ทนายความรับผิดชอบในการใช้ AI ในประสบการณ์ของลูกค้า

โลกเฝ้าดูด้วยความประหลาดใจเมื่อ AI กำเนิดเปลี่ยนวิธีที่เราใช้แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ของเรา

เมื่อพูดถึง ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เรามาไกลจากแชทบอทแบบหุ่นยนต์ ขาดการเชื่อมต่อ และ น่าหงุดหงิด เมื่อหลายปีก่อน ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทันที อธิบายข้อมูลผลิตภัณฑ์ และแก้ไขปัญหาได้

ความสามารถของเจเนอเรทีฟ AI ในการสร้างเนื้อหาโดยอัตโนมัติและปรับเปลี่ยนการโต้ตอบในแบบของคุณจะเปิดหน้าต่างแห่งความเป็นไปได้ในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า

แม้ว่าเทคโนโลยีนี้จะน่าตื่นเต้นสำหรับทุกธุรกิจ แต่ก็อาจสร้างความท้าทายในการปกป้องข้อมูลลูกค้าของคุณ ปฏิบัติตามกฎระเบียบที่มีอยู่ และปฏิบัติตามหลักจริยธรรม ในการเดินทางสู่การปรับใช้เทคโนโลยี AI คุณต้องชั่งน้ำหนักสิ่งที่ดีและไม่ดี

ที่ Ada เราได้สร้างแบรนด์ของเราด้วย AI ที่น่าเชื่อถือซึ่งมอบวิธีแก้ปัญหาที่ปลอดภัย แม่นยำ และเกี่ยวข้องกับคำถามของลูกค้า ด้านล่างนี้ เราจะแบ่งปันวิธีการบางอย่างที่เรารักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าโดยยังคงปฏิบัติตามกฎหมาย  

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย AI

ข้อมูล รายงานพฤติกรรมผู้ซื้อ ปี 2023 ของ G2 แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อมองว่า AI เป็นพื้นฐานของกลยุทธ์ทางธุรกิจ โดย 81% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าซอฟต์แวร์ที่พวกเขาซื้อในอนาคตนั้นมีฟังก์ชันการทำงานของ AI เป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญมาก AI กำลังอยู่ในเส้นทางที่แยกออกจากธุรกิจไม่ได้

ที่ Ada เราเชื่อว่า generative AI ในการบริการลูกค้ามีศักยภาพที่จะ:

• ขับเคลื่อนความละเอียดที่คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพ ใช้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรกของ AI คุณสามารถประหยัดทรัพยากรได้โดยใช้ AI เพื่อทำให้การตอบคำถามที่พบบ่อยเป็นไปโดยอัตโนมัติ และผู้เชี่ยวชาญลูกค้าของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่งานอื่นๆ ที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
• มอบประสบการณ์ที่ทันสมัยแก่ลูกค้า ด้วยโซลูชันอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามด้วยข้อมูลที่ถูกต้องและเชื่อถือได้ในทุกภาษาและทุกเวลาทั่วโลก
• ยกคนที่อยู่เบื้องหลังเทคโนโลยี ด้วยเครื่องมือการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ ธุรกิจต่างๆ สามารถลงทุนในการเติบโตเชิงกลยุทธ์ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และเพิ่มศักยภาพให้กับผู้ที่อยู่เบื้องหลังเพื่อประสบความสำเร็จ

แม้ว่าผลประโยชน์จะมีมากมาย แต่บริษัทต่างๆ ต้องหาจุดสมดุลระหว่างการสำรวจ AI เชิงกำเนิดและการปกป้องความไว้วางใจของลูกค้า

ความถูกต้องตามกฎหมายและการปฏิบัติตาม

ก่อนที่คุณจะตั้งค่า generative AI ที่บริษัทของคุณ คุณต้องเข้าใจความเสี่ยงทางกฎหมายที่คุณอาจพบ ด้วยการจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ล่วงหน้า ธุรกิจสามารถปกป้องข้อมูลลูกค้า ปฏิบัติตามกรอบกฎหมาย และสร้างความไว้วางใจของลูกค้า

“สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดสำหรับบริษัทใดๆ ก็คือการสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า”

ตถาคตตานี
ผู้อำนวยการฝ่ายกฎหมาย Ada

จาก การศึกษาเกณฑ์มาตรฐานความเป็นส่วนตัวของข้อมูลในปี 2566 ของ Cisco พบว่า 94% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าลูกค้าของพวกเขาจะไม่สนับสนุนบริษัทที่ไม่ปกป้องข้อมูลของตน การสำรวจความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคในปี 2565 ของ Cisco แสดงให้เห็นว่า 60% ของผู้บริโภคกังวลเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรใช้ AI ในปัจจุบัน และ 65% สูญเสียความไว้วางใจในองค์กรเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติของ AI

ที่มา : แบบสำรวจความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคปี 2022 ของ Cisco

ทั้งหมดนี้เป็นการบอกว่าเมื่อเป็นเรื่องของกฎหมายและการปฏิบัติตาม สิ่งสำคัญคือต้องมองหาปัญหาเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า ความปลอดภัย และสิทธิ์ในทรัพย์สินทางปัญญา

ใน AI & Automation Toolkit ของ Ada สำหรับ Customer Service Leaders เราจะเจาะลึกถึงคำถามทางกฎหมายและการรักษาความปลอดภัยเพื่อถามเมื่อคุณคิดว่าผู้ให้บริการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI รายใดที่จะใช้ เรายังหารือเกี่ยวกับความเสี่ยงด้านอินพุตและเอาต์พุตที่เกี่ยวข้องกับการใช้ AI สำหรับโซลูชันการบริการลูกค้า

ที่มา : เอด้า

การปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

ความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวเป็นข้อกังวลหลักเมื่อใช้ generative AI สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ประมวลผลโดยอัลกอริทึม AI ความกังวลที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการละเมิดข้อมูลและการละเมิดความเป็นส่วนตัวจึงอยู่เบื้องหลังอยู่เสมอ

คุณและบริษัทของคุณสามารถลดความเสี่ยงนี้ได้โดยการพิจารณาความเป็นส่วนตัวและแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยของผู้ให้บริการ AI กำเนิดรายใดก็ตามที่คุณกำลังคิดเกี่ยวกับการเริ่มใช้งานอย่างรอบคอบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการที่คุณเป็นพันธมิตรด้วยสามารถปกป้องข้อมูลได้ในระดับเดียวกับองค์กรของคุณ ศึกษานโยบายความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลอย่างใกล้ชิดเพื่อรับประกันว่าคุณรู้สึกสบายใจกับแนวทางปฏิบัติของพวกเขา

“ให้คำมั่นสัญญากับผู้ขายที่เข้าใจและรักษาค่านิยมหลักของบริษัทเกี่ยวกับการพัฒนา AI ที่น่าเชื่อถือเท่านั้น”

ตถาคตตานี
ผู้อำนวยการฝ่ายกฎหมาย Ada

นอกจากนี้ ลูกค้ายังสนใจมากขึ้นว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้กับเทคโนโลยีประเภทนี้อย่างไร ดังนั้น เมื่อตัดสินใจเลือกผู้จำหน่ายของคุณ ให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าพวกเขาทำอะไรกับข้อมูลที่มอบให้เพื่อวัตถุประสงค์ของตนเอง เช่น เพื่อฝึกโมเดล AI ของพวกเขา

ข้อได้เปรียบที่บริษัทของคุณมีคือเมื่อคุณทำสัญญากับผู้จำหน่าย AI คุณจะมีโอกาสต่อรองข้อกำหนดเหล่านี้และเพิ่มเงื่อนไขสำหรับการใช้ข้อมูลที่มีให้ ใช้ประโยชน์จากขั้นตอนนี้เพราะเป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการเพิ่มข้อจำกัดเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลของคุณ

ความเป็นเจ้าของและทรัพย์สินทางปัญญา

Generative AI สร้างเนื้อหาโดยอัตโนมัติตามข้อมูลที่ได้รับจากคุณ ซึ่งทำให้เกิดคำถามว่า "ใครเป็นเจ้าของเนื้อหานี้จริงๆ"

ความเป็นเจ้าของ ทรัพย์สินทางปัญญา (IP) เป็นหัวข้อที่น่าสนใจแต่ค่อนข้างยุ่งยาก ซึ่งอยู่ภายใต้การอภิปรายและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับกฎหมายลิขสิทธิ์

เมื่อคุณใช้ AI ใน CX คุณต้องกำหนดแนวทางความเป็นเจ้าของที่ชัดเจนสำหรับงานที่สร้างขึ้น ที่แอดเป็นของลูกค้า เมื่อเราเริ่มทำงานกับไคลเอ็นต์ เราตกลงตั้งแต่เริ่มแรกว่าเอาต์พุตใดๆ ที่สร้างขึ้นโดยแชตบอต Ada หรืออินพุตที่จัดเตรียมให้กับโมเดลนั้นเป็นของพวกเขา การสร้างสิทธิ์ความเป็นเจ้าของในขั้นตอนการเจรจาสัญญากับผู้ขายจะช่วยป้องกันข้อพิพาทและช่วยให้องค์กรสามารถเป็นพันธมิตรได้อย่างเป็นธรรม

การตรวจสอบให้แน่ใจว่าโมเดล AI ของคุณได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับข้อมูลที่ได้รับตามกฎหมายและได้รับอนุญาตอย่างเหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับการแสวงหาข้อตกลงใบอนุญาตที่เหมาะสม การได้รับอนุญาตที่จำเป็น หรือการสร้างเนื้อหาต้นฉบับทั้งหมด บริษัทต่างๆ ควรมีความชัดเจนเกี่ยวกับกฎหมายทรัพย์สินทางปัญญาและลิขสิทธิ์ ตลอดจนหลักการ เช่น การใช้โดยชอบธรรมและการใช้เพื่อการเปลี่ยนแปลง เพื่อเสริมสร้างการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

การลดความเสี่ยง

ด้วยความตื่นเต้นและโฆษณาชวนเชื่อเกี่ยวกับ AI กำเนิดและหัวข้อที่เกี่ยวข้อง กฎหมายจึงเป็นเรื่องน่าตื่นเต้นที่จะนำมาปฏิบัติในตอนนี้ โอกาสใหม่เหล่านี้น่าสนใจ แต่เราต้องระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นและพื้นที่สำหรับการพัฒนาด้วย

การเป็นพันธมิตรกับผู้จำหน่ายที่เหมาะสมและการรักษากฎระเบียบให้ทันสมัยอยู่เสมอถือเป็นขั้นตอนที่ดีในการเดินทางสู่ AI กำเนิดของคุณ พวกเราหลายคนที่ Ada พบว่าการเข้าร่วมกลุ่มสนทนาที่เน้นอุตสาหกรรมเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการติดตามข่าวที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

แต่คุณจะทำอะไรได้อีกบ้างเพื่อให้มั่นใจถึงความโปร่งใสและความปลอดภัย ในขณะที่ลดความเสี่ยงบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยีนี้

การจัดตั้งคณะกรรมการกำกับดูแล AI

จากจุดเริ่มต้น พวกเราที่ Ada ได้จัดตั้งคณะกรรมการกำกับดูแล AI เพื่อสร้างกระบวนการภายในที่เป็นทางการสำหรับการทำงานร่วมกันและการแบ่งปันความรู้ นี่เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างเฟรมเวิร์ก AI ที่มีความรับผิดชอบ หัวข้อการตรวจสอบของคณะกรรมการของเรา ได้แก่ การอัปเดตการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ปัญหา IP และการจัดการความเสี่ยงของผู้ขาย ทั้งหมดนี้อยู่ในบริบทของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการใช้เทคโนโลยี AI

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยในการประเมินและปรับปรุงนโยบายภายในของเราเท่านั้น แต่ยังช่วยให้มองเห็นได้มากขึ้นว่าพนักงานของเราและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ใช้เทคโนโลยีนี้ในลักษณะที่ปลอดภัยและมีความรับผิดชอบอย่างไร

แนวการกำกับดูแลของ AI นั้นสอดคล้องกับเทคโนโลยี เราต้องอยู่เหนือการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้และปรับวิธีการทำงานของเราเพื่อเป็นผู้นำในสนามต่อไป

ChatGPT ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีประเภทนี้มากขึ้น คณะกรรมการกำกับดูแล AI ของคุณจะรับผิดชอบในการทำความเข้าใจข้อบังคับหรือความเสี่ยงอื่น ๆ ที่อาจเกิดขึ้น: กฎหมาย การปฏิบัติตามข้อกำหนด ความปลอดภัย หรือองค์กร นอกจากนี้ คณะกรรมการจะมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ AI เชิงกำเนิดนำไปใช้กับลูกค้าและธุรกิจของคุณโดยทั่วไป

การระบุ AI ที่น่าเชื่อถือ

ในขณะที่คุณพึ่งพาโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ในการสร้างเนื้อหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกำหนดค่าและมาตรการที่เป็นกรรมสิทธิ์อื่นๆ ที่ธุรกิจของคุณเพิ่มเข้ามานอกเหนือจากเทคโนโลยีนี้เพื่อลดความเสี่ยงให้กับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น ที่ Ada เราใช้ตัวกรองประเภทต่างๆ เพื่อลบเนื้อหาที่ไม่ปลอดภัยหรือไม่น่าเชื่อถือ

นอกเหนือจากนั้น คุณควรมีโปรแกรมความปลอดภัยมาตรฐานอุตสาหกรรมและหลีกเลี่ยงการใช้ข้อมูลเพื่อสิ่งอื่นนอกเหนือจากความตั้งใจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ที่ Ada สิ่งที่เรารวมเข้ากับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเรานั้นขึ้นอยู่กับการได้รับข้อมูลและข้อมูลส่วนบุคคลในปริมาณน้อยที่สุดซึ่งคุณต้องการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของคุณ

ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะมีผลิตภัณฑ์ใด บริษัทของคุณต้องแน่ใจว่าคุณลักษณะทั้งหมดของบริษัทคำนึงถึงปัจจัยเหล่านี้ แจ้งเตือนลูกค้าของคุณว่าความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นกับข้อมูลของพวกเขาควบคู่ไปกับการใช้ AI เชิงสร้างสรรค์ เป็นพันธมิตรกับองค์กรที่แสดงความมุ่งมั่นเดียวกันในการสนับสนุนความสามารถในการอธิบาย ความโปร่งใส และความเป็นส่วนตัวในการออกแบบผลิตภัณฑ์ของตนเอง

ซึ่งจะช่วยให้คุณมีความโปร่งใสกับลูกค้ามากขึ้น ช่วยให้พวกเขาสามารถควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลได้มากขึ้นและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับวิธีที่คุณใช้ข้อมูลของพวกเขา

ใช้วงจรป้อนกลับอย่างต่อเนื่อง

เนื่องจากเทคโนโลยี AI กำเนิดมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว Ada จึงประเมินข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นผ่านความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

แผนกของเรายังให้ความสำคัญกับการทำงานข้ามสายงานซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ ผลิตภัณฑ์ ความสำเร็จของลูกค้า และทีมขายทำงานร่วมกันเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราต้องการอะไรและจะมอบให้พวกเขาได้อย่างไร

และลูกค้าของเราเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญสำหรับเรา! พวกเขาถามคำถามที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่และให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากมาย สิ่งนี้ท้าทายให้เรานำหน้าข้อกังวลของพวกเขา

แน่นอนว่าในฐานะแผนกกฎหมาย เราทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์และทีมรักษาความปลอดภัยของเราทุกวันเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับปัญหาด้านกฎระเบียบที่อาจเกิดขึ้นและภาระผูกพันตามสัญญาที่ทำกับลูกค้าของเรา

การใช้ generative AI เป็นความพยายามของบริษัททั้งหมด ทุกคนใน Ada ได้รับการสนับสนุนและมอบอำนาจให้ใช้ AI ทุกวัน และประเมินความเป็นไปได้และความเสี่ยงที่อาจมาพร้อมกับมันต่อไป

อนาคตของ AI และ CX

Mike Murchison ซีอีโอของ Ada กล่าวสุนทรพจน์ใน การประชุม Ada Interact Conference ในปี 2022 เกี่ยวกับอนาคตของ AI โดยเขาคาดการณ์ว่าในที่สุดทุกบริษัทจะเป็นบริษัท AI จากมุมมองของเรา เราคิดว่าประสบการณ์โดยรวมกำลังจะดีขึ้นอย่างมาก ทั้งจากมุมมองของตัวแทนลูกค้าและลูกค้า

การทำงานของตัวแทนบริการลูกค้าจะดีขึ้น จะมีความพึงพอใจมากขึ้นจากบทบาทเหล่านั้น เนื่องจาก AI จะเข้าควบคุมงานบริการลูกค้าที่ซ้ำซากจำเจ ทำให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่ด้านอื่น ๆ ของบทบาทที่ตอบสนองได้

เป็นผู้เริ่มต้นใช้งาน

เครื่องมือ Generative AI อยู่ที่นี่แล้ว และจะคงอยู่ตลอดไป คุณต้องเริ่มขุดคุ้ยวิธีใช้งานทันที

“AI เจเนอเรชันเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่ต่อไป ช่วยองค์กรของคุณใช้เทคโนโลยีนี้อย่างมีความรับผิดชอบ แทนที่จะใช้วิธีการแบบรอดู”

ตถาคตตานี
ผู้อำนวยการฝ่ายกฎหมาย Ada

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการเรียนรู้ว่าเครื่องมือทำอะไรและทำงานอย่างไร จากนั้น คุณสามารถประเมินเวิร์กโฟลว์เหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจว่าบริษัทของคุณพอใจกับอะไร และอะไรจะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถใช้เครื่องมือ generative AI ได้อย่างปลอดภัย

คุณต้องมีส่วนร่วมกับทีมธุรกิจของคุณอยู่เสมอเพื่อเรียนรู้ว่าเครื่องมือเหล่านี้พยายามเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์อย่างไร เพื่อให้คุณทำงานกับพวกเขาต่อไปได้ ถามคำถามและประเมินความเสี่ยงต่อไปเมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น

มีวิธีที่จะรับผิดชอบและอยู่บนความทันสมัยของเทคโนโลยีใหม่นี้ หวังว่าบทความนี้จะช่วยคุณค้นหาบรรทัดนั้น

โพสต์นี้เป็นส่วนหนึ่งของซีรี่ส์ Industry Insights ของ G2 มุมมองและความคิดเห็นที่แสดงเป็นของผู้เขียนและไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงจุดยืนอย่างเป็นทางการของ G2 หรือเจ้าหน้าที่