจของคุณ” เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสิ้นสุดอีเมลนี้ มีความชัดเจน จริงใจ และเป็นสัญญาณการสิ้นสุดข้อความ การรวมไอคอนการสร้างตราสินค้าที่จดจำได้ช่วยเสริมความน่าเชื่อถือ และการปิดท้ายด้วยบันทึกที่คุ้นเคยก็มีประโยชน์

8. เซอร์ไพรส์และปลื้มใจ

หากคุณต้องการก้าวไปไกลกว่านั้น ให้เปลี่ยนสิ่งนี้เป็นสถานการณ์ที่ไม่เพียงแต่แก้ไขสถานการณ์ แต่ยังเปลี่ยนให้เป็นสถานการณ์เชิงบวกด้วย

Kalyn เล่าให้เราฟังเกี่ยวกับประสบการณ์การทำงานกับอีกบริษัทหนึ่ง เมื่อพวกเขาใช้ชื่อ "John" กับทุกคนในรายชื่ออีเมลอย่างผิดพลาด ไม่ใช่สถานการณ์ที่ดีที่จะอยู่ใน

แต่การตอบสนองของพวกเขาสามารถพลิกสถานการณ์ได้อย่างสมบูรณ์ “เราส่งคำขอโทษโดยพูดว่า "สวัสดี [NAME] (เรารู้ว่าคุณไม่ใช่ John) และเราส่งรหัสส่วนลด 10% [JOHN] ให้พวกเขาเพื่อล้อเลียนเรื่องทั้งหมด" เธอกล่าว” ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี!”

สรุป

แม้ว่าเราจะไม่ภูมิใจกับความจริงที่ว่าเราส่งอีเมลที่ไม่ถูกต้อง แต่เราได้เรียนรู้จากอีเมลดังกล่าวแล้ว และหวังว่าการแอบดูเบื้องหลังกระบวนการของเราจะช่วยให้คุณเตรียมตัวสำหรับอนาคตได้เช่นกัน! หากมีสิ่งใด ให้นี่เป็นเครื่องเตือนใจว่าเราทุกคนต่างก็เป็นมนุษย์และเคยทำผิดพลาด จำไว้ว่าสิ่งสำคัญคือวิธีจัดการกับมัน ส่งความสุข!