วิธีการที่น้ำตาลช่วยสนับสนุนการทำงานอัตโนมัติ

การสนับสนุนลูกค้าคือแขนกลของธุรกิจของคุณที่ช่วยผู้ซื้อเมื่อพวกเขาต้องการ แต่ใครล่ะที่จะช่วย คุณ ตั้งแต่คิวการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่ยาวนานไปจนถึงการกลั่นกรองรายละเอียดที่สำคัญ ทีมสนับสนุนลูกค้ามีงานที่ยากลำบากในการให้บริการลูกค้าหลายพันรายด้วยความช่วยเหลือจากกลุ่มตัวแทนที่ค่อนข้างเล็ก

นั่นคือจุดที่ระบบอัตโนมัติของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถยกของหนักได้ เครื่องมืออัตโนมัติช่วยให้การดำเนินการสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานได้ตลอด 24/7/365 โดยไม่จำเป็นต้องให้มนุษย์เข้าไปเกี่ยวข้องทุกครั้ง

Support Automation คืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติช่วยตอบคำถามของผู้ใช้โดยไม่ต้องให้มนุษย์เข้าไปเกี่ยวข้อง ช่วยให้เข้าถึงการสนับสนุนที่เปิดให้กับลูกค้าแม้ว่าทีมบริการจะไม่พร้อมใช้งานหรือนอกเวลาทำการ

อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติของการสนับสนุนลูกค้าจะไม่ขจัดความจำเป็นในการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์หรือความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ มันเพียงลดภาระงานสนับสนุนที่น่าเบื่อหน่าย ไร้ประสิทธิภาพ หรือไม่จำเป็นไปยังเครื่องมืออัตโนมัติ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ใหญ่และมีความหมายมากขึ้นซึ่งต้องได้รับความสนใจจากพวกเขา

ตัวอย่างของการสนับสนุนอัตโนมัติ ได้แก่:

• พอร์ทัลบริการตนเองและฐานความรู้
• การตอบกลับอัตโนมัติ (อีเมล แบบฟอร์ม ฯลฯ)
• แชทบอทที่รองรับ AI
• การกำหนดเส้นทางเคสทันที
• ปัญญาทำนายที่วัดเจตนาและอารมณ์

ประโยชน์ของการสนับสนุนอัตโนมัติ

เราจะทราบได้อย่างไรว่าระบบสนับสนุนอัตโนมัติทำงานอย่างไร ง่ายต่อการเห็นประโยชน์ทันทีหลังการติดตั้งใช้งาน การสนับสนุนอัตโนมัติคือ:

คุ้มค่า

เวลาคือเงิน. และเมื่อการกำหนดเส้นทางอัตโนมัติหรือการตอบสนองอัตโนมัติทำให้ตัวแทนที่ใช้งานจริงไม่ต้องดำเนินการเอง เงินออมก็เพิ่มขึ้น Chatbots ยังสามารถประหยัดธุรกิจได้ถึง 30% สำหรับค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้า นอกจากให้บริการลูกค้าหลังเวลาทำการปกติแล้ว เครื่องมืออัตโนมัติมักจะสามารถทำงานของตัวแทนหลายคน โดยไม่ต้อง จ่ายค่าใช้จ่ายที่จำเป็นสำหรับพนักงาน

มีประสิทธิภาพมากกว่า

ด้วยเครื่องมืออัตโนมัติ ทีมสนับสนุนจะมีความตระหนักเพิ่มขึ้นและลดความสับสนว่าใครเป็นเจ้าของกรณีใด การใช้กฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ระบบอัตโนมัติจะกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังทีมหรือตัวแทนที่เหมาะสม เพิ่มโอกาสในการแก้ไขปัญหาในการลองครั้งแรก การสนับสนุนอัตโนมัติเป็นประโยชน์ต่อทั้งทีมด้วยการทำงานร่วมกันที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและประสิทธิภาพที่สูงขึ้นผ่านเวิร์กโฟลว์ที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งขจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น เนื่องจากเครื่องมือระบบอัตโนมัติจะจัดการกับงานหนักๆ ได้มากขึ้น เจ้าหน้าที่จึงไม่จำเป็นต้องจำกัดเวลากับผู้โทรหรือพลาดเป้าหมายเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์เช่นตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์

ดีสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

การมีตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าในการรับการสนับสนุนช่วยให้สามารถเลือกช่องทางที่ต้องการเพื่อขอความช่วยเหลือ ลดเวลารอ และแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ตัวอย่างเช่น การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติส่งกรณีและปัญหาไปยังแผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสมในครั้งแรก เพื่อให้มั่นใจว่าจะแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น นอกจากนี้ยังทำให้เวลาและพลังงานเพิ่มขึ้นสำหรับตัวแทนเพื่อมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ไขได้ ประโยชน์เหล่านี้รวมอยู่ในจิตใจของลูกค้า ปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติยังช่วยลดความผิดพลาดของมนุษย์ สร้างน้ำเสียงและเสียงที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส และรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าของคุณไว้ในระบบเดียวเมื่อใช้แพลตฟอร์ม CRM

ปัญหาทั่วไปที่สนับสนุนการทำงานอัตโนมัติสามารถแก้ไขได้

เครื่องมือสนับสนุนอัตโนมัติสามารถแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าได้หลายอย่างแล้ว และเทคโนโลยีการสนับสนุนอัตโนมัติก็ได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อจัดการกับปัญหามากยิ่งขึ้น เมื่อเจ้าหน้าที่ถูกครอบงำ ระบบอัตโนมัติจะเริ่มลดภาระคำถามทั่วไปที่ลูกค้าอาจต้องการ:

• ข้อมูลบัญชี — อัปเดตรายละเอียดส่วนบุคคล, เปลี่ยนการตั้งค่าการสื่อสาร
• ตัวเลือกการชำระเงิน — ดูยอดคงเหลือ, ชำระเงิน, ตั้งค่าการชำระเงินเป็นงวด, เปลี่ยนแผนการสมัครสมาชิก
• การสนับสนุนทางเทคนิค — วิธีการติดตั้ง, แก้ไขปัญหาทั่วไป, ค้นหาฟังก์ชันเฉพาะได้ที่ไหน

แต่การสนับสนุนอัตโนมัติช่วยแก้ปัญหาที่ฝังรากลึกมากกว่าการสอบถามของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของทีมของคุณ รวมไปถึง:

• กระบวนการคอขวด
• ป้อนข้อมูลด้วยตนเอง
• ไซโลข้ามทีมและแผนก
• ความสามารถในการรายงาน
• เวิร์กโฟลว์การอนุมัติ
• ความสอดคล้อง (ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด)

วิธีดำเนินการสนับสนุนอัตโนมัติ

หากคุณเพิ่งเริ่มต้นเพิ่มการทำงานอัตโนมัติให้กับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ คุณสามารถทำบางสิ่งเพื่อเริ่มต้นได้

เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์

การสนับสนุนอัตโนมัติมีทุกอย่างตั้งแต่ตัวเลือกการบริการตนเองไปจนถึง AI คุณจะใช้กลวิธีใด ดำเนินการตรวจสอบการดำเนินงานของทีมสนับสนุนในปัจจุบัน และตัดสินใจว่าเครื่องมืออัตโนมัติใดที่เหมาะกับคุณ รวบรวมตัวชี้วัด เช่น จำนวนคำถามที่คุณจัดการเป็นประจำ โดยทั่วไปเกี่ยวกับหัวข้อใด มีเจ้าหน้าที่กี่คนในการแก้ไขปัญหา และระยะเวลาที่ใช้ในการปิดตั๋ว แม้ว่าการสนับสนุนอัตโนมัติอาจไม่เหมาะสำหรับทุกคน แต่ปริมาณการโทรที่มากขึ้นและเวลารอนานบ่งชี้ว่าจำเป็นต้องมีระบบสนับสนุนเฉพาะ

สร้างฐานความรู้

บทความฐานความรู้ช่วยให้ผู้อ่านค้นหาคำตอบได้ในเวลาของตนเอง ระบุคำถามทั่วไปที่ลูกค้าของคุณมี และเขียนบทความสั้น ๆ เพื่อตอบคำถามแต่ละข้อ จากนั้น จัดรูปแบบบทความของคุณในลักษณะที่ลูกค้าสามารถค้นหาและค้นหาด้วยตนเองได้ง่าย เต็มไปด้วยการเขียนเกี่ยวกับทุกสิ่งที่ลูกค้าสามารถสอบถามได้ใช่หรือไม่ เริ่มต้นด้วยรายการคำถามที่พบบ่อยและคำตอบในหน้าแรกหรือหน้าสนับสนุนของคุณ

ใช้แพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้า

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการลดความท้าทายในการสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพของทีม ตัวแทนสามารถดูโปรไฟล์ทั้งหมดของลูกค้าและประวัติการโต้ตอบ ตอบกลับอีเมลและข้อสงสัย แชทกับผู้ใช้ และจัดลำดับความสำคัญของตั๋ว พวกเขายังสามารถกำหนดเส้นทางไปยังสมาชิกในทีมคนอื่น ๆ และสร้างการวิเคราะห์ทีมสนับสนุน มองหาระบบที่ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมความต้องการของลูกค้าและทำให้การสนับสนุนเป็นเรื่องง่าย แทนที่จะต้องปวดหัว เพื่อให้กระบวนการราบรื่นยิ่งขึ้น ให้รวมระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณเข้ากับโซลูชันที่ใช้กันทั่วไป เช่น CRM แพลตฟอร์มการตลาด หรือระบบอีคอมเมิร์ซ เพื่อให้ข้อมูลทั้งหมดของคุณอยู่ที่นั่นเมื่อคุณต้องการ

สิ่งที่ไม่สามารถรองรับการทำงานอัตโนมัติได้?

แม้จะให้ประโยชน์มหาศาล แต่ระบบสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติยังคงมีความท้าทาย เมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญของความเร็วและประสิทธิภาพในการให้คำตอบแก่ลูกค้า เท่ากับคุณสละสัมผัสส่วนตัวที่การโทรกับบุคคลจริงสามารถนำมาได้ และหากคุณเลือกระบบการบริการลูกค้าที่ไม่ถูกต้อง คุณก็อาจสร้างภาระในการค้นหาคำตอบกับลูกค้า ส่งผลให้เสียเวลาและหงุดหงิดอย่างสุดซึ้ง

บางครั้ง การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติอาจไม่ใช่โซลูชันที่เหมาะสม เมื่อระบบบริการของคุณไม่สามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวได้อย่างเพียงพอโดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้อง คุณจะสูญเสียการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ลูกค้าบางรายต้องการอย่างยิ่ง เช่น ผู้ที่มีปัญหาละเอียดอ่อนหรือผู้ใช้ใหม่ที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของคุณ นี่คือเหตุผลว่าทำไมการเลือกซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ

Sugar Serve มอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูงโดยอัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าของ SugarCRM มีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูงและโดดเด่น (HD-CX) และปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า ท้ายที่สุด การให้คำตอบที่ถูกต้องจะง่ายกว่าเมื่อคุณเห็นคำตอบตรงหน้าคุณ

Sugar Serve แตกต่างอย่างไร? Sugar ให้บริการซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่ง่ายดายซึ่งช่วยให้คุณ:

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน
• กำหนดเส้นทางเคสอย่างชาญฉลาด
• จัดลำดับความสำคัญของกรณีและปัญหาตาม SLA
• วัดความรู้สึกของลูกค้า
• ลดต้นทุนการบริการลูกค้า
• เบี่ยงเบนการโทรเพิ่มเติม
• เปิดใช้งานบริการตนเอง
• แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น
• ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยประสบการณ์ตราสินค้าที่สอดคล้องกัน

ไม่แน่ใจเกี่ยวกับการใช้ระบบสนับสนุนอัตโนมัติใช่ไหม SugarCRM ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับต้นทุนแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าและช่วยให้คุณตระหนักถึงประสิทธิภาพแบบอัตโนมัติ (และลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น) อย่างไม่หยุดยั้ง

ดู Sugar Serve ขณะรับชมการสาธิตของเราวันนี้