การล่มสลายของ SVB: วิธีสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในช่วงเวลาวิกฤต

ในยามวิกฤต การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ ในฐานะ CEO, CMO หรือผู้นำทางธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อลดความเสียหายและรักษาความไว้วางใจ และเราทุกคนก็ได้รับบทเรียนที่ดีอีกครั้งในการสื่อสารผ่านวิกฤตด้วย SVP Collapse

Silicon Valley Bank (SVB) เป็นบริษัทที่ให้บริการทางการเงินที่ซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งให้บริการแก่บริษัทด้านเทคโนโลยีและวิทยาศาสตร์เพื่อชีวิตเป็นหลัก ซึ่งเป็นที่มาของชื่อนี้ ในช่วงที่ความคลั่งไคล้ในการลงทุนสตาร์ทอัพที่เกิดจากโรคระบาด SVB ได้รับเงินทุนจำนวนมาก และพวกเขาทำอะไรกับมันคุณถาม? พวกเขาลงทุนก้อนใหญ่ไปกับ T-bill ที่ให้ผลตอบแทนต่ำ ไม่ใช่การลงทุนที่น่าตื่นเต้นที่สุด แต่เดี๋ยวก่อนสำหรับแต่ละคน

แต่แล้วธนาคารกลางสหรัฐฯ ก็เดินหน้าขึ้นอัตราดอกเบี้ย และตั๋วเงิน T เหล่านั้นก็สูญเสียมูลค่าเร็วกว่าที่คุณจะพูดได้ "อือ" ในเดือนมีนาคม พ.ศ. 2564 ราคาหุ้นของบริษัทตกลงกว่า 20% หลังจากมีรายงานว่าบริษัทมีความเสี่ยงสูงในกองทุนเฮดจ์ฟันด์ที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักชื่อ Archegos Capital Management Archegos ประสบปัญหาการขาดทุนครั้งใหญ่ ทำให้มันผิดนัดชำระหนี้และนำไปสู่การขายหุ้นที่ถืออยู่ รวมทั้งที่ถือครองโดย SVB

และนั่นไม่ใช่ส่วนที่แย่ที่สุดด้วยซ้ำ คุณคงเห็นแล้วว่า SVB อยู่ท่ามกลางการขายหุ้นเมื่อ Silvergate (ธนาคารอื่นที่ทำงานร่วมกับบริษัทคริปโตหลายแห่ง) ตัดสินใจที่จะดำเนินการต่อและล่มสลาย พูดคุยเกี่ยวกับช่วงเวลาที่แย่มาก อย่างที่คุณจินตนาการได้ หุ้น SVB ร่วง และผู้ร่วมทุนบางคน (อะแฮ่ม, ธีล) เริ่มแนะนำให้บริษัทถอนเงินออก

และนั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้น การถอนเงินมากเกินไปและ SVB พังเหมือนบ้านที่มีไพ่ สร้างความตกใจและตื่นตระหนกของพนักงาน ลูกค้า และนักลงทุน ทุกคนสงสัยว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับการลงทุน การงาน และความมั่นคงทางการเงินของพวกเขา

เราทุกคนรู้ว่าตลาดขับเคลื่อนด้วยความเชื่อมั่น แต่อะไรสร้างหรือทำลายความเชื่อมั่น?

การสื่อสาร.

ดังนั้น ในช่วงเวลาวิกฤต จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเพื่อรักษาความไว้วางใจและความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อองค์กรของคุณ และเอาเข้าจริงแล้ว “ทักษะด้านอารมณ์” เหล่านั้นที่คุณอาจปัดทิ้งไปในอดีตนั้นดูมีความสำคัญขึ้นมาทันใด

เกร็ดน่ารู้: สิ่งเหล่านี้ค่อนข้างสำคัญเสมอ

หากคุณไม่มีการสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใสในช่วงวิกฤต ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจเริ่มสงสัยในความสามารถของคุณในการจัดการสถานการณ์ และนั่นไม่ดีสำหรับทุกคน แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นสิ่งที่ต้องมีเพื่อให้ทุกคนรับทราบและจัดการกับข้อกังวลหรือคำถามที่อาจมี

ที่ Zen Media เราเป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการวิกฤตให้กับลูกค้าของเรา เราได้เห็นมาตลอดทั้งปี ตั้งแต่ภาวะเศรษฐกิจถดถอยและการเลิกจ้างที่เกี่ยวข้องกับอัตราเงินเฟ้อ เหตุการณ์ด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงผู้นำอย่างกะทันหัน ดังนั้นเราจึงรู้ว่าจะช่วยคุณฝ่าฟันช่วงเวลาที่ปั่นป่วนนี้ได้อย่างไร

เมื่อเร็ว ๆ นี้ CEO ของบริษัทอีคอมเมิร์ซได้ส่งอีเมลถึงลูกค้าทั้งหมดเพื่อแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับการล่มสลายของ SVB จากนั้นจึงเสนอส่วนลด 40% สำหรับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของพวกเขา ในขณะที่เรารู้สึกสำหรับพวกเขา นั่นไม่ใช่การเคลื่อนไหวที่ฉลาดที่สุด การทำให้ลูกค้าของคุณกลัว แม้จะมีส่วนลด ก็ไม่ใช่ความคิดที่ดี

แล้วบริษัท ควร ตอบสนองอย่างไร? หากคุณเป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้รับผลกระทบจากการล่มสลายของ SVB คุณต้องคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้:

กลยุทธ์การสื่อสารสำหรับบริษัทที่ได้รับผลกระทบจากการล่มสลายของ SVB

ตรวจสอบสื่อ

สิ่งแรก สิ่งแรก การตรวจสอบสื่อเป็นสิ่งสำคัญ เหมือนกับการละสายตาจากถนนขณะขับรถ—คุณคงไม่อยากพลาดสัญญาณใดๆ

สื่อสังคมออนไลน์และกระดานข้อความสามารถหลุดออกจากการควบคุมได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นคุณต้องติดตามข่าวที่กำลังเป็นกระแสบนทุกแพลตฟอร์มเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนรับรู้ข่าวนี้อย่างไร และสิ่งที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจมีความกังวล สื่อมีความสามารถพิเศษในการสร้างกระแสและกระจายข่าวลือราวกับไฟป่า และในกรณีที่ธนาคารล้มละลาย เดิมพันสูง ผู้ฝากเงินต้องการทราบว่าจะได้รับเงินคืนเมื่อใด และสื่อต่างๆ ก็ต้องการตอบคำถามของพวกเขา หรือตั้งข้อสันนิษฐานที่น่าเชื่อถือ

คุณไม่สามารถควบคุมข้อความได้ แต่คุณสามารถตั้งค่าสถานะข้อความและการสนทนาที่อาจสร้างความเสียหายได้ สิ่งนี้จะทำให้คุณมีความคิดที่ดีว่าผู้คนรับรู้สถานการณ์อย่างไรและความกังวลของพวกเขาคืออะไร และไว้วางใจเรา ข้อมูลนี้ไม่มีค่าสำหรับการจัดการวิกฤต

ในความเป็นจริงแล้ว การติดตามสื่อเป็นสิ่งสำคัญในทุกสถานการณ์วิกฤต คุณต้องระแวดระวังและตรวจสอบแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย กระดานข้อความ และช่องทางสื่ออื่นๆ เพื่อหาข้อความหรือการสนทนาที่อาจสร้างความเสียหายเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ทันทีที่คุณพบบางสิ่ง ให้ตั้งค่าสถานะนั้น หรือตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมประชาสัมพันธ์หรือหน่วยงานประชาสัมพันธ์ของคุณตั้งค่าสถานะไว้แล้ว

การรู้ว่ากำลังพูดอะไรมีชัยไปกว่าครึ่ง การตรวจสอบสื่อช่วยให้คุณติดตามความเคลื่อนไหวของสถานการณ์ ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่ปัญหาจะกลายเป็นปัญหาใหญ่ และตอบสนองอย่างเหมาะสมด้วยการส่งข้อความที่ตรงใจ

น้อยมาก

เมื่อพูดถึงวิกฤตการณ์ทางการเงิน การเดิมพันนั้นสูง ผิดเพียงครั้งเดียวและภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณอาจพังทลายได้ นั่นเป็นเหตุผลที่กลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงเป็นสิ่งสำคัญ และส่วนสำคัญของกลยุทธ์นั้นคือการจัดการข้อความสื่อด้วยความระมัดระวัง คุณต้องการให้แน่ใจว่าข้อความของคุณตรงประเด็น ถูกต้อง ซื่อสัตย์ และละเอียดอ่อนต่อข้อกังวลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย น้อยแต่มาก ดังนั้นหากคุณจำเป็นต้องออกแถลงการณ์ ทำให้มันมีค่า

การส่งข้อความควรมาจากจุดแข็งและกลยุทธ์เสมอ ไม่มีใครอยากได้ยินคำแก้ตัวหรือโทษเกม สิ่งสำคัญคือต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วแต่ต้องรอบคอบด้วย และนั่นหมายถึงการมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อความและใครในองค์กรต้องรับผิดชอบในเรื่องใด กฎหมายควรมีส่วนร่วมในการอนุมัติ และความรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อคุณอยู่ในโหมดวิกฤติ คุณจะหลงหัวปักหัวปำได้ง่ายๆ แต่สิ่งสำคัญคือต้องใจเย็นและคิดอย่างมีกลยุทธ์ และจำไว้ว่าการส่งข้อความเป็นการเต้นรำที่ละเอียดอ่อน คุณต้องการโปร่งใส แต่อย่าเปิดเผยมากเกินไป คุณต้องการที่จะเห็นอกเห็นใจ แต่ไม่ถูกมองว่าไม่จริงใจ เป็นความสมดุลที่ยุ่งยาก แต่ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง คุณจะก้าวขึ้นมาเป็นจ่าฝูงได้ ดังนั้น หายใจลึกๆ รวบรวมทีมประชาสัมพันธ์ของคุณ และสร้างข้อความที่แสดงว่าคุณเป็นผู้ควบคุม

รวดเร็ว

ในภาวะวิกฤต ความเร็วคือทุกสิ่งทุกอย่าง เหมือนกับการแข่งขันกับเวลา และคุณคงไม่อยากถูกทิ้งให้จมอยู่กับฝุ่น บริษัทที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสามารถลดความเสียหายให้เหลือน้อยที่สุดและแม้แต่เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสในการเติบโต

เพียงแค่ดูที่ Etsy พวกเขากระโดดขึ้นบนกลุ่มหน้ากากและได้รับลูกค้าใหม่ 4 ล้านคนในเดือนเมษายน 2020 เพียงลำพัง คุยเรื่องพลิกวิกฤตเป็นโอกาส!

แต่ไม่ใช่แค่การตอบสนองอย่างรวดเร็วเท่านั้น คุณต้องรักษาสมดุลระหว่างความเร็วและความแม่นยำ และแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อผู้ชมที่ได้รับผลกระทบ คุณไม่ต้องการที่จะเร่งรีบด้วยการตอบสนองแบบครึ่ง ๆ กลาง ๆ ที่พลาดเป้าหมาย

ความเร็วไม่ใช่แค่ความรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับความคล่องตัวอีกด้วย คุณต้องสามารถหมุนและปรับตัวได้เมื่อสถานการณ์คลี่คลาย มันเหมือนกับเกมหมากรุก คุณต้องคิดล่วงหน้าสองสามก้าว

สร้างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต

ในการบรรลุการตอบสนองภาวะวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องมีแผนการที่ชัดเจนซึ่งระบุว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในเรื่องใด กลุ่มเป้าหมายที่ได้รับผลกระทบคือใคร ข้อความใดมีความสำคัญต่อการแบ่งปัน ตลอดจนวิธีและเวลาที่จะใช้การตอบสนอง การเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตเป็นสิ่งสำคัญเพราะแต่ละสถานการณ์มีลักษณะเฉพาะ ฝึกอบรมผู้บริหารของคุณและวางแผนสำหรับภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะเกิดขึ้น การตอบสนองของบริษัทในช่วงวิกฤตสามารถกำหนดความสำเร็จในอนาคตได้ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำให้ถูกต้อง

คุณต้องสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดของคุณ ทั้งในและนอกบริษัท แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณควรระบุอย่างชัดเจนว่าคุณจะทำอย่างไร คุณจะคุยกับใคร คุณจะคุยกับพวกเขาอย่างไร? แล้วจะว่ายังไง?

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่แตกต่างกันจะมีความต้องการและข้อกังวลที่แตกต่างกัน พนักงานอาจกังวลเกี่ยวกับความมั่นคงของงาน ในขณะที่ผู้ขายและคู่ค้าอาจกังวลเกี่ยวกับการรับเงิน ลูกค้าอาจมีคำถามเกี่ยวกับผลกระทบต่อคำสั่งซื้อของพวกเขา และนักลงทุนต้องการทราบเกี่ยวกับแนวโน้มในอนาคตของธุรกิจ

เพื่อแก้ไขข้อกังวลเหล่านี้ คุณต้องส่งข้อความที่ซื่อสัตย์ โปร่งใส และมั่นใจ คุณไม่ต้องการปิดบังสถานการณ์หรือปล่อยให้ใครอยู่ในความมืด ให้ข้อเท็จจริงแก่พวกเขา และบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังทำอะไรเพื่อจัดการกับสถานการณ์นี้

แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณควรมีแผนยกระดับสื่อ คำถามที่พบบ่อย และแผนการสื่อสารภายใน และให้แน่ใจว่าคุณได้รับการสนับสนุนจากผู้นำบริษัท เพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

ดังนั้น หากคุณอยู่ในสายตาของพายุ หายใจลึกๆ รวบรวมทีมของคุณ และเริ่มสร้างป้อมปราการของคุณ ด้วยแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่มั่นคง คุณจะพร้อมฝ่าฟันทุกพายุที่ถาโถมเข้ามา

เผชิญหน้ากัน—วิกฤตการณ์เกิดขึ้นและอาจโหดร้ายได้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับทุกสิ่งที่อาจจะเกิดขึ้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ ปัจจุบัน ด้วยสื่อสังคมออนไลน์และความสามารถของทุกคนในการแบ่งปันความคิดเห็น แบรนด์ต่างๆ จึงต้องพร้อมที่จะตอบสนอง หากคุณไม่มีผู้จัดการสื่อสังคมออนไลน์ที่จะอยู่เหนือสังคม ตอนนี้ก็ถึงเวลาจ้างเอเจนซี่มาช่วย (สวัสดีครับ มาคุยกันครับ)

ถ้ายังไม่เจอวิกฤติก็โชคดีไป! แต่อย่ารอให้เกิดขึ้นก่อนค่อยลงมือทำ ฝึกอบรมผู้บริหารของคุณ วางแผนสำหรับภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น และมีแผนการจัดการวิกฤต เชื่อฉัน; คุณจะดีใจที่คุณได้

แน่นอน วงจรข่าวเกี่ยวกับ Silicon Valley Bank (SVB) จะหายไปในที่สุด แต่วิธีที่ธุรกิจของคุณตอบสนองในช่วงวิกฤตสามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จในอนาคตของคุณได้ ดังนั้น ระวังตัวและติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ การแสดงอย่างมีกลยุทธ์หมายถึงการตระหนักรู้ถึงสิ่งที่กำลังพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ผู้นำของแบรนด์ และชุมชนที่แบรนด์นั้นให้บริการ

อย่าตั้งตัวไม่ทันเมื่อต้องเจอเรื่องหนักๆ เตรียมตัวให้พร้อม รับทราบข้อมูล และจำไว้ว่าการวางแผนเล็กๆ น้อยๆ อาจช่วยได้ในระยะยาว

และหากคุณต้องการให้พันธมิตรช่วยให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณเตรียมพร้อมรับมือกับการสื่อสารในภาวะวิกฤต นั่นคือสิ่งที่เราพร้อม