The Art of the Oops: วิธีการกู้คืนจากความผิดพลาดทางการตลาดผ่านอีเมล

เราทุกคนอยู่ที่นั่นแล้ว: คุณเพียงแค่คลิก send only เพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณพลาดลิงก์ ทำโทเค็นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ หรือโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีในสต็อก

คุณได้ยืนยัน "อีเมล oops"

ในบางช่วงอาชีพของนักการตลาดทุกคน จะมีแคมเปญหนึ่งซึ่งแม้จะมีคำถามและคำตอบที่เข้มงวด แต่ก็ยังมีข้อผิดพลาด ในช่วงเวลาเหล่านี้ การส่งคำอธิษฐานเงียบๆ ไปยังเทพเจ้าทางอีเมลเป็นเรื่องน่าดึงดูด และหวังว่าความผิดพลาดนั้นจะถูกมองข้ามไป แต่หลังจากที่คุณกดส่ง คุณจะไม่สามารถย้อนกลับได้

เมื่อตรวจพบข้อผิดพลาด นักการตลาดต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อออกการแก้ไขเพื่อบรรเทาความเสียหายและซ่อมแซมความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และสมาชิก

เมื่อใดที่จะส่งอีเมลอ๊ะ

ความผิดพลาดในแคมเปญอีเมลอาจเป็นปัญหาร้ายแรงหากไม่ได้รับการแก้ไข หากอีเมลมีลิงก์ที่ไม่ถูกต้อง ทำให้หน้าเว็บล่ม หรือมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับโปรโมชันหลัก แบรนด์ของคุณอาจสูญเสียรายได้อย่างมาก

แม้ว่าความผิดพลาดทางเทคนิคจะอธิบายถึงข้อผิดพลาดทางอีเมลจำนวนมาก แต่สถานการณ์อื่นๆ อาจส่งผลเสียอย่างมากต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ สมาชิกจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ เลือกที่จะโต้ตอบและซื้อจากแบรนด์ที่รวบรวมคุณค่าที่แข็งแกร่งและการมีส่วนร่วม การส่งอีเมลด้วยน้ำเสียงที่ไม่เห็นอกเห็นใจหรือไร้ความรู้สึกสามารถนำผู้ชมของคุณเข้าไปอยู่ในอ้อมแขน (หรือตะกร้าสินค้า) ของคู่แข่งได้โดยตรง

อีเมล oops ไม่จำเป็น เสมอ ไป ปัญหาการจัดรูปแบบเล็กน้อยในส่วนท้ายของอีเมลอาจไม่สมควรได้รับการขอโทษอย่างเต็มที่ อย่างไรก็ตาม หากเกิดข้อผิดพลาดที่ทำให้สมาชิกไม่สามารถซื้อหรืออาจทำให้พวกเขาเลิกมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณในอนาคต อีเมลก็เป็นสิ่งจำเป็น

รายการตรวจสอบอีเมล oops

เมื่อพบข้อผิดพลาดแล้ว นักการตลาดควรประเมินขนาดของปัญหาและติดต่อกับสมาชิกโดยตรงและตรงไปตรงมา

อย่าลืม:

1. ดำเนินการอย่างรวดเร็ว

เทศกาลวันหยุดได้เริ่มขึ้นแล้ว และบ่อยครั้ง โปรโมชันทางอีเมลมักมีความสำคัญต่อเวลา เพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกยังคงสามารถใช้ประโยชน์จากกิจกรรมการขายที่สำคัญได้ โปรดส่งอีเมล oops โดยเร็วที่สุด อันที่จริง ผู้ส่งบางรายสามารถตรวจจับข้อผิดพลาดได้ก่อนที่แคมเปญจะใช้งานได้เสร็จสิ้น

ในกรณีนี้ ผู้ส่งควรหยุดแคมเปญอีเมลชั่วคราวและสร้างการแก้ไขสำหรับผู้รับที่เหลือ อย่าลืมแบ่งกลุ่มรายการของคุณ เพื่อให้เฉพาะสมาชิกที่ได้รับข้อผิดพลาดดั้งเดิมเท่านั้นที่จะได้รับอีเมลอ๊ะ

2. ขอโทษ

เมื่อสมาชิกเลือกเข้าร่วมโปรแกรมอีเมลของคุณ พวกเขาให้ความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ ในกรณีที่เกิดอุ๊ปส์ คำ "ขออภัย" ที่เรียบง่ายและจริงใจจะช่วยแก้ไขความสัมพันธ์แบบ 1:1 ที่คุณกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างกับสมาชิก คำขอโทษที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถช่วยลดข้อร้องเรียนใดๆ ที่มาจากฝ่ายบริการลูกค้าหรือช่องทางโซเชียลของคุณ

3. ใช้หัวเรื่องที่น่าสนใจ

จากหัวเรื่องเพียงอย่างเดียว สมาชิกของคุณควรมีความชัดเจนอย่างมากว่าอีเมลมีการแก้ไข

การส่งโฆษณาแคมเปญเดียวกันที่มีหัวเรื่องเดียวกันจะดูเหมือนเป็นความผิดพลาดในตัวมันเอง และทำให้สมาชิกรำคาญด้วยการทำให้กล่องจดหมายของพวกเขาล้นหลาม นอกจากนี้ หัวเรื่องที่ไม่ซ้ำกันสามารถช่วยหลีกเลี่ยงการจัดกลุ่มแคมเปญที่ผู้ให้บริการกล่องจดหมายบางรายนำไปใช้กับรายการที่ซ้ำกัน

4. เจาะจงเกี่ยวกับการแก้ไข

ไม่ว่าปัญหาจะเป็นความผิดพลาดทางเทคนิคหรือการใช้เนื้อหาที่ไม่เหมาะสมโดยไม่ได้ตั้งใจ อีเมล oops ควรให้ข้อมูลสรุปหรือภาพรวมของปัญหาแก่สมาชิก การทำให้ชัดเจนว่ามีการโปรโมตสินค้าที่หมดสต็อก อีเมลถูกส่งไปยังคนผิด หรือเว็บไซต์ของคุณประสบปัญหาทางเทคนิคช่วยสร้างสายสัมพันธ์กับผู้ชมของคุณ และโดยปกติแล้วลูกค้าของคุณจะประทับใจกับความโปร่งใส!

5. เสนอแรงจูงใจที่ดี

การเสนอสิ่งจูงใจที่เย้ายวนสามารถกระตุ้นให้สมาชิกยอมรับคำขอโทษ มีส่วนร่วม และปล่อยให้อดีตผ่านไป ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของข้อผิดพลาด ผู้ส่งอาจพิจารณาการจัดส่งฟรี โปรโมชันลดราคาเป็นเปอร์เซ็นต์พิเศษ หรือแม้กระทั่งขยายเวลาการขายเพื่อบรรเทาความยุ่งยากที่อาจเกิดขึ้น

6. สรุปขั้นตอนต่อไป

คำขอโทษอาจดูไร้ความหมายหากปราศจากการกระทำ แจ้งให้สมาชิกของคุณทราบว่าเกิดอะไรขึ้นและคุณกำลังดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าข้อผิดพลาดจะไม่กลายเป็นนิสัย ไม่ว่าคุณจะปรับปรุงขั้นตอนการทดสอบ ลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ หรือทำการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในวงกว้างในฐานะธุรกิจ จงแสดงความโปร่งใสกับผู้ชมของคุณให้มากที่สุด

ภายหลัง อ๊ะ นักการตลาดควรพิจารณาทบทวนการออกแบบ การทดสอบ หรือกระบวนการถามตอบอีกครั้ง เพื่อระบุสาเหตุของข้อผิดพลาดและทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นเพื่อป้องกันอุบัติเหตุอีก

ลองมาดูตัวอย่างอีเมล oops ที่พิสูจน์ว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถเปลี่ยนความผิดพลาดให้กลายเป็นโอกาสสำคัญในการเชื่อมต่อกับผู้ติดตาม

เฟรมบริดจ์

การส่งไปยังกลุ่มสมาชิกที่ไม่ถูกต้องอาจถือเป็นข้อผิดพลาดทางการตลาดที่สำคัญ เมื่อ Framebridge ส่งอีเมล Last-Touch, Sunset โดยไม่ตั้งใจไปยังสมาชิกที่มีส่วนร่วม พวกเขาเสี่ยงต่อการตัดรายการที่ใช้งานอยู่อย่างมากและส่งผลเสียต่อ ROI ของพวกเขา

เพื่อลดความเสี่ยงเหล่านี้ Framebridge ได้ส่งอีเมลที่ยอดเยี่ยมฉบับนี้ บรรทัดหัวเรื่องระบุอย่างชัดเจนว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น และเนื้อหาอีเมลมีคำขอโทษที่ชัดเจน พวกเขาอธิบายข้อผิดพลาด ทำให้ข้อความเรียบง่าย และเชิญชวนสมาชิกให้แบ่งปันความคิดโดยระบุวิธีการติดต่อที่ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาไม่ได้ใช้อีเมลการแก้ไขเป็นข้ออ้างในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำให้คำขอโทษนั้นดูจริงใจ

หัวเรื่อง : ความผิดพลาดของเรา

กาแฟแบบมีระเบียบ

บางครั้ง อีเมลมีข้อผิดพลาดที่ทำให้สมาชิกเห็นว่าไม่มีความละเอียดอ่อน ใจร้อน หรือผิดธรรมดา Methodical Coffee จัดประเภทโคลอมเบียเป็นประเทศที่ตั้งอยู่ในอเมริกากลางในจดหมายข่าวล่าสุด และไม่น่าแปลกใจที่สมาชิกบ่น

Methodical Coffee ใช้ประโยชน์จากช่องทางอีเมลเพื่อออกการเพิกถอนและช่วยสร้างความมั่นใจให้กับฐานสมาชิกของพวกเขาอีกครั้ง พวกเขาใช้โอกาสนี้เพื่อจัดการกับความรู้สึกเชิงลบของสมาชิกโดยตรงด้วยการยอมรับว่าข้อผิดพลาดนั้นเป็นสิ่งที่น่าประจบประแจง ขอโทษ และตรวจสอบความรู้สึกของสมาชิก ดังตัวอย่างใน Framebridge น้ำเสียงของอีเมลขอโทษนั้นดูจริงใจเพราะไม่ได้ใส่สื่อส่งเสริมการขายใดๆ

หัวเรื่อง: *การเพิกถอน* เกี่ยวกับโคลอมเบียและอีเมลล่าสุดของเรา

สเกชเชอร์

Wieviele Sprachen sprechen Sie? ความหวังพื้นฐานที่สุดของนักการตลาดคือการที่ผู้ชมสามารถอ่านเนื้อหาของอีเมลได้ อย่างน้อยผู้ชมที่พูดภาษาอังกฤษของ Skechers ต้องสับสนเล็กน้อยเมื่อได้รับอีเมลภาษาเยอรมัน ซึ่งตามมาด้วยคำขอโทษ

ด้วยอารมณ์ขันเล็กน้อย Skechers เปลี่ยนภาษานี้ให้เป็นโอกาสในการประกาศการขยายธุรกิจไปทั่วโลก อีเมล oops ของพวกเขาเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพราะออกอย่างรวดเร็ว มีการขอโทษ ระบุการแก้ไขในหัวเรื่อง และอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น แม้ว่าข้อผิดพลาดนี้ไม่จำเป็นต้องรับประกันว่าจะได้รับส่วนลดที่ดี แต่ Skechers จะนำสมาชิกไปยังเว็บไซต์ของตนอย่างละเอียดโดยที่รักษาคำขอโทษไว้ด้านหน้าและตรงกลาง

ชื่อเรื่อง : อุ๊ย! RE: Willkommen จาก Skechers!

อเมริกันอีเกิ้ล

ในบางสถานการณ์ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากความขี้เล่นเพื่อทำให้ปัญหาด้านเทคนิคราบรื่นซึ่งทำให้เกิดประสบการณ์เชิงลบของผู้ติดตามได้ American Eagle ใส่ความทะเยอทะยานลงในอีเมล oops ด้วยหัวเรื่องที่มีไหวพริบและส่วนหัวที่สร้างปัญหาให้กับไซต์ (อ๊ะ! ไซต์ของเรามีปัญหาบางอย่าง) อีเมลเต็มไปด้วยอัญมณีขอโทษ สมาชิกจะได้รับส่วนลด 25 เปอร์เซ็นต์จากสิ่งจูงใจและรหัสส่งเสริมการขายที่อ้างอิงถึงข้อผิดพลาดของไซต์ (NOGLITCH) American Eagle ยังรวมเอา GIF ที่เกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมที่แสดงข้อผิดพลาดดั้งเดิมอย่างสนุกสนาน ระหว่างข้อเสนอพิเศษและอารมณ์ขัน American Eagle ใช้ประโยชน์จากข้อผิดพลาดทางอีเมลเพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้ติดตาม

หัวเรื่อง : บุตรแห่งความผิดพลาด

วิชั่นไดเร็ค

การขยายเวลาการขายนั้นน่าตื่นเต้น—ไม่ว่าจะเป็นส่วนหนึ่งของคำขอโทษหรือไม่ก็ตาม หลังจากการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของทราฟฟิกทำให้เกิดปัญหากับเว็บไซต์ VisionDirect ได้ทำการแก้ไขกับผู้ชมโดยให้เวลาสมาชิกที่ผิดหวังในวันอื่นเพื่อใช้ประโยชน์จากการขายที่สำคัญ ด้วยการยืนยันว่าผู้ติดตามรายใดไม่สามารถดำเนินการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ได้ แคมเปญนี้จึงเป็นเป้าหมายที่มากเกินไป โบนัสเพิ่มเติมคือพวกเขาสามารถพับการขายทางไซเบอร์ลงในหัวเรื่อง oops และคัดลอกด้วยวิธีที่ชาญฉลาดและสร้างสรรค์

Subject Line: ทางไซเบอร์ขออภัยที่คุณไม่สามารถรับส่วนลดได้

The Ordinary และ The Bradford Exchange

หัวเรื่องมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารการแก้ไขอีเมลอย่างมีประสิทธิภาพ และมีความสำคัญ อย่างยิ่ง หากทีมของคุณไม่มีแบนด์วิธหรือทรัพยากรในการสร้างอีเมลใหม่ แม้ว่าเราจะแนะนำคำอธิบายสั้น ๆ ในเนื้อหาอีเมล แต่บางครั้งอาจต้องมีหัวเรื่องที่สื่อความหมาย

พิจารณาหัวเรื่องเหล่านี้จาก The Ordinary และ The Bradford Exchange ทั้งสองแบรนด์ไม่ได้แก้ไขเนื้อหาของอีเมลต้นฉบับ แต่ทั้งสองระบุข้อความผ่านหัวเรื่อง มีความแตกต่างที่สำคัญประการหนึ่ง—Bradford Exchange ระบุปัญหาเกี่ยวกับลิงก์ในเวอร์ชันก่อนหน้าอย่างชัดเจน ในขณะที่ The Ordinary ไม่ได้ระบุข้อผิดพลาดดั้งเดิม

สมาชิกสามัญอาจเกาหัวเกี่ยวกับสิ่งที่ได้รับการแก้ไข (กลายเป็นว่าคำกระตุ้นการตัดสินใจหลักนำไปสู่ข้อผิดพลาด 404) ในทางกลับกัน ผู้ชมของ The Bradford Exchange มีภาพที่ชัดเจนว่าเหตุใดพวกเขาจึงได้รับอีเมลสองฉบับในหน้าต่างสั้นๆ

อย่าใส่ใจกับสิ่งเล็กๆ

แม้ว่าเราจะพยายามอย่างเต็มที่แล้วก็ตาม ความผิดพลาดก็ยังเกิดขึ้นได้ เมื่อทำเช่นนั้น การดำเนินการที่ดีที่สุดคือการออกคำขอโทษที่แท้จริงซึ่งอาจยกระดับแบรนด์ของคุณในสายตาของสมาชิก

สำหรับแรงบันดาลใจเพิ่มเติมจากแบรนด์เหล่านี้เพื่อให้เหมาะกับสถานการณ์การตลาดผ่านอีเมล สร้างบัญชี MailCharts ฟรีและเริ่มค้นหา!