4 โซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อจัดการ NPS ของลูกค้า

ในโลกธุรกิจปัจจุบัน ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุขและพึงพอใจ คุณต้องจัดการ Net Promoter Score (NPS) ในเชิงรุก ซึ่งเป็นเมตริกที่วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

NPS คำนวณโดยการถามลูกค้าว่า: มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน ผู้ตอบแบบสำรวจต้องเลือกคำตอบตั้งแต่ 0 ถึง 10

คำถามนี้ให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 คะแนน โดย 10 คือมีแนวโน้มสูงมาก และ 0 คือไม่น่าเป็นไปได้เลย

ลูกค้าสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท ได้แก่ ผู้ส่งเสริม ผู้เฉยเมย และผู้ว่า

• ผู้สนับสนุน เป็นผู้ที่ภักดีซึ่งจะซื้อและแนะนำผู้อื่นต่อไป กระตุ้นการเติบโต คะแนนของพวกเขามักจะเป็น 9 หรือ 10
• ผู้ว่า คือลูกค้าที่ไม่มีความสุข – คนที่ทำให้แบรนด์ของคุณเสียหาย คะแนนอยู่ระหว่าง 0 ถึง 6 ในฐานะแบรนด์ คุณคงไม่อยากให้การเติบโตของคุณถูกขัดขวางด้วยคำพูดเชิงลบ
• คนที่เฉยชา คือคนที่ไม่กระตือรือร้นสุดๆ ไม่สามารถเชื่อถือคำแนะนำของพวกเขาได้ แต่ถ้าคุณปรับปรุงคุณภาพและบริการของธุรกิจของคุณ พวกเขาสามารถเปลี่ยนเป็นผู้สนับสนุนได้ คะแนนของพวกเขาคือ 7 หรือ 8

ในการจัดการและขยายธุรกิจของคุณ คุณต้องเปลี่ยนผู้ว่าร้ายของคุณให้เป็นผู้ส่งเสริม คะแนน NPS สูงบ่งชี้ถึงศักยภาพในการเติบโต ในขณะที่คะแนน NPS ต่ำบ่งชี้ว่าธุรกิจของคุณมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้า

ก่อนเจาะลึกเครื่องมือ ขั้นแรกเรามาทำความเข้าใจเกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิให้ดียิ่งขึ้น:

1. เป็นตัวบ่งชี้การเติบโตที่สำคัญ

ตัวชี้วัด NPS ได้รับการพัฒนาโดย Bain & Company เพื่อใช้วัดความสามารถในการเติบโตของบริษัท ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา บริษัทต่างๆ ทั่วโลกก็นำฟีเจอร์นี้มาใช้เพื่อใช้วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า NPS ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นตัวทำนายการเติบโตที่แข็งแกร่ง ทำให้เป็นเมตริกที่จำเป็นสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องการขยายฐานลูกค้า

NPS ต่ำหมายความว่ามีที่ว่างสำหรับการปรับปรุงในกระบวนการทางธุรกิจอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการของคุณ

สมมติว่าคุณอยู่ในแวดวงอีคอมเมิร์ซ อัตราการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่ช้าอาจเป็นสาเหตุเบื้องหลัง NPS ที่ต่ำของคุณ ในกรณีนี้ การใช้โซลูชันซอฟต์แวร์ที่สามารถทำให้กระบวนการจัดการคำสั่งซื้อของคุณเป็นไปอย่างอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพอาจช่วยให้คุณเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้โปรโมตได้มากขึ้น

แนะนำสำหรับคุณ: การตลาดผ่านอีเมลสำหรับวันหยุด: วิธีชนะใจลูกค้าสูงสุดในช่วงพีคซีซั่น (อินโฟกราฟิก).

2. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เหตุผลสำคัญที่คุณควรจัดการ NPS ของลูกค้าคือคุณสามารถใช้มาตรการเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ NPS ต่ำหมายความว่าคุณควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากขึ้น ใช้วิดีโอเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ใช้วิดีโอรับรองและเนื้อหาวิดีโอส่วนบุคคล แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณให้ความสนใจกับสิ่งที่พวกเขากำลังพูด

วิดีโอกำหนดเป้าหมายจุดบอดของลูกค้าได้ดีขึ้น วิดีโอที่ผ่านการคิดมาอย่างดีสามารถแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้นด้วยวิธีที่เชื่อมโยงกับผู้คนมากขึ้น

การทำงานเชิงรุกเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า คุณสามารถช่วยลดการเลิกสนใจและรักษาลูกค้าให้ภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้มากขึ้น

3. เพิ่มการตลาดแบบปากต่อปาก

ไม่เพียงแต่การจัดการ NPS ของลูกค้าจะช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้อีกด้วย นั่นเป็นเพราะลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะกระจายข่าวเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก “ปากต่อปาก” เป็นวิธีการตลาดที่มีประสิทธิภาพมาก (หรือในทางกลับกัน หากแบรนด์ของคุณกำลังสร้างคำวิจารณ์เชิงลบ)

เครื่องมือชั้นนำในการจัดการ NPS

ตอนนี้เราทราบเมตริกที่เกี่ยวข้องในการคำนวณ NPS แล้ว เรามาพูดถึงโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการ NPS ของลูกค้า

1. ควอทริกส์

Qualtrics เป็นเครื่องมือสำรวจที่ทรงพลังที่สามารถช่วยคุณรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ มีคุณสมบัติที่หลากหลาย รวมถึงความสามารถในการส่งอีเมลติดตามผลและติดตามผลเมื่อเวลาผ่านไป Qualtrics เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมหากคุณกำลังมองหาโซลูชันที่ครอบคลุม

คุณสมบัติที่เกี่ยวข้องบางประการของเครื่องมือมีดังนี้:

• Customer XM: คุณลักษณะนี้ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและลดการเลิกใช้งาน
• Product XM: คุณลักษณะนี้มีข้อมูลที่ช่วยในการปรับปรุงความพอดีของตลาดผลิตภัณฑ์ และลดเวลาที่จำเป็นในการทำตลาดผลิตภัณฑ์
• Design XM: ช่วยให้เข้าใจผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ
• Brand XM: โซลูชันนี้ช่วยให้เข้าใจวิธีที่ผู้ใช้รับรู้แบรนด์ ข้อมูลที่รวบรวมผ่านมันยังช่วยในการปรับปรุงส่วนแบ่งการ ตลาด และในการหาลูกค้าใหม่
• การตรวจสอบการตอบสนองตามเวลาจริง: รับข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงจากการตอบสนองเพื่อดำเนินการอย่างรวดเร็ว
• รายงานข้อมูลเชิงลึก: คุณลักษณะรายงานโดยละเอียดของ Qualtrics ช่วยให้คุณเข้าใจการวิเคราะห์ความรู้สึกและการแบ่งกลุ่มลูกค้า

นอกจากนี้ Qualtrics ยังให้การรักษาความปลอดภัยแบบ end-to-end แก่องค์กรต่างๆ ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่สำคัญทั้งหมด เช่น ISO270001 และ GDPR ข้อมูลของคุณจะยังคงปลอดภัยจากการละเมิดข้อมูล และเป็นผลให้ประหยัดค่าใช้จ่าย

ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับคุณสมบัติของ Qualtrics มีทางเลือกอื่นๆ ของ Qualtrics ชั้นนำ เช่น InMoment, Attest และ Survicate ซึ่งมีคุณลักษณะเพิ่มเติมจาก Qualtrics มาเจาะลึกเพื่อหารือเกี่ยวกับคุณสมบัติของพวกเขา

คุณอาจชอบ: AI Chatbots: พวกเขาเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า, คอนเวอร์ชั่นและความสามารถในการทำกำไรได้อย่างไร?

2. รับรอง

Attest คล้ายกับ Qualtrics คือเครื่องมือโซลูชันแบบสำรวจ ด้วย Attest คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกทันทีจากแบบสำรวจของคุณ ทำให้ง่ายต่อการกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะและเปรียบเทียบผลลัพธ์เมื่อเวลาผ่านไป แบบสำรวจของ NPS และการติดตามแบรนด์ทำให้ง่ายต่อการติดตามความรู้สึกของลูกค้า

วิธี Attest ที่โดดเด่นมีดังนี้:

• ความสามารถในการใช้งาน: มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและขั้นตอนการสมัครใช้งานที่ราบรื่น คุณจึงเริ่มต้นได้ทันที
• การสนับสนุน: ทีมวิจัยลูกค้าให้การสนับสนุนโครงการและช่วยในการรับผลลัพธ์ที่ดีที่สุดผ่านแพลตฟอร์ม
• ราคา: ราคาขึ้นอยู่กับเครดิต คุณจะถูกเรียกเก็บเงินตามจำนวนคำตอบที่คุณต้องการ ด้วยวิธีนี้คุณจะจ่ายเฉพาะสิ่งที่คุณใช้เท่านั้น

Attest มีตัวเลือกต่างๆ ในการสร้างแบบสำรวจที่จะช่วยในการจัดการ NPS บางส่วนของพวกเขาคือ:

• คำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสม: ตัวเลือกนี้ช่วยให้แน่ใจว่าเฉพาะผู้ตอบที่เลือกคำตอบที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเท่านั้นที่จะแสดงคำถามชุดถัดไป
• การกำหนดเส้นทางคำถาม: คำถามจะถูกส่งตามคำตอบของผู้ตอบ กล่าวอีกนัยหนึ่ง มีเส้นทางที่แตกต่างกันไปสู่แบบสำรวจเฉพาะ  
• ตรรกะการแสดงผล: ผู้ใช้มีความยืดหยุ่นในการแสดงคำถามตามคำตอบที่เลือกไว้ก่อนหน้านี้
• การแชร์แบบร่าง: สามารถแชร์แบบสำรวจกับเพื่อนร่วมงานเพื่อตรวจสอบเพิ่มเติมก่อนที่จะเผยแพร่แบบสำรวจ
• การแปล: การส่งแบบสำรวจไปยังผู้ชมต่างประเทศนั้นค่อนข้างง่ายด้วยตัวเลือกการแปลภายในแพลตฟอร์ม

3. ช่วงเวลา

InMoment เดิมชื่อ Wootric เป็นซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ช่วยให้คุณติดตาม ทำความเข้าใจ และปรับปรุงตัวชี้วัดที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสมบัติที่เกี่ยวข้องบางประการของเครื่องมือมีดังนี้:

• InMoment นำเสนออินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและปรับแต่งได้ซึ่งทำให้ง่ายต่อการเริ่มต้น
• ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้แบบสำรวจเมตริก CX
• การปรับปรุงประสบการณ์มีจุดมุ่งหมายเพื่อมอบคุณค่าที่เหมาะสมที่สุดตามความต้องการของลูกค้า พนักงาน และธุรกิจ
• CX Cloud ใช้สำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อให้การตัดสินใจทางธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งานของข้อมูลทั้งหมด
• EX คือข้อมูลเกี่ยวกับพนักงาน ช่วยในการสร้างวัฒนธรรมในที่ทำงานซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการเติบโตให้กับพนักงาน
• MX ช่วยมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่ช่วยให้บริษัทยังคงแข่งขันในตลาดได้ การติดตามแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ในตลาดช่วยในการวัดความสำเร็จของแคมเปญ
• InMoment ผสานรวมกับเครื่องมืออื่นๆ เช่น Salesforce, Zendesk และ Mixpanel

4. เอาตัวรอด

Survicate เป็นเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพสำหรับรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ มีคุณสมบัติที่หลากหลาย รวมถึงความสามารถในการส่งอีเมลติดตามผลและติดตามผลเมื่อเวลาผ่านไป

มีจุดสัมผัสที่แตกต่างกันเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า จุดสัมผัสรวมถึง:

• การสำรวจผลิตภัณฑ์
• ฮับข้อเสนอแนะ
• การสำรวจเว็บไซต์
• อีเมลและลิงก์แบบสำรวจ
• การสำรวจผู้ส่งสารอินเตอร์คอม
• แบบสำรวจแอพมือถือ

รายการดำเนินการและขั้นตอนต่อไปขึ้นอยู่กับความคิดเห็นที่คุณได้รับจากลูกค้า

ด้วยวิธีนี้คุณจะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มคอนเวอร์ชั่น และทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตในที่สุด

คุณอาจชอบ: 7 เครื่องมือที่ดีที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงบวก

การจัดการการบริการลูกค้าและ NPS มีความสำคัญอย่างไร

NPS เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าและเพิ่มการตลาดแบบปากต่อปาก ด้วยการจัดการ NPS ของลูกค้าในเชิงรุก คุณสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้า ลดการเลิกใช้งาน และดึงดูดลูกค้าใหม่

NPS ที่ดีเป็นสัญญาณว่าบริษัทกำลังดำเนินการตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า

ใช้ข้อมูล NPS เพื่อวางแผนล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น สร้างโฆษณาหรือเนื้อหาที่ส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของคุณกับผู้ที่น่าจะต้องการหรือต้องการ หากคุณเป็นบริษัท B2B ให้ใช้ข้อมูล NPS เพื่อระบุโอกาสในการขายต่อยอดสำหรับลูกค้าปัจจุบันที่เป็นผู้โปรโมต

ในทางกลับกัน สำหรับผู้ว่า ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งเป็นไปในเชิงบวกและเป็นประโยชน์ การรักษาลูกค้าจำเป็นต้องมีการให้บริการลูกค้าเชิงรุก ทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นโดยปรับแต่งเนื้อหาและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เสริมการซื้อก่อนหน้านี้

การตรวจสอบ NPS อย่างใกล้ชิดสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของคุณให้กับลูกค้ารายอื่นหรือไม่ หาก NPS ต่ำ ให้พยายามเพิ่มความภักดีของลูกค้า อย่าลืมให้ลูกค้าเป็นหัวใจของการตัดสินใจทางธุรกิจทั้งหมดของคุณ และพวกเขาจะตอบแทนคุณด้วยความภักดีของพวกเขา

 บทความนี้เขียนโดย Osama Zahid Osama เป็นนักวางกลยุทธ์เนื้อหาด้านเทคโนโลยีที่หลงใหลเกี่ยวกับการตลาดเนื้อหาและทุกอย่างเกี่ยวกับ SEO เขาช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดอันดับเนื้อหาของตนในหน้าแรกของเครื่องมือค้นหา ในเวลาว่าง Osama ชอบเล่นฟุตบอลและท่องเที่ยว