ประสบการณ์การช็อปปิ้ง: มันคืออะไร + คู่มือการปรับปรุง

หากคุณมอบประสบการณ์การซื้อที่น่าจดจำให้กับลูกค้า คุณจะเข้าใกล้การขายครั้งต่อไปมากขึ้น แต่จะสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าอัศจรรย์ แท้จริง และประสบความสำเร็จได้อย่างไรเพื่อเอาชนะใจลูกค้า อ่านต่อเพื่อหาคำตอบ!

ประสบการณ์การช็อปปิ้งคืออะไร?

คำว่า "ประสบการณ์การช็อปปิ้ง" หมายถึงการเผชิญหน้าและความรู้สึกทั้งหมดที่ลูกค้ามีระหว่างเส้นทางการซื้อของเขากับบริษัท เริ่มต้นได้ดีก่อนการทำธุรกรรมจริงและดำเนินต่อไป

ความสำคัญของประสบการณ์การจัดซื้อที่ดี

มาคุยกันว่าทำไมประสบการณ์การซื้อที่ดีจึงสำคัญสำหรับบริษัทหนึ่งๆ ก่อนที่เราจะเริ่มต้น

ลูกค้ายินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยสำหรับกระบวนการซื้อที่เหนือกว่า นั่นฟังดูไม่น่าทึ่งเหรอ? ด้วยเหตุนี้ พฤติกรรมของลูกค้าจึงเปลี่ยนไป แสดงให้เห็นว่าความภักดีของพวกเขาไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณค่าหรือผลิตภัณฑ์อีกต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของพวกเขา ซึ่งเป็นข้อแตกต่างหลักระหว่างแบรนด์ต่างๆ

ด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์การช็อปปิ้งจึงมีความสำคัญต่อการได้รับความภักดีของลูกค้า การเพิ่มการประชาสัมพันธ์แบรนด์ และการดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย

องค์ประกอบของประสบการณ์การจัดซื้อ

คุณควรพิจารณาปัจจัยใดบ้างเมื่อสร้างประสบการณ์การซื้อ เราขอแนะนำสี่เสาหลักเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการเชิงกลยุทธ์ของคุณทั้งในช่องทางออฟไลน์และออนไลน์

เราจะพูดถึงรายละเอียดแต่ละอย่าง

ปิดความร่วมมือ

ปัญหาและการดำเนินการที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในประสบการณ์การซื้อคือการสื่อสารกับลูกค้าและให้พวกเขาเชื่อมต่อกับทุกช่องทางของคุณทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ลูกค้าไม่สามารถสัมผัสหรือสัมผัสสินค้าได้เมื่อซื้อของออนไลน์ ดังนั้น คุณต้องทำให้ผู้ใช้ได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์และตระหนักว่าผู้อื่นพยายามที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ความโปร่งใส

ลูกค้ามีความตระหนักมากขึ้นเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อของในปัจจุบัน ก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อตรวจสอบบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ ในกรณีดังกล่าว การประเมินของ YouTube อย่างมืออาชีพ ความคิดเห็นของเว็บไซต์ และโพสต์ของผู้ใช้บนโซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลบางส่วน

บริการ

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณกับลูกค้า แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การซื้อเพียงครั้งเดียว ให้เน้นที่การพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาว แน่นอน ในหน้าร้านจริง คุณต้องพิจารณาว่าพนักงานขายแสดงออกอย่างไร และพวกเขาจะให้คำแนะนำที่ถูกต้องแก่ลูกค้าหรือไม่

ในโลกดิจิทัล คุณควรพิจารณาตัวแปรประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เช่น:

• ประสบการณ์มือถือ
• การทำงานของระบบการชำระเงิน
• ที่ปรึกษาเสมือน
• เนื้อหาที่ชัดเจนของคำอธิบายของกันและกัน

สิ่งแวดล้อม

สิ่งแวดล้อมเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การช็อปปิ้ง หมายถึงด้านการตกแต่งและภาพทั้งหมดของที่ตั้งทางกายภาพหรือร้านค้าออนไลน์ของคุณ ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามสีของผนัง แสง โปสเตอร์ และดนตรีในร้านค้าจริง ในร้านค้าออนไลน์ คุณสามารถดูได้ว่าสี การออกแบบ และขนาดของภาพแคตตาล็อก ตลอดจนตำแหน่งของปุ่มซื้อแตกต่างกันอย่างไร

เคล็ดลับในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง

1. จดบันทึกจุดสัมผัสแต่ละจุด

นับตั้งแต่ที่พวกเขาเดินผ่านประตูหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ ให้สังเกตจุดติดต่อลูกค้าต่างๆ พวกเขาได้รับการต้อนรับทันทีในร้านจริงของคุณหรือไม่? ร้านค้าของคุณมีการจัดการที่ดีเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วหรือไม่? ลูกค้าเห็นอะไรเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ? รายการของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้า บริการลูกค้า และข้อมูลติดต่อทั้งหมดสามารถเข้าถึงได้หรือไม่

ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับวิธีที่ช่องทางเหล่านี้โต้ตอบกับธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงและออนไลน์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีข้อมูลผลิตภัณฑ์เพียงพอทางออนไลน์สำหรับผู้ที่ต้องการซื้อด้วยตนเอง

2. พนักงานที่มีความสุข นำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุข

ความสุขของพนักงานสามารถส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้ในบางวิธี ตัวอย่างเช่น ความไม่พอใจของพนักงานสูงทำให้เกิดการหมุนเวียน ซึ่งอาจทำให้ธุรกิจของคุณดูไม่มั่นคง ในขณะที่พนักงานที่มีความสุขจะมีความภักดีและนำเสนอใบหน้าที่สม่ำเสมอ เชื่อถือได้ และมีความรู้ให้กับลูกค้า ช่วยเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

พนักงานที่มีความสุขมักจะทำงานร่วมกันและใช้เวลาและความพยายามที่จำเป็นในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ

3. สร้างบรรยากาศที่ยอดเยี่ยม

สถานที่ตั้งจริงควรมีแสงสว่างเพียงพอ มีทางเดินที่ชัดเจนและชั้นวางที่มีการจัดวางอย่างดี ซึ่งไม่ควรไปโดยไม่บอกกล่าว ป้ายที่ช่วยนำทางลูกค้าในร้านค้าของคุณ รวมถึงป้ายบอกข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่นปัจจุบันเป็นสิ่งที่มีค่า เลย์เอาต์และโครงสร้างร้านค้าของคุณอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า

4. สร้างความภักดีให้มีความหมาย

ความภักดีของลูกค้ามีพลังมหาศาล ประการหนึ่ง ลูกค้าประจำมักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป บวกกับความจริงที่ว่าพวกเขามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าในการรักษา ลูกค้าที่เก็บไว้อาจหมายถึงการเพิ่มขึ้นของยอดขายและรายได้ ลูกค้าที่ภักดีมักจะกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์และผู้มีอิทธิพลต่อผู้ซื้อที่อยู่รอบตัวพวกเขา

การเสนอสิ่งจูงใจเพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบันเป็นสิ่งที่ดี แต่การเสนอโปรแกรมความภักดีนั้นดีกว่า ไม่ว่าในกรณีใด วิธีที่คุณตอบแทนความภักดีจะต้องมีความหมายและหากเป็นไปได้ ให้ปรับให้เป็นส่วนตัว ตัวอย่างเช่น การให้ส่วนลดพิเศษที่ปรับให้เข้ากับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาจะช่วยเพิ่มมูลค่าและปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า

5. ลูกค้าให้ความสำคัญกับการชำระเงินด่วน

เวลาก็มีค่าเช่นกัน เราไม่ได้พูดถึงการลบข้อควรระวัง เช่น การเก็บลวดเย็บกระดาษให้ห่างจากทางเข้ามากที่สุด เรากำลังพูดถึงการเพิ่มจำนวนครั้งที่ลูกค้าเห็นสินค้าและป้ายของคุณ การต่อแถวยาวที่มีตัวเลือกการชำระเงินที่ซับซ้อน ล่าช้า หรือล้าสมัยจะไม่สะดวกยิ่งขึ้นเมื่อพร้อมที่จะซื้อ

ความไม่พอใจและความยากลำบากในร้านค้าอาจดึงดูดลูกค้าให้เข้าหาคู่แข่งที่ไม่ค่อยมีความยุ่งยาก เช่น ธุรกรรมการซื้อออนไลน์ที่ยากลำบากทำให้รถเข็นถูกละทิ้งได้อย่างไร การให้ส่วนลดที่รวดเร็วและราบรื่นจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง จัดงานอีเวนท์

กิจกรรมในร้านค้าดึงดูดลูกค้าเกือบ 60% และกลยุทธ์เช่นการสุ่มตัวอย่างสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก

บทสรุป

ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมส่งผลให้เกิดข้อดีหลายประการ ลูกค้าที่มีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีมักจะกลับมาอีก ลูกค้าพึงพอใจหนึ่งในสามจะบอกคนห้าคนขึ้นไปเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา ในขณะที่ 23% จะบอกคนสิบคนหรือมากกว่านั้น

แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มสูง (แต่ไม่ใช่โดยไม่มีเหตุผล) ที่จะทำลายชื่อเสียงของคุณ ส่วนใหญ่จะบอก 9 ถึง 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาและส่วนน้อย (13 เปอร์เซ็นต์)

บอกคน 20 คนขึ้นไปซึ่งทั้งหมดนี้กีดกันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ในที่สุด ทุกธุรกิจก็ต้องการเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องใช้เงินจำนวนมาก อย่างที่คุณเห็น สิ่งนี้เป็นไปได้เมื่อประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าได้รับการปรับปรุง ใช้เคล็ดลับที่ให้ไว้ด้านบนเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อของลูกค้าที่จุดประกายความภักดีและการรักษาลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี