6 เคล็ดลับสู่ความสำเร็จของโปรแกรม CX — วันอังคาร CX ความคิด

การสร้างและบริหารบริษัทไม่ใช่เรื่องง่าย พวกเราส่วนใหญ่แทบจะไม่คิดเลยเวลาไปช้อปปิ้ง ทำกิจกรรมบันเทิง หรือซื้อรถ มันไปไกลกว่าการได้สินค้าถึงมือลูกค้า

มีการตัดสินใจหลายพันครั้งในแต่ละวันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ รักษามูลค่าของข้อเสนอและทำกำไรได้
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีปฏิบัติอย่างหนึ่งที่ส่งผลกระทบต่อทั้งสามด้าน แต่มักจะถูกผลักไสให้อยู่ในรายการโฆษณาตามงบประมาณ ในขณะที่ส่วนอื่นๆ อาจยังไม่ได้ตรวจสอบ ในช่วงเวลาที่ฉันทำงานในพื้นที่นี้ ปัจจัยสองในสามข้างต้นมักจะส่งผลกระทบต่องบประมาณนั้น: การทำให้ลูกค้าของเราได้รับบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการและการรักษามูลค่า (มันเป็นความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงานในการทำอย่างมีกำไรไม่ว่าคุณจะทำงานให้กับแบรนด์หรือไม่ หรือผู้ขาย)

6 เคล็ดลับเพื่อเพิ่มระดับความสำเร็จของโปรแกรม CX ของคุณ

หากคุณต้องการประสบความสำเร็จกับ โปรแกรม Customer Experience จะต้องแสดงให้เห็นถึงคุณค่าอย่างต่อเนื่อง การปฏิบัติตามคำแนะนำทั้ง 6 ข้อด้านล่างนี้จะช่วยให้คุณสามารถรักษา กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า ที่นอกเหนือไปจากความเห็น จากลูกค้า และสนับสนุนธุรกิจในวงกว้าง

1.เข้าใจการเดินทาง

สิ่งนี้ควรเข้าใจง่าย แต่มักจะหายไปในการสับเปลี่ยน ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่ฉันเห็นในบริษัท ไม่ว่าจะใหม่ต่อการวัดประสบการณ์ของลูกค้าหรือต้องการรีเฟรชโปรแกรมของพวกเขา ก็คือความล้มเหลวในการจัดทำแผนที่การ เดินทางของลูกค้า อย่างแท้จริง และทำให้เป็นปัจจุบัน

บ่อยแค่ไหน? ทุกครั้งที่คุณเพิ่มช่องทางการสื่อสารหรือโฆษณา ทุกครั้งที่มีการอัพเดทผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเมื่อมีการประกาศ สำหรับคู่แข่งรายใหม่ทุกคนที่เข้าหรือออกจากพื้นที่ของคุณ

อาจดูเหมือนเป็นงานประจำ โดยเฉพาะถ้าเป็นงานครั้งแรกหรือครั้งแรกในระยะเวลานาน อย่างไรก็ตาม หากคุณอัปเดตอย่างต่อเนื่อง คุณจะทำการปรับเปลี่ยนเล็กน้อยและทบทวนผลกระทบต่อท้ายน้ำ สิ่งนี้จะลดผลกระทบรายวันให้เหลือน้อยที่สุด แต่คุณควรมองหาการรีเฟรชทั่วทั้งองค์กรอย่างสม่ำเสมอ (คุณรู้ - ในกรณีที่ฝ่ายไอทีลืมบอกคุณเกี่ยวกับระบบการชำระเงินสกุลเงินดิจิทัลใหม่)

2. การวัด

สิ่งนี้น่าจะชัดเจน (โดยเฉพาะจากผู้ให้บริการสำรวจ) แต่การมีโพสต์ฟังเพียงโพสต์เดียวไม่เพียงพอ สอง? สาม? คงยังไม่พอ

บ่อยครั้งที่เรามักยุ่งกับการเปิดตัว "โปรแกรม CX รายใหญ่" จนลืมไปว่ามี จุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้า หลายสิบจุด หรือเพียงแค่เลือกที่จะไม่วัดผลเพื่อให้งานของเราง่ายขึ้น หากคุณมุ่งเน้นที่การวัดจุดสัมผัสที่ใหญ่กว่าสองหรือสามจุดเท่านั้น แสดงว่าคุณไม่ได้รับฟังลูกค้าทั้งหมดของคุณและให้โพสต์การฟังที่เพียงพอแก่ลูกค้า

เหตุผลที่เราให้แบบสำรวจไม่จำกัดที่ QuestionPro แก่คุณเพราะเราต้องการให้คุณให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะใน แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า ของคุณ ได้ แม้ว่าจะเป็นจุดสัมผัสที่มีปริมาณน้อยก็ตาม สิ่งนี้ไม่เกี่ยวกับ “การได้รับตัวอย่างที่ถูกต้องทางสถิติ” แต่ใช้ข้อเสนอแนะจากการเดินทางทั้งหมดเพื่อแจ้งการตัดสินใจของคุณ

เมื่อพิจารณาจากโพสต์ที่คุณมีในวันนี้ เมื่อ 10 ปีที่แล้ว บริษัทส่วนใหญ่แทบไม่ใช้โซเชียลมีเดีย และตอนนี้ส่วนใหญ่ใช้สำหรับการสื่อสารแบบสองทิศทางกับลูกค้าสำหรับข้อกังวลด้านบริการและโปรโมชัน

3. ก้าวข้ามมิติ

ให้ฉันเริ่มต้นด้วยข้อเท็จจริงนี้ – ฉันเป็นนักคณิตศาสตร์ อย่างไรก็ตาม เมื่อดูแดชบอร์ดและการรายงานประสบการณ์ลูกค้า คำสุดท้ายที่ฉันต้องการได้ยินคือ “ความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ” ปกติแล้วคำๆ นี้มักใช้เพื่อเบี่ยงประเด็นหรือหลีกเลี่ยงงาน

ลองนึกภาพการบอกลูกค้าว่าเราจะไม่ตอบสนองต่อคำร้องเรียนของพวกเขาเพราะพวกเขาเป็น “ค่าผิดปกติทางสถิติ” หรือไม่? ไม่ได้อย่างแน่นอน. หากคุณกังวลเกี่ยวกับนัยสำคัญทางสถิติ โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณมุ่งเน้นไปที่การบรรลุเป้าหมายมากเกินไป ไม่ใช่เป้าหมายในการปรับปรุงการดำเนินงานและการบริการเพื่อเพิ่มมูลค่าของข้อเสนอให้กับลูกค้า

คุณกังวลเกี่ยวกับนัยสำคัญทางสถิติใน การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ของคุณบ่อยแค่ ไหน? เมื่อ CEO ถามเกี่ยวกับคะแนนที่ลดลง พวกเขาต้องการได้ยินว่ามีการดำเนินการบางอย่างที่สามารถนำไปปรับปรุงได้หรือไม่ ไม่ใช่ "ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับนัยสำคัญทางสถิติ"

นอกเหนือจากการวิเคราะห์ของผู้ขับขี่แล้ว ให้ใช้เครื่องมืออย่างเช่น NPS+ ที่เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะของ QuestionPro ซึ่งคุณสามารถประเมินสาเหตุหลักได้อย่างง่ายดาย แต่ยังค้นพบแนวคิดที่ลูกค้าต้องทำให้พวกเขามีความภักดีมากขึ้นโดยใช้การร่วมสร้างสรรค์และการโหวตนวัตกรรม

4. ตอบกลับ

ดูเหมือนว่าควรจะดำเนินไปโดยไม่บอกกล่าว แต่ฉันยังคงแปลกใจที่เห็นบริษัทและแบรนด์ต่างๆ ที่ไม่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่ได้รับในแบบสำรวจหรือโพสต์รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้ วนรอบความคิดเห็นของ ลูกค้า

ฉันรู้สึกตกใจเมื่อได้ยินว่า "เราไม่ต้องการเครื่องมือตอบกลับแบบวงปิด" (มักเกี่ยวข้องกับการประหยัดงบประมาณไม่กี่ดอลลาร์) แต่ฉันได้ยินมามากพอจนฉันถูกบังคับให้เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ เหตุผลมีมากมายว่าทำไมบริษัทไม่ทำเช่นนั้น แต่ฉันจะให้เหตุผลเดียวที่คุณควร: ถ้าคุณไม่ตอบสนองต่อการร้องเรียน คุณอาจจะสูญเสียลูกค้า

ฉันไม่ได้แนะนำว่าคุณต้องซื้อขาดกับลูกค้าทุกคนที่บ่น (ถ้าคุณได้อ่านงานเขียนของฉัน คุณจะรู้ว่าฉันไม่ได้สนับสนุนเรื่องนั้น) แต่คุณต้องให้พวกเขารู้ว่าคุณเคย ได้ยินไปไกลกว่านั้น “ท่านที่รักหรือท่านผู้หญิง: ปัญหาของคุณและการเปลี่ยนกองเรือของเราเป็นแหล่งพลังงานสีเขียวหมายถึงทุกสิ่งสำหรับบริษัทของเรา…..”

5. มากกว่าคำติชมแบบวงปิด (CLF)

มีผู้ให้บริการมากมายที่จะผลักดันคุณเข้าสู่ระบบ "คะแนน แสดงความคิดเห็น CLF" เพราะนั่นคือสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้น คุณอาจเห็นแผนภูมิแฟนซี แอพมือถือเจ๋งๆ และคลื่นลูกต่อไปของข้อเสนอปัญญาประดิษฐ์ (BTW – ทุกสิ่งที่ QuestionPro นำเสนอด้วย) แต่ระบบของพวกเขาได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เหนือกว่าตัวเลขหรือไม่ หากคุณรักษาพื้นที่นี้ไว้ กุญแจสำคัญในการดำเนินการแก้ไขแบบครั้งเดียวผ่าน CLF คือการพิจารณาแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่มากขึ้นของสิ่งที่เราเรียกว่า "วงรอบนอก" ของ CLF

นอกจากการวัดผลในไซโลแล้ว คุณยังนำหัวหน้าแผนกจากทั่วทั้งองค์กรมารวมกันเพื่อแก้ไขที่ต้นเหตุของปัญหาเชิงระบบ ระบบ Outer Loop ของเราช่วยให้คุณตรวจสอบการตอบกลับของจุดสัมผัส ระบุสาเหตุที่แท้จริง สร้างแผนและความรับผิดชอบในการแก้ไขการดำเนินการ และวัดผลกระทบโดยตรง แทนที่จะพบกับ CEO เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับ "นัยสำคัญทางสถิติ" การเข้าร่วมกับทีมงานที่กระตือรือร้นจะสร้างความประทับใจให้เธอมากขึ้น

6. รวมพนักงานของคุณ

สิ่งนี้ควรดูชัดเจนเช่นกัน แต่ก็ยังถูกทิ้งไว้ข้างหลังด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งจากสองวิธี - บางครั้งทั้งสองอย่าง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานที่รับผิดชอบประสบการณ์การบริการลูกค้ามีส่วนร่วมด้วย หนึ่งคือการทำให้แน่ใจว่าคุณให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พวกเขาเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเหมาะสม ในขณะที่บริษัทอื่นๆ มากมายเรียกเก็บเงินสำหรับผู้ใช้แดชบอร์ดแต่ละราย เราให้การเข้าถึงแดชบอร์ดผู้จัดการของเราได้ไม่จำกัด นอกจากนี้เรายังให้คุณเข้าถึงแอปพลิเคชันการรายงานทางมือถือของเราได้ฟรี

หากคุณสามารถมอบความไว้วางใจให้พนักงานของคุณให้บริการลูกค้าได้ คุณควรมอบข้อมูลที่ช่วยให้พวกเขาเข้าใจลูกค้า ส่วนที่สองของภารกิจนี้คือการสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาพึงพอใจ

บางครั้งอาจน่ากลัวในการวัดความพึงพอใจของพนักงาน แต่แม้ว่าคุณจะรู้ว่ามีสิ่งเลวร้ายเกิดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ (เช่น หากคุณแจ้งพนักงาน 4000 คนโดยไม่ได้ตั้งใจว่าพวกเขาถูกปล่อยให้ผ่านการแจ้งเตือนการจ่ายเงินอัตโนมัติอย่างในเรื่องนี้) คุณจำเป็นต้อง เพื่อประเมินความต้องการของผู้ที่ยังคงอยู่กับบริษัทของคุณในยามยากลำบาก เครื่องมือต่างๆ เช่น แพลตฟอร์ม QuestionPro Workforce จะช่วยให้คุณได้รับมุมมองทั้งหมดของพนักงานด้วยการวัดประสบการณ์พนักงานแบบมาตรฐาน ชีพจร การวัดอย่างต่อเนื่อง และการตรวจสอบแบบ 360°

เช่นเดียวกับทุกสิ่งทุกอย่างในชีวิต การรักษาลูกค้าให้มีความสุขนั้นเป็นมากกว่าแค่เคล็ดลับ 6 ข้อนี้ แต่ในฐานะผู้ปฏิบัติงานด้านประสบการณ์ลูกค้า คำแนะนำเหล่านี้จะช่วยให้โปรแกรมของคุณมีความเกี่ยวข้อง เชื่อถือได้ และไม่ต้องลดงบประมาณ

ที่ QuestionPro เราทำงานในสิ่งที่เราเชื่อ จัดกำหนดการสาธิตกับ Ken และค้นพบวิธีเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคอันมีค่าผ่านแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าของเราและแพลตฟอร์มการจัดการการวิเคราะห์

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ QuestionPro CX