การจัดการข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) คืออะไร

การจัดการข้อตกลงระดับการบริการเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเสมอ

ความสามารถของบริษัทในการทำความเข้าใจและตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จขององค์กร

อย่างไรก็ตาม การจัดการความคาดหวังของลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายมากเมื่อสมมติฐานเหล่านั้นไม่ชัดเจนหรือเมื่อผู้บริโภคต้องการข้อมูลที่สมบูรณ์มากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังจากผู้ให้บริการ ธุรกิจทุกแถบใช้ SLA เพื่อแก้ไขปัญหานี้

ข้อตกลงระดับการบริการคืออะไร?

ข้อตกลงระดับการให้บริการทำหน้าที่เป็นสัญญาที่เป็นลายลักษณ์อักษรระหว่างฝ่ายที่จะได้รับประโยชน์จากบริการและผู้ที่จะให้บริการ แม้ว่า SLA จะถูกนำมาใช้ภายในบริษัทเดียวกันระหว่างแผนกต่างๆ แต่ SLA แบบดั้งเดิมจะกำหนดเกณฑ์การบริการระหว่างผู้ขายและลูกค้า

SLA เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของสัญญาบริการสมัยใหม่เสมอ ไม่ว่าจะยาวไม่กี่ประโยคหรือยาวหลายหน้าโดยมีข้อจำกัดและหลักเกณฑ์

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า SLA ไม่ควรถูกมองว่าเปลี่ยนแปลงไม่ได้ แต่ควรพัฒนาและปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลง

ส่งผลให้ SLA ต้องระบุแผนการแก้ไขหรือปรับปรุงที่ชัดเจนในช่วงระยะเวลาของสัญญา

การจัดการข้อตกลงระดับการบริการทำงานอย่างไร

พูดอย่างกว้างๆ การจัดการ SLA เป็นกระบวนการต่อเนื่องในการทำให้มั่นใจว่าบริการและขั้นตอนที่นำเสนอทั้งหมดและสัญญาหลักสอดคล้องกับเป้าหมายระดับการบริการที่ตกลงกันซึ่งระบุไว้ในสัญญา

การตรวจสอบ SLA ช่วยในการปกป้องบริษัทของคุณและทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุข ตั้งแต่การสร้างตั๋วการสนับสนุนลูกค้าไปจนถึงการตรวจสอบย้อนหลังและคำติชมของลูกค้าที่ทำเป็นประจำ

การจัดการ SLA ที่มีประสิทธิภาพยังนำมาซึ่งการเอาใจใส่อย่างใกล้ชิดกับเมตริกเหล่านั้น เนื่องจาก SLA ที่มั่นคงจะแสดงมาตรฐานการวัดสำหรับบริการและหน้าที่ที่ได้รับความยินยอม

ทีม SLA เลือกผู้ที่จะเป็นตัวแทนวิศวกรรมระบบเป็นทีมร่วมกับพนักงาน CRM ข้อกำหนดของลูกค้าจะถูกสร้างขึ้นเมื่อตัวแทนเหล่านี้ติดต่อกับลูกค้า

บุคคลนี้ต้องเป็นผู้มีอำนาจในบริการของบริษัทเพื่อจับคู่คำขอของลูกค้ากับบริการที่จัดหาให้ หรือพิจารณาว่ามีความเป็นไปได้ทางเทคนิคและเชิงพาณิชย์ในการให้บริการที่จำเป็นหรือไม่

การทำงานอย่างใกล้ชิดกับ CRM ไปป์ไลน์การพัฒนาบริการ และกระบวนการปฏิบัติงานอื่นๆ เป็นสิ่งจำเป็น กองทหารสุดท้ายจะต้องร่างและอนุมัติโดยลูกค้า มันมาพร้อมกับกระดาษข้อกำหนด

ราคาจะตัดสินใจตามด้วยการพูดคุยกับลูกค้า มีการอภิปรายเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการให้บริการต่างๆ นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนา ติดตาม และหารือเกี่ยวกับระดับของบริการสำหรับแต่ละบริการ กระบวนการจัดการระดับการบริการรองรับการกำหนดราคาของระดับการบริการต่างๆ ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้รับและหารือเกี่ยวกับข้อตกลงขั้นสุดท้าย

ทุกฝ่ายตรวจสอบร่างสุดท้ายของสัญญารวมถึงชั้นตรวจสอบ ร่างฉบับสุดท้ายได้รับการเผยแพร่ ลงนาม และบันทึกไว้ในฐานข้อมูลของสัญญาและข้อตกลง

เนื่องจากสถานะทางกฎหมายที่ซับซ้อนที่เกิดขึ้นในการยกเลิกสัญญา กระบวนการ CRM จึงถูกนำมาใช้เพื่อยุติสัญญา กระบวนการ CRM เริ่มต้นการจัดการข้อตกลงระดับบริการ ซึ่งจะหยุดการตรวจสอบข้อตกลง

วัตถุประสงค์ของข้อตกลงระดับการให้บริการ

เป้าหมายของการจัดการข้อตกลงระดับการบริการคือการจัดการ SLA ในลักษณะที่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าสัญญาทั้งหมดได้รับการประสานงานและปฏิบัติตามซึ่งกันและกัน ความจำเป็นพื้นฐานคือการสร้างสมดุลระหว่างมูลค่าและคุณภาพของลูกค้ากับราคาบริการ

ด้วยการระบุวัตถุประสงค์ต่อไปนี้ การจัดการข้อตกลงในการให้บริการจะช่วยให้มีแนวทางการจัดการบริการที่ครอบคลุม:

• ทุกบริการที่เสนอให้กับลูกค้าอยู่ภายใต้ SLA ที่ให้รายละเอียดระดับบริการที่สัญญาไว้และยอมรับ
• กระบวนการจัดการซัพพลายเชนกำหนด OLA และ UC เพื่อสนับสนุน SLA เพื่อให้บรรลุเป้าหมายระดับบริการ

ประโยชน์ของการจัดการ SLA

การจัดการ SLA มีประโยชน์หลัก 6 ประการดังนี้:-

ความพึงพอใจของลูกค้า

การสร้างและข้อกำหนดของข้อตกลงระดับการบริการรับประกันว่าลูกค้าแสดงความต้องการและความคาดหวังในการบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วน มีความโปร่งใสที่สำคัญและช่วยให้สามารถวัดค่าและประเมินบริการและค่าใช้จ่ายได้อย่างแม่นยำ

เมื่อบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตกลงกันไว้ ความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้น หากไม่เป็นเช่นนั้น ควรดำเนินการตามกระบวนการเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องใดๆ

การตั้งค่าความคาดหวัง

ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าและบริการอาจระบุไว้อย่างชัดเจนผ่าน SLA เพื่อความชัดเจนและความปลอดภัย

นอกจากนี้ยังรับประกันว่าความต้องการใหม่จะได้รับการตรวจสอบอย่างรอบคอบ และหากจำเป็น จะต้องมีการเจรจาใหม่

จับตาดูและจัดการทรัพยากร

ทรัพยากรสามารถตรวจสอบและควบคุมได้อย่างแม่นยำและพร้อมมากขึ้นผ่านการจัดการที่มีประสิทธิภาพและการดำเนินการตามการรายงานบ่อยครั้ง การรับรู้ความต้องการใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงล่วงหน้าช่วยให้สามารถลงทุนหรือถอนเงินได้ตามความต้องการ

ความช่วยเหลือด้านการตลาด

จุดสำคัญทางการตลาดที่สามารถยกระดับเพื่อเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่และเจรจาเงื่อนไขที่ดีกว่ากับลูกค้ารายเดิมคือคุณภาพการบริการที่โดดเด่นอย่างสม่ำเสมอ การอภิปรายเกี่ยวกับบริการและค่าใช้จ่ายจะมีวัตถุประสงค์มากขึ้นเมื่อมีการนำเสนอบริการอย่างเป็นกลาง เช่น เวลาตอบสนอง และความพร้อมใช้งานของระบบ

การประกันต้นทุน

SLA ช่วยให้สามารถคาดการณ์ความต้องการในปัจจุบันและอนาคตได้แม่นยำยิ่งขึ้น ลดค่าใช้จ่าย ทรัพยากรบุคคลและเทคนิคไม่สามารถวางแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพหากไม่มี SLM ที่ใช้งานได้ ซึ่งส่งผลให้มีทรัพยากรน้อยเกินไปหรือใช้งานน้อยเกินไป

การลดความเสี่ยง

ข้อกำหนดเฉพาะของบริการที่ชัดเจนช่วยลดความเสี่ยงที่งานเฉพาะจะถูกละเลยหรือเพิกเฉยใน SLA และแพ็คเกจงานที่จับต้องได้ซึ่งสร้างขึ้นสำหรับทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง

นอกจากนี้ยังเป็นไปได้ที่จะตอบสนองต่อความผิดปกติอย่างรวดเร็วและแก้ไขได้ด้วยการรายงานตามปกติและการใช้ KPI เป็นตัวบ่งชี้การเตือนล่วงหน้า

ประเภทของข้อตกลงระดับบริการ

ตามกรณีการใช้งานเฉพาะ SLA สามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

#1. SLA ของลูกค้า

SLA ของลูกค้าเป็นเอกสารที่มีการลงนามระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าภายนอก และเป็นข้อตกลงระดับการให้บริการโดยทั่วไป (หรืออย่างน้อยก็เป็นที่รู้จักมากที่สุด) อีกคำหนึ่งสำหรับสิ่งนี้คือสัญญาสำหรับบริการภายนอก

#2. SLA ภายใน

SLA ภายในมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างและรักษาระดับการบริการภายในธุรกิจหรือกลุ่มเฉพาะ สิ่งเหล่านี้อาจทำงานระหว่างองค์กรหรือแผนกต่างๆ และช่วยให้แน่ใจว่ากลุ่มต่างๆ ภายในบริษัทที่ต้องพึ่งพาอาศัยกันนั้นบรรลุวัตถุประสงค์ที่สำคัญ

#3. SLA หลายระดับ

ข้อกำหนดของบริษัทผู้ใช้ปลายทางได้รับการพิจารณาเมื่อสร้างข้อตกลงนี้ ช่วยให้ผู้ใช้สามารถรวมเงื่อนไขหลายอย่างไว้ในระบบเดียวเพื่อสร้างบริการที่เป็นประโยชน์มากขึ้น

สัญญาระดับต่อไปนี้ครอบคลุม:

• ระดับองค์กร: เนื่องจากความยุ่งยากของ SLA นี้โดยปกติจะคงที่ จึงไม่จำเป็นต้องแก้ไขบ่อยๆ มีผลบังคับใช้กับลูกค้าทุกรายในบริษัทผู้ใช้ปลายทาง และรวมถึงคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของข้อตกลง
• ระดับลูกค้า: ปัญหาเกี่ยวกับบริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มลูกค้าใดกลุ่มหนึ่งจะครอบคลุมอยู่ในสัญญานี้ อย่างไรก็ตาม ไม่ได้คำนึงถึงบริการผู้ใช้จำนวนมาก
• ระดับการบริการ: ข้อตกลงนี้ครอบคลุมทุกด้านของบริการที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการจัดการ SLA

#1. กำหนด SLA เฉพาะสำหรับแต่ละบริการที่ต้องมีการวัดผล

SLA คือชุดของการรับประกันที่ผู้ให้บริการให้แก่ลูกค้า ไม่ควรสร้าง SLA เดียวสำหรับแค็ตตาล็อกบริการทั้งหมดของคุณ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะระบุว่าคำถามของลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการจัดการภายในห้าชั่วโมง ให้สร้าง SLA ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละบริการที่คุณต้องการติดตาม

หลายกรณีอาจเป็น:

• หลังจากได้รับแบบฟอร์มใบสมัครผู้ใช้ใหม่ ลูกค้าใหม่จะถูกสร้างขึ้นภายในหนึ่งวัน
• การยุติผู้ใช้จะได้รับการจัดการทันทีสำหรับการออกที่ไม่เอื้ออำนวยหรือเมื่อสิ้นสุดวันสุดท้ายของผู้ใช้
• แกดเจ็ตใหม่จะถูกซื้อและจัดส่งภายในหนึ่งสัปดาห์หลังจากได้รับคำสั่งซื้อ

#2. หลีกเลี่ยงการกำหนด SLA เดียวกันสำหรับแต่ละแผนกภายในองค์กรของคุณ

โปรดใช้ความระมัดระวังในขณะที่ใช้ SLA ที่ครอบคลุมสถานที่ต่างๆ หากคุณสนับสนุนบริษัทที่มีสถานที่หรือฝ่ายต่างๆ มากมาย SLA ที่ครอบคลุมอาจไม่สามารถรองรับแต่ละไซต์ได้อย่างเต็มที่ เนื่องจากฝ่ายปฏิบัติการต่างๆ อาจมีความต้องการการสนับสนุนที่แตกต่างกัน

ตัวอย่างเช่น หากคุณเสนอการสนับสนุนเครื่องพิมพ์ ลูกค้าสามารถขอหน้าต่างตอบกลับสี่ชั่วโมงระหว่างเวลา 8.00 น. ถึง 17.00 น. ในวันทำงาน อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะเติมเต็มในเมืองใหญ่ที่มีช่างเทคนิคจำนวนมาก แต่ในพื้นที่ชนบท การรักษาเวลาตอบกลับ 4 ชั่วโมงนั้นอาจเป็นเรื่องยากกว่า

สถานการณ์ที่คล้ายกันอาจเรียกร้องให้มี SLA ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละภูมิภาคหรือข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการตามภูมิภาค

#3. จับคู่ SLA กับผลลัพธ์ที่ต้องการของลูกค้า

ควรมีการพัฒนา SLA เพื่อวัตถุประสงค์ของลูกค้า คำนึงถึง “ผลแตงโม” ซึ่งผู้ให้บริการปฏิบัติตามเกณฑ์ของ SLA (เช่น เวลาให้บริการ) แต่ขาดการช่วยเหลือลูกค้าให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่แท้จริง

#4. ตรวจสอบและแก้ไข SLA หากจำเป็น

ทุกครั้งที่มีการให้สัญญาหรือร้องขอการปรับเปลี่ยนบริการ SLA ควรได้รับการตรวจสอบและอัปเดตซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของพื้นที่หลักของการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง การปรับเปลี่ยนใด ๆ ที่ส่งผลกระทบต่อเป้าหมายของลูกค้าที่ต้องการ เช่น ชั่วโมงการทำงาน การช่วยสำหรับการเข้าถึง เวลาทำงาน ความสำเร็จ หรือเวลาตอบสนอง ควรปรับเปลี่ยน

ธุรกิจที่ไม่ตรวจสอบและแก้ไข SLA ของตนในช่วงระยะเวลาของการจัดการคุณภาพ มีความเสี่ยงที่จะไม่บรรลุวัตถุประสงค์ระดับการบริการ ซึ่งอาจส่งผลให้สูญเสียธุรกิจหรือถูกลงโทษสำหรับการไม่ปฏิบัติตาม SLA

บทสรุป

ความรู้ของคุณเกี่ยวกับการจัดการระดับการบริการและโครงสร้างข้อตกลงระดับการบริการจะช่วยเพิ่มความสามารถในการช่วยเหลือธุรกิจของคุณในการรักษาคำมั่นสัญญา

ความสามารถในการพัฒนาและจัดการบริการด้านการจัดการรับประกันได้ว่าธุรกิจและลูกค้าของคุณสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การจัดการระดับการบริการช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับบริษัทโดยทำให้แน่ใจว่าวัตถุประสงค์นั้นชัดเจนและวัดผลได้ ช่วยให้มั่นใจได้ว่ามาตรฐานการบริการทั้งหมดจะเพิ่มขึ้นแม้ว่าจะบรรลุเป้าหมายแล้วก็ตาม

คุณยังสามารถสำรวจซอฟต์แวร์การจัดการสัญญาที่ดีที่สุดเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของคุณ