การปรับแต่งเล็กน้อย 4 ประการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อของคุณครั้งใหญ่

โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าที่ภักดีมีมูลค่า 10 เท่า ของจำนวนเงินที่ซื้อครั้งแรก การรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาวของผู้ค้าปลีก ซึ่งหมายความว่าความประทับใจสุดท้ายของคุณในระหว่างวงจรการขายมีความสำคัญพอๆ กับครั้งแรก

แม้ว่าบ่อยครั้งที่ผู้ค้าปลีกในวงจรการขายจะให้ความสนใจน้อยที่สุด เนื่องจากไม่ได้ส่งผลให้มีการขายในทันทีอย่างชัดเจน แต่ประสบการณ์หลังการซื้ออาจเป็นส่วนที่ให้ผลกำไรมากที่สุดในประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดของคุณ เนื่องจากเป็นการบอกให้ลูกค้าทราบว่าคุณมีรายได้มากน้อยเพียงใด ให้คุณค่ากับพวกเขาเมื่อคุณใส่เงินสดในกระเป๋าแล้ว

มาดูการปรับแต่งเล็กๆ น้อยๆ หลายอย่างที่คุณสามารถทำได้กับประสบการณ์หลังการซื้อในปัจจุบันของคุณ ซึ่งสามารถสร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ได้

1. ทำให้นโยบายการคืนสินค้าของคุณเรียบง่าย

อาจดูขัดกับสัญชาตญาณโดยสิ้นเชิงว่ากระบวนการคืนสินค้าที่เรียบง่ายและสะดวกอาจกลายเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้คุณได้เงินมากขึ้น แต่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าจริงนับครั้งไม่ถ้วน ตัวอย่างที่โด่งดังที่สุด คือ Zappos พวกเขาพบว่า 95% ของผู้ซื้อ ที่คืนสินค้าจะทำการซื้ออีกครั้ง

Zappos มีหนึ่งในนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายที่สุดในอีคอมเมิร์ซ ดังที่ Craig Adkins รองประธานฝ่ายบริการและการดำเนินงานกล่าวว่า “ลูกค้าที่ดีที่สุดของเราจะมีอัตราผลตอบแทนสูงสุด แต่ก็เป็นลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินกับเรามากที่สุดและเป็นลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดด้วย” เคล็ดลับในการเลียนแบบ Zappos:

• มีหน้าต่างรับคืนที่ยาว กรอบเวลาคืนสินค้าของ Zappos คือ 365 วันที่น่าประทับใจ ของคุณไม่ต้องนานขนาดนั้นก็ได้ ลองใช้กรอบเวลาคืนสินค้า 60 หรือ 90 วันหากเหมาะสมกว่า ให้โอกาสที่ดีแก่ลูกค้าในการทดสอบสินค้าและคิดเกี่ยวกับมัน

• จัดเตรียมการจัดส่งฟรีสำหรับการส่งคืน หากคุณเรียกเก็บค่าจัดส่งคืน (หรือค่าธรรมเนียมการเติมสต็อก) ลูกค้ามีโอกาสน้อยที่จะกลับมา แต่นั่นก็หมายความว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะกลับมาเป็นลูกค้า

• ทำให้นโยบายเข้าใจง่าย – และมีหน้าสำหรับนโยบายนั้นโดยเฉพาะ Zappos มีหน้าคำถามที่พบบ่อยที่สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าอาจมีเกี่ยวกับการคืนสินค้า ลูกค้ามีความรู้อย่างเต็มที่ว่านโยบายคืออะไรและจะคืนอย่างไร

2. เสนอการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อตามเวลาจริงบนไซต์ของคุณ

ทันทีที่พวกเขาส่งคำสั่งซื้อ ลูกค้าต้องการทราบว่าเมื่อใดที่พวกเขาจะได้รับพัสดุที่ประตูของพวกเขา

ข้อมูลของเราที่ ShopPad แสดงให้เห็นว่า เมื่อมีหน้าสำหรับติดตามพัสดุ ลูกค้าจะค้นหาว่าพัสดุของตนอยู่ที่ไหนโดยเฉลี่ยสี่ครั้งต่อการสั่งซื้อ เมื่อไม่ได้รับการเข้าถึงหน้าการติดตาม ลูกค้าจะอุดตันกล่องจดหมายฝ่ายบริการลูกค้าที่ถามว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาอยู่ที่ไหน ในช่วงเวลาสูงสุดของปี 80% ของตั๋วฝ่ายบริการลูกค้าของร้านค้าอาจมีคำถามว่าคำสั่งซื้ออยู่ที่ไหน

CurlMix แสดงวิธีที่สร้างสรรค์และง่ายดายในการอัปเกรดประสบการณ์หลังการซื้อเกี่ยวกับการติดตาม พวกเขาไม่เพียงทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีหมายเลขติดตามเท่านั้น แต่ยังมี หน้าติดตาม บนเว็บไซต์ของพวกเขาด้วย ซึ่งหมายความว่า CurlMix สามารถควบคุมประสบการณ์การติดตาม ให้ความชัดเจนและความคุ้นเคยแก่ลูกค้า

“การติดตามคำสั่งซื้อในสถานที่ทำให้ลูกค้า CurlMix ที่มีค่าของเราสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว ง่ายดาย และมีประสิทธิภาพ และสิ่งนี้ไม่เพียงช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าซึ่งประเมินค่ามิได้” – คริสตัล วิลเลียมส์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

เคล็ดลับในการเลียนแบบ CurlMix:

• เพิ่ม Tracktor ไปยังร้านค้า Shopify ของคุณ CurlMix ใช้แอพ Tracktor ของเราเพื่อเพิ่มหน้าการติดตามนี้ในร้านค้าของพวกเขา จากภายใน Tracktor พวกเขาสามารถจัดการรูปลักษณ์ สัมผัส และเนื้อหาของหน้าติดตามได้

• เพิ่มลิงก์หน้าการติดตามลงในส่วนท้ายของไซต์เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาได้ตลอดเวลา CurlMix วางลิงก์ไว้ในส่วน "เรียนรู้" ท่ามกลางแหล่งข้อมูลอื่นๆ เช่น แบบทดสอบทรงผม

• อย่าลืมส่งอีเมลพร้อมลิงก์ไปยังหน้าการติดตามในนั้น ด้วย เพื่อให้การสื่อสารที่ชัดเจนว่าคำสั่งซื้อของพวกเขาอยู่ที่ไหน

3. รวมวิธีใช้และข้อมูลผลิตภัณฑ์ไว้ในแพ็คเกจ

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการยกระดับประสบการณ์หลังการซื้อของคุณโดยไม่ต้องยกเครื่องใหม่ทั้งหมดคือการรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือวิธีใช้ไว้ในบรรจุภัณฑ์ Firstleaf บริษัทสมาชิกไวน์คลับ เชี่ยวชาญในเรื่องนี้

ในบรรจุภัณฑ์ประกอบด้วยการ์ดขนาด 8×11 สำหรับไวน์แต่ละขวดที่ส่งไป ด้านหนึ่งการ์ดมีรูปถ่ายของพื้นที่ที่ผลิตไวน์ ในอีกด้านหนึ่ง มีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับการสร้างสรรค์ ประวัติ และบันทึกการชิมไวน์ ในฐานะลูกค้าของ Firstleaf ฉันสนุกกับการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับไวน์ที่ฉันจะดื่มอย่างแท้จริง และการอ่านการ์ดเป็นหนึ่งในส่วนที่ฉันชอบในการแกะกล่องไวน์

เคล็ดลับในการเลียนแบบ Firstleaf:

• เลือกที่จะแบ่งปันข้อมูลที่เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าของผลิตภัณฑ์ สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหาร คุณสามารถรวมชุดคำแนะนำที่ชัดเจนและสวยงาม หรือแบ่งปันเรื่องราวที่นำไปสู่การสร้างผลิตภัณฑ์นั้น เสื้อผ้าสามารถมาพร้อมกับการ์ดคำแนะนำด้านสไตล์ (ซึ่งสามารถเพิ่มเป็นสองเท่าของคำแนะนำผลิตภัณฑ์)

• พิมพ์ข้อมูลเพิ่มเติมในลักษณะที่เจริญตา Firstleaf ใช้ภาพถ่ายที่น่าทึ่งที่พิมพ์บนกระดาษการ์ด พร้อมข้อมูลที่ออกแบบอย่างรอบคอบโดยนักออกแบบกราฟิก นี่ไม่ใช่คู่มือการสอนมาตรฐานของคุณจาก IKEA

• เพิ่มรายละเอียดที่ทำให้เนื้อหาใช้ในระยะยาวแก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น Firstleaf มีส่วนเล็กๆ ของพื้นที่ว่างที่ด้านล่างของการ์ด ซึ่งลูกค้าสามารถเขียนบันทึกการชิมของตนเองได้ข้างบันทึกซอมเมอลิเยร์ Homechef ซึ่งเป็นบริษัทรับสมัครสมาชิกการทำอาหารช่วยให้การทำงานง่ายขึ้น: พวกเขาเจาะบัตรสูตรอาหารทั้งหมดสามรูเพื่อให้ลูกค้าสามารถสร้างแฟ้มสูตรอาหารได้

4. เขียนบันทึกขอบคุณ

การปรับแต่งขั้นสุดท้ายที่สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในประสบการณ์หลังการซื้อคือการส่งข้อความขอบคุณ ข้อความขอบคุณสามารถเป็นความรู้สึกส่วนตัวที่ลึกซึ้งซึ่งช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับ การ ซื้อ ของพวกเขา อันดับแรก เรามาพูดถึงสองสามวิธีในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น:

• วิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มข้อความขอบคุณในประสบการณ์หลังการซื้อคือการ ตั้งค่าอีเมลอัตโนมัติภายในระบบการตลาดผ่านอีเมลของคุณ คุณสามารถใช้โทเค็น (หรือที่เรียกว่าเนื้อหาแบบไดนามิก) เพื่อระบุชื่อลูกค้าและการซื้อ นี่เป็นเส้นทางที่ออกแรงน้อยจึงสำเร็จได้ง่าย อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจะรู้สึกขอบคุณน้อยที่สุดจากวิธีนี้

• ส่งอีเมลขอบคุณ ไปยังลูกค้าแต่ละราย วิธีนี้ต้องใช้ความพยายามมากขึ้นและเป็นส่วนตัวมากกว่าวิธีก่อนหน้า แม้ว่าอาจจะไม่ประทับใจเท่าโน้ตที่เขียนด้วยลายมือ

• ส่งบันทึกที่เขียนด้วยลายมือ ซึ่งเป็นเรื่องส่วนตัวที่สุดและต้องใช้ความพยายามมากที่สุด ความพยายามจะทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมอย่างแท้จริง ดังนั้นมันจึงคุ้มค่ากับเวลามาก

• สุดท้าย ผสมและจับคู่วิธีการเหล่านี้ ได้อย่างอิสระ ไม่จำเป็นจะต้องส่งจดหมายขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือสำหรับการซื้อเพียงเล็กน้อย อย่างไรก็ตาม การส่งโน้ตที่เขียนด้วยลายมือให้กับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงนั้นคุ้มค่ากับความพยายามอย่างแน่นอน วิธีที่ง่ายที่สุดในการผสมและจับคู่คือการให้อีเมลขอบคุณทำงานในระบบอีเมลของคุณสำหรับการซื้อที่ต่ำกว่าจำนวนที่กำหนด จากนั้น คุณสามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติด้วยแอปการทำงานอัตโนมัติ Mesa เพื่อติดแท็กคำสั่งซื้อทั้งหมดใน Shopify ที่สูงกว่าจำนวนดังกล่าวตามต้องการด้วยบันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือ

Chewy เป็นตัวอย่างที่ดีในการตรวจสอบ พวกเขาส่งบันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือให้กับลูกค้าทั้งสำหรับการซื้อส่วนบุคคลและสำหรับความภักดีของพวกเขา เป็นที่ทราบกันดีว่าพวกเขาส่งการ์ดแสดงความเสียใจเมื่อมีคนสูญเสียสัตว์เลี้ยง ข้อความขอบคุณเหล่านี้มีความหมายอย่างมากต่อลูกค้าของพวกเขา ลูกค้าหลายคนโพสต์บันทึกออนไลน์ เพื่อนร่วมงานของฉันได้รับหนึ่งอันและเก็บไว้ที่โต๊ะทำงานของเธอเพราะเธอชอบมาก

เคล็ดลับในการเลียนแบบ Chewy:

• กล่าวถึงการซื้อเฉพาะ เป็นวิธีที่ดีในการชี้แจงให้ชัดเจนว่าบันทึกนี้เขียนขึ้นโดยมีจุดประสงค์เพื่อลูกค้ารายนี้โดยเฉพาะ

• ลงชื่อจากชื่อของคุณ ไม่ใช่แค่ชื่อแบรนด์ ข้อความขอบคุณมอบโอกาสให้แบรนด์ของคุณมีใบหน้าและชื่อที่เหมือนมนุษย์ ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า

• ใส่เสียงของคุณเองเล็กน้อยในโน้ตเพื่อให้เข้าถึงความเป็นมนุษย์มากขึ้น ตัวอย่างเช่น บันทึก Chewy ทั้งหมดจะแตกต่างกันไปเล็กน้อยขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นคนเขียน นักเขียนหลายคนใช้วลีเช่น "ขนทารก" "มีความสุข" หรือ "รัก [ชื่อแบรนด์อาหาร]" แม้ว่าจะมีเทมเพลตที่ผู้เขียนทำตามอย่างแน่นอน แต่พวกเขายังเพิ่มความคิดของตนเองลงในบันทึก ทำให้เป็นของแท้มาก

ใส่ธนูลงไป

ประสบการณ์หลังการซื้อมีความสำคัญอย่างแท้จริงต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและความสำเร็จในระยะยาว ที่กล่าวว่า คุณไม่จำเป็นต้องยกเครื่องประสบการณ์หลังการซื้อของคุณใหม่ทั้งหมด หากคุณไม่มีทรัพยากรในการดำเนินการดังกล่าว เมื่อสร้างโอกาสเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ก่อน คุณจะเห็นความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่บางอย่าง